| 业主满意度提升方案 |
| 提升策略 | 行动策略 | 提升方案 | 责任人 | 具体措施 |
| 新入住业主：重点加强住户的居住体验和物业服务感受。 | 加强新入住业主的沟通，建立初期的客户关系，使其认识并了解物业服务工作 | 制定访谈和信息回馈跟进机制，在客户入住后进行客户关怀，恭喜客户入住小区，跟客户建立初期关系，告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。 | 管家 | 1、根据业主装修进度及与业主的沟通，确定业主入住时间（搬家时间由保安部确认）。业主入住前由管家电话提醒业主注意事项：搬家当天的天气状况（查天气预报）、运送家具车辆高度不可超过2.1m，不可超重，是否有大型家具电梯(电梯能进的最大尺寸）无法进入等。 |
管家
保安 | 2、对需入住业主的楼层卫生，公共设施完好情况进行彻底检查，发现问题发单给各部门整，并于所在楼层张贴“欢迎您回家”字样。 |
| 管家 | 3、业主搬家当天全程关注，业主有合理需求时调动各部门人员协助业主，并根据业主需求提供外卖信息服务。 |
| 管家 | 4、业主物品搬完后，管家带清洁人员给业主家提供简单的清理家政（清扫+拖地）服务，清理垃圾，同时告知业主生活垃圾桶位置及清运时间。 |
| 管家 | 5、了解业主是否有需要协助其他事项，与业主约定一周内上门拜访时间。 |
| 管家 | 6、仔细聆听业主提出的问题当天落实方案，小问题当天解决，工程遗留整改类一周内解决，特殊情况需及时向业主说明并保持跟进。 |
| 管家 | 7、入住满第一个月时由所负责片区的客家进行回访，了解业主入住体验。
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| 主动上门帮助客户办理物业相关手续。 | 管家
保安 | 1、帮业主办理月租停车卡。 |
保安 | 2、在业主没时间时上门收缴管理费，由财务开好收据保安代收，第二天与领班对帐。 |
| 不能忽视未入住的客户 | 建立客户入住动态表，主动打电话给未入住的客户，了解其未入住的原因。 | 管家 | 1、建立客户入住动态表，管家每天更新数据（保安、管家收集数据），每周发各部门。 |
| 管家 | 2、已装修未入住客户：管家电话或见面了解原因，收集大概入住时间，更新到动态表，及时关注。 |
| 管家 | 3、未装修业主：客服前台每月回访一次，回访时注意收集业主动态如何时准备装修，过来看房等。并将当月管理费帐单、空置房检查情况、处理情况告知业主（有选择性）。 |
| 管家 | 4、未入住业主已办理代扣的，扣费当天由财务提供房号及扣费金额，3天内客服人员电话通知业主。 |
| 管家 | 5、在春节、元宵、中秋、节假日发短信祝福客户，举行大型社区文化活动时发短信通知客户。 |
| 遗留工程问题跟进流程 | 针对业主入住后的遗留问题进行整改，对遗留问题建档管理，实行首问责任制直至问题的解决。 | 管家 | 1、遗留问题实行首问责任制，最初接单人员必须为问题找到最终解决方式或下一步跟进单位，并进行回访。建立电子档案，并与整改单一致，每月发项目负责人一份。 |
| 管家 | 2、业主户内遗留工程问题由管家全程跟进处理，物业工程全力协助配合。 |
| 管家 | 3、公共部分遗留问题由工程部主导，全员配合。 |
| 了解遗留问题的解决进展，重大问题协商解决办法，统一回复口径。 | 管家 | 客服部主管与营销部对接，工程部主管与项目部对接，给予专业技术支持，由客服部制定统一口径，全员按统一口径回复业主。 |
| 稳定期、老业主：注重客户管理的持续深化。 | 了解客户，积极收集客户信息 | 通过管控软件或建立“客户动态表”，详细记录客户信息及每次和客户接触的情况。 | 管家 | 1、根据业主资料、家园聆听信息记录建立详细档案“客户动态表”---前台 |
| 管家 | 2、管家保持更新，分析业主类型及性格。 |
| 通过社区文化活动的开展，了解客户的兴趣爱好。 | 管家 | 1、家园聆听时深入了解业主的兴趣爱好，为有公同兴趣爱好的业主搭建平台，更好的服务于业主。 |
| 管家 | 2、为同类型业主开通不同QQ群，微信群，如各项体育运动群蓝球、乒乓球，如行业相同的业主群等。 |
| 部门更换客服人员，及时发送短信通知客户，建立第一印象。 | 管家 | 1、更换人员即发群发短信通知业主，并由现任楼宇管家带领新任楼于管家拜访业主。 |
| 2、管家电话固定不变。 |
| 细分客户信息，根据客户不同类型有计划有重点的开展工作 | 建立关键客户、优质客户和重点客户信息库，针对不同客户群体，制定相应的客户服务及访谈计划。 | 管家 | 1、对业主类型进行细分：
内部客户：与地产对接梳理名单，按公司标准提供服务及管理，方式注重委婉及尊重。
重点客户：如业主代表、政府部门工作人员等，重点关注，经常沟通。
优质客户：持续关注，保证服务质量，引导业主替物业做正面宣传。
一般客户：保证服务质量，关注细节做让业主感动的事情，转成满意业主。
不满意客户：了解业主不满意原因，针对性解决及改善问题。视情况每半月与业主沟通1次。 |
| 短信关怀：生日等重要日子里给客户送去温馨的祝福，包括业主家庭成员。 | 管家 | 2、短信或电话给生日业主祝福（持续） |
| 培养优质客户 | 上门关怀：生子、结婚等喜事，可购买小礼物或鲜花，上门进行恭贺。 | 管家
| 1、结婚送给新人送鲜花：管家了解业主结婚日期后，当天各出入口岗关注业主家动态，在新人进门后给新人送鲜花。 |
| 2、生子；由女性客服人员上门恭贺，赠送小玩具。 |
| 个性化关怀：根据客户需求，实施力所能及的个性化关怀。 | 客服前台 | 根据别墅个性化服务，共享资源，在全小区内实施。代订服务、咨询服务等。---前台 |
| 在原有的客户恳谈会的同时，采取每月入户恳谈的方式，有针对性的解决问题。 | 管家 | 每周每个主管房谈2-3户业主，并将访谈记录反馈给客服部统一整理收录，发项目负责人。 |
| 持续开展各类客户关怀活动 | 每月有重点有主题的集中进行文明宣传和引导工作，如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等。 | 管家 | 1、3月份进行文明养犬宣传，制定宣传册上门给到养狗为主，在各大堂公告栏、宣传栏张贴。---管家、前台 |
| 管家 | 2、4月物业服务开放日/体验日 |
| 管家 | 3、5月文明行车月 |
| 管家 | 4、6月杜绝高空抛物宣传月 |
| 环境主管 | 5、7月环境卫生宣传月 |
| 管家 | 6、8月睦邻友好关系宣传月 |
| 环境主管 | 7、9月环保宣传月 |
| 管家 | 8、10月保健宣传月 |
| 秩序部 | 9、11月消防安全宣传月，方式同上，针对入住业主（同时进一步加强及固化走廊通道杂物、鞋柜、自行车等管理）。 |
| 管家 | 10、12月法制宣传月 |
| 客户服务体系建设：梳理流程体系，加强内部管理和风险管控，培养客服人才。 | 客户沟通渠道多样化，加强社区文明宣传和引导 | 创办社区刊物，通过报刊搭建物业与业主的沟通平台。 |
| “感动客户”纪念册，收集日常工程中的感动客户事项，在公告栏内公布。印制成册。 |
| 客服流程整理：对客服现场服务流程进行细致化、明确化、制度化的管理。 |
| 1、服务手册内客户服务版块的三十个管理规程，每周梳理固化两个，3个月完成一次。 |
| 2、每月要按实际情况制定培训计划，严格按计划实施。 |
| 通过模拟群诉等突发事件，整理应急处理预案。 |
| 1、服务手册内的二十个应急预案组织每月学习2-3个，通过看公司视频，主管部门讲解，现场模拟实操进行。 |
| 2、每月末对当月培训内容进行考核，并强制排名，奖励第1名，表杨第2名，处罚第3名。 |
| 检查业主沟通渠道是否畅通，是否有专人负责跟进处理，问题处理是否及时。 |
| 1、服务投诉登记日报客户诉求事项，第1天未处理由管家进行跟进，第2天未处理由领班跟进，第3天未处理由主管进行跟时空，超3天未处理则上报项目负责人。其中因工作失职导致跟进不及时者，予以考核。 |
| 2、各部门主管不定期对投诉日报登记内容给予抽查。 |
| 梳理客服流程体系，建立完善客户信息库 | 制定部门人员岗位职责，明确工作要求，制定工作指标，提高工作积极性。 |
| 1、制定客服部分工明细，各项工作制定责任人，明确岗位职责及工作标准。 |
| 2、对各责任人所负责的事项及时监督。 |
| 内部管理、人才培养 | 加强员工业务能力及对业务的熟悉程度。 |
| 1、以问答形式制定公司及部门应知应会和投诉回复统一说辞汇编，通过定期考试来提高各岗位对统一说辞的熟悉度。 |
| 2、通过晨会锻炼各岗位人员的语言表达能力及突发事件的应变能力。 |
| 3、每日早会由各与会人员分享前一天成功案例，主管点评全员学习。典型案例记录存档，建立物业服务案例档案。 |
| 4、举办经验分享会。通过实际案例提高人员的专业知识及服务技巧。 |
