鑫佳美物业管理人员行为规范_物管知识_武汉鑫佳美物业管理有限公司

鑫佳美物业管理人员行为规范

 

办公室人员行为规范：

一、仪容仪表：参照共用类行为规范中仪容仪表内容

二、行为举止：

项目	规范礼仪礼节
参照共用类行为规范中行为举止内容
工作场所	1.     自己的工作台收拾得干净，特别注意卫生死角的清洁。 2.       经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给公司带来麻烦与损失。资料、备用材料用完以后，要放回原处。离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位。
面对投诉	1.       对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，切勿东张西望，敷衍了事，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。 2.     如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。
使用订书机	订书机订在左上方，横拿或竖拿都比较方便，也比较容易存档
使用电脑	使用电脑完毕后，应将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态，在制作重要文件时，要小心处理，以免泄密，文件存档时应注意存放地点，并作好登记工作，磁盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。
使用传真机	要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号，注明传真件页码，顺序，传真件发完后须确认。
使用复印机	使用前确认纸张大小、方向，墨色的浓淡（以免浪费纸张），复印后机器还原，复印件上注明来源（便于查询）。

语言态度

项目	规范礼仪礼节
参照共用类行为规范中语言态度内容。
对待同事	1.   对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。 2.       与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。
对待客人	1.    接待客人时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。 2.    客人的中肯建议，应以主人翁的姿态向客户衷心致谢。 3.    回答客人投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。

前台接待人员

项目	规范礼仪礼节
仪容仪表	坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。
迎送同事上下班	着规定制服，制服整洁无破损污染，言行举止大方得体，面带微笑，每日上午于8：40—9：00以站姿面带笑容向上班人员示意问候：“早上好”。下午17：30—17：50分之间以站姿目送上班人员离去，并说“再见”。
电话接听	1.       电话在三声内接听，先说：“您好，鑫佳美物业”，待来电者报上转接号码后说：“请稍候”，并立即转接。 2.       如转接电话占线说：“您好，先生/小姐，电话占线，请稍后打来”。转接电话无人接听，线路回响时应说：“您好，总机，电话无人接听，请您稍后再拨”。如对方要求转接其他人，再请其稍候再转接相关人员。 3.       接到长途呼叫要求，应及时与被呼叫方联系，并做好长途呼叫记录。接通长途呼叫方电话时，应对被呼叫方说：“您好，这里是**长途，请稍等”并将其电话迅速转接致呼叫方，如遇忙或无人接听时应及时通知要求呼叫者。
访客接待	1.       当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？” 2.       与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。 3.       对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”？
访客指引	1.       有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？是否已与*先生/（女士）联系好”，再告之“请稍候，我马上帮您联系”，在与被访者联系前，作相关登记工作。 2.       当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“，先生/（女士）马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻”。或：“让您久等了，请从这里坐电梯上*楼”，并以手势示意方向。 3.       如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，*先生/小姐不在公司，请您稍后与他联系”。 4.       如果被访者要求等候时，应热情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服务。
送客服务	1.       当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走”。
文件及资料的收发与传递	1.     当接到顾客发送传真资料时，需有礼貌地向顾客明确：发送地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时在作好相关登记工作。 2.     代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件，在未经得顾客本人同意的情况下，不能给第三人传阅。 3.    收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，并作好相关登记工作。

服务类行为规范

客户服务人员

项目	规范礼仪礼节
仪容仪表	参照共用类行为规范中仪容仪表内容
接待来访	1.         客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？” 2.         与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。 3.    对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。 4.    办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。 5.         与客户道别主动讲：“先生/小姐，再见！”“欢迎您再来”等。
接受电话咨询	1.         严格遵守接听电话的礼仪。 2.         对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。
接受投诉	1.   接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，鑫佳美客户之所鑫佳美，尽量考虑周到。 2.       与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。 3.       不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决。 4.     处理问题时，如客户觉得不满意，要及时道歉，请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为。 5.       对客户的表扬要婉言感谢。
办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等）	1.   熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节。 2.   及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的服务层次。 3.       礼貌地请客户出示所需的证件，“请、您”字不离口。 4.       为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。 5.       鑫佳美客户解释清楚相关的收费标准。 6.       请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。
收取拖欠物业管理服务费	1.    首先电话预约客户，请其约定来交费的时间，并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。 2.    如特殊情况要上门收费时，要尊重客户的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰应诚恳道歉，同时也不能对客户家里有任何评价。 3.    工作时精神振奋，情绪饱满，充满自信，不卑不亢，对工作有高度的责任心，积极主动，尽职尽责，任劳任怨。 4.    如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉客户要理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时报告上一级领导。 5.         对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。 6.         客户交费时，要及时出具相关费用明细表，如客户有疑问，要做好相关的解释工作。 7.         客户交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给客户，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。

司机

项目	规范礼仪礼节
仪容仪表	1.         驾驶员在执行工作任务时，按要求穿着岗位制服，保持干净、整齐，面对客户、乘客态度诚恳，表情自然大方。 2.         仪表端庄，车容整洁。
对待客户	1.     热情对待每一位客户，对客户要礼貌，热情接待；微笑服务；安全整点，一心一意为客户服务。 2.       要树立正确的职业观“客户至上，服务第一”的观点，为客户提供优质服务。 3.       要做到有车必供，供车及时，照顾特殊客户，扶老携幼，急人所难。 4.       按规定停车，及时报站。注意顾客上下车安全。 5.       态度和蔼，时时使用礼貌语言，在车上拾到东西物品，要及时寻找失主，物归原主。 6.       学习心理学常识，掌握服务技巧
检查车辆	加强车辆的预防保养，做到勤检查，勤保养，使车辆经常处于完好的状态。做好出车前、行驶途中，收车后的三检工作。
安全运行	1.       牢固树立“安全第一，预防为主”的观念，树立良好的驾驶作风，集中精力驾驶车辆、礼貌行车，文明驾驶，确保行车安全。 2.       努力钻研驾驶技术，练好基本功，熟悉车队的有关技术规章，正确地执行驾驶操作规程。 3.       钻研技术，熟悉业务，练好驾驶操作和简单修理的基本功。 4.       遵章守法：严格遵守政府法令及公司的各项规章制度，服从车队管理人员、道路交通管理人员的调度、指挥和管理
责任心	1.       正确认识驾驶员工作岗位的重要性，树立职业的荣誉感和责任感。 2.       对自己的工作高度负责，尽可能避免或减少差错，增强安全责任感，确保行车安全。 3.       牢固树立“安全第一、预防为主”的观念。 4.       处理好服务与安全的关系。 5.       增强法制观念，敢于和善于同违法乱纪的现象作斗争。 6.       服从管理，听从指挥，照章收费，谢绝馈赠。 7.     熟悉交通环境，提高服务本领。

家政服务人员

项目	规范礼仪礼节
仪表	1.     工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。 2.       保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。 3.       对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。 4.       提供饮食方面服务时，应配带口罩。 5.       工作期间应保持积极良好的精神面貌。
敲门	进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。
问候	客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“先生/小姐，您好！”同时鞠躬30度。“我是管理处的保洁员，请问是您预约了家政服务吗？”。
进入客户家中	1.     得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗？”。 2.     得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。
开始服务	1.     进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。 2.     在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”。 3.     开始服务。
服务完毕	1.     服务完毕后，应先收拾好服务工具，然后找到客户说：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。” 2.     客户看后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请客户签单。 3.     若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。” 4.     客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”。
告别	1.     客户应答没有后，主动讲“再见。” 2.     拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。

 

 

 

 

 

 

 

 

家庭维修人员

项目	规范礼仪礼节
仪容仪表	1.     工作时间内本岗位规定制服及相关饰物，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等。并保持制服干净、平整，无汗味，无明显油污、破损、褶皱。正确佩带工牌。 2.     对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。 3.     工具包统一挎在右肩处，并保持整洁。 4.     工作期间应保持积极良好的精神面貌。
骑单车行进	1.     上下车跨右腿从后上下。 2.     行进时应昂首挺胸，面带微笑，精神抖擞，保持直线前进、中速行驶，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。 3.     行进时遇到客户询问或与客户交涉时，应下车停稳车辆，呈姿态立正，点头致意，面带微笑，然后进行交谈。
敲门	进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候10左右秒钟进行第二次按门铃或敲门。
问候	客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“先生/小姐，您好！”同时鞠躬30度。“我是管理处的技术员，请问是您预约了家庭维修？”。
进入客户家中	1.     得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗？”。 2.     得到客户的许 可后，说“谢谢”后，进入客户家中。
开始服务	1.     进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。 2.     在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”。 3.     铺好工作地垫（“全心全意全为您”字体正面面对自己），开始服务。
服务完毕	1.       服务完毕后，先收拾好服务工具，及清理现场。然后找到客户说：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”同时介绍使用时应注意事项。 2.       客户确认后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请客户签单。 3.       若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。” 4.       客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”。
告别	1.     客户应答没有后，主动讲“再见。” 2.     拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。