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3 质量目标的管理
3.1质量目标的沟通和理解 组织的最高管理者必须将质量目标传达到组织内各适当层次的有关人员，促使员工相互沟通和充分理解质量目标。由最高管理者在适当的管理层上将质量目标传达/贯彻，或以文件的形式下发，组织员工学习质量目标的要求。 3.2 质量目标的分解 质量目标要自上而下地层层分解，逐层增强其可操作性；相关职能和层次都应把质量目标转化或展开为各自的工作任务，自下而上地逐层实现分解质量目标，最终才能保证企业总体质量目标的实现。 企业各层次应根据企业总体质量目标，在制定本层次分解质量目标实现措施的同时，将本层次的质量目标分解至下一层次。一般可使用“质量目标分解一览表”以明确分解质量目标的负责人、统计方法、完成及统计时间、执行人等。必要时，应就质量目标的分解和落实，企业内上一层次可与下一层次签订责任状，规定质量目标的实施要求和经济考核办法。 3.3质量目标的实施方法 （1）质量目标样本的采集。质量目标在实施前，应确定怎样收集样本、多长时间收集一次、由谁来收集、如何记录和传递。样本收集中应确保样本数据的代表性、准确性和真实性。 （2）质量目标的计算方法。规定质量目标的计算方法，明确子项、母项的范围及内容。一旦确定就要严格按原则执行，避免或杜绝在执行过程中更改计算方法及数据。 3.4质量目标的动态管理 企业应定期监测、密切跟踪企业质量目标完成情况，统计各层次分解质量目标实现值，利用直观图表对质量目标值的发展趋势进行分析，对实施过程中的偏差及时实施纠正措施，并及时跟踪验证实施效果。在企业每次召开管理评审会议时，各层次应将质量目标监测情况及有关建议报告管理评审会议，由管理评审会议就质量目标实现情况作出决策。 3.5质量目标的统计 质量目标统计方式可分为：①纯数值型，即直接以质量目标项的实际数值作为统计值；②比率型，即确定比率分母和分子的指标项，以分子指标项的实际数值除以分母指标项的实际数值，将所得比率作为统计值；③任务型，即以任务在统计期内是否持续有效完成为统计值。 企业应建立总质量目标台账和分解质量目标台账。质量目标统计工作应坚持“真实客观”原则，如实统计，不得弄虚作假。在质量目标考核中，应将质量目标统计的真实客观性纳人考核内容。 3.6质量目标的诊断、评价与考核 企业应不定期考察质量目标的实施情况，及时采取应急对策和调整措施，检查、督促质量目标的实施，对各层次的质量目标实施进行业务指导和协调。每阶段终期，谷层次应就本层次分解质量目标的实现情况（质量目标值）、措施和难点进行评价，并依据评价结果提出改进措施和建议。 企业应定期对各层次质量目标实施情况进行考核，并将考核结果与经济责任挂钩，作为绩效考核的依据。质量目标考核的内容应包括（但不限于）：①质量目标实现值与设定值的偏差；②对质量目标的重视程度、为实现质量目标而制定的措施及其实施过程；③对质量目标的诊断、评价及持续改进。 3.7质量目标的改进 随着顾客需求以及企业内外环境的变化，质量目标也应适时调整，以满足企业发展的需要，应针对质量目标适宜性、充分性、有效性的评价结果，按照PDCA循环的要求进行调整，不断改进质量目标。 4 对质量目标的审核 4.1审核要点 ①质量目标是否与企业的总体经营方针相适应、相协调，是否体现对满足产品质量要求、使顾客满意、持续改进质量管理体系等作出的承诺。 ②质量目标的分解是否适宜，是否具有可测量性，测量方法是否明确，各项质量目标是否能圆满实现，各部门的指标是否相互协调，是否结合行业。产品、服务和企业的特点而制定。 ③质量目标的持续适宜性是否通过评审，组织的质量管理体系是否与质量目标相适应并保证其实现。 ④质量目标是否得到适当的控制（包括批准。发布、评审、修改等），是否保存了证实质量目标得到控制的必要证据和记录。 4.2审核方法 第一步，通过查阅质量手册和包含质量目标的文件，审核质量目标的内容、分解情况、可测量性。 ①质量目标的内容是否包括产品要求和满足这些要求所需的内容。产品要求可涉及产品的固有特性（如物质、感官、时间、人类工效、功能等）和产品的赋予特性（如价格、交货期等），满足产品要求所需的内容可涉及所需的资源、过程、文件活动等。 ②是否在相关职能和各层次上都制定了分解质量目标，各层次的分解质量目标是否协调一致，并保证总质量目标的实现。 ③质量目标是否可测量，作业层次的质量目标 尽可能定量（即能够通过检验、计算或其他测量方法确定其量值），将其与设定值进行比较，以确定质量目标的实现程度。 ④质量目标是否和质量方针保持一致（应包括对持续改进的承诺）。 第二步，通过对最高管理者的审核，了解质量目标是否依据质量方针、顾客的需求和期望、持续改进以及对未来状态的可预见性而制定，其质量目标的设定是否依据质量方针、上一级的质量目标和本部门的实际情况。 第三步，通过对内部质量审核、过程及产品的测量和监控、数据分析、管理评审等方面考查质量目标的实现程度。 4.3判定 如果不能满足以下要求，应判定为不合格：①未在企业的相关职能和层次上制定分解质量目标，质量目标与相关职能或相应层次员工的工作任务没有必然联系；②未涉及产品要求或满足产品要求所需的内容；③质量目标与质量方针（包括对持续改进的承诺）不一致；④质量目标不可操作、不可测量。 如果质量目标的实现情况没有满足以下要求，应判定为不合格：①经客观证据证实，未达到规定的质量目标；②经客观证据证实，质量目标设定不合理。 由于客观原因致使某些质量目标未实现，则视具体情况而定。 5质量目标管理中的常见问题 质量管理体系能否满足质量目标要求是质量管理体系策划时应考虑的首要因素。质量管理体系是否具有实现规定质量目标的能力，也是评价质量管理体系有效性的重要标志。企业在质量目标管理中存在许多问题，归纳起来主要有以下几点： ①没有明确实现质量目标的期限。 ②质量目标好高骛远不能达到，或太简单不具有挑战性。 ③只有年度质量目标，没有形成文件的总质量目标，也没有在质量手册中反映。 ④ISO9OO1：2000标准第5.4.l条款要求在组织的相关职能和层次上制定质量目标，但是有的企业只有总体质量目标和年度质量目标，没有进一步分解到相关层次或职能部门，或只分解到部分职能部门。更多的企业只对各部门提出制定质量目标的要求，而不过问其内容和实施情况。 ③ISO9001：2000标准第5.4.l条款要求质量目标包括满足产品要求所需的内容。多数企业的质量目标中只有一些反映工作质量的指标，大多数企业也只能在产品策划阶段确定产品的质量目标。 ⑤ISO9OO1：2OOO标准第5.4.l条款要求质量目标是可测量的，但一些企业的质量目标或分解质量目标往往是不可测量的。还有一些企业将质量目标和下一步质量管理工作的安排和打算混为一谈。有的企业质量目标虽然是定量的，但是没有切实可行的测量和考核办法。 ①质量目标（包括分解质量目标）需要全部、定期进行测量，有的企业不测量中层（及基层）的质量目标，有的只测量部分主要指标而未包括整个质量目标，有的缺乏充足的测量依据，有的测量时间间隔不合理。 ③有的企业在分解质量目标的同时，没有制定相应的保障措施，配置提供相应的资源。有的企业在质量目标实施过程中发生偏差时，没有及时分析原因和采取纠偏措施，缺乏对质量目标的监控。 企业在质量目标管理中，应确保制定的质量目标是适宜的、可测量的，并将其作为企业今后若干年内追求的目标，此后每年进行层层分解，按规定的报告期进行统计、考核。在质量目标实施过程中，还应结合管理评审，及时改进和调整。 |
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