物流服务之客户服务（顾客服务）的基本概念

物流服务之客户服务（顾客服务）的基本概念

2009-01-05 17:13:12 作者：tc001 来源：华人物流网 浏览次数：747

莱隆德（Lalongde）和金斯哲（Zinszer）认为客户服务可以看作是：（1）一种活动；（2）绩效水平；（3）管理理念。美国凯斯威斯顿大学巴罗（Ballou）教授提出交易全过程论，即顾客服务可以分为交易前、交易中和交易后三个阶段，每个阶段都内涵了不同的服务要素：

　　一、客户服务概念

　　莱隆德（Lalongde）和金斯哲（Zinszer）认为客户服务可以看作是：（1）一种活动；（2）绩效水平；（3）管理理念。把客户服务看作是一种活动，意味着对客户服务要有控制能力；把客户服务看作是绩效水平，指明客户服务是可以精确测量的；把客户服务看作管理理念，强化了市场营销以客户为核心的重要性。莱隆德及其副手提出的定义为：客户服务是一种过程，它以费用低廉的方法给供应链提供了重大的增值利益。该定义说明了对客户服务的看法已趋于一种过程专业化导向，其中包括供应链管理概念。

　　在我国普遍认为："客户服务是在合适的时间和合适的场合，以合适的价格和合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户的需求得到满足，价值得到提高的活动过程。其中，为合适的客户提供合适的产品和服务，以合适的方式提供产品和服务，使客户实现合适的需求是客户服务的核心。"

　　二、客户服务的要素

　　美国凯斯威斯顿大学巴罗（Ballou）教授提出交易全过程论，即顾客服务可以分为交易前、交易中和交易后三个阶段，每个阶段都内涵了不同的服务要素：

　　1.交易前

　　（1） 政策声明

　　（2） 顾客保证声明

　　（3） 组织构造

　　（4） 系统的灵活

　　2.交易中

　　（1） 商品断货标准

　　（2） 反馈、订货的能力

　　（3） 订货周期的要素

　　（4） 时间

　　（5） 货物周转

　　（6） 系统精度

　　（7） 订货便利性

　　（8） 产品的更新

　　3.交易后

　　（1） 保证、变更、维修、零部件

　　（2） 产品追踪

　　（3） 顾客意见与不满

　　（4） 产品包装

　　（5） 维修中产品的

　　日本神奈川大学唐泽丰教授提出顾客服务可以划分为营销服务、物流服务和经营技术服务三个领域，不同的领域都有一些相应的可度量和不可度量的要素：

　　1.营销服务

　　（1）价格服务 适当的价格折扣等

　　（2）商品服务 提供顾客需求的商品

　　（3）售后服务 交易后的服务

　　（4）抱怨服务 抱怨妥善处理与改善体制确立

　　（5）系统服务 营销系统的服务

　　2.客户服务

　　物流服务：（1）进货服务 退货率、误送率降低与数量保证

　　（2）时间服务 指定时间的商品充足率 *

　　（3）质量服务 品质不良率的降低 *

　　（4）在库服务 在库服务率

　　（5）后期服务 在库服务率 *

　　（6）抱怨服务 在库服务率

　　（7）系统服务 在库服务率

　　经营技术服务：（1）经营支援服务 资金援助、经营指导

　　（2）技术援助服务 技术援助

　　（3）信息服务 全面的抱怨管理、销售员态度等