客户满意度,我们在路上! 秉承着客户至上的经营理念, 同时为2019年客户满意度目标达成, 近日,武汉战区各位同事聚集一起 针对2019年客户满意度工作方向展开了讨论。 客服管理部 李轲乐开讲 客户满意度对象主体,根据时间逻辑顺序 分别对应准、磨、稳、老四个客户生命周期, 每个生命周期的客户对产品的关注点不尽相同。 准业主比较关注销售服务以及签约后的持续沟通, 磨合期业主主要关注装修、质量、设计等方面, 迈入稳定期及老业主生命周期, 大家更多则关注服务、社文活动、邻里和谐等方面。 轲乐老师详细描述了各生命周期的客户特点, 以及过往我们工作存在的状况, 分享完毕后,各小组分别扮演着不同角色, 自案场拜访、签约、交付、装修、直至入住, 大家头脑风暴,各抒己见, 站在客户视角为2019年客服服务工作献计献策。 头脑风暴现场 准业主小组 磨合期小组 稳定期与老业主小组 历经3个多小时的激烈讨论, 各小组将讨论结果一一呈现, 同时大家按照“SMART原则”, 将问题、解决方案、责任人、时间节点一一罗列。 01准业主 销售及签约后持续沟通是目前客户较为关心的痛点,针对准业主,后续营销同事会通过 增加客户粘性等措施, 持续与客户开展沟通; 02磨合期业主 磨合期业主更多的是关注房屋质量, 设计合理性以及装修管控等, 针对磨合期客户,物业及房修同事提出, 要继续提升维修的效率, 与客户建立良好关系,为客户满意打好基础; 03稳定期及老业主 稳定期及老业主接触最多的是物业服务, 客户提出物业问题的数量相对较多, 在维护稳定期以及老业主过程中,物业需尤其注意基础服务的提升,例如保安、保洁、环境维护等, 这也将作为后续物业同事工作的重点。 成果分享 制定工作计划后,任务还是比较艰巨的, 接下来的日子,需要各部门通力配合, 为年度客户的更多满意共同努力。 工作坊集锦 在最后,综合人力部东琴姐和各位互动, 对工作坊的开展和各位的积极参与表示感谢 也希望各个部门可以积极开展类似形式的工作坊 一起探讨问题,明确工作目标, 并将工作坊的成果落地开花。 本次工作坊的圆满结束, 更是客户满意度工作的全新开始, 后续客服线将各项满意度工作进行细分, 有时间、有任务、有标准, 后续执行情况客服同事也将持续跟踪反馈, 所有的所有,都是为了客户的满意, 撸起袖子加油干吧! 客户满意度,我们在路上 |
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