1. 顾客：“你们这个牌子还没有欧普那么大，为什么价钱比别人还贵？”
错误回答：“先生，有些牌子就是吹的名气大，您买灯具不能只买牌子，还要看东西。”
正确回答：导购：“XX先生，您这个问题提的非常好，我们以前有些老顾客也有这种疑惑。从牌子来说，我们确实不如欧普的名气那么大，我们有些东西也确实卖的比它们还贵。但贵有贵的道理，占用您几分钟时间，我向您介绍一下。您先坐，我给您倒杯水。”（注：首先认可顾客想法，然后尽可能让顾客安顿坐下。）
顾客：好吧。
导购：XX先生，我相信您也看了很多家了吧？，您觉得我们的东西怎么样？（注：递给客户水杯，并主动询问客户想法，有意识的提到这个问题非常好，建议多提问。）
顾客：你们的这款顶灯设计还可以，但是就是价格太贵了，我看人家欧普名气比你们还大，外观和你们的也差不多，但你们的价格却还贵些。（注：顾客非常喜欢我们的顶灯款式）
导购：你说的对，一般人乍一看两个牌子的产品差不多，但如果您仔细看就会发现其实有很多地方不一样。（注：再次认同顾客的感受，为接下来细节介绍作铺垫。）
顾客：哦，哪里不一样？
导购：接下来开始介绍产品…….
2. 顾客：“再优惠点吧，少30块我就要了！”
错误回答：导购：“我们是全国统一价，不能再低了！”
正确回答：A：“XX先生，这款灯虽然是贵了点，但是质量好，您可以多用一到二年的时间，关键是灯光的光效高、辐射少、省电节能又环保，对您和家人的健康又有好处。这样的灯哪怕是现在多花30块钱也值得，因为从使用的寿命上来看，其实买得很划算，您说是不是？”
B：XX先生，您应该也是比较过很多家了。我们的产品质量怎么样，相信您也非常清楚。真的非常抱歉，价格上我确实不能再给您优惠了，这点还要请您谅解，不过我们会给您提供最好的品质和最优质的服务。其实这也是您非常看重的是不是?
3. 顾客：你们的灯不会用一段时就出现面罩变形，从天花板脱落下来吧？
错误回答：“先生，这个灯只要您按说明好好用，一般都不会出现那种情况。”
正确回答：“先生，您这个问题提的非常好，我产以前有些老顾客也有类似顾虑。不过，我做这个品牌5 年了，很多老顾客都是带者新顾客来照顾我，到现在为止，像您说的这种事情还真没发生过。所以，您就放心吧。”
4. “别家的灯与你家的一样，价格比你这便宜”
错误回答：“你也不看看这是什么品牌”
正确回答：“先生，别人家卖的确实比我们便宜，只是灯这东西呢看起来都是差不多的，但价格相差很大，我怕你上当受骗。先生你看，这玻璃灯它的玻璃一定要用浮法玻璃或者是超白玻璃它的透光率才能达到92%，使光不会损失在灯罩里，真正实现节能，普通厂家采用的是很便宜的平板玻璃，就达不到这种效果。”
5. “我认识你们老总，便宜点吧”
• 错误回答：“啊，真的，是吗，我帮你打电话给他，你跟他讲”
“是吗，我们按规定办事，老总来也一样，老总他妈来也一样”
“不行，给你这个价老板会把我开除的”
• 正确回答：“真的呀（微笑）、既然是我们老板的朋友，那您就更加放心了。”
6.“我还要到别家比较一下（我再看看）”
错误回答：“那你随便看，有需要再叫我，如果不需要……”
正确回答：XX先生，您说再比较一下，我可以理解，只是我担心我有解释不清楚的地方，所以我想请教一下，你现在主要想比较哪方面的问题，您是否可以告诉我，您考虑的是。。。?
实战案例
1.节能灯篇
导购：你好，欢迎光临澳克士专卖店。您是第一次来吧？（注：引导顾客开口说话，很有用的提问，建议各位在开场阶段多使用。）
顾客：嗯，澳克士怎么没听说过啊？
导购：哦，这位先生，您是第一次来我们店吧？（先不直接回答顾客的提问，再次反问顾客，让顾客说话。）
顾客：嗯，第一次来……
导购：哦，那就难怪了！当然这就说明我们的工作做的还不到位，这是我们的错。（尽量用开玩笑的口气，让顾客感到舒适）不过没关系，幸好您今天来我们店，可以了解一下我们的品牌啊，您说是吧？顺便问下，先生是要看什么样的灯呢？（注：认同顾客并主动承担责任，让顾客觉得导购员非常谦虚，不好意思再为难你。然后开始探询顾客需求。）
顾客：哦，我来看看节能灯。这个节能灯多少钱？（顾客指着展柜上26W的节能灯问。）
导购：这样吧，您先看我们的光源效果吧！（顺势将灯打开，让顾客体验我们的产品，注意在开灯的同时将一款其它品牌的同瓦数节能灯点上。）这两个灯您觉得哪个要光线要好些？（注：避免直接报价，引导顾客体验产品。）
顾客：好像左边的要亮些。
导购：先生，您真有眼力。现在的节能灯产品很多，但是真正能达到国家节能标准的不多。像左边的这个节能灯是我们澳克士的品牌节能灯，右边的则是一般厂家生产的节能灯。正如您看到的一样，不同的生产厂家做出来的东西就是不一样。对了，您是要装在什么地方呢？（顾客也明显看出产品的不同，这个时候也不要急于报价。进一步了解顾客需求。）
顾客：哦，我是开宾馆的，节能灯主要是装在走道里的天花筒灯里，以前用的节能灯坏了，还不到一个月呢。
导购：哦，那您的生意一定非常不错，像宾馆这样的场所要长期开灯，对节能灯使用的要求会比较高些，如果用的节能灯质量不行的话，不但不能给您省电，而且也非常容易损坏。相信您也体会到了用差节能灯的坏处，所以我建议您这次一定要选购质量好的节能灯。（了解到顾客的背景后，开始用自已的专业经验向顾客介绍好的产品。）
顾客：你说的非常有道理，对了你们澳克士的这个节能灯多少钱？
导购：我们26W的零售价是28元。
顾客：这么贵啊，我以前买的才10多块钱1支呀！
导购：你说的非常对，我们以前有些老顾客也有过像您这样的感受，一般人乍一看两个牌子的产品好像差不多，但如果您仔细看就会发现有很多不同之处。（认同顾客“贵”的说法，而后把话题转移，让顾客更多的去了解我们的产品。）
顾客：哦，有什么不一样？（顾客的兴趣显然被调动起来了。）
导购：您过来看看吧，好的节能灯照出的物体颜色不会失真。（顺势拿起一个苹果放到节能灯下进行对比，让顾客体验产品的功能。）您看，苹果放在澳克士节能灯下所显现出来的颜色与放在一般节能灯下所显现的颜色有什么不同？是不是放在澳克士节能灯下颜色要更红润些，而放在一般节能灯下要暗些呢？
顾客：是呀，的确是不一样啊？（顾客已明显体验到我产品的不同。）
导购：您也可以把手放在灯光下做个对比，（引导顾客将手放在灯光下）您看，是不是在澳克士节能灯下您的手显得红些，更接近在太阳光下的颜色呢？（进一步让顾客体验产品所能带来的效果）
顾客：是呀是呀，是要红润一些……
导购：您看，这就是为什么现在国家倡导和推广使用节能高效照明产品的原因之一，说的夸张些，现在的小孩为什么容易近视，其实在某些方面也是由于长期在差的光环境下读书造成的。就好像现在的学效都已经开始全面使用纯三基色灯管来做为主照明工具一样，主要是为了学生的视力健康。像一般厂家所采用的灯管不是纯三基色灯管，人如果长期在这样的灯管照射下，眼睛会产生不适的感觉。那是因为灯管所产生的辐射超出（国家标准）人所能承受的范围，久而久之，就可能导致近视或是其它不适感觉。特别是小孩或是孕妇更不能长期在这样的光环境下生活。先生，您还可以拿本书来对比下。（引导顾客看在不同光照下，看书的不同感觉。）您看，在澳克士灯光下是不是更加舒服一些呢？（进一步给顾客传达产品信息并让顾客体验产品，并通过一些真实事件来说明产品的利益，并树立自已的专业形象，使顾客对你的话更加信服。）
顾客：不错，是啊……
导购：先生，因为我们采用的是纯三基色灯管，所以给人的感觉就不一样。另外，我们节能灯内部电器线路板采用的是“贴片技术”，真正实现节能、高效、环保、安全。而很多厂家包括有些很有名气的牌子，在某些产品上采用的只是普通三基色灯管和一般的线路板生产技术，价格自然就会便宜很多。（塑造价值并间接处理价格问题。）
顾客：嗯，你们的东西是不错，就是价格能再便宜点吗？
导购：先生，您知道纯三基色灯管与普通三基色灯管价格确实要贵些，毕竟成本都不一样，您说是吧？
顾客：再少5块钱我就要你家的了，行不行？
导购：买节能灯，价格、质量及服务都很重要，但其实安全问题其实是最重要的，万一买到安全性差的节能灯，宾馆的安全出现问题，那就不是2块、3块就能解决问题的啦，这点您考虑过吗？先生，价格上真让我为难了，我确实不能再给您让价了，但我们可以在产品质量、环保性、及服务上给您做好，让您多花3块钱买得放心、买得安心，其实这才是最重要的，您说对吗？（通过利害关系对比，进一步强调环保性能，并立即推动顾客下决心购买。）
顾客：你太会说话啦，嗨，就是你家的啦！
导购：谢谢您的夸奖，你的选择非常明智，我们一定会让您满意的。您稍等，我给您开单。
2.顶灯篇
导购：先生，你好，第一次来我们店吗？（注：提问引导顾客开口说话，很有用的句提问）
顾客：嗯，先随便看看。（注：十个顾客可能有六个都是这么说，还有四个不理你。）
导购：哦，买灯饰多了解、多看看很正常，这也是对自已和家人负责的表现。（注：认同顾客做法可以获得顾客好感，同时也很巧妙地赞美顾客。）
顾客:现在牌子实在很多，都不知道该怎么选了。
导购:您说的对，现在确实牌子很多，所以就要更花些时间，再说家居产品如果选择不当就会很麻烦。请问，您的家现在装修到哪个阶段了？（注：主动探询顾需求。）
顾客:还有两个星期就差不多完工了，所以先来看看。
导购：哦，那现在来看灯饰时间刚好合适。先生，那怎么称呼您啊？（注：先弄清楚顾客姓什么，将为后期沟通中派上大场。）
顾客：姓张。
导购：哦，张先生哈。张先生，其实买灯饰与买其它家居产品不一样，它一定要根据您的房间装修风格和居住人群来选，否则以后就会很不方便。请问您的房子有几室几厅呢？（注：为接下来的提问做铺垫，一定要在顾客心中树立一个专家形象。）
顾客：哦，有四室二厅吧，一个厨房、一个卫生间、一个客厅、一个餐厅、两个卧室。
导购：哦，您的客厅有多大面积呢？
顾客：我这有房子的面积表：客厅有30多平方吧，厨房有7、8个平方，卫生间6个平方、餐厅10平方、主卧20平方，小孩卧室15平方。一共近90平方吧。
导购：啊，张先生。您的房子很豪华哟，8个平方的厨房，我们见到的可不多。（注：根据顾客提供的信息顺便赞美客户的厨房大，让顾客感觉很舒服。）
顾客：我们国际皇家公寓的厨房面积都做的很大。（注：顾客一舒服又给我们提供了更多的信息，此时可知道这是一个大主。）
导购：哇，国际皇家公寓那可是高档社区呀，那里居住的可都是成功人士啊，真羡慕您！顺便问下您的房子在几楼啊？(继续赞美并把他归类为成功人士，接下来向他推荐高档产品，他就会不好意思拒绝了。）
顾客：20楼，朝阳光线不错。
导购：是的，楼层高，空气好，阳光也充足，确实非常不错。对了，您和您的家人喜欢什么样的装修风格呢？
顾客：我喜欢中式风格，但中式风格的装修在厨房和客厅好像不太适合。
导购：哦，您说的有道理，像您这样的成功人士一般都喜欢中式风格的家居，但现代家庭一般都偏向于简洁明快的风格和色调。
顾客：是的。
导购：张先生，与您沟通真舒服。结合您房子的实际情况和您的个人喜好，我们这有一款最新推出的客厅灯非常适合您这样的高端家庭！（指引客户来到顶灯展示区。）这款灯是我们品牌根据现代家装风格特别设计出的一款新灯！(注：赞美完毕，开始产品介绍。）这款客厅灯采用进口铝材，表面经烤漆工艺处理，色泽明亮。玻璃透光性能优良，光线柔和，使您在工作回家之余享受家庭的温馨。另外，个性的韩式风格设计又为您的家庭装修增添了新的亮点。
顾客：这个款式倒不错，要多少钱呢？（顾客非常认同我们的产品设计）
导购：1200元。
顾客：怎么这么贵啊？
导购：您说贵，请问您是与什么品牌比较的呢？
顾客：XX品牌的款式，颜色及款式与你们的也差不多人家才900多块。
导购：您说的XX品牌确实比我们的低300块，您觉得只通过外观就可以判断一款灯的质量吗？（注：主动确认顾客说法往往可获得顾客的好感，同时提问引导顾客重新树立购买标准。）
顾客：那还有什么呢？
导购：张先生，买灯饰不像买菜，灯饰用的时间长，所以一定要慎重。其实判断一款灯是否适合自已，除了看外观以外，更关键有是您还要去了解它的质量做工、环保指标及售后服务，您说是不是？
顾客：那也是，这些因素都要考虑进去。
导购：先生，其实只是灯这东西呢看起来都是差不多的，但价格相差很大，我怕你上当受骗。先生你看，这玻璃灯它的玻璃一定要用浮法玻璃或者是超白玻璃它的透光率才能达到92%，使光不会损失在灯罩里，真正实现节能，而普通厂家采用的是很便宜的平板玻璃，就达不到这种效果。您看（引导顾客走到一款便宜的灯前面，将灯打开对比光效）这是一款普通厂家生产品顶灯，它的光效是不是没有澳克士的好？”
顾客：是呀，的确不一样。（顾客对我们的产品已经非常认同）
导购：先生，除了看材质，您还要看灯的环保性能指标。我们的光源全部是采用纯三基色灯管，电子镇流器采用贴片技术生产，而且我们的生产设备全部从德国引进，这些都可以保证在环保方面真正让顾客放心。您看这里还有国家质监总局为我们颁发的环保认证证书！（适当的时候用上一些检测证书及媒体报道等可以派上用场。）所以，买这样的大品牌产品，就是买的安全、放心。您说是吗？
顾客：你们的品牌是不错，就是价格不能再便宜点？
导购：买灯，价格、质量及服务都很重要，但其实安全问题其实是最重要的，万一买到安全性差的灯，家人的安全出现问题，那就不是200块、300块就能解决问题的啦，这点您考虑过吗？先生，价格上真让我为难了，我确实不能再给您让价了，但我们可以在产品质量、环保性、及服务上给您做好，让您多花300块钱买得放心、买得安心，其实这才是最重要的，您说对吗？
顾客：嗯，我再看看吧。（顾客仍是犹豫不决。）
导购：先生，你有这种想法很正常。毕竟买灯也是一笔不小的花销，肯定要多做些考虑和比较，这样花钱才不会后悔，您说是吧？
顾客：是的，不过我还要再和老婆商量下……
导购:夫人在家里的时间长，这个肯定要征求她的意见嘛！对了，上次夫人也来过，她的感觉怎么样？
顾客：还不错，不过我们还要再比较一下……
导购:先生,您说要再比较下我可以理解,只是我担心我自已有解释不清楚的地方,所以想请教一下,您现在主要是考虑哪方面的问题呢?
顾客:你们是大品牌,其实我们感觉质量、款式各方面都差不多。就是价格上稍微贵了点……
导购:哦,你们感觉价格上稍微贵了点是吧?那除了价格以外还有其它原因让您犹豫不决吗？
顾客：其它就没有了，主要是价格。
导购：那我可不可以这样理解，先生，除了价格，你们对这款灯的款式、质量、尺寸都很满意，今天只要价格合适就可以决定，是吗？
顾客：嗯，可以这么说吧。
导购：那好，先生。谢谢你的坦诚……(注:接下来处理价格问题,处理后成交.)
顾客:……(如果顾客还是说要去看下,则导入下一步,争取顾客回头)
导购:先生,如果您实在还要再去比较下,我也可以理解.不过这款灯真的非常适合您,您看它的款式、它的材质、还有功能，并且这款产品只有最后一件了。您看这样好吗？我现在给您保留x个小时，因为这款灯放在您家里一定很漂亮！我真不希望您错过这款产品。（注：将顾客热情的送出门外，这样的举动可以让顾客因为刚才的食言而不好意思，同时也让顾客感动，从而提升回头率。）
加大痛苦的语言模板
A.灯如果款式不好看，您放在家里都会觉得别扭。这样的灯其实买的更贵，你说是不是这样？
B.如果灯的质量不好，您用一段时间就坏了，这样的灯反而买的更贵，你说是吗？
C.您也知道灯具是耐用消费品。如果质量不好，用一段时间以后就会三天两头的出毛病，如果这样的事发生在您身上，您也会觉得麻烦是吧？
D.灯饰、洁具待家居建材产品其实只能算是半成品，所以售后的安装维修就很重要。如果厂家没有售后服务承诺，那一旦出了问题，将有多少麻烦事呀？您说是不是？
E.家居建材产品的环保性能是一个非常重要的指标，家人在不环保的环境下长期生活，健康很容易出现问题，而且健康出了问题，那可不是几百块钱可以解决的呀，您说是不是这个道理？
F.灯安装好以后，如果出了问题需要再维修，就会特别麻烦，所以安装前就要先择好的产品并按照严格的标准来安装，否则后期很容易出现质量问题，经常这里拆那里补，搞得房间里的家具搬来搬去，屋子里到处都是螺丝、钉子，你说这样麻不麻烦呀？
让利益倍增的语言
A.最重要的是这款灯装在您家里好看，也只有这样您才会感到舒适。所以，从某种意义上来说，这款灯虽然现在贵200来块，但其实买得更划算，您说是不是？
B.灯的质量好，虽然现在贵几十块，但用的时间长，所以平摊下来的长期价格往往会更便宜，您这么考虑过吗？
C.质量好的灯具会让您后期省去许多麻烦事，让自已的生活过的更加舒心和安心。我们买灯具不就是希望让自已生活的更舒服一点，您说是吧？
D.我们的每件产品都经过严格的检测，确保每件产品绿色环保。用这样的东西哪怕贵一点，但从自已及家人的健康角度来考虑，绝对是非常值得的，您说是不是？
