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有个达拉斯出租车司机，他以非常优质的服务，让每一个乘客都受宠若惊地感到自己就是上帝。有个乘客好奇地问他为什么要这么做，他回答：“要在事业上有成就，我只需符合顾客的期望，但是，要在事业上登峰造极，就必须超越顾客的期望！我喜欢‘登峰造极’的感觉与回馈，而不只是‘普普通通’。” 随着产品同质化时代的到来，客户体验已成为企业的核心竞争力之一。美国著名推销员拉德有个闻名的250法则，他认为每一位顾客身后，大约有250名亲朋好友。如果赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了250个人的好感；反之，如果得罪了一名顾客，也就意味着得罪了250名顾客。 从一定程度上说，客户体验的完美，就是竞争的胜利。善待每一位客户，企业就点亮了一盏吸引更多客户的明灯，而创造每一位客户的完美体验，企业就将达到“登峰造极”的境地。 近年来，邮政速递物流也力求通过优化流程、缩短时限、增值服务、特事特办等不断提升客户体验。如投递时短信通知让客户方便接收邮件；增加电话、网站、手机等邮件查询方式，使客户对邮件状态了如指掌；“二代证”的寄递，让老百姓省时省力又省心；培训统一应答话术，只为给客户更专业贴心的服务。不仅如此，邮政速递物流还通过不定期的客户满意度调查，认真听取客户对寄递时限、服务态度、邮件安全性、办事效率、投诉受理等方面的建议，有针对性地提升企业服务水平。应该说，企业在坚持以满足客户需求为核心、以提升客户体验为目标开发业务、完善服务的同时，也得到了广大客户的认可与赞扬。 然而，不得不提的是，在寄递价格、内部处理时限和服务的灵活性等方面我们确实还有进一步提升的空间。在今后的发展中，邮政速递物流应摆脱国企的条条框框，践行“珍惜每一刻，用心每一步”的理念，在展示权威、专业和高效的同时也需要放下身段，接地气，全心全力为客户解决眼前问题。服务是我们永恒的宗旨，不要因为走得太快，而忘记了为什么出发。当每一个邮政速递物流客户也都受宠若惊地感到自己就是上帝时，完美的体验就来临了。我们相信并期待着这一天的到来。 |
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