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第一章 什么是沟通 当今世界，沟通能力已经成为人才竞争的重要素质之一，沟通涉及到工作与生活的各个层面，与人生发展息息相关。沟通是一门艺术，也是一门学问。德国哲学家黑格尔曾说：“一个人不懂得消化的规律，照样可以吃饭，但是懂得消化的规律，会吃得更好。”同样的，人与人之间的沟通，如果能多了解一些沟通的知识，当然能增进沟通的效果。 沟通 (commnunication)的含意众说纷纭，从汉语字源分析看，沟的本意是沟渠，通的本意是通达。两个字合在一起意思就是开沟渠使两水相通，现在的词义已扩大到人们之间的彼此相通，如沟通中西文化。从英文字源分析来说明，「cownunication」由拉丁文 「communis」演变而来，其包含了「建立共同看法」的意思;更深入的说，沟通乃是通过语言或其它符号，将一方的讯息、意见、态度、知识、观念乃至于情感，传达给另一方，对方接受并有所反馈的过程。沟通的定义可从以下三方面说明：1、所谓沟通，是利用语言、文字或符号，以沟通双方的思想和意见。沟通可能是语言的也可能是非语言的，如面部表情能够表现出你的非语言沟通，或者用文字沟通，如书信，或文章文摘，还可以通过电话、网络等现代媒介等。比如吵架，有破口大骂的一种语言沟通方式，也有冷战不说话，但彼此双方也能够明白对方所表达出的意思。2、所谓沟通，是将个人的思想与意见，传达与他人之行动。它是一种双向交流，即双方彼此开诚布公地把自己的思想、观点、需要，传达给对方。3、所谓沟通，是一项程序。借此程序，机构中之一分子，将其决定的意思，传达与另一分子。综合上述各家解释，我们可以说：沟通是发信者借助人类语言、文字符号、行为等手段，透过媒体与他人交换信息与情感，以获得双方了解，并达成预定的目标，建立共识、协调行动、维持组织运作，谋求集思广益，满足成员需求的历程。由此可见，除非一个人永远单独工作，要不然，凡有两个人以上共同活动，就必然发生意见交流或沟通。 一、沟通的要素 在沟通的定义里，需要学习和明确沟通的重要内容即沟通的三大要素要素 1、沟通一定要有一个明确的目标。人与人做沟通时，总有一定的目标存在。比如你在一个地方迷路了，想开口问路希望能够获得帮助，不论你问的是什么对象，一名警察或是小孩，不论你的语气是和缓或着急，都有一个你所要设法求得的目的性存在，就是你想知道你身处何地以及如何找到你要走的路。所以沟通要有目标存在。只有有了明确的目标才叫沟通。如果没有目标，那么不是沟通，是什么呢？是闲聊天。而我们以前常常没有区分出闲聊天和沟通的差异，经常听到有人说：某某，咱们出去随便沟通沟通。随便沟通沟通，本身就是一对矛盾。沟通就要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。所以，我们理解了这个内容之后，我们在和别人沟通的时候，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是——”。沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的，这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。 2、达成共同的协议双方在沟通过程中是一种互动关系，在沟通的过程当中以及沟通之后对所产生的结果都要负责。也就是说沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。如果没有达成为协议，那么这次不能称之为沟通。沟通是否结束的标志就是：是否达成了一个协议。在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了，但是最后没有形成一个明确的协议，大家又各自去忙自己的事去了。由于对沟通的内容理解不同，又没有达成协议，最终造成了误解和矛盾。在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该知道，在我们和别人沟通结束的时候，我们一定要用这样的话来总结：非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？这是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的沟通行为。你可以观察一下你周围的人，他们在沟通结束后是否有这样的结束语？如果有这样的结束语，那么，标志着是一个良好的沟通技巧。 3、沟通信息、思想和情感沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。例如：今天几点钟起床？现在是几点了？几点钟开会？往前走多少米？这样的信息是非常容易沟通的。而思想和情感是不太容易沟通的。情感是影响沟通的主要调节因素，情感因素是指与人的需要相联系的体验，对满足需要的事物产生积极的情绪体验，而对阻碍需要满足的事物则产生消极的情绪体验。事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想和情感，而信息的内容并不是主要的内容。 二、沟通的功能 人总是在一定的社会群体中生活的，总是在不断的沟通中从事工作、学习和其他社会活动的。沟通效果如何，对于人们完成活动的任务，对于集体的形成和巩固，对于人的生活质量的好坏都有深刻的影响，这种影响主要是由沟通的功能所决定的。一些研究者认为，沟通主要有七种功能，和我们生活的层面息息相关 1、获得信息功能 庄子说：“吾生也有涯，而知也无涯”。一个人直接从书本上学得的知识毕竟是有限的，即使是皓首穷经、学富五车，与浩瀚的知识海洋相比，也只能是沧海一粟而已。更何况在现代社会中，新信息如钱塘之潮，汹涌澎湃，层出不穷。但是，通过有效沟通建立良好的人际关系后，人就能以各种方式迅速地获得信息。 1984 年，曾经荣获诺贝尔奖的美籍华裔物理学家李政道在中国科技大学的一次讲话中说，他所在的大学每周有三次教授共进午餐的机会。教授们边吃边谈工作，往往是一人先主讲，然后大家一起讨论。通过交谈议论，相互间交流了情况，获得了信息。他和杨振宁合作研究、共同取得了打破宇称守恒定律的研究成果，就是在吃饭的交流中解决的。李政道的合作者杨振宁在其自述《读书、研究四十年》中也曾谈到，他在普林斯顿高等研究院同一群年轻学者经常聚会和辩论，这对他开展科研工作有重大影响。 中国有句古话说的好：“独学而无友，则孤陋寡闻”。同样，美国作家肖伯纳曾形象地比喻说：如果你有一个苹果，我有一个苹果，彼此交换，每人只有一个苹果；如果你有一种思想，我有一种思想，彼此交换，我们每个人就有了两种思想。沟通比之于从书本获得信息有内容更广泛、渠道更直接、速度更迅快等特点。随着沟通范围的扩大和友情的深厚，人就能认识更多的人，听到更多的事，交换更多的思想，获得更多的信息。 2、自知、知人功能人贵有自知之明。所谓自知之明，即具有成熟的自我意识。人的自我意识并不是自然地成熟的，而是通过有效沟通，在与别人的相互作用中逐步成熟起来的。自我意识包括自我评价、自我体验和自我调节，它们都受人际沟通的影响。 首先，人是以他人为镜，在与别人的比较中认识自己的。离开了沟通对象或可供比较的对象，就失去了衡量自己的尺子和照鉴自己的镜子。例如，一个人如果终日闭门谢客，独往独来，孤僻冷漠，缺乏交往，那他对自己的认识就缺乏了“参照系”。友伴交往，能使我们从别人的个性中找到与自己的相似之处，发现别人身上有好或不好的东西。与别人交往越深，对别人个性的长短优劣了解也就越深，从而也就越能“以人为镜”，调整和改进自己。其次，人还通过他人对自己的态度和评价，以及自己与他人的关系来认识自己的形象。一个人生活在社会群体中，其处世、为人、思想、言行总要反映到别人头脑中，形成别人对自己的各种看法，引起别人对自己的各种评价和议论，这对于客观、全面地认识自己也是很有好处的。 除了要“自知”外，还要“知人”。俗语说：“千人千品，万人万品”。人际沟通范围越大，接触的人就越多，也就越能了解更多的人的品行，这就有助于使我们头脑复杂，避免简单化和克服片面性。退而言之，即使在沟通中受到愚弄，甚至遭到暗算，也可以“吃一堑，长一智”，从中更深刻地去了解一些人，这也是十分难得的人生经历。人生的许多经验，就是在沟通过程中积累和丰富起来的。 3、自我表现功能 人总是希望别人了解自己、理解自己、信任自已的。只有扩大交际范围，在更大的范围内表现自己，别人才可以了解你的为人、你的性格、你的学识、你的才能。假如人生有机遇的话，那么，这种机遇首先蕴含在人们对你的了解和赏识之中。换言之，通过扩大社交范围为人的自我表现所提供的现实性，也为人的才能得以发挥，抱负得以如愿以偿提供了可能性。 4、 人际协调功能 沟通也是人类在改造自然界中协作的产物。个人在自然面前是软弱的，而集体的力量是无穷的。俗语说：“一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮”。正是通过社交，使单独的、孤立无援的个体，结成一个强有力的集体来共同征服自然。社会发展到今天，对交际能力的要求更是有增无减。当前，各门知识飞速发展，既高度分化，又高度综合。无论做什么事，进行政治领导、经济管理也罢，进行一项科学研究，建设一项工程也罢，都是一种复杂的系统工程。要想获得成功，不依靠集体的智慧和力量，运用联合效应，是不可想象的。所以，作为一个现代人，要想取得事业的成功，就要学会善于与人合作。要能组织、协调各种力量，调动各方面的智慧。要想做到这一点，能离得开人际交往吗 ? 人际沟通是人际关系学最重要的问题，就是任何轻视人际沟通的念头都是非常错误的。许多人际误会、矛盾乃至冲突都源于人际沟通障碍。1863年1月，恩格斯的妻子玛丽逝世，引起恩格斯极大的痛苦。他写信给马克思，希望得到他的安慰。其时马克思的处境也十分艰难。在回信中，他只用了一句话对玛丽的死表示不幸，接着就倾诉自己的困境。恩格斯看后十分气愤，再次写信斥责马克思并暗示要与这位共处二十年的老朋友绝交。马克思看完信后非常不安，他写信承认自己的过错，其坦率与真诚的态度感动了恩格斯，二人终于言归于好。这次误会在很大程度上就是产生于人际沟通的障碍，当马克思耐心解释恢复了正常的人际沟通后，误会消失了。事实上这种解释机会并不是很多的，有时某些误会造成的裂痕是永远不可能弥补的。每一个人，必须致力于建立正常的人际沟通，决不能对此掉以轻心，更不允许寄希望于事后的解释而不去避免已经意识到的、可以避免的沟通障碍。要知道，解释问题，不论是用语言或是用行动去解释，都是靠不住的。有一句成语切不可忘记，即，防患于未燃。 5、社会化的功能沟通的社会化功能，指其对社会的存在产生影响或作用，主要表现在两个方面：第一，创造良好的社会心理气氛。第二，增强群体合力。社会化是个体获得个性的过程，也是学习生活方式，适应社会和改造社会的过程。人的社会化进程自出生之日即已开始，人一出生就落入人际沟通之中：首先依赖父母的照顾，提供他生长所需的食物、衣着、爱抚、关怀等。与此同时，他也要接受父母和其他人的影响，使自己的行为适合周围环境的需要。所以，沟通是人社会化的起点。对青少年来说，更为重要的是与同伴交往，它对人产生的影响更大，因为这种交往是一种平等地位的关系。在与同伴接触中，青少年发现他们的某些言行举止是同伴喜欢的，这种喜欢作为一种奖励就会增强这些言行举止出现的频率；反之，就会减少某些言行举止出现的频率。这样，他们就逐渐学会了调整自己的行为。在青春期，青少年常顺着同伴的意见行事，同伴的影响可能会超过父母和老师的影响。如果说家庭是使人社会化的第一个场所，则同伴是第二个场所。在与家人、同伴的交往中，他们积累了社会生活经验，学到了社会生活所必需的知识、技能、态度、伦理道德规范等，逐步摆脱了以自我为中心的倾向，意识到了集体和社会的存在，意识到了自我在社会中的地位和责任，学会了与人平等相处和竞争，养成了遵守法律及道德规范的习惯，从而自立于社会，取得社会认可，成为一个成熟的、社会化的人。 6、身心保健功能人是一种社会的动物，人与他人相处就像需要食物、水、住所等同样重要。由于沟通，我们能够探索自我以及肯定自我。要如何得知自己有什么专长与特质，有时是藉由沟通从别人口中告诉你的。与他人沟通后所得的互动结果，往往是自我肯定的来源，人都想被肯定，受重视，从互动中结果就能找寻到部份的答案。人作为一个社会成员，有着强烈的合群需要。通过相互交际，诉说个人的喜怒哀乐，爱憎恐悲，就会引起彼此间的情感共鸣，从而在心理上产生一种归属感和安全感。关于这一点，培根说得最为透彻：“当你遭遇挫折而感到愤闷抑郁时，向知心挚友一席倾诉可以使你得到疏导。否则这种积郁会使人致病……只有对朋友，你才可以尽情倾诉你的忧愁与欢乐，恐惧与希望，质疑与劝慰。总之，那沉重地压在你心头上的一切，通过友谊的肩头而被分担了。”生活中我们也不难发现，那些交际时空较大的人，往往精神生活更丰富，身心也更健康些；反之，那些孤僻、不合群的人，往往有更多的烦恼和难以排遣的忧愁．因而也会有更多的身心健康问题。这也正像丁瓒教授所指出的那样：“人类的心理适应，最主要的就是对人际关系的适应。所以人类的心理病态，主要是由于人际关系失调而来。”进行积极的人际交往，也是保证人们自身生理发展和心理发展的重要条件。良好的人际关系和正常的人际沟通，能够培养人们的自尊心和自信心，提高社会价值感，增强适应社会的能力，有助于人们形成乐观的人生价值观，促使生理和心理的正常发展。反之，不良的人际关系和交往障碍，会对人的心理发展产生消极的影响，长期持续下去，在一定的条件下，就会导致身心疾病，如神经衰弱、高血压、溃疡病等，严重的还会对人的生理发展造成伤害。正因为如此，许多的心理学家都把良好的人际关系和人际交往列为心理健康的标准之一。 7、决策功能 人类除了是一种社会的动物之外，也是一种决策者。我们无时无刻都在做决策，不论是接下来是否要去看电视，明天要穿哪一套衣服，或者是否该给对方一个微笑与否，都是在做决策。但有时可能是靠自己就能决定的，有时候却提和别人商量后一起做的决定。而沟通满足了决策过程中两个功能，一个是沟通促进信息交换，另一个是沟通可以有效地影响他人。而正确和适时的信息是做有效决策之钥。有时是经由自己的观察，一些是从阅读，有些是从传播媒体得来的信息，但也有时是经由与他人沟通而获得的许多信息。而今天我们也借着沟通来影响他人的决策，如和朋友去买衣服，他的询问意见与你的传达意见之间的互动就可能会影响到结果。 三、沟通的分类 （1）语言的沟通 语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。口头交谈包括我们面对面的谈话、开会等，口头交谈是最直接的方法，可以直接了解对方的反映，及时地获得反馈信息，并把个人的意见及时地传达给对方。书面语言包括我们的信函、广告、传真和E-mail等。书面的方法可以避免语言表达过程中的失误，缺点是传递和反馈的时间较长，有时描述一件事时，要字斟句酌，可能会浪费时间。图片包括一些幻灯片和电影等，这些都统称为语言的沟通。在沟通过程中，语言沟通对于信息的传递、思想的传递和情感的传递而言更擅长于传递的是信息。 （2）非言语的沟通：非言语的沟通内容非常丰富，静态非语言符号包括我们的外貌、空间距离、情绪控制、环境布置和服装饰物等；动态非语言符号包括：人的动作（目光、表情、手势、上下肢体行动过程）、音响、气味、色彩等。除了这两类之外，有声的非语言如喊叫、哭笑、呻吟等。非言的沟通更善于人与人之间的思想和情感。 |
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