销售管理与客户关系：赢得客户的唯一方法就是更加关注客户的需求

王兵uzw47lml4b 2020-06-15

展开全文

对生产企业如何发挥销售作用很重要，如果企业生产的产品卖不出去，这个企业就活不下去。企业的销售管理中最重要的是顾客，没有顾客也不能说销售，如何有效地发挥顾客管理的作用也很重要。某企业想发展。必须采取合理的发展战略。这个战略既要符合企业自身的要求，又要符合社会的发展趋势。过时的战略决不会有发展的前景。

因此，企业首先改变旧观念，把“顾客是神”变成“顾客是朋友”，与顾客建立良好的合作关系。其次，实施大客户营销战略，把客户、员工、社会一体化，转换传统的客户管理观念，把从客户关系管理到客户资产管理，不同类型的客户视为企业资产，不断优化客户价值，最大化大客户价值，发挥80/20原则的作用。

今天，第一管理学派就给大家分享一本书——《销售管理与客户关系》。作者是鲍勃·哈特利，迈克尔·斯塔基。客户关系管理是一个战略课题。本书全面介绍了客户管理领域的最新研究成果，书中选定的文章全部归美国和英国一流学者和优秀行业相关人员所有，还有论文，还包括有关问题的实用指南。

在目前充满竞争的市场上，如何抓住客户、留住客户，维持客户的忠诚度，保持市场竞争力，是今天所有厂商关心的问题。能赢得和留住客户的唯一方法就是更加关注客户的需求。

销售办理和销售作用以及客户服务

现在的企业销售一般是团队战斗，但是企业能否达到预约销售方针，还是取决于整体的销售能力。百货公司之间的竞争始终是销售的竞争，良好的销售形式被认为能给企业带来良好的销售利益，但良好的销售形式并不适用于所有的企业，起到决定作用的仍然是人，在人为的起点上提高销售能力和销售作用，在此基础上提高企业自身的特有销售客户服务是企业获得竞争力的关键！企业特别重视顾客服务质量上的问题。只要完成顾客服务，就可以保留旧顾客，开展新顾客。企业的才能不断成长！相反，如果客户服务不顺利，可能会丢失部分客户资源。哈特利和斯塔基著作《销售管理与客户关系》中所述的联系营销、客户经营和数据库营销等战略和方法，似乎是围绕企业的销售能力、作用和客户服务。

客户关系管理的定义

CRM是客户关系管理英文缩写。客户关系管理是现代管理思想和信息技术相结合的产物，通过最佳商业实践和信息技术的融合，围绕“客户中心”设计和管理企业的战略、流程和技术支持系统，并提供一个自动化的解决方案，其目的是提高顾客交付价值和忠诚度，进而实现企业收入的增长与效率的提高。

一个CRM系统一般有如下的模块：

1、客户信息管理模块，主要记录客户的详细档案材料（非隐私部分）、客户与企业商务及其他交往活动。

2、市场营销管理模块，对己有客户和潜在客户的各种市场和交往活动的记录，包括对实现一对一的营销做法和策略的记录。

3、销售管理模块，用各种销售方法的记录（电话、网上、柜台）对客户兴趣的普遍调查。

4、决策支持系统，对大量的客户及贸易活动的记录进行分析、处理并形成决策支持的依据。

我国CRM的应用现状

我国对CRM的密切关注主要从1999年下半年开始。与国外的CRM市场相比，我国的CRM还处于起步阶段，需要提高认知度和关注状况。深圳市普林哲企业咨询有限公司对我国CRM市场的调查分析结果显示，目前发达地区的CRM兴趣度远远高于经济落后地区，CRM行业的应用主要集中在服务业(金融、电信、网络信息和教育等)和竞争激烈的制造业企业上。

我国很多企业都很关心CRM。自己开始的CRM企业的应用也主要集中在渠道管理和顾客呼叫中心等。另外，8成以上的企业表示将开始实施CRM。但是，与海外企业相比，企业对CRM的支付热情和能力有明显的差异，很多企业的购买能力还集中在100万元以下，另外6成以上的企业还没有准备好实施整体的CRM解决方案，想局部实施的企业占67%，61%的企业认为CTI（计算机电话集成技术）会成为其实施的首选。为了这些大客户服务，我们必须有完整的大客户关系管理制度，加强大客户关系的开发、维护和管理，提高大客户对公司的价值，成为公司业绩的主要增长点。大客户关系管理对企业非常重要，只要为他们的企业服务，就能稳定发展。

客户关系管理五个内容

概念：以帮助客户实现价值增值为目标，以客户收益为出发点的资产管理工作是色狼。在收益的前提下，顾客必须先体验，要取得它，必须先做。

方式：不断让顾客感受到销售者的存在，以适当的理由影响顾客，在交流中增进感情，在交流中获得需求。李先生认为“让顾客感受到销售者的存在”是最简单的，但是是最有效的销售方法，如果可以的话，至少是优秀的销售。

目标：防止顾客流失。防止客户流失的方法是提高客户的搬迁成本。举个例子，现在很多理财师都推荐定投，但是既可以是金定投，也可以是基金定投。定投只从销售收入的观点来看，对理财师来说没有太大的意义，但定投实际上是避免客户流失的好方法，从该观点来理解定投销售的意义尤为重要。

精准：客户关系管理的最大障碍是效率。销售人员的能量有限，如何以更好的方式改善客户关系？使用各种营销工具，需要正确的顾客分析。销售有“营销增效”的理念，实际上我想使编辑效果最大化。因此，正确的营销、数据化营销、客户小组、等级都是客户关系管理的重要因素。例如，“基金诊断”需要事先在管辖级别做很多营销准备。例如，客户群的筛选、基金的目标、旧基金的历史分析等。换句话说，我们需要让客户感受到个性化的服务。

建档：保留客户信息，维持信息，调查服务，形成文件。这些文件会随着时间的推移形成价值。

企业意识到在实现业务流程自动化和优化的同时关注客户是关注企业的发展。但是，企业的销售、市场营销和客户服务/支持部门作为独立的实体。部门边界的存在往往使这些不同的业务功能很难以一致的方式集中在客户身上。顾客关系管理是着眼于企业的需求而产生的。在当今竞争激烈的商业环境中，越来越多的企业通过实施顾客关系管理获得更多的顾客，提高顾客的忠诚。传统的数据库市场营销是静态的，经营需要好几个月的时间，可以制作市场营销战斗结果的分析表，在这个期间失去很多重要的商机。

结语

以上是我个人对这本书的理解归纳就基本描述完毕，如果你对这本书内容感兴趣，不妨读读全书。从原著中感受其中的奥秘，又将是一份不小的收获哦！

更多经典管理书籍精华解读，点击下方专栏卡片了解↓↓↓↓