一、对立阶段：
买卖关系，防备警惕 店面、陈列、货品…的吸引 顾客的心理分析 A、不能被宰 B、天平 C、付出与收入，多与少的矛盾的调和过程 把握时机：注视、触摸、寻找 顾客特征观察分析：顾客进店后要察言观色，注意1、顾客对哪种商品感兴趣。2、发掘顾客的优点，适时的赞美顾客。 3、搭话时机的掌握：浏览完营业面积3分之2之前 4、自己衡量接近顾客的最佳时机
二、认同阶段：
导购的个人魅力，卖场气氛、同事的配合默契，试探理解。
A、认可人品（专业、诚恳、技巧）认可货品（面料、款式、做工）
B、一个卖点足够：针对顾客的关注点，介绍卖点，形象化、专业度＝说服力，顾客不认可马上换。
C、语言上认可顾客的观点，实际上让顾客接受你的观点。
D、介绍商品：熟练地说明商品的性能、功效、优缺点，供顾客参考。
E、主动与顾客交谈；
F、在交谈中把握顾客的个性，了解顾客的喜好，抓住时机表达顾客的关怀；
G、建议说服顾客：为顾客提出合理建议，把握顾客心理，抓住时机说服顾客下决心购买。
沟通的重要性
再看顾客是上帝的概念：双赢、姐妹、同事、朋友，买到美丽与满足
顾客沟通与语言艺术：要让顾客感到既不太过热情，又不冷漠的恰当态度是——将顾客看作是你的“朋友”，让顾客感到你的一言一行亲切得体，是在诚心地为他着想。
销售服务沟通的要点：A、认真听取顾客对商品的意见B、听取顾客意见时，一定要让顾客把话说完，不要打断他的话，要带着浓厚的兴趣去听。C、要听清楚顾客的意见，重要的部分可要求顾客重复一次。D、人多声音嘈杂时，如果没有听清顾客说的话，应礼貌地请顾客再重复一次。
三、和谐阶段：
满意度、适合的衣服、购买美丽、享受服务的过程、超值与回头率、美感、个性、时尚、性价比、满意：
（1）顾客的事先期望高于事后所得
（2）顾客事先的期望与所得相合
（3）企业提供给顾客的商品或服务超出顾客原来的期望水平
“满意的顾客是最好的广告”。
（4）顾客的期望和需求
● 额外的服务；
● 解决顾客所遇到的问题；
● 带给顾客一些好处和利益。
（5）满足顾客的尊荣感和自我价值感
发挥主动性，提供量身订做的服务，让顾客超乎预期的满意。
几个问题：
什么是最适合的？
适合自己的就是最好的。各有所爱、每个款式衣服都有适合的对象，导购的工作就是让其吻合。
什么是顾客愿意听到的？
1、“我想想办法，看看能怎样帮你--------”
2、“我可以就这个问题帮您咨询一个公 司人员，两天内给你回复，您看如何？”
3、“我们一起看看问题出在哪里吧。”
4、“请稍候，先看看好吗？”
5、“我能理解您的心情，真抱歉，给您添麻烦了。”
6、“看看我有什么可以帮您？”
7、“对不起，您看这样------如何？”
8、“我应该讲得更清楚才好。这款衣服的的特别之处是--------”
9、“您在以后的搭配过程中还会有一些心得。如果有什么问题请随时与我联系。
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