|
“顾客就是上帝”这是众多国内外企业喊了多年的口号，并且很多企业在销售一线贯彻“委屈奖”、“微笑奖”，在公司内部推行“顾客就是一切” 的方针策略，却经常遭到“上帝”的冷遇，甚至是无理取闹。举例而言，远的，有美国希捷公司，听信顾客意见而放弃了
由此我们可以看出，信仰顾客这个“上帝”似乎并不划算。华恒智信提出的观点是：企业与顾客二者事实上也并不存在仰视或俯视的关系。因为，企业为顾客创造以商品为载体的价值，顾客用金钱作为酬劳来交换这种价值，二者的关系无论如何也上升不到人与上帝的关系。而且，从本质上看，顾客并不需要一个虔诚的信徒，他需要的只是一个能为其提供问题解决方案的人。
那么，顾客不是上帝又是什么?企业应该把顾客当成什么呢？我们认为随着今天社会结构、经济状况、思想文化日趋多元化，顾客的结构、特征和思想也在发生着巨大变化。我们可以改变以往仰视顾客的心态，从俯视的角度，以发现的目光重新定义顾客的身份。
（一） 唯利是图者
这里所说的唯利是图并不是贬义词，只是描述顾客的消费立场与消费特征。顾客付出了金钱、时间和购买风险等各种成本，目的当然是要换取自己期待的利益。顾客并不想做上帝，他们只想合理地换取自己想要的东西。你能提供，顾客自然忠诚于你，而你的对手若能提供更有价值的东西，其自然也会毫不犹豫地离开你。因此，面对这些“唯利是图”的“上帝”们，企业仅仅做一个虔诚的信徒明显不够。只有当企业持续比竞争对手做得更好，消费者没有比选你的商品更好的选择时，“上帝”才会对你青睐，也许，你还会成为顾客的上帝。
（二）朋友
老子在《道德经》里说道：“虚其心，实其腹。”这句话放在企业与顾客的身上便是企业让顾客得到实惠，继而也会让其对企业形成依赖。一个成功的企业往往就是“将顾客视为朋友，顾客视其为朋友”的典型。当企业为顾客提供保姆式的服务，让他们慢慢懒得或失去选择和思考的能力，只知道出现问题后第一个想到的就是你这个朋友时，市场便唾手可得。从本质上说，顾客非常愿意结交一个强大、体贴、靠得住的、愿意在自己遇到困难时提供帮助的朋友。如果你的企业做到了，顾客的忠诚自然就会产生。从本质上说，顾客非常愿意结交一个强大、体贴、靠得住的、愿意在自己遇到困难时提供帮助的朋友。如果你的企业做到了，顾客的忠诚自然就会产生。
（三）学生
有这样一个有趣的调查结果：学生对老师的信任超过对父母的信任，年纪越小的学生对老师的信任度越高。事实上，对于一些专业性很强的行业而言，顾客就等于是一个小学生，企业这时正应该发挥师长的特殊身份与作用，来教育、引导顾客，而不仅仅是用周到的服务来等着顾客做出购买决定。在医疗保健行业里顾客是学生、企业是老师的例子是比比皆是。只不过很多老师被指责为“江湖骗子”、“医托”。一般而言，将顾客视为学生有一个基本的前提：成功的老师都讲诚信。这也是学生信任老师的基础。
（四）追星族
大多数企业每天追着顾客跑，疲惫不堪却业绩不佳，有很多企业却高高在上，等着顾客挤破门槛前来消费由此看来，很多行业其实可以将顾客定位于“追星族”。如果行业或产品适合，企业不妨换一种角度，让顾客追着你跑。
（五）戏弄的对象
戏弄顾客显然是一种愚蠢的行为，不过，这里所说的戏弄是一种善意的娱乐方式。比如，通过独特的、具有稀缺性的新闻及事件激发顾客猎奇的兴趣；又或是以一些幽默的手段让顾客心甘情愿地被你“愚弄”，并为你掏出钱包。今天的很多顾客是满足了温饱需求之后继而追求更高精神需求的人，他们喜欢新奇、刺激，甚至是一些意外。恰当地把顾客当作娱乐与戏弄的对象，他们便会乐颠颠地把商品买回家。
看了以上观点我们是不是得改变“顾客是上帝”的旧观念了呢？企业要跳出固有思路，发现和发掘了目标客户的真正身份，从而确立企业和顾客的关系，就能够更好地根据顾客的需要满足其要求，这样企业的利润就会随着你的发现与重新定义滚滚而来。
|
|
|
