中国寿险行业BPO业务系统的弊端、困难与未来
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2008-12-21 03:01:40 / 个人分类：金融行业
曾经在国内最大的金融行业BPO公司供职过一段时间，并亲手组建了那里的需求分析团队，使得那里的需求分析从无到有，从稚嫩到成熟。想想现在那里的老大是我从一个应届生一点一点培养起来的，心里有说不出的满足感。
可是中国寿险行业BPO还面临这很多问题和困难，还不能说是一个成熟的行业。关于一些行业性质的问题之前跟那里的领导提过，但是因为种种的原因，一些事情始终没有能够的到改善。这里先来谈一下事实BPO之后给寿险公司带来的问题，或者说是BPO公司本身的弊端。
对于寿险业务流程外包会给寿险公司带来以下问题：
1、数据层面的问题件数量激增。这个公平的讲并不全都是外包公司的问题，也有寿险公司业务填写不规范的原因。总得来讲外包的原因多一些。那么是什么原因造成了问题件数量的激增呢？从我过往的经验来看主要有以下几点：
A、必然现象，寿险公司选择了实施BPO也就意味着新契约处理流程的必然性增长，环节的增多；也就意味着处理链、沟通链、纠错链的增长，从而问题的增加就成为了一种必然现象。
B、人的因素，无论技术先进到了什么程度人仍然是最重要的因素——这个亘古不变的真理。寿险公司在实施BPO之前那些录单的内勤是什么样的水平？什么教育背景？对自己公司的规则理解到了什么程度？寿险公司绝对不能够期望BPO公司的录入人力有那样的水平——否则BPO公司将不可能会有成本优势。
C、系统的差距，BPO公司一般而言会用自己的综合录入平台来处理多加寿险公司的录单业务，这样的综合处理平台对规则的控制是不可能与寿险公司的生产系统相比的。其实这里是BPO公司可以通过自己的努力弥补的地方。目前BPO处理系统的现状是会有一个以录入任务为核心的，最小粒度为字段的综合处理系统实现对数据的录入，并根据每个客户的不同要求专门为该客户开发一套输出程序，客户方要求的规则一般而言会在输出程序中实现，对于输出的逻辑检查也会在输出程序中实现并标记问题件。据我所知，目前还没有一家BPO公司有能力实施规则引擎，这也就意味着基本上BPO公司实现的规则检查只能是事后检查，并标记问题件不能像生产系统控制投保规则一样做预防性检查；这也意味着基本上BPO公司实现的规则检查与规则转换多数是靠写死代码去实现，这样的情况下BPO公司不太可能做出非常完备的规则检查，这样也就造成了问题件数量的增加。
2、由于某些BPO公司经常会犯一些寿险公司员工难以理解的错误，可能更多的人愿意把这些问题归因为系统原因。BPO公司所犯的一些错误是寿险公司的内勤员工也经常有可能犯的，所以有的错误对于寿险公司的员工来说是可以理解并宽容的；例如投保单地址填写不清的导致填写错误的问题，至今没有一家敢说比较完美的在系统层面解决了这个问题。（这里多说一句，在以后我搞销售支持系统之后发现，如果在销售支持系统里面实现投保单预录入功能应该是可以比较完美的解决这个问题和之前提到过的数据层面的问题件数量过多的问题——但是这样的构想面临这代理人或者客户的接受能力方面的挑战）但是有一些问题在寿险公司员工的眼里是不可能出现的错误，这样的问题的出现给BPO公司带来了很大的压力。对于这样的问题，我觉得主要原因有两个：A、人的因素——跟前面一样，我们不能指望BPO公司的录入员具备和受过高等教育的寿险公司内勤一样的常识和对该家公司规则的理解。B、系统的差距，寿险核心系统与BPO公司的综合处理平台存在着巨大的差距，其中最重要的是BPO公司的综合处理平台缺少了核心系统的灵魂——产品模块。这也就意味着BPO公司的综合处理平台不能够做产品级别以及更精细的责任级别的规则校验和处理，它所能处理的只是相当于投保规则通则里面的部分内容，而熟悉投保规的人都知道，通则估计也就是投保规则的20％左右……
3、高峰期的风险问题，如果从寿险公司SOA框架的角度考虑，我这里讨论的是寿险系统录单组件的性能问题。每个保险行业的人都知道每月的25号左右会有一个交单的高峰，BPO公司为多家寿险公司服务，那么在他们那里会形成一个由多家寿险公司波峰叠加形成的更大的波峰。这里无疑会对BPO公司的运营交付能力和系统承载能力提出很大的挑战。寿险公司的高峰是非常讲究时效的，但是这个时候也是BPO公司最容易出现问题的时候。这个时候最容易出现两类问题：A、运管资源争抢问题，某个寿险公司很然出现了很大的投保单录入作业量将必然影响BPO公司对着该家公司本身和这个BPO公司服务的其它寿险公司的运营交付。B、由于系统承载能力问题出现的系统宕机，由于成本原因，多数BPO公司没有应用高性能的数据库软件如Oracle、DB2等，也没有应用高性能的硬件如小型机；现实中较好的情况是使用MS
SQL 跑在若干台没有做过负载均衡的PC Server上面，PC
Server是按照客户划分的，所以某一个客户的业务量在没有先兆的情况下突然增大就可能宕机。
说了这么多关于BPO公司问题的东西，其实我们不可否认的是行业分工的细化，让低端的人力去发挥她们的比较优势是潮流的趋势，BPO也是寿险行业运营发展的重要趋势之一。这里我还是结合自己的经验谈谈BPO系统的未来吧。
1、系统方法论层面的改进——弃CMMI投身敏捷开发。BPO公司相对与寿险公司自己录单的最大优势是成本，一般的BPO公司给寿险公司开发输出程序都是免费的，这样开发到底需要多少时间就变得非常重要，另外寿险公司的规则恐怕也是天底下最易变的规则了，如何能对客户的需求做出迅捷、正确的反应也变得至关重要。从这个角度来看BPO公司的质量管控方面的人选应该从ThoughtWorks里面找一个高手.
2、固件化、装配化：如前所说，BPO公司会为它的每一个客户单独写一个输出程序（因为每个客户的需求不一样）。但是项目间输出程序有大概60％－70％的代码是重复的，这里完全有必要、有可能把其中的公共的业务逻辑处理抽象出来形成输出逻辑组件。需要的时候将组件进行装配就可以进行测试环节。
3、产品化：BPO公司有很多寿险的业务逻辑是实现不了的，其深层原因是缺少的寿险业务逻辑的灵魂——产品的概念。如果BPO需要在新契约业务上面更进一步则必须实现这个组件或者模块。另外现在很多BPO公司都把理赔BPO作为其业务的新的增长点，这里对产品化的需求更为强烈——产品是理赔的基础，如果要实现“无历史赔付额的简单理算”则必须以实现产品概念为前提。
4、期待行业数据交换规范的出现：目前BPO公司与寿险公司之间的数据交互基本上是依靠XML完成的，而XML的格式与数据传输的模式都是寿险公司的核心系统供应上提供给BPO公司用的，BPO公司没有任何的话语权，这也无形中增加了很多二次开发的工作量。有的比较好的寿险公司会用银保通的行业规范给BPO公司，作为外包的数据交换规范。这个规范的结构是非常科学的，而且做到了与核心平台无关，但是也还是存在一定的局限性：A、关于保全操作交易的数据格式定义过于简单，也许可以满足银保通的保全需求，但是无法满足普通寿险的复杂保全需求。B、没有关于理赔操作交易的数据定义，目前所有的理赔BPO还都是用Excel进行数据传输，还属于数据传输的“刀耕火种”时代。C、查询交易过于简单，不能满足理赔关于“以案件为核心”的历史赔付额的查询，这也造成了理赔BPO不能进行复杂理算，无法再向寿险公司运营流程上价值链的更高端迈进
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