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电话礼貌用语

 平凉国珍专营 2010-07-30

电话礼貌用语

情景              不当用语                    礼貌用语
向人问好           喂                           您好
自报家门           我是**公司的           这里是**公司
问对方身份        你是谁?                   请问您是……?
问别人姓名        你叫什么名字?          能告诉我你的姓名吗?
问对方姓氏        你姓什么?                请问你贵姓?
要别人电话        你电话是多少?          能留下你的联系方式吗?
要找某人           给我找一下××          请您帮我找一下××,好吗?谢谢!
问找某人           你找谁啊?                请问您找哪一位?
问有某事           你有什么事?            请问您有什么事吗?
叫别人等待        你等着                    请您稍等一会儿
人不在              他不在                     不好意思,他在另一处办公,请您直接给他打电话,电话号码是……
他不在              他现在不在这里          对不起,他现在不在这里,如果您有急事,我能否代为转告?
呆会儿再打        你呆会再打吧            请您过一会儿再来电话,好吗?
结束谈话           你说完了吗?”              您还有其他事吗?或您还有其他吩咐吗?
做不到              那样可不行                    很抱歉,没有照您希望的办!或者说不好意思,这个我们可能办不到。
不会忘记           我忘不了的                     请放心,我一定照办。
没听清楚           什么?再说一遍!”           对不起,这边太吵,请您再说一遍,好吗?

 

接电话基本步骤
一、向人问好:你好!
二、自报家门:这里是**公司。
三、询问来电原因:请问你找哪一位? 请问你有什么事吗?
四、解释说明:他在,请您稍等一会儿……;不好意思,他有事出去了,……
关于这个问题,我想要向你解释一下……;关于这个问题,我要请示一下我的经理,……
五、结束谈话:谢谢你的来电,再见!
 
要注意的问题
一、接电话要快,铃声响三声内要接起。
二、不要拿起电话就喊“喂”,要说“您好”。
三、要先自报家门,再询问别人身份。
四、对人要尊敬,多用“您”,“我们”,“贵公司”,“我们公司(敝公司)”。
五、态度要恭敬,要用征求询问的语气,不能有命令、不耐烦的口气和表情。多用“可以吗?”,“好吗?”,“不好意思”,“很抱歉!

 

 

一般在接听来电时,许多人都是先从“喂喂”开始应答。然而,在公司打电话时,就不应该呼叫“喂喂”,这样十分不礼貌。
拿起听筒后,你应口齿清楚地说“你好”,然后再说出自己公司的名称和部门名称“这里是北京金中安公司”,“这里是总经理办公室”。
  在对方报出自己的姓名后,应加上一句“平日多蒙关照,不胜感激”。一般人对这种话通常会很难说出口,也许你会在心中暗想“自己并没有受到这个人的关照”。可是在商业上,有所谓的社交辞令。即使是与对方初次打交道,如果说一句“承蒙关照”,会给对方有更好的印象,结果就会完全不同。
接电话礼貌用语
一、常用十字礼貌用语:“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。
1、言谈应文明得体,语句清晰,语意明确,语气谦和。
  2、必须坚持文明用语,杜绝出现禁语(附后)。
  
二、接打电话礼貌用语:“您好,这是…”、“我的名字是…”、“对不起,您拨错电话号码了”、“不要客气”等。
 1、拨打电话要先自我介绍,不能劈头就问:“喂,你是谁?”。
2、打错电话时,应客气地致谦,不得立刻挂断电话。
 3、电话铃响了,要迅速接听电话;如果遇到正在接待来访者时来了电话,应注意先向来访者打个招呼说:“对不起!”,然后再去听电话。
4、拿起话筒的第一句话应向对方问好,接着自我介绍。如:“您好,这是…”。
 5、如遇被找的人不在,应回答:“他现在走开了”,或“他刚外出了”、“他正在和客户洽谈业务”。如果对方要求传话,应记下对方姓名、电话号码、事情,并尽快交至当事人。
6、在聆听对方电话时,不要打断对方的话;要请对方重复时,应等到对方话告一段落时。
 7、通话中碰到有的情况需要查询,应立刻把情况告诉对方,请他等候。如:“请您稍等片刻”或“我待会儿再打给您”。
 8、遇到打错的电话,不要态度冷淡生硬,更不要说些不礼貌的言语。
总结如下:
情景 不当用语 礼貌用语
向人问好 喂 您好
自报家门 我是**公司的 这里是金中安公司
问对方身份 你是谁? 请问您是……?
问别人姓名 你叫什么名字? 能告诉我你的姓名吗?
问对方姓氏 你姓什么? 请问你贵姓?
要别人电话 你电话是多少? 能留下你的联系方式吗?
要找某人 给我找一下×× 请您帮我找一下××,好吗?谢谢!
问找某人 你找谁啊? 请问您找哪一位?
问有某事 你有什么事? 请问您找他/她或我们朱总有什么事吗?
叫别人等待 你等着 请您稍等一会儿
人不在 他不在 不好意思,他在另一处办公,请您直接给他打电话,电话号码是1380***6461
他不在 他现在不在这里 对不起,他/她或我们朱总现在不在这里,如果您有急事,我能否代为转告?
呆会儿再打 你呆会再打吧 请您过一会儿再来电话,好吗?
结束谈话 你说完了吗?” 你还有其他事吗?或你还有其他吩咐吗?
做不到 那样可不行 很抱歉,没有照您希望的办!或者说不好意思,这个我们可能办不到。
不会忘记 我忘不了的 请放心,我一定照办。
没听清楚 什么?再说一遍!” 对不起,这边太吵,请您再说一遍,好吗?谢谢!

情景

不当用语

礼貌用语

向人问好

您好

自报家门

我是**公司的

这里是**公司

问对方身份

你是谁?

请问您是……?

问别人姓名

你叫什么名字?

能告诉我你的姓名吗?

问对方姓氏

你姓什么?

请问你贵姓?

要别人电话

你电话是多少?

能留下你的联系方式吗?

要找某人

给我找一下××

请您帮我找一下××,好吗?谢谢!

问找某人

你找谁啊?

请问您找哪一位?

问有某事

你有什么事?

请问您有什么事吗?

叫别人等待

你等着

请您稍等一会儿

人不在

他不在

不好意思,他在另一处办公,请您直接给他打电话,电话号码是……

他不在

他现在不在这里

对不起,他现在不在这里,如果您有急事,我能否代为转告?

呆会儿再打

你呆会再打吧

请您过一会儿再来电话,好吗?

结束谈话

你说完了吗?”

你还有其他事吗?或你还有其他吩咐吗?

做不到

那样可不行

很抱歉,没有照您希望的办!或者说不好意思,这个我们可能办不到。

不会忘记

我忘不了的

请放心,我一定照办。

没听清楚

什么?再说一遍!”

对不起,这边太吵,请您再说一遍,好吗?

 

(三)打电话应注意的礼仪

1、通话时间:不要在他人的休息时间之内打电话。如,每日上午7点之前,晚上10点之后以及午休的时间;也不要在用餐之时打电话。打公务电话,不要占用他人的私人时间,尤其是节、假日时间。

2、通话时间的长度:以短为佳,宁短勿长。一般限定在3分钟之内,尽量不要超过这一限定。

3、通话内容要简明扼要,长话短说,直言主题,力戒讲空话,说废话,无话找话和短话长说。

4、通话语言要文明。通话之初,要向受话方首先恭恭敬敬地问一声“您好”!然后再言其他。终止通话预备放下话筒时,必须先说一声“再见”。

5、通话时态度、举止要文明。

通话时,“您好”,“谢谢”,“请”,“麻烦”,“劳驾”之类的谦词该用一定要用。若拨错了电话号码,一定要对听者表示歉意,不要一言不发,挂断了事。

在举止方面,应对自己有所要求,不要把话筒夹在脖子下;不要趴着,仰着,坐在桌角上;不要高架双腿在桌子上。拨号时,不要以笔代手,通话时,不要嗓门过高,终止通话放下话筒时,应轻放
服务行业: 首先第一句话:你好!请问是某某先生/女士是吗?在此表明你的身份,然后对起打扰您分钟,说明你来电的目的是什么;最后某某先生/女士打扰你了,很高兴与你通电话,再见!
不属于服务行业:你好!请问是某某先生/女士是吗?然后表明你的身份以及来电的目的是什么;最后某某先生/女士就打扰你了,再见!
还有一点如果你是做为服务行业的人在接听或打电话时一定要注意你的语速尽量要放慢,语气温和,要注意语气的节奏,学会倾听、多听少讲、多让顾客讲话、注意语言简洁、不要占顾客太多时间。

 

求电话回访标准用语

我是搞电脑客服软件的,这里有电脑公司的回访问答,你可以参考一下:
(一)七日回访
相关话述:
1.       您好!请问您是XXX先生/女士吗?我是诚展公司XXX号服务监督员,想对您进行一个简单的客户回访,好吗?
2.       根据我们的销售记录,您在X月X日从诚展公司XXX(店面)购买了XXX(产品)并伴有XXX(赠品),请问您是否已经收到所购产品,是否齐全?
3.       我们的售后服务工程师是否为您安装调试好?
4.       您对我们的服务工程师如何评价?(服务及时性如何?技术水平如何?服务态度如何?)
5.       您对我们的服务感到满意吗?
6.       您现在有需要我们帮您解决的问题吗?
7.       如果您以后有什么问题或什么建议,可以随时拨打我们的服务热线电话62069950和62069950,我们会为您提供服务。最后,对您的支持表示感谢,再见!
(二)一月回访
相关话述:
1.       您好!请问您是XXX先生/女士吗?我是诚展公司XXX号服务监督员,想对您进行一个简单的客户回访,好吗?
2.       根据我们的销售记录,您在一个月前,即X月X日从诚展公司XXX(店面)购买了XXX(产品),请问您在这一个月中的使用情况如何?
3.       有没有出现过问题?
4.       有没有接受过我们的服务?
5.       电话服务还是上门服务?
6.       您对我们的服务满意吗?
7.       您现在有需要我们帮您解决的问题吗?
8.       如果您以后有什么问题或什么建议,可以随时拨打我们的服务热线电话62069950和62069950,我们会为您提供服务。最后,对您的支持表示感谢,再见!
(三)三月回访
相关话述:
1.       您好!请问您是XXX先生/女士吗?我是诚展公司XXX号服务监督员,想对您进行一个简单的客户回访,好吗?
2.       根据我们的销售记录,您在三个月前,即X月X日从诚展公司XXX(店面)购买了XXX(产品),请问您在这三个月中的使用情况如何?
3.       有没有出现过问题?
4.       有没有接受过我们的服务?
5.       电话服务还是上门服务?
6.       您对我们的服务满意吗?
7.       您现在有需要我们帮您解决的问题吗
8.       如果您以后有什么问题或什么建议,可以随时拨打我们的服务热线电话62069950和62069950,我们会为您提供服务。最后,对您的支持表示感谢,再见!
(四)一年回访
相关话述:
1.       您好!请问您是XXX先生/女士吗?我是诚展公司XXX号服务监督员,想对您进行一个简单的客户回访,好吗?
2.       根据我们的销售记录,您在一年前,即X年X月X日从诚展公司XXX(店面)购买了XXX(产品),请问您在这一年中的使用情况如何?
3.       您对产品如何评价?
4.       您有没有接受过我们的服务?
5.       电话服务还是上门服务?
6.       您对我们的服务满意吗?(服务及时性如何?服务质量如何?服务态度如何?)
7.       您对我们的服务有什么建议?
8.       您现在有需要我们帮您解决的问题吗?
9.       您如果以后有什么问题或建议,可以随时拨打我们的服务电话62069950和62069950,根据我们的服务承诺,我们不再为您提供上门服务,但会继续为您提供电话服务和送修服务。最后,对您的支持表示感谢,再见!
(五)三年回访
相关话述:
1.       您好!请问您是XXX先生/女士吗?我是诚展公司XXX号服务监督员,想对您进行一个简单的客户回访,好吗?
2.       您是我们公司的老客户了,根据我们的销售记录,您在三年前,即X年X月X日从诚展公司XXX(店面)购买了XXX(产品),我们想了解一下在这三年当中您的使用情况如何?
3.       您对我们的服务有何评价?
4.       有什么好的建议?
5.       您现在有没有需要我们帮您解决的问题?
6.       您在近期对IT产品还有什么样的需求?
7.       我们会为您提供帮助。您在以后的使用过程中,如果有什么问题或什么建议,可以随时拨打我们的服务热线电话62069950和62069950,我们仍然会为您提供电话服务和送修服务。最后,对您的支持表示感谢,再见!
 
 
 回访的一些基本交际用语

1.对不起,,打扰一下,请问您现在有时间吗?

2.谢谢您的宝贵意见,我会认真负责的为您将问题反映上去,并尽早解决.

3.对于您提的这个问题,我们以前没有遇到过,但现在,我会认真的将这个问题记录下来,谢谢您的意见.

4.对不起,这是我们工作人员的疏忽,对于为您带来的不便,我们真诚的向您道歉.望您能够谅解.

电话回访客户的流程和常用语

2010-07-08 09:43 作者:芳萍 阅读:504 热1

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电话回访客户怎么说?电话回访客户的流程是什么?本文就提供了一个完整的电话回访客户流程以及电话回访客户的常用语,希望对您有所帮助。

  第一条每一位工作人员在进行电话沟通前,应当充分了解自己、中心及服务项目的特点,打好基础、做好基本功。如果不能很好的介绍我们的服务项目,介绍自己服务的特色,那么我们就很难立刻在客户那里建立良好的印象,即“必先利其器”。

  第二条 电话沟通一定要彬彬有礼、热情大方、不卑不慷,语气既正式又有一定的柔和性,应逐渐将谈语环境轻松起来。第一次电话沟通必须非常清楚谁是目标顾客,然后要彻底了解他们的需要,以及他们是怎样评价**(产品)的特性和价值的,然后进行第二次电话沟通或者拜访。

  第三条 第二次及以后再电话沟通时,应更加自然以与客户交上朋友的感觉进行。加强客户对自己的熟知度,这样才能进一步的有效地进行**的详细介绍及讲解。

  第四条 如果客户说起价格高或者其他方面的话题,致使谈话有些尴尬时,应把所有责任承担在自己身上,说:“是这样的,**老师,只所以能有这样的想法或者担心和顾虑,这怪我没能把这件事(**的好处、意义、作用等)讲清楚。”对于话题扯远的客户(对生命和健康有无所谓态度,或者过一天快乐一天的客户)应进行其优点的开发,对其进行有效的肯定和称赞,逐渐从家庭、亲人的责任感方面引入健康的理念,从而将话题拉回主题。

  第五条电话接通后:

  1、应先说明自己的身份:“您好!我是**,打扰您了……”以消除客户的不信任感。

  2、应有客气语:打扰你一分钟可以吗?

  3、应该简单明了地说明此次电话的目的。让客户明白你为什么给他打电话,也可以最有效地弄清楚客户的态度。

  4、约面对面沟通的时间和方式。

  5、对沟通比较好的客户结束语:谢谢您,对于健康方面的需求,您可以随时打电话找我,我的电话是*****,好,那我们先聊到这里?与您聊天真是开心,希望能为您服务,祝您工作顺利、身体健康。

  第六条 每次通话做好说细的记录:

  1、电话号码2、客户的姓(能得到全名更好)3、客户的工作性质4、客户的态度及问题5、如何进行解答与沟通的6、日期及通话时间长度7、下次准备电话沟通的时间

  第七条 来电咨询过的客户电话用语及方式:

  1、开头语:您好!或者*先生(女士)您好!我是**,打扰您了……

  2、目的:前几天(一段时间或者具体日期)您打电话对**进行了咨询和了解,现告诉您一个好消息,如果您来中心一趟,您将获得我中心关于**全套宣传资料(报纸、手册、光盘);能够更加直接、全面地了解基因与健康的现状、发展前景、对个人健康的作用及详尽科普知识;如果您没时间我们可以派工作人员给您送去。但是如果您到我们中心来,您会获得意想不到的惊喜。可获得100-1000元的**代金券;可直接成为**健康俱乐部会员,享受会员服务。

  3、进一步沟通:如果客户有兴趣和时间时可以将会员待遇讲解与他。

  第八条 收到过短信但未来电咨询过客户电话用语及方式:

  1、您好,我是**,打扰您了,我们前一段时间给您发送了**的短信,不您看到了没有?(让对方回答,给以互动空间)

  A、说看到了,问:那您对**是怎么看的?以下情况根据客户回答,进行解答,如果对基因检测有概念的或有一定了解的,先对其进行科技先进知识和对信息的关注的称赞,然后根据其认识的不全面做以补充或讲解。

  B、说没有看,但有一定兴趣的客户,可以与他进行简单有效的讲解。

  C、说没看过,又对此不感兴趣的客户,可以与他沟通其他的内容,让其与我们讲话,从而了解客户的情况和想法,甚至让其对自己推销产品。

  D、一定兴趣也没有,不愿多说的,或者态度极其恶劣的,也应客气委婉地结束谈话。

  2、将话题引导到见面沟通上来。

  第九条 陌生客户的电话用语及方式:

  1、您好,我是基因检测河南推广中心的健康顾问**,打扰您了,从**处得知您是一位非常注重健康的人,我们是从事健康工作的,想在这方面与您交流一下,不知您是否有兴趣。

  A、可以呀,这时可以将我们的基因检测推出来,问其是否对此有所了解和认识。如果有一定的了解,简单沟通后可以约见面沟通,按第七条中的相关语言进行。

  B、现在没时间,这时可以约下次通话。

  C、不想说的,应客气委婉地结束谈话。

  第十条 先面对面沟通过的客户电话用语及方式:

  1、您好,我是**,打扰您了,**(时间地点)我们对**进行了沟通,不知道您现在对**有什么看法?。

  2、根据客户态度,进一步沟通,根据以上几条情况应对。

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