客服

1 禁止使用笑脸表情，可选鲜花表情
2 禁止单独回复“哦”字
3 聊天过程中说话需柔和中性，不要很强硬，尽量最后一个字带“哦”或者“哈”如：比较优惠了哦、比较优惠了哈
4 如买家咨询中语句激烈，严禁和买家发生冲突、顶嘴。按正常逻辑回复，处理不了可转售后，如售后不在可关闭买家聊天窗口，等待5-10分钟后正常回复，但不得和买家冲突
5 遇到售后问题先理清问题所在根本，不要乱回复，不清不楚的回复，找到问题根本，解决痛点
6 如买家遇到需退货等情况，先询问买家为何退货，而不是直接甩出退货流程，能解决买家退货原因尽量解决

电商部客服规范用语及话术规范

第一部分：服务规范用语

1 、服务词汇

2、禁忌词汇

3、服务用语

第二部分：投诉规范用语

第三部分：回访规范用语

1、咨询类回访

2、投诉类回访

3、调查类回访

 第四部分：常遇问题实战标准话术

1、质量与资质

2、价格与发票

3、支付与退款

4、发货与物流

5、投诉与反映

6、欢送与欢迎

第一部分：服务规范用语

1. 服务词汇

您、您好、劳驾、麻烦您、谢谢、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、再见、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等候

2. 禁忌词汇

有什么问题吗？就这样，好吗？?你是不是搞错了？谁说的？

不是只有你一个人这样子而已、这是我们公司的规定！

我们不是，我们不能、可以做的，我都已经帮你做了、我得先问问看这么做可不可以、那不是我处理的、我不能/我不知道/我不清楚、我帮你把电话转给负责这件事的人、没有（发票、质量保证书、收据等等）我没办法帮你处理

3. 服务用语

您好，我是客服科***，很高兴为您服务，请问您需要什么帮助？ 请问您还需要其他帮助吗？ 先生您好，您想咨询的是******，是吧？

先生你好，请提供下您的手机号码（可重复）。 我帮您重复一下：您的账号是*************（重复一次用户账号，避免出现错误）

 很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实（不能对客户说我不知道或我不清楚，要及时询问相关负责人，知道正确答案后及时告诉客户， 感谢您的耐心等待，您咨询的问题是，请您不要着急，我会尽力帮您解决。 很抱歉，我不太明白您的意思，请您再重复一遍，好吗？

很抱歉，您所提到的问题，由于*****原因，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们会将结果及时回复给您。

 您的建议很重要，我们会及时转达到相关部门，谢谢您的支持！或非常感谢您向我们提出这个建议，谢谢您的支持！

 第二部分：投诉规范用语

1. 能直接答复用户的，平息用户怒气，了解投诉内容： “先生/女士，我首先对此问题给您带来的不便表示歉意，请您详细讲一下您要反映的情况，我们会帮您解决的。

2. 需要咨询领导或其他部门，不能直接答复的： “您好！先生/女士，您的（投诉/反映）内容我们已做好了详细记录，会很快转发到相关部门解决，处理完毕后，我们会将结果立即通知到您。”

3. 用户投诉您或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时（听完用户的陈述后） “先生/女士，对不起，非常欢迎您监督我们的服务，我们会在以后的工作中注意改进，谢谢您的建议！”

4. 如果用户要求再次将结果回复时： “您好！先生/女士，请留下您的联系方式，我们会将处理结果在24小时内，尽快通知到您！”

5. 当客户反映物流超期没有到达时： “您好，先生/女士，由于物流采用的是第三方物流发货，可能受地域位置（或者极端天气）影响，目前还没有达到，这边我帮您查询下物流现在到哪里了，请稍等。”

6. 客户投诉物流超期，中转站停留过久： “您好，先生/女士，我帮您查询了物流状态，目前已经过了中转站，电脑记录可能没有及时更新，对您造成的不便，我们表示歉意，感谢您的配合。”

7.  客户投诉发货物品品类错误时：

你好，先生/女士，请稍等下，我查看下您的订单和发货出库记录： 你的订单和发货记录一致：先生/女士，您的订单和我们的发货记录是一致的，我们的确是按您的订单来通知仓储物流，要不您再查看下您账户内的订单详情？

订单和发货记录不一致：先生/女士，我查看了这边的出库记录，的确是我们这边发错货物，首先对您表示道歉，我们这边会稍后把邮寄地址给您发到您的手机上，邮费我们公司承担，我们会立即给您重新发货，如果您不想购买了，我们愿意全额退款。非常感谢您的理解，再次对我们的工作失误向您表示歉意，谢谢您的合作！

8. 客户投诉商品颜色发错、有破损：

1）颜色发错：先生/女士，不好意思，确实是我们这边发货的时候发错了，对此，我们表示歉意！a.你看，由于现在家装电线都是暗装，