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创造感动的“吉祥三宝” ——记全国优秀院长、郑州市第一人民医院院长裴国梁 裴国梁，郑州市第一人民医院院长。 这位军人出身的五尺大汉，泪窝却很浅，不敢看见患者病在眼前，尤其是突发车祸、重度烧伤、急性心梗，他比病人还紧张，眼角一湿，激情涌动，救治病人在所不惜。 把病人需要作为第一信号，把事业发展作为第一要务，把服务患者作为第一责任，把社会和谐作为第一效益，以爱民之心抓发展，以发展之实惠民生，5年来，他带领团队坚持开展 “六进社区”送医送药送健康惠民行动、国际微笑行动、七月慈善月活动，以大医大爱的胸怀切实为群众办实事做好事，救济救治患者减免费用达2000多万元，为百姓健康撑起一片蓝天，绘就了一幅“大爱感动”的和谐画卷，生动地诠释了郑州市第一人民医院 “第一”的深切内涵。 短短5年，医院实现跨越发展，床位由418张增至1360张，日住院病人由200多人增至1300多人，日门诊量由400多人次增至2000多人次，医院综合实力步入省会郑州医疗机构“第一方阵”，由二级医院升格为三级医院，连续4年获得河南省医院管理年先进单位、3次荣获河南省行风建设先进单位等殊荣50余项，去年还荣获“全国医疗质量万里行”三级医院病历评比先进单位称号，卫生部、省、市领导多次来院考察指导工作，对医院的发展给予充分地肯定。 问其管理之道，裴院长简明扼要，道出了创造感动的“吉祥三宝”。 发展为上 在改革开放的新时期，郑州市第一人民医院这家百年老院，在竞争激烈的医疗市场中曾一度陷入低谷。设备简陋，门诊病房脏乱差，还不如当年的乡镇卫生院，连周边群众甚至舍近求远到其他医院去就诊；士气低落，职工不推不动，甚至推了也不动，有的还轮流上班，多一点工作都不愿干。缺设备、缺人才、缺资金、缺信誉、缺激情，面对医院“五大难”，全院职工很无奈。 2005年，裴国梁院长一上任就遇到了一件最揪心的事。 丈夫和女儿被烧死的农民张玉霞，全身烧伤面积近90%，在当地医院治疗后，五官严重变形，双手瘢痕增生，基本丧失了生活能力。患者70多岁的老父亲带着闺女千里迢迢慕名来到郑州，敲开了裴院长的办公室。倾听患者一家遭遇，院长心头一阵心酸：没钱治病，患者今后的日子还咋过啊！他和领导班子迅速决定为其减免5万元的再造整形费。住院期间，裴院长天天去看望，还把炖好的鸡汤送给病人补养身体。张玉霞痊愈出院，老父亲长跪恩人，老泪纵横地说：人民的医院，是咱老百姓的生命靠山啊！ 其实，如此揪心的事在医院并不鲜见。如何担当起“靠山”重任，多为百姓办实事，解决群众实际困难？没有发展就没有收入，没有收入就很难为患者办实事，为职工做好事。 “发展是硬道理，没有条件创造条件求发展是最硬的道理。” 裴院长在职工代表会上只字不提困难，而是把医院发展的优势讲得使群情激昂，激励全院职工敢向困难要金牌，他倡导领导班子，以领导方式的转变促进医院发展方式的转变，率先在郑州提出了从规模、质量到服务、效益的四个跨越发展目标，实施观念带动、专科带动、服务带动、管理带动、品牌带动战略，只争朝夕，奋发有为，抢占医疗服务“制高点”。 优化环境，贵在神速超常规。 5年来，医院优化就医环境不停步，先后对所有医疗用房高标准改造一遍，面积达3万平方米，院内进行了亮化、美化改造，有效改善了病人的住院条件，病人住上了宽畅优雅的病房，行政后勤人员却搬进了简陋的板房办公；简化服务流程，加强信息化建设步伐，门诊实现病人挂号、就诊、检查、缴费、取药“一站式服务”。 引进人才，贵在真诚建平台。 医院先后投资 万元引进国内外最先进的技术设备 件，引进副高以上人才92名，博士、硕士224人，业务科室由12个快速发展到46个，专科发展实现质的飞跃。 医学博士赵幸娟报名到这里面试，裴院长领她参观专科建设，一边讲述这支团队的“亮剑精神”，在神经内科，豪迈地对她说：这就是你的舞台。在医院家属院，谦和地对她说:这里就是你的家。房子虽然简陋，赵幸娟心里热乎乎的，那是一股热情在奔放。后来，她成为神经内科优秀的学科带头人。 昔日职工不愿让亲戚朋友来院看病，如今整个团队都充满着自豪感，去年来应聘的博士、硕士生达600多名。 如何让石头浮在水面上？裴院长给职工讲授队伍执行力，曾多次这样问大家。后来，广大职工在医院发展的实践中才真正找到了正确答案：靠石头略过水面的速度，快则浮，慢则沉！ 责任为重 “自己的生命有多重要，患者的生命就有多重要。” 这是裴院长倡导的医院文化的核心理念。播种这一理念，他注重用行动感染团队，如同输血一样输进1500多名职工的血管里，使之凝结成一院人的“三平精神”：在平凡之中的伟大追求，在平静之中满腔热血，在平常之中极高的责任感。 2005年医院以“坐不住”的责任感和“等不起”的紧迫感，实施的“六进社区”健康行动，是医院解放思想的一次大行动。 裴院长带领600多名职工利用星期天骑着统一配置的自行车，进社区送医送药送健康，与群众真心交友，与群众感同身受，体察百姓疾苦，宣传服务举措，倾听百姓心声。天下小雨，裴院长和班子成员带队走在前，用行动感染专家队伍，风雨无阻，真情奉献，就连行政后勤人员也不犹豫、不含糊、不动摇，步调一致，士气高昂。 这一行动医院不懈坚持了5年多，开展活动8000多场次，行程数万公里，走进周边50多个社区20余万余户居民家庭，免费义诊、发放保健药品，成为郑州市医疗服务的一道靓丽风景线。后来这一经验在全市推广，成为医疗卫生队伍亲民、爱民、为民的一大亮点。今年一入冬，医院开展百日博士硕士走进城乡社区为群众雪中送炭，免费义诊、发放保健药品，成为郑州市医疗卫生队伍创先争优活动中的典范。 医院质量管理万里行，是管理上水平的“持久战”。裴院长就是这场“持久战”的指挥员和战斗员，目标是“永争第一”。 医院推行了新一版《诊疗服务流程及规范用语》，狠抓服务细节和环节。改进创新了大查房、会诊（远程会诊）、讨论‘三项制度’，建立危重病人的重点督察和跟踪式管理制度，每年开展一个以落实规章制度为主题的主题月活动，今年开展了学习核心制度、落实核心制度、运用核心制度三个主题月活动。并建立了效能督查制度，树立“人人都是管理者”的理念，引导职工敢于负责、敢于问责，在学习中完善自己，在实践中增长才干，提高执行力。实行领导分包制度和夜查房制度，院领导和主要职能科室负责人定期到对口科室参加交班例会，每日进行夜查房，常常查到凌晨5点多，重点查看临床各科制度执行情况和危重病人管理情况，了解病区患者的需求。 制度就是“高压线”，触犯制度，就要先待岗后下岗。第一年医院处理了10多个职工，近两年越来越少，今年处理了一个。每次处理后，裴院长和班子成员带领他们或凌晨3点到蔬菜批发市场，看普通百姓为了推销自己的蔬菜是怎样勤奋努力、辛苦工作，或是到人才劳务市场看找工作的人是怎样的焦急和无奈。后来，他们写出的心得体会被编成简报，那般深刻深深触动全院职工的心灵。其实，受处分的职工最后并没有一个下岗，他们学先进、赶先进，落后变先进，在平凡的工作岗位上实现了自身价值。裴院长感慨地说，广大干部职工用行动诠释了一个真理：或许我们不是爱哪行就能干哪行，但我们一定要追求干哪行就深深地爱哪行。这种爱，会把琐碎焊接成伟大，会把平淡雕琢成感动。 重在落实责任，重在落实制度，重在落实细节，裴院长的“三个重在”战术，有效增强了医院文化的导向之力、氛围之力、正气之力、拼搏之力。 百姓为先 从“满意服务”到“感动服务”，裴院长引导广大职工树立正确的群众观，真正把人民群众当作主人、视为亲人，时刻惦记群众期盼，时刻关心群众冷暖，时刻牵挂群众疾苦，锤炼了一支为民重于一切、为民急于一切、为民高于一切的专业团队。 同样是沟通，在这里特别亲切。 医院以创造感动为目标，以科学、合理、简约的服务流程为基础，以导医、爱心服务队、义务沟通员、新农合服务员等服务为载体，以临床业务人员的优质服务为重点，以严格的出院回访为补充，推出了生动的 “亲情服务”活动。称呼患者为爷爷奶奶、叔叔阿姨、兄弟姐妹；“您好!请问有什么需要帮助吗?”患者下车她们会主动打开车门，下雨天为患者撑起一把小雨伞；患者恶心呕吐，她们赶忙为其抬抬头，再递上一杯热茶；对危重病人实施全程陪检，帮助取药，协助办理有关新农合报销手续，为远路患者邮寄检查单；开设无假日门诊、无午休门诊，收费处、门诊药房实行柜台式服务和信息化服务，窗口人员实行弹性工作制……走在患者呼叫之前，想在患者需要之前，做在患者开口之前，正是从这种细枝末节的小事做起，着力开辟一条“不让患者多等一分钟、不让患者多走一段路、不让患者多犯一点愁”的绿色就医通道。 同样是服务，在这里特别的温馨。 医院在全省率先开辟了骨科、神经内一科两个优质护理服务示范区，定时为病人洗头、洗脚、剪指甲、刮胡子，不断提高基础护理服务水平。如今在各大病区“爱心病房”遍地开花，创先争优、感动服务正开展得如火如荼，“工作不要在我这里中断，问题不要在我这里出现，患者不要在我这里失望，医院形象不要在我这里受损”成为每个职工的自觉行动，“医患之间零距离，医疗护理零缺陷，患者心理零负担，服务质量零投诉”成为全院上下的共同目标。 同样是承诺，在这里行动比患者的期待更快一步。 5岁的弃婴小曹川，患有先天性唇腭裂，刚出生时，因为唇腭裂，被亲生父母抛弃在一个厕所里，好心的74岁老人徐秀英把他抱回家。一天，当听到“国际微笑行动”走进郑州市第一人民医院时，徐秀英当即决定赴郑州为孩子手术。当时，小曹川仅5个多月。专家筛查后认为，小潢川年龄太小，做手术面临的风险太大，裴院长组决定组织专家组破例实施手术。手术成功，小潢川终于绽开了久违的笑容。 郑州市第一人民医院是河南省唯一承办“国际微笑行动”的医院，是国际微笑行动组织确立的河南唯一的诊疗基地。如今医院郑州国际微笑行动已成功举办6次，为近1002名唇腭裂患儿实施了免费手术，首创的“1+1”救助唇腭裂患儿新模式，引起省市领导、社会各界和新闻媒体的广泛关注与好评。5年来，不仅为患儿全免各种费用，还为他们提供100元的往返路费和价值3万元的保险。 去年初春，河南手足口病疫情爆发，接到医院被确定为定点救治医院的消息后，裴院长连夜召开会议，部署防控工作。医院发热门诊没设候诊区，没有儿童重症监护室（NICU），发热门诊、留观室不规范。医院在24小时内全部建设改造完成为此投入了80多万元。前来视察的河南省卫生厅厅长刘学周称赞说，郑州市第一人民医院讲政治，敏锐性强，行动迅速，体现了公立医院的公益性。 细节催生感动，细节决定形象。升级常规服务，实现满意服务，追求感动服务，郑州市第一人民医院一步一个美丽的台阶，一步一道感人的风景，使“第一”的品牌内涵始终与时代的脉搏一起跳动，形成了一套独具特色的服务文化，从而使得每一位要走出医院大门的患者都“恋恋不舍”。（杨彦鹏） |
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