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这个阶段应该换个角度切入： 1.拉拢客户的心。最简单的方法就是同意他的话，因为当他说“不买”时，当下的气氛不免有点对立，我们当然不希望彼此存有这种负面的感觉，因此要想办法将对立气氛降到最低。 2.让客户心情放轻松。接下来就向客户提议：“你不买没关系，我们可以做个朋友啊！”这个很重要！先让客户的心整个松懈，再做要求。中国人对于“做个朋友”这样的提议是不会拒绝的。根据我的观察，百分之百都会响应说：“做朋友当然可以！”简短几句话，一开始的对立情势，已经转为朋友之间的和缓气氛了。 3.攻破客户心理防线。做了朋友之后，再进一步询问：“既然我们是朋友，你可以帮我做件事吗？”当然客户第一个反应是：“糟糕！他要我做事了！”一般人都会说：“要看是什么事情啊？如果你要我借钱给你的话，当然不行。”“不是这样麻烦的事。因为很多客户都不愿意买保单，所以公司要我们做个调查。可不可以请你告诉我，你不买保单的真正原因是什么？”实际上，客户不会马上给一个真正的答案，可能会随口说说：“因为保单设计不好”、“暂时没钱”、“好像不需要”等很多不同的理由。这些都是客户当下的一些借口而已，并非真正的原因。 绝地大反攻 4.针对理由，各个击破。最后绝招出现了：每当客户说出一个理由，我们当场马上响应：“是不是解决掉这个原因，你就愿意买保险？是不是排除这问题，你就会买这个保单？”这是个过滤手法，客户很可能心生惶恐，连忙说：“不是这样，还有别的原因……”之所以惶恐，是因为他知道自己已经被你的话套住了。例如，客户可能会说：“保单设计不好。”“那将保单设计改过来，你是不是就会买？”“不是，不是这样，我是因为……”这样抽丝剥茧，把不相干的理由一一滤除掉，就可以探知客户心里真正的想法。比如：“我其实没有钱，如果有钱，我一定买这份保单，这是真正的原因。” 客户一说出这句话，就表示他已经说好，但是没钱。安泰对于这样的情境仿真，乃至于到最后该怎么临场应变，有一本小手册，专门教业务员面对各种“被拒理由”，如何反客为主、反败为赢。例如客户说自己真正的理由是“没钱”时，怎么办？客户当然有足够的钱来买保险，这时我们应该说：“这个保单这么重要，你就是借钱都要来买……”以前，客户说第一个理由，业务员就出招，客户说第二个理由，业务员再出招……来来回回折腾了一个月，一百个理由都说完了，大部分的交易还是没办法搞定，甚至还没说完一百个理由，客户就流失掉了。然而用这个“起死回生”的绝招，在很短的时间内就可以决定案子的成败。这种“诱导默认法”(Implied Consent)，利用快速紧密的攻防战略，让客户从防卫拒绝的心态，瞬间变成“只要解决一个问题，我就买了”。业务员从被动的、被客户兜在表面问题上苦无出路，转为主动出招，将借口各个击破，过程可以说是峰回路转。这一招也可以用在日常生活中，例如太太要求你去做某件事，你可以问：“是不是我做好这件事，你就会开心？”如果太太说：“是！”那当然全力去做。如果她说：“不是！”“那要怎么做你才开心？”不断重复这个问话模式，最后一定能诱导出她心中真正的想法。 提醒大家：这种“诱导默认”的对话方式，用在商场上可以“起死回生”，但是用在人际相处，我认为并不妥当，别人会觉得你太厉害了。 |
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