| 经验和案例篇： |
| 案例一、 因用户电脑硬件故障导致的报障 |
ADSL 承载电话1000000。 |
用户申报故障：无法上网和网速慢。用户反映，拨号时报错误号678。在某网站下载MP3时，下载速率只有几KB/S。 |
| 现场检测： |
进入现场后，检测用户的modem（厂家ZX）指示灯，同步和闪动正常。检测人员用笔记本电脑接用户网线，拨号成功，然后根据检测流程，测试了各项网络参数。打开悠悠红河网页（http://hh./new-hh/nettest.aspx）测试下载速度>1000KB/s，网络性能良好，网速较快。用仪表测试用户线路质量，上下行线路衰减<20db，噪声裕量正常，用户线路特征良好。检查用户室内线路，虽从分线盒至modem 使用了35 米左右的平行线，但接线质量非常良好室内线路连接正确。结论是该用户的ADSL 网络性能非常良好。按用户指定的网址下载MP3，发现下载速度的确很慢。该网站是个人网站，给用户解释，下载速度的瓶颈是服务器的性能或服务器接入互联网的带宽，与ADSL 网速没有关系。请用户打开自己的电脑，检查modem 指示灯状态，LINK 指示灯正常，PC 指示灯正常，数据灯偶有闪动。用户拨号后，出现678 错误代码，远程计算机不响应。基本可以判定故障属用户电脑问题。检查用户电脑软件系统，用户电脑新装的windows xp 操作系统，没有发现病毒，网络参数设置正常。用户电脑网卡没有获取到与modem 同一网段的IP 地址，将网卡IP 设为192.168.1.2后,Ping 192.168.1.1 (UT modem 的IP 地址)不通.。IE 地址栏输入192.168.1.1，不能打开设置页。因此判断，用户网卡有故障，建议用户更换网卡。几天后打电话询问用户，用户自已更换网卡后网络恢复正常。 |
分析和处置： |
| 该案例对于社区经理处理类似故障具有较典型的意义。社区经理在对该用户排查故障时，通过机房端对用户端进行测试，证实至用户的链路畅通，从而判断ADSL 网络无故障。对这个结论，用户难以接受。因为用户认为电脑是新机，也是新装的操作系统，无软件故障，使用也无问题，而且与modem 联接后，modem 状态指示灯正常，看不出任何问题，很难界定电脑有故障，用户坚持认为是电信的网络问题。在这种情况下，如果不能准确判断故障点，必然会导致同用户的纠纷。在本案例中，由于我们明确定位了故障点，用户认同我们的故障判断并按照我们的建议更换了网卡，使故障得以彻底解决。 |
| 故障判断要点： |
| 在判定用户modem 在线后，如果用户电脑仍不能上网，通常存在三个方面的故障因素，一是用户电脑软件故障，可能是拨号软件或操作系统 的故障；二是用户电脑硬件故障，可能是网卡故障或网卡参数设置不当；三是连接电脑与modem 的网线不通。通常要采用以下检测步骤： |
（1）检查网卡参数，确保TCP/IP 协议配置正常（2）执行Ipconfig，察看计算机是否从modem 获取了正确的IP 地址，如果网卡正常、网线畅通，用户电脑将会获取到与modem 在同一地址段的IP 地址（3）ping modem 的IP 地址或在IE 地址栏中输入modem 的IP 地址，如果能ping通modem 或能正常打开modem 的配置页面，说明网卡、网线正常，问题很可出在电脑的软件系统上。 |
| 案例二、因用户电脑软件故障导致的报障 |
ADSL 承载电话1000000。 |
用户申报故障：网速慢，玩游戏时常出现停顿，经常出现死机现象。 |
测试过程： |
进入现场后，检测用户的ADSL modem（厂家ZX）指示灯，状态正常，用户使用了modem 路由方式。检测人员用笔记本电脑接用户网线，上网 |
| 成功，然后根据检测流程，测试了各项网络参数。测试结果，用户平均下载速度>400KB/s。用仪表测试用户线路质量，下行线路衰减36db， |
| 上行线路衰减<26db噪声裕量正常，用户线路特性良好。检查用户室内线路，接线质量良好，室内线路连接正确。结论是该用户的ADSL 网络 |
| 性能非常良好。检测用户电脑，发现电脑的运行速率明显异常，所有程序运行均很慢，频繁出现死机和自动关机现象，被病毒感染的可能性 |
| 极大，建议用户使用带有最新病毒库的正版杀毒软件进行杀毒处理。 |
分析和处置： |
| 该案例中，造成用户网络使用困难是自由于电脑病毒问题，但用户局限于电脑和网络的知识不足，因此将自身问题归罪于电信ADSL 网络质 |
| 量，在调查中，用户表达了对维护工作不满意情绪，强烈要求网络24 小时畅通无阻。建议用户使用带有最新病毒库的正版杀毒软件进行杀 |
| 毒处理，用户未再报障。 |
| 故障判断要点： |
对由电脑病毒问题造成的上网慢或无法上网等故障，主要从以下几个方面进行故障判断： |
| （1）要判断用户电脑是否存在电脑病毒，最简单的方法就是用杀毒软件杀毒，但如果杀毒软件的病毒库不是最新版本的，查毒的结果不能完 |
| 全相信。 |
| （2）感染了病毒的电脑，运行速度将有所下降，有时电脑会变得很慢。 |
| （3）感染了振荡波、冲击波等病毒的电脑，会出现自动关机现象。 |
| （4）部分网络病毒发着时，将会发出大量的数据包以阻塞网络，这种时候modem 收发数据的指示灯可能会高速闪动，网络通信被阻断。 |
（5）感染了恶意代码的IE 浏览器可能会出现不能打开网页或被强制访问某些网页等不正常现象。 |
出现以上现象的电脑首先需要进行杀毒处理，但是由于目前杀毒软件对很多病毒无法安全消除，通常会采用隔离或删除感染了病毒的文件的做 |
| 法来控制病毒的危害，因此，杀毒有可能会造成电脑操作系统的崩溃。鉴于此，社区经理在遇见这类故障时，应建议用户自已杀毒或请专业化 |
| 的公司来进行杀毒处理，不要帮助用户杀毒，以避免发生纠纷。 |
| 案例三、因用户操作不当导致的报障 |
| ADSL 承载电话1000000。 |
| 用户申报故障：无法上网。用户反映，拨号时报错误号769，指定的目标地址不可访问。 |
| 分析和处置： |
| 错误号是Windows 操作系统发生内部错误时的错误代码，该代码指出错误的性质。对常见错误代码的掌握，有助于快速排除故障。错误号769 |
| 多数情况下为网卡被禁用所至，启用网卡后，故障排除。 |
| 故障判断要点： |
ADSL 拨号过程中出现的错误代码和错误解释，从字面的意思不容易理解。针对ADSL 拨号程序，常见的故障代码和对应的故障现象如下： |
| 错误号678：远程计算机无应答。出现这种错误，说明用户电脑至ADSL 接入服务器的数据链路不通，任一个环节的故障都可能出现该错误号。 |
有时，用户端掉线而局端还没有拆除链路时，也会出现这个错误号，通常局端会在3 分钟左右自动拆除链路。 |
错误号691：账号/密码错。通常情况是用户输入错误，最常见的是用户不区分账号/密码的大小写，个别情况可能会因为局端更换端口后未及 |
时更改数据造成。 |
错误号769：指定的目标地址不可访问。在ADSL 拨号时出现这种错误，一般都是由于网卡被禁用造成。 |
| 错误号606：指定的端口未连接。通常是由于拨号软件设置不正确，网卡设置不当造成。WIN2000 以上版本的操作系统，网卡正常工作时会出 |
| 现一个小图标在屏幕右下角的通知栏中，对着图标点右键，菜单中有禁用网卡的功能。该用户因操作不慎，将网卡禁用了，因此出现769 错误 |
| 号，导致无法上网。 |
| 案例四、因用户认知问题导致的报障 |
| ADSL 承载电话1000000。 |
| 用户申报故障：掉线。用户反映，玩联众游戏和传奇游戏经常停顿。 |
| 现场检测： |
| 进入现场后，检测用户的modem（厂家ZX）指示灯，同步和闪动正常。检测人员用笔记本电脑接用户网线，拨号成功，然后根据检测流程，测 |
| 试了各项网络参数。测试结果，Ping 各测试点的时延值正常，无丢包。打开悠悠红河网页（http://hh./new-hh/nettest.aspx）测试下载速度>1000KB/s，网络性能良好，网速较 |
| 快。用仪表测试用户线路质量，上下行线路均衰减<20db，上下行噪声裕量均>20db，用户线路特征良好。检查用户室内线路，接线质量良好， |
| 室内线路连接正确。结论是该用户的ADSL 网络性能非常良好。检查用户电脑，电脑配置较好，软硬件工作正常。 |
| 分析和处置： |
| 通过检测，网络质量良好，网速正常，用户反映的掉线故障在于用户对掉线的认识有误。联众和传奇的游戏服务器组非常庞大，服务器组在很 |
| 多省市以及各运营商的IDC 机房都有放置，通常跨运营商后（如湖南电信ADSL 用户选择湖北铁通的游戏服务器），都会产生较大的传输时延 |
| 和较高的丢包率，导致游戏的速度下降甚至经常停顿的现象，这种现象并非掉线故障，而是与游戏服务器的处理能力和网间互联的瓶颈有关。 |
最后，建议用户选用在湖南电信网上的游戏服务器。 |
| 故障判断要点： |
| 对于这类故障，首先要判明ADSL 网络自身是否存在故障。其次是检查用户的电脑软硬件系统搭配否有得当，软件系统是否有问题。第三是要 |
| 了解用户的使用习惯，给用户以合理的解释，指导用户正确地使用，如正确选择游戏服务器。电脑硬件系统和软件系统的搭配不当，将严重影 |
| 响电脑的运行速度，正确的搭配如下：序号CPU 内存操作系统 |
| 1、各种CPU 64M 宜使用Win98 |
| 2、PIII 128M 宜使用Win2000 |
3、PIII 256M 宜使用Win2000，可使用WinXP |
| 4、PIV 128M 宜使用Win2000，可使用WinXP |
| 5、PIV 256M 宜使用WinXP |
不推荐使用Win ME。 |
| 案例五、因室内线路接触不良导致的报障 |
| ADSL 承载电话1000000。 |
| 用户申报故障：掉线。用户反映，频繁掉线，掉线后短时间内不能联通。 |
| 现场检测： |
| 进入现场后，检测用户的modem（厂家ZX）指示灯，同步和闪动正常。用仪表测试用户线路质量，上下行线路均衰减<20db，下行噪声裕量均 |
| 22db，但上行噪声裕量只有8db，上行最大可行速率556Kbps，而用户实开上行为512Kbps，速率使用比达到92%。检查用户室内线路，接分离器 |
| 的电话线RJ11 接头有明显的氧化现象，室内线路连接方式正确。 |
| 分析和处置： |
| 从测试参数可以看出，上行噪声裕量明显异常，通常在线路衰减较小时，噪声裕量的值较大，该用户的上行噪声裕量只有8db，上行最大可行 |
| 速率只有556Kbps，测试值明显异常，说明线路存在问题，这种问题多数是由于线路接触不良所至。RJ11 水晶头的接触点上无光泽，说明有氧 |
| 化层，用小刀轻轻刮除氧化层后，再次用仪表测试线路数据，下行噪声裕量提高到30db，上行噪声裕量提高到20db，上行最大可行速率提高到 |
| 898Kbps，达到正常范围，在随后的测试中，未再出现掉线现象。 |
| 故障判断要点： |
| 对于这类故障，首先要测试ADSL 网络基本线路参数，通常噪声裕量小于10db 时，容易出现掉线故障。如果线路距离较短，线路衰减小，但噪 |
| 声裕量也偏小时，线路存在接触问题的可能性非常大。其次要认真检查室内线路，线路问题80%出在室内部分。 |
案例六、因室内线路并机接线错误导致的报障 |
| ADSL 承载电话1000000。 |
| 用户申报故障：无法上网和掉线。用户反映，Modem 有时不同步，频繁掉线。 |
| 现场检测： |
| 进入现场后，检测用户的modem（厂家ZX）指示灯，同步和闪动正常。用仪表测试用户线路质量，下行线路均衰减45db,上行线路均衰减29db， |
| 下行噪声裕量均16db，但上行噪声裕量只有12db，上行最大可行速率727Kbps，而用户实开上行为640Kbps，速率使用比达到88%。检查用户室 |
| 内线路，分离器前接有话机，室内线路连接方式错误。 |
分析和处置： |
从测试参数可以看出，用户上行速率使用比达88%，这是造成掉线的一个原因，室内并机接线错误，是造成掉线的另一个原因，由于有这两种 |
因素，因此造成频繁掉线。摘除分离器前的电话分机后，掉线情况有所好转，并建议机房将用户上行速率降至512K。 |
故障判断要点： |
| 对于这类故障，首先要测试ADSL 网络基本线路参数，如果速率使用比大于85%，容易出现掉线故障，如果最大可行速率较低，那么需要较低用 |
| 户的实开速率。其次要认真检查室内线路，如果在分离器前并有话机，那么话机需要加装高阻分离器，如果没有高阻分离器，只有摘除话机。 |
