中餐服务基础服务流程 2010-06-13 09:58:58 来源:一大把网站
餐厅服务是一个复杂的过程,它是由备餐开始到把客人送出餐厅的全过程。它要经过餐前准备、领位迎宾、点菜、餐间服务、结账、送客、清理台面,在这个过程中服务员要根据各环节的不同完成作业。既要和顾客做语言沟通,又要有形态沟通,还要为顾客做要必要的服务。 一、餐前准备 服务人员在进行餐前服务摆台 (一)什么是餐前准备 餐前准备,是指开餐前为进餐过程中所提供的各项服务做好准备,它是餐厅服务的基础,是星级饭店餐饮服务的重要程序之一。 (二)餐前准备的主要内容 餐前准备说得更全面些,包括服务人员素质上的准备和开餐前业务上的准备。 人员素质包括:职业道德素质,敬业精神,具有承受压力的健康心理,健康的身体,业务知识和能力等。开餐前的业务准备包括个人仪表准备、环境布置、物品准备、摆台、熟悉当日菜单等几个方面。 2010-06-13 09:58:58 来源:一大把网站
二、迎宾和领位 先进的机器人迎宾 (一)什么是迎宾和领位 所谓迎宾是指迎宾员在餐厅门口热情迎接宾客。 (二)迎宾和领位的基本要求 1、仪表与服饰 迎宾员的仪表仪容与服饰要高雅、端庄、清洁、适度,并体现餐饮单位的服务特色,。 2、语言和记忆: 要求有较好的语言表达能力,要求有较好的外语能力。 3、礼貌服务 4、正确领位 正确领位包括两个方面,一是将客人带到正确的位置,二是正确的领位姿势。 领位必须将客人带到合适的餐位,一般从餐厅的里向外安排座位,根据客人的人数安排大小不同的恰当的餐桌,同时还要注意不同客人的需求。带客入座的步态要优美,一般以侧行步为主,随时关注客人并与客人适当交流;位置要正确;速度要恰当,不能太快也不能太慢。 正确的领位不仅仅是将客人带到餐桌旁,在领位过程中,要随时关注客人的情况,还要随时提醒客人道路安全等,在遇到有障碍或危险时要保护客人等。在安排入座时,应按主宾次序礼貌地请宾客就位,此时,可征求客人的意愿。 5、灵活服务 迎宾和领位的基本要求一是要灵活服务。 三、点菜 餐厅服务流程点菜服务 (一)点菜的基本程序 点菜的基本程序从形式上看比较简单,包括:递送茶水、手巾→递送菜单→等候点菜→点菜点酒→记录菜名和酒水。 (二)点菜的基本要求:点菜服务应注意以下几点: 1、时机与节奏: 把握正确的点菜时机,在客人需要时提供点菜服务;点菜节奏要舒缓得当,不要太快也不要太慢,但要因人而异。 2、服务要规范化 填写点菜通知单要迅速、准确,单据的字迹要清楚,注意冷菜、热菜分单填写。要填写台号、日期、用餐人数、开单时间、值台员签名。菜肴和桌号一定要写清楚。 3、客人的表情与心理: 在服务过程中,服务员应注意客人所点的菜和酒水是否适宜,这需要观察客人的表情和心理变化。 4、清洁与卫生: 点菜中要注意各方面的清洁卫生。菜单的干净美观、服务员的个人卫生、记录用的笔和单据的整洁都要符合标准,才可使客人在点菜时放心。 5、认真与耐心: 点菜时应认真记录客人点的菜品、酒以及客人的桌号、认真核对点菜单,避免出错;要耐心回答客人的问题,当客人发脾气时,服务员要宽容、忍耐,避免与其发生冲突。 6、语言与表情: 客人点菜时,服务员的语言要得体,报菜名应流利、清楚,表情应以微笑为主,以体现服务的主动与热情。 7、知识与技能: 服务员要不断拓宽自己的知识面,提高服务技能,才能应付复杂多样的场面,满足不同顾客的不同需求。 四、餐间服务 餐厅服务流程餐间服务 (一)餐间服务的基本内容 餐间服务是餐饮服务中时间最长,环节最复杂的服务过程。一般而言,这个程序包括送订单,传菜,上菜,介绍菜名和内容,更换餐具,为客人倒菜斟酒水,为客人加工某种菜肴,更换客人不满意的食品,回答客人问话,为客人提出建议,为客人提供其他服务等。 (二)餐间服务的基本要求 1、及时准确递送订单 当宾客点完菜后,服务员要迅速地将点菜通知单送入厨房,请厨房制作 2、上菜要及时准确规范 当菜肴制作好后,由传菜员传到值台员手中,再由值台员送上餐桌。上菜一定要及时,否则可能造成热菜变成凉菜,或者出菜慢等。上菜要准确规范,中餐上菜的顺序是冷菜、热菜、米饭、汤、点心等,一般先荤后素。所有热菜需加上盖后,送出。其次,准确规范还体现在上菜前一定要核对桌号与菜肴名称,传菜要与订单和餐桌号相符,不能错单、错号。 菜上桌时,要向宾客介绍菜名,有必要时,要将菜肴的加工情况和食用方法如实告诉客人,如有佐料的要同时跟上。值台员上菜时要轻放。放置前应先向宾客打招呼后再从宾客右侧的空隙送上,严禁将菜盘从客人头上越过。 3、提供迅速、准确、灵活的餐间服务 就餐期间,服务员要做到勤巡视,勤斟水,勤换烟灰缸和清理台面,主动照顾好老幼和残疾人士,照顾好坐在边角位置的宾客,尽量满足宾客的合理要求,有问必答,态度和蔼,语言亲切。 为客人提供服务时要迅速,如为客人分菜要迅速,当客人酒杯中的酒少于1/3时要及时为客人添酒等,要在客人提出服务要求前为客人提供服务。服务还要准确,方式要正确、位置要正确,时间要正确。 4、对待客人一视同仁 餐厅服务流程结账服务 结帐在餐饮服务中属于收尾工作,意味着整个餐饮服务工作即将结束。 (一)结帐的方式 餐厅结帐的方式一般有三种:现金、票证、记帐。 (二)结帐的要求 熟悉结帐的程序:首先,当客人提出结帐时,应先斟上茶水,送上香巾,然后再递送帐单,请客人过目,呈送帐单时,应使用帐单夹或不托盘送上,帐单要求清洁、干净,帐单上的帐目要清楚,并经过认真核对,如发现问题,应及时解决,对客人的疑问要耐心解释。其次,要礼貌地收取客人的钱款票证,收取钱款后,应当着付款客人的面清点唱收,并及时交到帐台核对、办理。宾客付款时,要向宾客道谢,应当面点清款项,然后交收款员,再次,换回余款或信用卡单据后,要及时放到盘子里交还客人,并请其清点、核查。如找回的余款数量较大,应站在一侧,待宾客查点并收妥后方可离去。 结帐时就注意以下几方面: 注意结帐时间:服务员一般不要催促客人结帐,结帐应由宾客主动提出,以免造成赶宾客离开的印象。注意结帐对象:在散客结帐时,应分清由谁付款,如果搞错了收款对象容易造成客人对饭店的不满。 六、送客 送客是礼貌服务的具体体现,表示餐饮部门对宾客的尊重、关心、欢迎和爱护,它是餐饮服务的必不可少的重要内容,同时,也意味着餐饮服务工作的结束。在送客过程中,服务员应做到礼貌、耐心、细致、周全,使客人满意。其要点为:宾客不想离开时绝不能催促;客人离开前,如愿意将剩余食品打包带走,应积极为之服务;礼貌送客。 七、清理台面 清理台面就是在宾客离开餐厅后,服务员收拾餐具,整理上餐桌,并重新摆台的过程。服务员在热情送客,道谢告别后,要迅速收拾好台面上的餐具,清洁台面,按规格重新摆上餐位,以迎接下批宾客。 |
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