小区业主投诉案例集锦（附：处理意见）

阿福根 2023-08-03 发布于上海

展开全文

小区业主投诉案例集锦
目录一、车辆管理类问题1.停车位被占引发不满（固定车位、无固定车位）2.车位信息更新不及时3.车库设备改造运行不畅4.违停张贴提示引发不满5.汽车设备安装使用不畅6.停车费上调（租赁方式变更，非固定变固定）
二、公区设备类问题1.单元门禁报修未处理类2.电梯困人/滑梯3.电梯报修未处理4.管道暴漏未及时修理或修理过程侵占公区道路5.可视对讲系统升级无法进入6.楼道烟感损坏明显或不能正常工作7.管井长期锁闭，查看水电不方便8.楼道灯故障无法正常照明

投诉案例

一、车辆管理类问题

停车位被占引发不满（固定车位、无固定车位）。

情景一：固定车位。

客户期望：

（1）期望立即将车挪走。

（2）期望后期车位不再被占用。

处理意见：

（1）识别违停车辆，指派安全帮扶：挂机后立即查询违停车辆信息，联系车主挪车；通知巡逻岗到现场帮您寻找临时停车位。

（2）文明停车倡导，提供合理建议：通过客服管家微信文明宣传禁止占用他人车位；建议客户安装或修复车位锁（物业可提供帮助），提示客户车走落锁。

内部改进建议：

①管家及巡逻岗针对被占车位增加巡逻频次，重点关注。

②处理意见项目经理，安装电动车位锁。

③处理意见项目经理增设车位使用情况电子显示屏，提前提示客户园区内车位情况。

情景二：无固定车位，投诉客户认为是自家车位。

客户期望：

（1）期望就近停车。

（2）期望规划车位，增加车位数（如业主无此期望，切勿提示业主此项期望）。

处理意见：

（1）立即到场，协助停车：立即联系安全员10分钟内找到您，协助您寻找临时停车位。

（2）评估方案，定时反馈：针对园区停车位现状，制定车位规划或管理方案，上报项目经理，做专项研讨，一周内沟通反馈。

内部改进建议：

①可帮助业主进行车位租赁。

②不要承诺客户车位规划的任何结果。

车位信息更新不及时。

情景一：客户未告知物业新的车辆信息导致客户不能正常进入园区（符合车辆入园要求）。

客户期望：

（1）期望马上放行，车辆能够正常进入园区。

（2）求尊重。

处理意见：

（1）安抚致歉，门岗放行：客服管家电话或立刻赶到现场对客户进行安抚并致歉，（话术：非常抱歉因为我们的询问核查工作给您的出行带来不便，也请您理解我们的核查工作也是为客户的安全考虑，请您谅解！）挂机后我们会立即通知门岗放行。

（2）更新信息，微信反馈：请您告知我正确的新的车辆信息，我们会在当日内进行车辆信息的更新，客服管家会在车辆信息更新完成后通过微信对客反馈。

（3）月度提示，及时更新：客服管家每月结合车位到期信息发送一次客户车辆信息变更温馨提示，提醒客户及时到物业前台更新。

五星级物业服务认证是什么？五星级物业服务认证有什么作用？

情景二：客户已告知物业新的车辆信息，物业未按时进行更新导致客户不能正常进入园区（符合车辆入园要求）。

客户期望：

（1）期望马上放行，车辆能够正常进入园区。

（2）未及时更新车辆信息，要求解释。

处理意见：

（1）安抚致歉，门岗放行：客服管家电话或立刻赶到现场对客户进行安抚并致歉；（话术：非常抱歉，由于我们工作的失误给您带来的出行不便，请您谅解，请您与我确认您新的车辆信息，挂机后我们会马上联系门岗放行并更新您的车辆信息。）

（2）次日跟进，对客确认：客服管家次日跟进客户出行情况，并与客户进行沟通，确认客户出行顺畅；

（3）活动邀约，专项提升：各项增值服务，社区活动对该客户进行邀请，对客户进行专项提升。

车库设备改造运行不畅。

情景一：设备故障。

客户期望：

（1）业主能快速通行。

（2）设备正常使用。

处理意见：

（1）确认放行：客服管家第一时间联系业主并确认业主身份，随后联系巡逻岗立即手动抬杆放行。

（2）临时措施：客服管家了解设备运行不畅原因后及时（以当日或业主方便时间为原则）告知业主，表示歉意，并告知业主在设备运行改造调试阶段车库出入口增加人员（各服务中心需有该项应急措施），通过人工操作核实业主身份及时给予放行，保障业主的出行便利。

（3）及时回复：设备调试阶段客服管家持续跟进厂家维修进度,（话术：X哥/X姐，不好意思，由于设备故障给您的出行造成不便了，我已了解故障原因是XX，我们已经联系厂家进行维修养护，预计完成时间是XX）及时反馈业主。

（4）友情提示：客服管家温馨提示业主，道闸正常运行期间（国内市场普遍存在）会有5%的误差比，请业主谅解并告知客服管家电话、服务中心电话，便于及时沟通。（话术：这个是我的电话有问题您可以随时联系我或拨打服务中心24小时服务电话。）

情景二：设备完好。

（1）确认放行：客服管家立即与业主取得联系，告知业主立即通知巡逻岗手动抬杆放行。

（2）温馨提示：道闸正常运行期间也会有5%的误差比，请业主谅解，告知物业会持续测试道闸使用情况（一周内），如异常频繁会立即通知厂家维修。

（3）后续跟进：事后与业主确认（三日内）入户沟通或是微信沟通，了解客户进出园区情况，关注业主诉求。

违停张贴提示引发不满。

情景一：违停属实，被贴条在挡风玻璃上清理困难，业主很生气。

客户期望：

必须将贴条清理干净，要求物业道歉。

处理意见：

（1）快速响应，致歉安抚：客服管家立即与业主通过电话取得联系并致歉，安抚业主情绪。如何拓展高校物业项目？做好其后勤物业管理工作？深入研讨，重磅解读！

（2）阐明管理价值，保证车辆秩序：客服管家向业主明确贴条提示是物业管理车辆秩序的必要举措，园区停车秩序出现问题时我们用管控动作来体现物业存在价值，以维护全体业主的权益。

【风险提示】：客服管家在处理投诉过程中可保持原则不予清理贴条，也可根据与业主的沟通程度及业主态度协助清理，如：业主理解此举措，因无工具无法清理等。

（3）客户关系感化：通过其他服务渠道向客户提供物业服务（如增值、社区活动）。

情景二：物业原因导致违停，如自己车位被占、车位维修中（漏水、维修地面等）。

客户期望：

物业原因导致违停，还被物业贴条，要求清理干净、物业给说法。

处理意见：

（1）安抚致歉，到场处理：客服管家立即与客户取得联系进行致歉，并快速到场与客户面对面沟通。。（相关话术：非常抱歉，是我们的原因为您造成了不便与困扰，我马上安排保洁人员为您清理干净，还请您谅解）

（2）快速协调，清理干净：客服管家联系环境主管请保洁人员尽快到场为业主清理胶渍，客服管家全程在场，直至处理完成。

（3）力保整改，征得谅解：客服管家向业主表示已将此事上报领导，领导将进一步规范并严查现场服务漏洞，为业主提供优质服务，请业主监督。

（4）车位维修，定期反馈：客观原因（车位砖维修、地下车位上方漏水等）导致业主不能正常停车，客服管家全程跟进问题处理进度，每日通过电话或微信向业主反馈，直至完成。

内控管理提示：

a.客服管家提出安全部门对园区分区域管控，责任到人并制定考核。

b.物业建立内部专项工作群，群内沟通落实客户违停原因再进行合理管控。

c.客服管家梳理管理区域内问题清单，识别问题原因（如：交圈工作不畅），整改后杜绝发生。

汽车设备安装使用不畅。

情景：业主要求车位（产权车位或别墅固定车位）安装充电桩，因地产未预留可安装充电设备电源，物业未答应业主自行安装充电设备。

客户期望：

业主能顺利安装并正常使用充电设备。

处理意见：

测量识别：客服管家告知业主是否能够安装充电桩需要相关政府（供电局）部门进行测算，管家会将测算进度(每周反馈)与业主沟通。

（1）可以安装：

1）政府安装（供电局）：物业积极配合相关部门进行安装（须签订免责协议）。

2）自行安装：客服管家告知业主需提供的相关充电桩手续报批文件(厂家资质、消防安全承诺书)，物业工程部会按照公司标准指明线路走向及安装注意事项（电流安数、安装高度），客服管家确认安装完成后对业主进行回访。

（2）不可安装：客服管家告知业主地上公共充电桩可提供新能源汽车充电，并告知业主附近公共充电桩位置及充电桩APP软件的操作流程。

停车费上调（租赁方式变更，非固定变固定）。

客户期望：

期望不要随意涨价，涨价应征得业主同意。

处理意见：

（1）情绪安抚、费用构成解释：客服管家立即与客户联系，并进行安抚和解释，告知业主调价是因为停车方式变更（非固定变更固定），还有设备和服务均有所提升（如道闸系统升级，巡视岗位增加，巡逻频次增加、标识更新，照明改造等方面），因对价格进行相应调整；同时随意涨价，也是根据周边市场也都是同等价位，并没有高出市场。

（2）对客公示：客服管家应告知业主，并非随意涨价，调整的价格是通过在单元大堂以及公告栏公示的，对客通知上也明确了调整的时候和开始办理时间等。

（3）关系维护：客服管家应告业主，以后会关注重要信息的通知工作，尽可以对重要通知，通过微信、短信等方式通知到位，保障业主及时知晓。并会认真记录业主的合理化建议，反馈给相关领导。

投诉案例

二、公区设备类问题

单元门禁报修未处理类。

客户期望：

（1）业主要求立即修复单元门门禁。

（2）长期报修未处理，诉求不被重视，要合理解释。

处理意见：

（1）致歉安抚，反馈原因。客服管家第一时间先沟通工程主管询问未维修原因（如：缺少零件），随后立即联系客户，向客户致歉并解释未修复原因及进度。

（相关话术：先生/女士，十分抱歉，因为某个零件申购了但是还未到货，我们的工作人员很着急，每天都是跟催，一定会尽快修复的，请您放心）

（2）短时无法恢复，给出临时方案。如不能立即恢复，客服管家向业主明确物业已做通知及通知渠道，同时表示服务中心在未修复期间通过微信向业主一对一做维修进度反馈。

（相关话术：先生/女士，可能因为我们的对客通知您没有看到，我会立即在通知内更新维修进度，同时用微信一对一向您实时反馈，您看可以么？）；客服管家将工宣栏通知更新维修进度，向业主公示。

（3）维修完成，邀请测试。维修完毕后客服管家联系业主一起进行测试，并确保正常使用，业主满意。

风险提示：

应对单元门维修进度进行公示并随时更新，避免客户反复投诉。

电梯困人/滑梯。

客户期望：

（1）受到惊吓，需安抚，并立即修复。

（2）客户认为因坠梯对自己身体、精神造成伤害，要求赔偿。

处理意见：

（1）致歉安抚，说明安全系数。立即致歉，向业主解释电梯故障后安全系数，即：发生滑梯时电梯有平层保护功能，不会发生危险，求救方式是按五方对讲铃声求救，减业主轻担心情绪。
（2）根据情况，建议问医。客服管家视情况建议业主问医（提示原则：客户情绪激动，称自己受伤；业主身体有明显受伤迹象）。
（3）立即报修，主动反馈。客服管家向维保单位提出对电梯彻底检修，维修完成后回复后反馈客户，进一步缓解客户的担心情绪。
（4）后期慰问，沟通上报。如果因电梯故障对客影响大，要求赔偿，客服管家协同电梯维保人员及工程主管上门慰问，视业主态度及诉求给予解释并及时上报领导，并继续跟进至问题处理完成。
风险提示：

客服管家注意采集客户被困时间、维保公司到达时间及业主受影响程度，避免日后发生纠纷。

电梯报修未处理。

客户期望：

（1）客户要求立即恢复电梯正常运行。

（2）要求回复物业在此前的处理动作，并反馈接下来的维修进度。

处理意见：

（1）致歉安抚，告知维修进度。客服管家联系业主致歉，立即联系维保单位再次询问电梯恢复时间及进度，及时反馈。

（话术提示：如等待配件无法立即恢复，告知业主配件从哪调配、大概何时到，服务中心过程中如何跟催配件及跟催频次，明确服务中心领导已介入并多次拨打电话跟进配件进度，提高客户感受值）。
（2）公示进度，一对一反馈。客服管家沟通电梯维保单位将未修复电梯做好围挡，张贴温馨提示，提示内显示目前的维修处理进度，如停梯超过4小时，则更新通知、再次明确进度。物业管理圈。客户仍不认可时，可带领电梯维保单位人员上门沟通电梯未恢复原因，承诺会将电梯维修进度给予一对一实时反馈。
（3）处理意见暂时乘坐其他电梯。根据楼宇设计提示业主可乘坐其他电梯，如：单元之间的连廊设计。

管道暴漏未及时修理或修理过程侵占公区道路。

情景一：爆管停水了，未及时修复。

客户期望：期望尽快维修，恢复供水，并以后避免爆管停水。
处理意见：
（1）情绪安抚、处理动作告知：客服管家应及时沟通业主，并安抚，告知因为是因为突发爆管导致停水，物业已经协调相关人员在查找漏点，因此给业主带不便请谅解。
（2）协助告知，临时提供用水：客服管家应告知业主，已在园区设立临时取水点，如业主需要，可前往接水，如业主不方便，物业也可提供送水服务，保障业主临时用水。
（3）维修跟进，进度告知：客服管家应告知业主，管家会随时关注爆管维修的进度，以及预计恢复供水的时间，并会及时向业主反馈。
（4）关系维护：客服管家应告知业主，以后如再发生突发爆管事件，会在第一时间通知业主。

情景二：漏水已修复，但挖开的坑，回填土未及时恢复。

客户期望：

期望尽快恢复，不要影响感观，不要影响园区品质。

处理意见：

（1）情绪安抚：客服管家应告知业主，给业主带来不便，请谅解，并会立即到现场查看，协调工程人员根据现场情况及时恢复。
（2）应急处理：如果是爆管处刚维修完成，需要观察是否还存在漏水现象，明确告知业主，预计何时能恢复，在恢复前会协助工程人员安装围档进行遮挡，避免发生安全隐患；针对草坪恢复，告知业主会积极协调和跟进相关单位整改，了解预计恢复时间，及时反馈给业主，在整改完成前，会协调绿化人员，铺设假草皮，避免黄土神裸露，影响感观。
（3）关系维护：管家可告知业主，物业可提供相应的增值服务，业主如有需要可以开展，以缓解与业主的矛盾。

可视对讲系统升级无法进入。

情景一：可视对讲系统升级未告知（使用密码进出）。

客户期望：

业主要求立即告知密码进入，并给合理解释。

处理意见：

（1）致歉安抚，告知密码。客服管家核实业主信息无误后，立即告知单元门密码；如发生在夜间，指挥中心值机员致歉并核实业主信息，远程开门并告知业主密码，同时说明待明早8:30客服管家到岗立即与业主联系。

（2）提出方案，关系维护。客服管家向业主表明：日后密码更新将提前一日微信或电话告知业主，不影响业主出入；客服管家主动添加其家庭成员微信，便于日后提供其他物业服务。

情景二：可视对讲系统升级未告知（卡扣进出）。
客户期望：

业主要求立即进入并尽快授权，要求给说法（求尊重)。

处理意见：
（1）致歉安抚，监控远程开门。客服管家对业主信息核实无误后，立即联系指挥中心开门（路遇投诉则使用备用卡扣为业主开门）。
（2）卡扣授权，送至家中。立即联系财务人员为业主卡扣授权，完成后送回并与业主一同测试，确保卡扣正常开启。

情景三：物业已告知（工宣栏通知、微信朋友圈），业主未及时看到。

客户期望：

业主要求核实通知信息是否发送，要求物业信息有效传递，不可再发生。
处理意见：
（1）致歉安抚，说明通知渠道。客服管家通过工宣栏现场照片、微信朋友圈截图与业主说明通知发布渠道，并询问业主是否不常住或微信使用率低，通过结果改善通知方式。
（2）重新确认渠道，添加家庭成员微信。客服管家重新核实确认业主微信、电话号码（重新储存）；询问业主日后是否常住或常住人微信及电话（老人无微信），当日完成添加，涉及各类通知将重点告知。

楼道烟感损坏明显或不能正常工作。

情景一：烟感设备外观损坏明显。

客户期望：
要求立即修复，保证人身安全。
处理意见：
（1）致歉安抚，告知进度。客服管家第一时间联系客户并致歉，即：您反映的问题我们已经上报工程部，工程部已经联系专业部门正在维修，目前维修进度是（今日某时完成或等待配件，告知初步完成时限，使业主有心理预期）。
（2）临时举措，消除顾虑。（沟通安全部门后）客服管家向业主说明维修期间安全巡逻人员每日定时人工巡查此烟感涉及范围的楼层，确保消防安全，请业主放心；设备维修完成后，客服管家现场验证后反馈业主，并请业主亲自查验，达到满意。

情景二：有火情后烟感无反应。

客户期望：

物业失职，要求立即修复并给出合理解释。
处理意见：
（1）致歉安抚，报修并回复。客服管家致歉后告知客户立即报修，上报工程主管、安全主管、项目经理了解下一步动作后后再次反馈业主，即：您反映的问题已经上报领导安排维修，预计多久后完成，两日后会再次向您回访进度，征得业主同意。
（2）消除顾虑，验收测试。（沟通安全部门后）客服管家向业主说明维修期间安全巡逻人员每日定时人工巡查此烟感涉及范围的楼层，确保消防安全，消除业主顾虑；设备维修完成后，客服管家现场验证后反馈业主，并请业主亲自查验，使业主彻底放心，达到满意。
内控管理建议：

客服管家上报工程部后由工程部现场测试属实、询问维修举措及时限，再反馈业主，勿要自行做出承诺。

管井长期锁闭，查水电不方便。

客户期望：
（1）不满物业管理方式，快速打开查水电。
（2）要求物业定期提醒，避免突然停水电。
处理意见：
（1）致歉解释。客服管家对此表示歉意，并解释管道井锁闭的目的是为了保证业主财产，即：避免水电表丢失，避免业主开错水阀造成他户室内跑水受损失等，请业主支持理解。
（2）识别购电频次，定期提示。客服管家向业主咨询日常用电量（或查看业主购电频次）以及方便购电的日期（周末/节假日等），建立片区常住户业主用电台账，定期微信提醒业主购电。

楼道灯故障无法正常照明。

情景：发现楼道灯因故障或损坏不亮。

客户期望：
期望楼道灯尽快修好，能够正常照明。
处理意见：
（1）安抚致歉，派单工程：客服管家立即电话与客户取得联系，并对客户进行安抚致歉。
（话术：非常抱歉由于楼道灯损坏而给您带来的不便，挂机后立即联系我们的工程人员了解情况，稍后给您回电。）
（2）当日关单，微信反馈：客服管家针对维修进度及时反馈客户。

（话术：我们已联系工程部门进行维修，会在今日维修完成，不会影响您夜间出行，请您放心。）

走进延安物业精英群