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企业要提高顾客满意度，就必须很好的掌握顾客信息，提供便捷的购买渠道，良好的售后服务以及经常性的顾客关系等，因此，与顾客建立长久的良好的沟通关系显得日为重要。为了实现这一目标，企业就需要改变原来的客户管理模式，必须采取一种新型的管理机制——顾客关系管理（CRM）。
CRM的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。
1 网络营销顾客关系管理基本原理与价值
顾客关系管理的目的归根结底是为了提高顾客满意度，顾客关系管理的目标是建立长期而稳固的顾客关系，为顾客和公司增加价值。[1]企业通过顾客关系管理模块，对市场营销活动加以计划、执行、监视与分析；通过利用企业外部的电信、媒体、中介机构、政府部门等资源与顾客发生联系；提高企业销售过程中的自动化，整合企业可供利用的各项内部资源，提高企业销售部门的整体反应能力和事务处理能力。
在产品研发和技术支持方面，企业可以通过顾客关系管理搜集和整理具有市场需求而企业未能提供的产品品种与产品功能，以及已供产品中需要完善的地方，总结出具有普遍意义的客户需求信息，合理分析广大顾客的个性需求。借助通信、网络等便捷手段，利用自身及销售、售后服务合作伙伴的资源，对已有顾客提供自动化的技术解答、现场服务、产品修理等服务。在财务和内部管理方面。企业可以通过顾客关系管理系统的信息反馈，辨别客户信用度的高低，作为决定对不同顾客提供不同财务政策的依据。另一方面，企业可以通过顾客关系管理系统反馈的信息，检验企业内部管理体系的科学性与合理性，为企业改善企业内部管理系统提供强有力的外部信息，及时调整企业内部各项管理制度。
对于企业来讲，顾客的需求就是企业的市场，也是企业获利能力的显在或潜在根源，顾客满意就是企业效益的源泉保障。网络正在改变着企业管理的模式，也彻底改变着企业与顾客交流互动的方式。[2]网络营销的影响要求企业与顾客建立一种自动化的关系，传统商务中中间代理的层层关卡，形成的低效状况将因为网络营销的兴起而逐渐被破除。网络营销的广泛使用会加速消除价值链的中间环节。虽然整个渠道所有环节不可能全被消除，但其中的某些环节会有极大的变化。而这个过程就形成一对一顾客战略。这种战略不但可以将网络营销的固有优势发挥到极致，更可通过网际的交流与顾客建立起长期而坚固的顾客关系。而拥有顾客，无疑就意味着拥有一切。建立和维护企业与顾客之间的一对一关系，使企业不但可以提供更快捷周到的服务、提高顾客满意度，而且可以吸引和保持更多高质量的顾客，并通过信息共享和优化商业流程有效的降低企业经营成本。
2 网络营销中CRM有效实施的策略。
为了保证企业在网络营销中顺利实施CRM，企业必须在遵循上述各项基本原则的基础之上选择有效的经营策略。
2.1树立正确的经营理念。在CRM的实施中，企业应避免误入如下误区：顾客关系管理能取代一切。这种观点认为企业只需要关注顾客关系管理，而无须在研发、生产等环节上费功夫。这种观念是极端的，企业生存的根本首先是自己产品的质量过硬，其次才是售后服务、客户管理等方面。实际上，CRM体系的精髓在于企业供应链以顾客关系为核心和出发点，但这并不是能说明顾客关系管理高于一切，CRM并不能替代其他环节对企业发展的重要性，CRM的实质是整合营销。它需要各个部门的互相配合与支持，相互协调，共同作用。CRM是一种新的企业经营理念和运行模式，它不能等同于“顾客第一”的经营理念。
2.2高层管理者支持和参与。由于我国企业多采用直线型职能结构，这就容易造成各个部门各自为战，只注重本部门的局部利益，忽视整个企业或集团的整体利益，忽视了由此可能带给企业的负面影响。顾客关系管理的实施需要不断打破部门间的这种界限来支持，打破各职能部门各自为战的自我封闭状态，不断改进业务流程，不断完善信息流通渠道，加强各部门之间的合作与沟通，这些都离不开企业高层管理者的支持与参与。
2.3引入各种技术手段。网络营销优于传统营销的地方就在于企业可以在线向顾客传递各种信息，而顾客则可以随时随地找到他们需要的产品或服务。只要建立了自己的电子商务体系，企业便能够利用网络相对低廉的成本进行客户信息收集、整理和分析，根据这些分析结果改进产品质量与服务质量，让顾客真正体验到“一对一”的个性营销魅力，从而留住旧客户，吸引新客户，并不断升级客户服务体系。
创建并维护客户数据库。企业要与顾客建立并维持良好的关系，就要全方位地了解顾客信息，并挖掘顾客的潜在需求，顾客信息数据库为这些工作提供了基本条件。当然，企业的最终目的并不是单纯建立数据库，最后重要的是对数据进行分析才是构建顾客数据库的目的。
组建企业服务呼叫中心。建立呼叫中心是企业在为顾客提供服务以及进行顾客关系管理是应当采用的一个重要步骤，有条件的企业最好能指派专人管理。企业可以凭借这个机会收集有价值的信息，拓展与顾客的关系。企业呼叫中心必须成为一个“顾客互动中心”，要与企业内部的其他部门结为一个整体，信息交流，互通有无，服务企业。
2.4聘资深管理咨询公司。由于对顾客关系管理的了解不同，企业实施顾客关系管理的初衷也会有所不同。有的企业希望解决的问题其实不是顾客关系管理所能解决的问题；有的企业可能希望通过实施顾客关系管理解决某一方面的问题，但是通过诊断发现为了企业发展，解决其他问题优先级更高。因此，企业可以聘请专门的咨询公司，避免盲目投资，帮助企业从实施顾客关系管理中受益。[3]随着Internet以及与WEB的商业迅速发展，企业实施网络营销已经刻不容缓；勿庸置疑，作为网络营销的第五个C——顾客关系管理已经成为一种崭新的竞争利器，一旦企业拥有了大量的良性顾客资源，企业就能在激烈的市场竞争中站稳脚跟，立于不败之地。
2.5提高产品内在价值。首先是产品质量。长期稳定的优异质量是维持顾客稳定的根本所在。在网络经济时代，开始注重顾客个性化的需求，根据顾客的个性化需求进行生产或服务。其次是服务方面。顾客从一家企业转向另一家企业，大多是因为服务不到位。服务质量与顾客的满意度和忠诚度紧密相连。[4]企业间的产品价格和质量都不会相差很大，重在服务的区别。网络经济时代，面对顾客越来越多的个性化需求，企业只有完善服务体系，为顾客提供全面的优质服务，才能更好的维持顾客的忠诚。再次是价格方面。俗话说：“货比三家”。除了质量之外，顾客对比的还有价格。网络时代，信息技术高速发展，顾客可以通过网络直接查到各个厂家的产品售价等信息。如何使顾客认同企业产品的价值？优惠的价格是关键，因此，要维持顾客忠诚，还须制定优惠的价格体系。
结语
互联网造就的注意力经济并没有因为眼球数量的增加而创造出“摧毁性”的新经济，相反，许多公司在创造了无数时髦商业模式的同时，自己却不得不走向企业最基本的商业模式，这在传统经济中是一个不需要任何解释的最基本的道理。企业要想赢利，最基本的条件是要有顾客购买产品或服务，只有让用户从口袋里掏出钱才可能使企业产生利润，于是大量的公司开始将眼光从用户的眼球转向了钱袋。[5]随着市场竞争的日益加剧和信息化程度的不断提高，对顾客关系的管理也成为企业的一项重要工作，对企业而言，顾客关系管理不是一种纯粹的理论，更多的在于实践层面上的具体实施。企业如果可以充分利用CRM管理系统的优势为企业发展服务，就可以创造出更高的业绩，为企业赢得更多的利润。
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