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1、座席接入电话后向客户致意问好，使用：“您好，歌华有线！”吐字清晰，态度亲切。也可酌情使用：“上午好/中午好/晚上好，很高兴为您服务”。重大节日期间，要求使用：“过节好/过年好/新年好，很高兴为您服务”。
如来电用户没有应答时，请重复使用：“您好，请问我能为您做什么？” 2、耐心倾听客户来电，根据内容判断来电类型，选择正确的表单及服务类型，依据表格内容提问，并使用礼貌用语：“请问您……”。不得使用带责备语气的用语，例如“你难道不知道吗？”、“谁让你不知道的”、“不就是……” 3、没有听清客户的问题、需要用户重复诉说时，使用：“对不起，请您再说一遍”，不得使用：“你说什么”、“再说一下”。 4、对待咨询的客户，回答要直接、准确，不说与用户提问无关的事，不在回答问题时使用“嗯”、“可能吧”、“大概是这样”等不明确的用语，避免产生误导用户。 5、对于不能准确回答的问题，可向值班经理求助或在电脑中查询，先请用户等待，使用“请您稍等，我为您查询一下（或告之用户相关理由）”，放安抚音或静音。在了解完情况后，再接入客户来电，继续解答。如等待时间超过30秒，需向客户致歉，使用：“对不起，让您久等了”，或者等待中间与用户进行简短的互动。 6、对于解答不了或没有标准答案的问题，应先向用户致歉，说明情况，使用：“对不起，您询问的问题客服中心暂时还没有答案/客服中心目前还未得到公司的正式通知。抱歉了！”或者：“请您留下联系方式，客服中心一旦接到正式通知、有了相关答案，我们马上给您答复。”如果需要转班长台处理的，应先向客户致歉，说明情况，使用：“对不起，我无法为您提供更具体的解答，请您稍等，我为您转客服值班经理处理，谢谢您！”。 7、呼出和维修队及相关部门联系时请使用：“请问是：某某维修队或某某部门吗？我是歌华有线客服中心xxx号代表，现有……。”结束通话时要询问和记录对方的姓名，使用“某某先生/女士，感谢您的合作，再见！”或“打扰您了，谢谢，再见！” 8、与用户联系呼出时使用“您好，我是歌华有线客服中心xxx号代表……” 若用户留的是手机，请使用：“请问是某某先生或女士吗？” 若用户留的是座机电话，请使用：“请问是某某先生或女士家吗？”（如果用户登记的是全名，则确认用户的全名） 报修回访时，请使用：“请问，您报修的有线电视信号*****，现在信号恢复/好了吗？”结束通话时用“打扰您了，谢谢，再见！” 9、解答完用户的提问，在挂机前，请使用：“感谢您拨打歌华有线96196，再见！”也可使用：“很高兴能为您提供服务，再见！” 10、如果用户的问题不属于96196的业务受理范畴，应礼貌地表示：“对不起，您询问的问题不是我们公司的业务，很遗憾，无法为您提供帮助。”“或者：“抱歉，您的诉求不属于96196的业务范畴，请您谅解。您还有其他问题吗？……再见！” 11、受理投诉时的致歉用语 用户在与座席代表交谈中，如对歌华公司的服务表示出不满，座席有责任代表歌华公司向用户致歉，应使用：“对不起，给您带来不便了。”或“非常抱歉，请您谅解。” 用户来电要进行投诉，座席应该代表公司或其他业务部门首先致歉：“对不起，由于我们xxxx方面的工作……给您带来不便了,请您谅解” 或 “真不好意思，给您造成麻烦，您投诉的问题我马上记录、处理。”并且，在通话的过程中应主动安抚用户，帮助用户调节情绪，为用户积极提供解决方案，尽量弥补用户的不愉快体验，纠正用户对歌华公司的不良印象，起到良好的缓解与协调作用。 用户投诉完毕或反映完问题后，座席应使用：“对不起，给您带来不便，再次请您谅解。您投诉的问题我们立即上报处理，感谢您拨打96196，再见！”或者：“您反映（投诉）的问题对歌华公司有益，感谢您关心我们的工作，我们一定改进工作，提高服务质量，谢谢您。” 如用户询问反映的问题何时解决，答复用户：“我公司的相关业务部门接到客服的信息之后，会在近期与您联系处理的（可酌情参考各业务的承诺时限来具体回答）。” 如果用户询问本次投诉的处理结果，答复用户：“请您相信，歌华公司及其各业务部门（包括96196），都有着服务质量的评定与考核机制，您的投诉就是对我们工作的监督和支持，也是对当事人的提醒和批评。您的投诉已经记录在客服系统里，将转给相关的人员或部门进行处理，会按照内部工作流程对当事人进行评判、考核或批评、处罚的，但我们的业务范围不包含回复投诉处理结果这一项，希望您能理解，感谢您的合作！并欢迎您随时拨打96196。” 如遇特殊情况或紧急情况，用户要求客服中心就其问题给予答复，座席应向用户明确说明，如：“我马上上报值班经理，客服中心将在xx时间之内给您回电话（与用户达成一致的时限），您看可以吗？” 12、在客户来电表扬歌华工作人员或者向座席表示感谢时，座席不得使用：“好”、“嗯”或没有回答或反应，而是应该代表公司向用户热情致谢，使用：“不客气，这是我（们）应该做的。” 或者：“感谢您的理解和支持，我们努力把工作做得更好。”也可使用：“很高兴能为您提供服务，这是我（们）的工作职责。” |
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