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Q1 这种包装我不喜欢？ 答：了解不喜欢的原因，介绍包装的特色，如独特的HDPE包装，可以耐酸碱，耐日照，可以维持产品的新鲜度；肯定包装的特色，并感谢顾客的建议，再强调产品的品质跟效果。 Q2 从未听过这个品牌？ 答：先表示认同，再介绍品牌的历史与广告宣传方式，告诉顾客专业线的产品通常会上一些专业的杂志，并拿出杂志给顾客看，告诉她专业性产品的特色是量身定做，并举实例证明产品的效果。 Q3 顾客家用护肤品都是名牌，不想购买美容院的产品？ 答：产品好坏的关键要看是否适合自己的皮肤，美容师应该向顾客强调专业线的服务特色，同时，让顾客了解保养跟改善的区别，说明顾客的皮肤是需要保养还是改善，健康皮肤需保养，问题皮肤需改善，主要是根据顾客皮肤问题提供解决方案，我们的服务是专为少数人提供的，这才是专业线产品使用的特色，总结：没有最好的，只有最适合的。 Q4 推销产品时客人总觉得很贵怎么办？ 答： 表示认同，强调产品的价格，用六字真言：“我了解你的感受，过去很多顾客都这么认为，但她们使用后都发现，贵是贵了点，但效果真的是很好。”将价格细分化。 Q5 如何用最快的方法让客人开口说话？ 答：客人开口表明美容师有了和顾客进一步沟通的可能，美容师可以出其不意的从客人感兴趣的话题开始提问，并且一定要对顾客的回答做出感兴趣的样子，然后在和顾客的聊天中逐步引导到想要说的话题。 Q6 顾客借口自己年轻，拒绝美容师推销的专业线产品 答：任何人都需要皮肤保养，关键是使用的产品适合自己的年龄和皮肤特点。因此美容师向顾客推荐产品时一定要做到准确、专业，不同的年龄段有不同的保养原则――20岁预防，30岁解决问题，40岁抗衰老。只要你推荐的产品确实是顾客目前最需要的，顾客就会对你的推销表现出兴趣。 Q7 有客人说，我的斑好多年了，用了好多保养品都没用， 你们的产品能保证我的斑完全祛除吗？ 答：斑的成因很复杂，到目前为止，还没有任何一个产品敢确保能够完全祛斑。所以美容师在向顾客推荐祛斑产品时，一定要强调在美容院坚持保养护肤的重要性，同时配合美容院客装产品做好合理的内部调养，于可能将斑淡化得几乎看不见。千万不要随意向顾客承诺完全祛斑，以免引起不必要的纠缠和麻烦。 Q8 可与其他产品共用吗？ 答：能来美容院消费的，一定是有保养习惯的，在家里也一定会有产品，为了能跟顾客建立趋同感，先要表示肯定，再补充建议，说明用一整套产品的好处。 Q9 产品是否可以先试用再购买？ 答：当然是可以，客人要先试用，表示她对美容师介绍的还不是很有信心，这时先做第一步：拿出产品给她现场试用，可以有再次讲解的机会，增加成功机率，如果顾客执意要回去再试，就赠送试用装，细心的告诉她回家怎么用，并三天后电话回访。 Q10 只买1-2瓶效果如何？ 答：先肯定效果，但对1-2瓶的效果做些保留，再建议产品，告诉顾客，这样的搭配，见效的时间更快些，效果也更明显些，举例说明。 Q11 成套使用没有效果能退吗？ 答：先了解效果需求，根据自己的经验，清楚这套产品能带来的效果，肯定的回复顾客，增加信心，让客人分清有效果跟治愈的区别，肯定有效果，能改善到？但对治愈，则要有些保留，因为：斑跟红血丝也不是一天两天形成的，而且需要内外调养。 Q12我现在没时间，不想买，只是先看看？ 答：以退为进，这时客人有较强的防备心理，需要改变方法，可以拿出皮肤测试仪测试皮肤，告诉顾客她的皮肤问题所在，然后根据她的皮肤，赠送一些试用装。 Q13 我今天没带钱？ 答：针对开卡老顾客：方法一，卡中扣除 方法二，带走产品再补钱 针对新顾客 ：方法一：产品处方单及产品打包 方法二：激将法（可以预订，过了时间没有优惠了） Q14 客人在美容院做美容，却不购买产品？ 答：这类客人来美容院的目的只是享受美容师专业手法带来的护肤感受。对于这类客人，美容师可以在对产品效果有把握、熟练掌握技术要领的前提下，使用顾客见证的方法――即找到顾客目前皮肤或身体存在的问题，有针对性推荐少量疗效确切、功能性强的产品或项目来增加她对本店技术与产品的信任。千万不可推荐没把握的保养类产品――那样的结果只能更糟糕。 Q15 当客人直接指出推销产品的缺点时，美容师该如何应对？ 答：先认同顾客，赞美她很内行，之后找出产品的优点再次向顾客介绍，同时美容师要向顾客强调世界上没有十全十美的产品，但绝对有完美的服务与效果。如果顾客指出的是包装缺点，美容师要强调品质与效果；若是产品效果不佳，则需要要顾客解释同样的产品不同的顾客使用效果也可能不一样，希望客人不要因为别人的原因影响了自己的判断。 Q16 顾客借口家里还有很多产品，拒绝美容师的销售？ 美容师可以试试“家里还有成交法” 答：比如：“×小姐，您说得很对，谁都不会在家里还有产品时再购买其他产品，但是今天您已经了解到自己皮肤存在的问题，如果向赶快解决，最好还是及早使用我所推荐的这套产品，否则延误了时间，肌肤恢复的情况很难保证。”从顾客最为担心的皮肤问题入手，可以引起顾客的担心和紧迫感，她就会重新慎重考虑是否现在购买的事情了。当然，美容师需要注意一点，如果客人家里现有的产品都是从我们美容院购买的客装品，那就赶紧停止这次的推销，不要太贪心了。 Q17 客人试做一次后，觉得效果一般，不再来美容院？ 答：任何产品使用一次都不可能达到真正的改善或改变，产品试用只是为了现场演示，客人不可能回去后马上感受到显著效果，所以切记不要在推荐中给客人造成一次试用就能获得显著效果的误解，应该向顾客强调科学基础上的美容护肤理念、以及各类疗程的作用、产品长期使用的效果、内外配合的作用、个体差异的针对性等，这样才能让顾客在试用后愿意选择长期来美容院做护肤。 Q18 怎样向有钱的顾客推销产品？ 答：顾客有钱并不代表她会在本店大把花钱，所以美容师在面对这类顾客时应注意体现本店贵宾服务的独特性，同时在服务过程中强调美容师的标准化流程。沟通过程要把握赞美但不奉承、态度热情但不卑不亢的原则，即使是推销产品也要强调我们是用专业技术为顾客解决皮肤问题的。 Q19 顾客消费一段时间后效果不太好，该怎样去推销产品？ 答：效果不好首先应该考虑如何解决这个问题，是产品使用的方法、用量不正确？还是顾客的配合有问题？顾客来美容就是希望自己的皮肤得到改善，没有任何效果还向其推销产品简直就是把顾客往门外推，所以这时坚决不要考虑推销产品的问题！ Q20 顾客不信任专业线产品效果，该如何应付？ 答：专业性产品强调针对性解决不同的皮肤问题，为了让顾客信任专业线产品，美容师可以告诉顾客专业产品一般都会在专业报纸、杂志上打广告，有机会可以给顾客看看。至于效果应该用顾客见证法，假若效果不能肯定则要婉转推荐，说改善的可能性有多少，千万不能把效果说得太绝对、太肯定。 Q21 激发顾客购买的关键是什么？ 答：找到顾客感兴趣的关键按钮（问－听－了解需求）：是环境服务带来的享受还是效果带来的心理满足；是名牌、身份的象征还是额外超值赠送带来的刺激，找准了顾客的兴趣点，自然就容易打开销售。 Q22 顾客不购买产品主要受哪些因素的影响？ 答：影响顾客购买的因素主要有五点：一是价格太贵；二是效果没有得到认可；三是感觉产品专业性不够；四是顾客对服务不满意；五是美容师过度推销引起顾客反感。 Q23 顾客以不想一个人来护肤为借口拒绝美容师的销售 答：现在美容院有许多优惠促销卡，美容师可以给顾客送一张友情卡，请她的朋友来免费试做，她就没有理由推脱了。其实这种人的这种说法纯粹是找理由，如果美容师能够让她认识到护肤是为了未来长久的美丽和幸福，即使没有人陪同她也会愿意来。而顾客一旦认同美容院的服务和疗效，这时才向其推销产品自然轻而易举。 Q24 客人把钱拿出来又放进去，说再考虑考虑 答：顾客在这时考虑的原因通常有五种：1、美容师的讲解不够专业，不能让客人相信；2、顾客觉得价格有点贵；3、美容师的某个动作或表情让顾客觉得不妥；4、顾客随身带的钱不够；5、客人只是先咨询；美容师只是针对顾客不同的原因及时调整自己的方法和态度，才有可能完成这次销售，而这时美容师的领悟力和察言观色的能力至关重要。 Q25 顾客以别家产品便宜为由，拒绝美容师的销售 答：谁都希望以最低的价钱买到最好的产品，但是品质不同一定会带来价格上的差异，相信这是任何人都很明白的浅显道理，所以美容师可以直接向顾客讲明自家产品的优势和特色，顾客如果真的需要该产品，她就不会因为价格的差异而放弃使自己皮肤变好的机会，当然，如果别家美容院使用的是同一品牌的同一产品，那么出现这种价格差就一定要找当地的销售商问问情况了。 Q26 客人使用购买的客装产品，开始效果还不错，但越久没效果，怎么办？ 答：任何产品在第一次使用时效果都会比较好，时间一久后对该产品产生耐受性，效果就不会如刚开始那么明显，这时最好建议顾客逐渐减少用量，或者开始换用其他产品试试。 Q27 顾客对美容院产品缺乏信心，美容师如何应对？ 答：销售是信心的传递。世界上没有一个产品可以解决所有人的问题，并且一劳永逸，任何产品都有技术性和适用对象，所以产品出现问题应该多找原因和解决方案，也只有这样才能增强顾客对美容院产品的信心。
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