美容院的客户维护

 

美容院按照顾客在美容院的单次消费收益和重复消费次数，大致将他们分成四个类别，分别是： 1、黄金顾客。愿意长期光顾美容院，每次消费都能为美容院带来收益； 2、小溪顾客。顾客愿意长期光顾我们的美容院系，但每次消费都只能为美容院带来较小的收益； 3、流星顾客。喜欢不断尝试新的选择，并不总在我们的美容院消费，但每次消费都能为美容院带来一定的收益； 4、负担顾客。有些顾客在众多美容院中比较选择，只在美容院为吸引顾客将价格压到极低甚至是负收益时才在美容院消费。 上述全部的盈利性关系顾客可以划分为三类：    1、给我们美容院带来最大盈利的黄金顾客。    2、带来可观利润并且有可能成为我们的美容院最大利润来源的流星顾客和小溪顾客。    3、现在能够带来利润，但正在失去价值的负担顾客。    经过以上这些分析，我们作出如下应对方法：        1、那些尽管只给美容院带来10％销售量，但能给美容院带来最多盈利的黄金顾客是设法留住的首要目标。        2、占美容院销售额和销售利润40％~50％的流星顾客和小溪顾客。这部分顾客作为主流顾客群能给美容院带来可观利润，并有可能成为美容院最大的利润来源，应培养他们向黄金顾客过渡。当然，只有部分人最终会成为黄金顾客。    3、第三类顾客是那些虽然能带来利润，但却正在失去价值的顾客。如果对这些顾客进行特别的关照和交流，也许可以增加他们的购买量，但是与大量的营销开支相比，可能显得过于昂贵，不值得挽留，是属于可放弃的部分。 开发一个新客户是维系一个老客户费用的5倍。因此，当经营中发现顾客比以往减少，一些老顾客来店的周期延长时，就应该查找一下原因，哪些地方令顾客不满意了。美容业主是否具有能吸引顾客员工的魅力，关系到美容院的兴衰存亡。对顾客的吸引力是留住客人形成固定客源的关键。由此还会引来更多的新顾客。我们应在长期服务美容院的过程中，针对如何建立和维系顾客的忠诚度开发出一种独有的服务模式。 1．责任感 A．对“操作完成”、“终了时间”、“操作方法”、“商品的安全性”、“使用效果”等，有向顾客说明的责任。 B．对收费标准、广告内容、预约方法、技术地点、营业方针等问题均有明确回答的责任，这也是美容院整体气氛和技术水准的标志。     2．安全感 美容师的技能被顾客所相信，认为其可靠有保障，顾客就会产生安全感。给顾客安全感的三个原则是： A．专业知识 顾客要求美容师有较高的技术水平，并对所用产品的性能及头发、皮肤等相关知识有全面的了解，否则就不具备专业美容师的水准，难以给顾客安全。 B．美容院的方针 顾客对美容院的整体状况是很注意的，良好的协作可以给顾客高度的安全感，适时地向顾客介绍一些店中的情况是必要的。 C．倾听技巧 认真倾听也可给顾客以安全感，要清楚地听懂顾客的要求，也可做些适当地询问，以便正确理解后迅速进入服务状态。 3．共感性（自身重要感） 顾客各自的条件不同，对服务的要求、期望也就千差万别，所以要区别对待。谁都不喜欢接受冷淡的机器人式的服务。要使每一位顾客满意，就要分别对待他们的不同要求。 A．提高顾客的自身重要感 在服务中要努力创造良好的交流气氛，要使顾客有受到重视的感觉。 B．提高员工的自身重要感 要经常审视自己内心的自身重要感是否充足，从业主到员工都必须不断地提高自身重要感。 4．迅速性 时间观念较强的顾客对缓慢、冗长的服务会很反感，久之也会造成顾客的流失。所以要增强时间观念，实行快速、适时的服务。 A．合理调整时间 明确各服务项目的时间界限，以顾客入店时的缓急程度合理安排服务次序。 B．适时等待的顾客打招呼 尤其是在旺季、周末，要考虑到顾客等待的限度，要善于同顾客巧妙地打招呼。 客户满意度是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。那美容师如何激发客户的满意度呢？首先要了解一下影响客户满意度的三个层次。 　　1．必须具备因素　指的是顾客期望存在并认为理所当然存在的那些特性。例如，顾客购买产品肯定希望产品是优质的、包装是精美的、产品的使用有更好的保证等。由于这些都是顾客预期它应该有的，因此当没有达到这些效果时，顾客就会特别在意，甚至感到恼火和不满意。而即使这些特性产品都具备了，甚至更好，顾客也只会有中性的感觉。 　　2．越多越好因素　顾客对于这种因素有一个较大的感觉范围，即如果顾客的需求没有得到满足，就会感到失望；如果得到合理的满足，顾客不会有什么感觉；但如果我们做得更好，顾客会增加满意度。譬如，当顾客电话订购产品时，如果我们拖延太久，就会遭抱怨；如果我们不快不慢，顾客不会有什么反应；如果我们反应迅速，在很短时间内送达，顾客就会很高兴。 　　3．期望之外因素　指的是顾客未曾期望以致会感到喜出望外的那些特性。因为是期待之外，所以缺少了不会引起任何消极影响，但如果具备了就会产生意想不到的积极效果，提高顾客满意度。如，为长期用户定期免费送些美容项目、对其没有使用的产品做适当的赠送等。 　　由此可见，“必须具备因素”仅仅是避免了顾客的不满，要真正获得顾客的满意，还要在其他两个因素上下功夫。所以美容师要想激发客户的满意心理首先要消除客户的不满意心理，即必须做好“必须具备因素”，然后平时多观察，尽量做好“越多越好因素”和“期望之外因素”，给客户惊喜，激发其满意度。 招数1：强调经营受顾客欢迎和喜爱的美容院     在行业竞争日益激烈的今天，消费者的口味被吊得越来越高，因此，现在的美容院要想为顾客提供完善周到的服务，不但需要过硬功夫的专业技术，还必须配合热情而富有特色的服务以满足顾客的需求，让顾客感到心情舒畅与心理满足     总之，拓展客源一方面要想办法吸引顾客上门，另一方面则要积极、主动地为顾客提供优质周到的美容服务，这两方面对于美容院拓展客源而言，是相辅相成的，缺一不可     招数2：经常以独具特色的营销推广活动拓展客源     现代社会，人们获取资讯的渠道十分广泛，因此“酒好还要卖吆喝”。路易芬尼美容院经常开展特色营销推广活动，以赢得顾客良好的口碑，这也是现代美容院拓展客源的一个必要途径。     招数3：对顾客群的实行组织化、团体化管理     现在大多数美容院都是以区域内的顾客为主要对象进行经营，所以确保顾客来店的稳定性很重要。为了确保固定客源的长期保持，实行顾客会员制度，以谋求固定的组织化。组织顾客的方法有：一般会员制度；入场券会员制度；友情卡会员制度；美容讲座会员制度等。     招数4：美容院采用免费体验卡或友情卡拓展客源     拓展客源的另一种有效方法，就是充分利用免费体验卡或友情卡，它的主要好处就是美容院可以采取积极、主动的方式拓展新客源。其具体操作方式为：将事先制作好的免费体验卡派发给目标消费群，让顾客通过对美容院服务、技术、产品的体验，加深对美容院的了解和认识，使她们从一次消费的客人逐渐成为忠实消费者。      美容院除了派送免费体验卡，还会可根据自己的实际情况，制作友情卡，把友情卡散发给来店做美容的所有顾客，并向顾客承诺，如果她为美容院介绍了5名以上的客人，她就能从美容院得到一定数额的美容疗程奖励或一套价值不菲的名牌护肤保养品。 美容院好的气氛可以是人心情愉快，这样回头客就会越来越多，今天我们就来了解一下美容院如何营造气氛。1、表现美容的乐趣 （1）给予顾客满足感 光顾美容院的顾客，通常都是为了使自己的皮肤更白嫩光滑，身材更好等，所以美容师的技术、产品的效果至关重要，只有在客户达到她预期的效果才能产生满足感。 （2）给予顾客亲切感 那么小的美容院，如何能吸引顾客前来呢？重要的是使顾客内心充满愉悦，在顾客接触美容的长时间内，能让顾客感受到此店的用心经营。例如洋娃娃的摆设、小饰品的装饰，或者花草的设计等，都能让顾客感受到温馨和亲切。 （3）给予顾客热忱的服务 顾客是抱着“美化”的梦想才到美容院的，所以美容院经营的基本之道就是要满足这个梦想。从顾客对美容院的评价可以发现，有80%以上来自服务态度的好坏。不管技术有多好，如果待客方法不好，顾客绝对不会给予优良美容院的评价。相反地，即使在技术上多少差一点，如果待客亲切热情，满足顾客的一些要求，顾客对其的评价是不会下降的。所以，对顾客的服务也是决定固定顾客增减的一个关键。 2、考虑店内装饰的配色 美容院在装潢时，经营者往往把注意力放在如何让店铺变得更宽敞，更能吸引顾客上，而忽视了人类生理方面的知识，这容易产生一些问题。以下的例子，可以让经营者重新考虑店内装饰的配色问题。 大约在两年前，有间美容院进行了改装，成了一间很独特的店，经营者也很满意。这个店铺整体上是以深红色为底色，中间若隐若现出玫瑰红。此形象给顾客们的印象很好，且在店内工作的员工也很起劲。 但是，大约过了一年，员工中便出现了一种没有理由便休假的趋势，有时甚至造成人手都不够的情形。经营者感到很困惑，但一直找不出原因。 经与员工沟通，发现员工很容易感到疲劳，尤其是头部会有刺痛感，造成身体不舒服。经分析最后发现，这都是因为美容院墙壁的颜色造成的。两年多前，此店隔着一条小马路外有一片空地，从美容院往外可以看到几棵高大挺拔的树，能眺望到远处的那片宝贵的蓝天。但是现在那片空地已建成一座小楼房，遮挡了视线。除此，改装店时的那独特的墙纸，会令人觉得有点疲惫。但因当时从窗户往外可看见那片绿，故消除了眼睛的疲劳。现在相反，调和墙纸颜色的绿已经不存在了，因此整天呆在店里很容易让员工感到疲惫。 找到原因后，经营者在窗外及店里摆设了花草盆栽，并且在照明器具方面，减少了聚光灯的使用，而增加了日光灯的简洁照明。之后，员工请假的现象便减少了。从以上例子可以发现，店内装饰的配色还真不是一门普通的学问。使人心情平静的颜色有蓝色、绿色和浅米色等。当店内要装潢时，墙壁颜色应使用让人心情宽松舒畅的色彩，以地色调为底色，在搭配色彩亮丽的道具和使用富有对比效果的饰品，这将使美容院成为一个受顾客欢迎的场所。