在日常的营销工作中,我们经常会遇到客户的拒绝,这里称之为“异议”。在处理客户异议时,我们要避免说得过多。可以采用以下策略: 首先,我们要将客户的核心利益进行转移或重新强调,这时,不能直接反驳客户,而是要让客户觉得我们对他的想法感同身受,但是通过一系列反面的案例,从侧面去尝试改变客户的看法。 如果客户未能就此达成一致,我们就需要再次探寻客户的异议关键。主要办法包括:(1)总结提问,询问客户是不是我们讲解得不清楚或理解错误。(2)厘清客户拒绝我们的原因。(3)跳出尴尬的境况,如适当的装傻有时很起到很好的效果。(4)厘清客户的拒绝期限,客户究竟是现在不考虑还是永远不考虑购买。(5)摸清客户的真实意图。(6)营造缺失感,客户不会购买产品的特征,只会购买产品的好处。因此,要给客户营造“好处”的缺失感,从而刺激客户的购买欲望。(7)退让与承诺策略。如果客户拒绝现在购买,那么我们可以利用承诺一致原则来设计和提出问题,以提高客户日后购买的可能性。 |
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