让客户省心

 

      
 
                                 让客户省心                           作者： 马修.狄克逊、
                                                                                                            卡伦.弗里曼
                                                                                                             尼古拉斯.托曼
 
    公司必须“取悦”客户，这一观念已近根深蒂固，很少会有人对此加以质疑。但是根据作者等的研究表明，取悦客户并不能提高客户忠诚度，帮他们减少在使用公司产品时的麻烦则能。公司如能谨慎这一原则，将有助于提高客户服务质量，降低客服成本，减少客户流失。
 
    作者发现，最容易引起客户不满的是让他们在使用公司产品的时候劳神费力。因此，公司要做的事情就是让顾客“省心省力”，要减少顾客的麻烦，评估客户的不满程度，公司可以使用一个新的指标，客户费力度（Customer  Effort  Score,CES)。实际上，许多公司已经将减少客户的努力作为一个有效的方法，成功地运用于客户服务实践中，以下是他们常用的五大策略。
 
   1、切勿只顾当前问题而忽略后续问题
   迄今为止，导致客户劳神费力的主要原因是客户需要反复给公司打电话。虽然很多客户在首次致电时的问题解决了，但是他们的重复来电中有22%是为首次致电的后持问题而打的。尽管企业有能力预见并“提前解决”这些问题，它们却很少这样做，因为它们过于重视管理通话时间内的客服质量。它们需要意识到，客户在衡量自己的付出时，不光是看单个电话的处理结果，还会看公司如何解决后续问题。面对服务后续问题的挑战，公司可以通过分析客户服务的历史数据等办法来积极应对。

  2、客服代表要控制与客户互动时的情绪反应。
  我们的调研中，有24%的重复来电源自于客户和客服代表之间在情绪上的不快。例如，客户们不相信或者不喜欢代表们给出的信息，或认为客服代表那公司的政策当挡箭牌，对他们进行隐瞒。其实，只需要一些基本的指导，客服代表便可以消除许多和客户沟通的问题，从而减少客户的重复来电量。

  3、通过增强自助服务的“粘性”，尽量让客户减少客服渠道的转换。
  许多公司都想知道：“怎样才能让客户主动上我们的自助服务网站？”作者的研究显示，其实很多客户已经在访问这些自助网站了。尽管公司希望客户上网寻求帮助，但是它们往往并不愿花钱改进网站，它们以为只有下大血本升级技术才能吸引客户。而且即便进行了昂贵的升级，效果也常常适得其反，因为公司喜欢在网站上添加一些复杂难用的功能，令客户更困惑。面对众多各式各样的自助服务渠道，包括交互式语音应答、网站、电子邮件、在线聊天的呢个，客户会感到不知所措，此时公司应该引导客户做出最好的选择。

 4、从不满意客户的反馈中吸取教训，为客户减少麻烦。
 许多公司在客户来电后会做跟踪回访，以评估客服人员的表现；然而，它们在收集了数据后，却忽略了那些负面反馈的利用价值。实际上，公司如果能回访不满意的客户，并且注意听取他们的意见，会让问题的成功解决率大大提升。
 
 5、授权一线员工，减少顾客麻烦。
 很多公司的激励制度看速度不看质量，而这是客服人员以减少客户麻烦为己任的最大障碍。不少客服机构自爱评估员工表现时依然强调生产率指标，比如处理客户来电时的平均耗时。要让客户省心省力，公司最好摒弃以生产率为指标的做法。

 目前，客户对客服方式的偏好正在发生很大的变化。尽管大多数公司相信，客户大都更乐于选择电话服务，而非自助服务，但是作者最新的数据却表明，客户们对这两种渠道并无偏好差别。这是一个重要的拐点，对于那些在客户服务上积极进取的管理者来说，这无疑提供了一个围绕自助服务来重组组织的绝佳机会。