【原】CRM客户关系管理

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客户关系管理（简称CRM）为企业从各种不同的角度来了解及区别顾客，以发展出适合顾客个别需要之产品/服务的一种企业程序与信息技术的组合模式，其目的在于管理企业与顾客的关系，以使他们达到最高的满意度、忠诚度、维系率及利润贡献度，并同时有效率、选择性地找出与吸引好的新顾客。

一般凑个方法论，要抽象成十个C来解读：

但就算这样的术语解释，看一堆理论后，它带给组织和企业带来的益处在于：

1.真正的了解客户，跟客户形成良性互动，被信赖，甚至依赖

2.帮助做出真正符合顾客利益的产品，提升产品的竞争力

3.通过数据我们可以实现流程和自动化，降低管理成本

4.紧跟市场动态，了解市场变化

5.建立品牌

一家著名咨询公司盖洛普(Gallup）将CRM定义为：策略＋管理＋IT。三方面缺一不可。但我们还是要明白但说白了CRM就是一种提高竞争力的手段：

为了争夺更多客户，深入分析和识别你的客户及相关资料，与客户保持良性接触，并调整产品或服务以满足每一个客户的需求，来不断提高客户满意度。

结合上篇用户生命周期……

可以看到就是围绕客户及相关资料开展下列五大模块的管理：

1. 销售

2. 市场营销

3. 客户服务

4. 会员

5. 渠道

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以销售模块为例：

销售模块是CRM的核心模块，在CRM中，统称为SFA（销售管理自动化）。标准而合格的销售管理，一定是围绕下面四点展开的：

• 客户管理：线索、筛选、标签等

• 商机管理：跟单、拜访、自动化

• 合同管理：合同、开票、回款

• 报表管理：ROI、漏斗、业绩统计

如果可以，再进行细化就是：

这五块每个都有值得深入分析的地方，但其实如果要真细分下去，其实CRM管理确实是个庞大复杂的体系。如下图：

总得来说，对公司来说，可以提升公司的核心竞争力，它是一种双赢，顾客与公司的双赢 ！