第六章 选择合适的沟通渠道
一、面谈沟通 (一)面谈沟通的含义及规律 1、含义::面谈沟通是以两个或几个人之间的谈话为基本形式,面对面进行传递信息、交流思想、谈心聊天、商洽讨论的语言活动。它以对话为基本形式。包括:交谈主体、交谈客体、 交谈内容。 2、特点 (1)有特定目的 谈话的焦点始终在特定的话题上,围绕目的而放而收。 (2)涉及提问与回答 (3)具有互动性 3、理想的面谈方式 【沟通提示】理想的面谈是每个人的谈话机会和时间大致相等。
(二)非正式交谈 非正式交谈即对不重要话题进行的社交性交谈。 发生在一个人与另外一个人相互影响的任何时候。交谈者之间可能熟悉或不太熟悉。 所以首先要树立礼貌、得体的总观念,以给人留下良好印象。 1.介绍(关键是礼仪) (1) 自我介绍 ² 自我介绍的时机: 希望他人结识自己——主动型 他人希望结识自己——被动型 希望自己结识别人——交互型 确认他人熟悉自己——确认型 ² 自我介绍的方法: 根据场合和对象的需求,具有一定的针对性。 ² 自我介绍的类型: 【情景模拟】 (2 )为他人介绍 总原则:位尊者优先了解情况。即年长者、地位高者、女性享有了解对方优先权。
2、初次见面礼仪
技巧点拨 1、简短 2、亲切 3、常以天气、对方正在做的事、对方近况(健康、工作、学习)等为话题。
4、攀 谈 (1) 怎样说好开场语? 【情景模拟】 (2)怎样应接? 第一种、对提问类表述的应接 凝结式应接:被动应接,锁闭话题。 延展式应接:积极回答,给对方提供延展话题的机会。 【情景举例】 【沟通提示】凝结式应接:消极的、闭锁的,不利于谈话的延续。 延展式应接:积极的、开放的,给对方提供延展话题的机会。
第二种、对观点类表述的应接 顺应式应接:顺应对方的思路,赞同对方。 逆向式应接:全部或部分否定对方的观点。 释意式应接:用自己的话把对方的意思表述一遍。 我向式应接: 不赞同对方,但不直接否定其观点,而是从正面委婉表达自己的看法. 【情景举例】 【沟通思考】 别人陈述观点时,你应选择什么方式的应接? ——应多顺应式、释意式、我向式、少逆向式的应接。
(3)怎样转换话题 ² 关联性转换 ² 运用转折提示语转换
(4)攀谈的一般模式
(三)正式交谈 ——面谈 1、面谈定义与特点 (1)定义 面谈是指任何有目的的、有计划地通过两人(或更多人)之间面对面的交互式谈话而交流信息的过程。 【提示】正式面谈与非正式谈话本质区别是它有明确的目的性。 【定义】 面谈是工作中或人际交往中,要达到特定目的的正式交谈活动。 (2)面谈特点 目的性:参与面谈的一方和双方有明确的目的。 计划性:谈什么、何处谈、何时谈、与谁谈、如何谈等都要有预先计划。 控制性:至少有一方处于控制地位,或者双方共同控制。 双向性:面谈必须是互相的,而不是单项的教训和批评。 即时性:面谈一般要求沟通双方即时对沟通信息作出反应。
2、面谈的准备工作 成功的面谈取决于沟通方的目的明确,沟通前的认真计划和准备。 【技巧点拨】 面谈前,应从以下方面做好充分准备: 判断是否有面谈的必要。 明确面谈目的是什么。 确定面谈内容并了解相关信息。 搜集面谈对象的相关资料。 拟定面谈的具体策略和流程。
3、面谈的过程 第一、营造氛围 【沟通提示】 面谈的开始,不应占用太长的时间,一定要避免从开始中走不出来,较长时间进入不了主题的现象。 第二、阐明目的 【沟通提示】 面谈时,一定要让双方明确面谈目的,切不可自认为面谈目的显而易见而将其忽视。 第三、交流信息(提问和回答) (1)非结构化的面谈:没有十分周详的计划或问题框架。 (2)一般化结构的面谈:有比较周全的面谈计划和准备回答主要问题的框架。 (3)高度结构化的面谈:所有问题都是事先周密准备的,以完全相同的方式向每一位面谈对象提出。 (4)高度结构化——标准化的面谈:所有提问都精心设计,预先给出了可能答案,面谈对象从限定答案中选择。 【思考】结合实际工作,举例说明四种提问控制法的运用。 【沟通案例】
常用面谈提问方法 (1)开放式提问 允许面谈对象在回答时有最大的空间。 优点:可以引出较多、一般性信息 。 不足 :难以控制面谈应答、耗时。 (2)封闭式提问 给面谈对象选择答案的自由度很少,通常只有一个明确答案。 优点:有助于引出需要的特定信息,节省时间。 (3)是/非提问 优点:答案限定在两个可能答案中,可以更快、更明确得到提问者所需信息。 (4)引导式(暗示性)提问 有意无意地将面谈对象的回答导向面谈者所期望的方面。 【提示】提问有倾向性,要谨慎使用。 (5)提示性提问 对你所说问题不完全明白的人,需要提示性提问。 (6)重复性提问 对面谈者回答的理解“重复”,或对面谈对象的几种不同表达加以总结。 优点:可检查自己是否准确理解了谈话对象的意思。 (7)探究式提问 优点:可以把面谈从一般引向深入 。 【提示】使用要适度,否则会有受审感觉。 8)假设式提问 有助于了解面谈对象的偏见、习惯及其态度、信念和价值观等。
4、结束面谈 (1)掌握结束的恰当时机 (2)结束时做好四件事: 对面谈的内容作简要总结 明示表明面谈即将结束 与对方达成共识,让被访者知道下一次任务。 向面谈对象表示谢意
二、电话沟通 1、接听电话须知 迅速接听(铃响不过三秒。——三声) 表现出友好的态度(从声音到话语) 确认对方身份,了解对方来电目的 适当给予反馈和回应 不要随意打断对方 复述电话要点 礼貌道别,轻轻放好话筒
2、拨打电话基本程序 (1)按重要程度拟好谈话好要点,并做好记录准备 (2)确认对方工作单位、姓名、职务 (3)自报单位名称及本人姓名 (4)商谈有关事情,确认注意事项 (5)礼貌地道别,轻轻放下电话
(二)电话沟通中的特殊事件应对
(三)电话礼仪
三、网络沟通 1、网络沟通主要形式: 2、三网并举的网络沟通 内部(局域)网——外部网——互联网 3、电子邮件沟通 使用方法及注意的问题: (1)选择电子邮件沟通要慎重 (2)邮件主题要明示 (3)信件内容应简明扼要 (4)格式规范,内容严谨 (5)注意电子邮件的礼仪 (6)谨慎使用幽默 (7)小心使用附件功能
【思考与练习六】 1、如何运用非正式交谈技巧,学习做一个有人缘、受大家欢迎、喜欢的人? 2、如何很好融入大家的谈话圈子,建立良好的人际沟通关系? 3、什么叫面谈沟通?面谈沟通的特点是什么? 4、正式交谈与非正式交谈的本质区别是什么? 5、什么叫延展式、凝结式应接?我们提倡哪种应接方式,为什么? 6、对提问或观点的陈述,我们应该选择哪一种应接方法,为什么? 7、系统了解正式和非正式交谈的各个环节,掌握面谈沟通的方法技巧。 8、接听、拨打电话的基本程序和注意问题。 9、检查自己电子邮件沟通中有无不规范操作行为,如何改正? |
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