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劝说（Persuasion）是指在面对面的沟通时，其中一个劝诱他人采取行动的一种有目的的操纵行为。它是以语言方式或其它适当方法，综合运用多种信息，通过理性的阐述，以非强制手段达到影响别人观念或原有态度的活动。表现为劝说者通过有意识地发出一定的信息，从而使劝说对象理解和接受劝说观念的过程。劝说过程，就其实质而言，既是一个信息传播过程，也是人的思想感情的交流过程，它以劝说者（传播源）传播一定的信息为开端，而且引起被劝说者（传播对象）相应的心理变化或反应为目的。有些心理学家认为，这样一个从传播信息到最后听众接受信息和作出反应的过程，包括心理上的一系列步骤。这一步骤就被劝说者角度而言是：（1）接触传播的信息；（2）感觉、注意，或有效地收到有关的信息；（3）理解或弄懂这些信息；（4）接受信息，并以此作为改变原有态度的基础；（5）将这种影响保存在记忆中；（6）必要时根据所受的影响来反映新的情况；（7）在接受信息的基础上作出决定；（8）采取行动来实行决定。这八个步骤代表着一个达到预期效果的完整劝说过程。 一、劝说的要素 有效的劝说，能驱走人心间的愁云，排解思想上的烦恼，减去精神上的痛苦，使人开窍。劝说，是打开心中之锁的钥匙。虽说人人都有这样一把钥匙，但是在使用过程中，并非都能自觉地、有效地遵循其内在规律，得心应手地达到预期目的。生活中往往遇到这样的情况：有的人能把愁眉苦脸的人说得笑逐颜开；有的人却因劝说而加重了思想包袱；还有的人不但不能解开对方的思想扣子，反而造成“顶牛”现象，以至不欢而散。史书中有这样一个故事：有母好麻将者，呼朋党，博于己室。其长子怒，以雄辩理论相劝谕，长逾半日，其母笑博如故。次子前，亲母侧，低语谓母曰：“ 儿在校尊师训，在家听母亲，他日儿效母亲，请忽罪焉”。四语甫毕，母悚然惧，抚其背曰：“母知过矣”。在这个故事中，两个儿子都针对母亲的赌博行为进行了劝说，而结果相差悬殊。从中不难看出，长子虽然也是出于好心好意，但由于说话不太注意方法，尽管说了半天，其母也听不进。而次子，“亲母侧”，话虽不多，却字字情深，句句在理，使得其母“悚然惧”，知过即改。由此可见，劝说确实是一门艺术，只有掌握它的内在规律，才能自觉、灵活地运用好这把“钥匙”，去打开人的心头之锁。 成功的劝说，必然受制于传播源的自身条件。传播的内容方法以及对传播对象的了解等基本因素。可见，劝说的三要素缺一不可：（1）传播源。包括传播源的可靠度，劝说者的声望、地位、职业、专长，以及对所传播的知识的掌握和理解程度，都会影响听众对他是否可靠的知觉；传播源的吸引度，劝说者要使听众信服，还取决于他个性上表现出来的吸引力；传播源的真挚度，听众总是倾向于信任说话坦率、态度诚恳的劝说者，真诚本身就有感人的魅力。（2）传播内容的组织。包括单面证据和两面证据；直接结论和暗示结论；最初效应和最近效应等方面。（3）传播对象，从纵向来说，不同年龄阶段的人的接受心理是各不相同的；从横向来说，不同气质和性格特征的人的接受心理也各不相同。 阻碍劝说成功进行的心理因素主要是对抗性因素，它由四种心理障碍引起：（1）认知障碍。主要表现为劝说者与其对象各自所持的观点相距太远，以至显得对立，因而会遭到拒绝。（2）情绪障碍。这往往是由于人们的特定态度所形成的动力定型所造成的。（3）行为障碍。当劝说信息与被劝说者的行为不一致时，他感到行为无法改变，所以就拒绝接受劝说。（4）群体障碍。一个人的对抗心理，不仅产生于他本人，而且会产生于他所属的群体的影响。有时候，从他个人来说，他完全可能接受劝说信息，但由于劝说观点与他的参照群体的信仰或规范相冲突，他深怕受到所属群体的反对和排斥，而拒绝接受劝说。 人人都有独立的思想，也不是一两句话可以说服的。真正的信服往往不是被说服的，而是听了一系列言论之后，经过思考，甚至经历一些事情后，才最终从心里信服。 二、劝说的策略 1、劝说的无效策略 （1）谴责、批评或抱怨 你给他人的基本信息是他不好或有错。在你看来，礼貌、公正和仁爱的基本原则正在遭到破坏。如果什么人违反了这些原则，你就觉得自己有义务纠正他们。 （2）威胁 这里传递的信息是：照我说的去做，否则我就要对你不客气，夺走你心爱的东西，让你吃不了兜着走。 （3）贬低 你传递这样的意思 凡是不按照你的想法去做的，就是不足挂齿的就是有缺点的、愚蠢的或是卑劣的。 （4）板面孔或拂袖而去 这里传递的信息是如果你不按照我的想法去做，咱们就各走各的路。该策略包揽了从干脆不予理睬，直到威胁遗弃对方等一系列手段。 这些策略全都无效，因为他们起一样的作用：伤人感情，令人厌恶。之所以有如此多得人使用他们，原因有二：首先，这些用来改变他人的策略是不健全家庭的惯用模式。如果你成长的家庭，人们都把彼此伤害作为影响他人的策略的话，那么总有一天你会发现自己也走上了这条路。耳濡目染，环境使然。其次是这些策略之所以如此流行，是因为最初他们十分有效。在一种关系的初始阶段，当某人仍想取悦于你说谴责、威胁、贬低和拂袖而去都还是很有效的手段。但随着时间的推移，当别人不在在乎你的想法时，这些策略也就随之失效了。过了数年或数月之后，这些策略会使人们产生防范和抵触心理。他们不在听你，也不再在乎你。 威胁尤其无效。对于你的威胁，人的第一反应可能是强化。他会加倍讨好你，但这些你看到的改变是因害怕而生，因害怕而维系的；害怕维持多久他们也只能维持多久。一旦威胁消失或被遗忘了，就会依然故我。 许多人采用无效的影响他人的策略，是因为他们生气。他们为自己的生气寻找理由，进行辩护，心理想：“某某明白他给我造成的痛苦和不幸有多大，他应该。。。。。”你怒火中烧，觉得他人应该改变，以此来减轻你的不幸，使你好受一点。但是，只有当两个条件同时满足时，人们才可能对你的不幸作出改变的反应。第一，你想改变的哪个人与你感同身受。你不快乐他们也不快乐。第二，就他们自己的需求、担心和局限性而言，保持现状（你生气）是不可取的，换言之，保持现状不符合他们的需要，因为在任何特定的时间或情况下，这两个条件很少被同时满足，所以你的痛苦一般很少能影响他人的行为。 2、劝说他人的有效策略 要记住一个最重要的一个原则：人们改变只是因为他们自己想改变，而不是因为你想要他们改变。人们之所以如此行事是因为有强大的刺激——主要是害怕和需要——驱使他们以可预期的方式来作出回应。因为这些强化刺激太厉害，所以他们很难像你要求的那样作出改变，这往往不足以要求某人改变。他们的害怕和需求可能比你要求他们改变的声音强大的多。 （1）赞扬 对于过去那些与你现在想强化的变化相似的行为，你可以加以赞扬。赞扬过去类似的行为是一种有力的强化刺激，因为它传达了这样的信息：“我觉得你那样做很好，很值得称道。”每个人都渴望得到尊重和欣赏。赞扬是一份贵重的礼物，它会鼓励你做得更好。 （2）交换 传递的基本信息是：“投桃报李，礼尚往来。”生活中充满了小的交换，他常常让生活变得更美好。“如果你能在今天下午把地擦干净，咱们今天晚上就去看电影”，“如果明天这些作业能及时交上来，我们就到室外去活动。”尽管诸如此类交换往往听起来像是小小的贿赂，但无伤大雅。它们很有效，因为他们承认他人的需求，并允许给予对方实实在在的补偿。 （3）潜在回报 研究表明，正面强化是影响行为最有效的方式。潜在的回报和交换很像，不同的是，这种强化不是明的交换，而是暗的交换。“跟我上街吧。那离书店很近，你可以任意浏览你喜欢的书。”这是我妻子让我陪她逛街常常使用的办法。当你将回报包括在内时，每个人都能从中各有所得；每个人都需要被认为是重要的。 （4）口头和非口头的感激 口头上的谢谢固然重要，但当某人做了你想要做的事时，一个拥抱、拍拍肩膀、亲切的微笑，甚至一个点头和一丝满意的神情都是有力的强化刺激。感激传递了这样的信息：你心存感激、你十分喜悦、你看重这个人 所做的事。它大大地增加了该行为被重复的可能性，你将获得你想要得。 三、提高你的劝说技巧 1、博取他人对你的信任 劝说成功与否，首要的是别人对你信任与否，对于不信任和不尊重的人，人们一般连话也不愿意听他们讲，当他人喜欢、信任及对你有信心时，你的劝说更有可能成功。这里的信任绝非盲目的信任，而是经过努力获得的。博取他人的信任不是一件容易事，但它却有可操纵的因素。例如，宣传自己有能力可能花费一定的时间，但你可以通过做一些事情，比如一定的宣传，向他人展示自己的才能，让他人更多地见识到你的才干，与此类似的是，你可以向他人表示友善、多为他人考虑，尽职做自己的工作，避免可能造成与他人形成利益之争的行为等。培养下面几方面的技能，可以提高你在他人心目中的信任感。 一是成为有知识的人，人们不会听从那些对于专业内容一无所知的人的建议，在你试图说服他人的那个专业领域培养你的专业素养，了解你要谈论的东西，做好准备工作，掌握和证明你的知识。如果你没有成为一个专家，就和专家合作。通过展现知识或能力，他人也就建立了对你的信任感；有一位初到小镇的神父问一个小孩“小朋友，你可以告诉我怎样可以去邮政局吗？”小孩详细地告诉了神父。神父说：“小朋友，非常谢谢你。对了，星期天你来教堂找我吧，我可以告诉你通往天堂的路。”小孩说：“算了吧，你连到邮政局的路也不懂，又怎能告诉我通往天堂的路呢?”如果我们要获得别人的信任，我们必须先要充实自己。当别人提出疑问时，我们却支吾以对的话，别人又怎么放心你的建议或劝说呢?第二种方式是个性特征，信任感会由于人性本质的原因而提高，你是一个讲道德、勤勉和可以依靠的人吗？如果你具备这些性格特征，他人对你的信任感便会增加，这样你才能与他人建立良好的互相信任的关系。如果你给人的印象是热情友善、仔细、上进而且人们可以确信你所提供的信息是可以信赖的，人们自然而然地会向你靠拢。第三就是诚信，恪守诚实、公平和积极的准则，把他人的个人需要放在首位，然后，再把你的需要和他们的需要结合起来。第四是积极主动的风格，就象极好的声望一样，当你试图劝说他人时，他们可能乐意听从你的观点和建议。最后是说明目标是有价值的，当你说明你的目标时，他人若感到这一目标是客观的、中肯的，便在他人心目中建立了信任感。如果你是已经是有知识、守信用和把他人利益放在首位的人了，那么你就保持自我。 2、使用积极得体的语气语调 如果你试图劝说的人是聪明的，而且成熟，那么不要使用指示性的方式与他讲话。要持尊重、直接、诚实和得体的方式。在劝说时，如果你和颜悦色地用提问的方式代替命令，并给人以维护自尊和荣誉的机会，气氛就是友好而和谐的，劝说也就容易成功；反之，在劝说时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么多半是要失败的。毕竟人人都是有自尊心的，谁都不希望自己被他人不费力地说服而受其支配。 3、明确表达你的要求 在劝说成功的事例中，你确定想完成的是什么？这个目标描述应当能够指导你的表现，也就是说，在你巧妙的向他人讲述你的观点之前，你需要在自己的大脑中对自己的所思所想有一个明确的框架。你或许有这样的疑问，为什么竟然有那么多的人在对自己想作什么都不明白的情况下，就会下手？这也从一定程度上解释了为什么被劝说者的提问经常感到迷惑和不明白。 在明确自己的目标的同时，你就能将自己的证据归结为一个观点，切记不要从一个问题谈到另一个问题，避免不相关的主题，要谨记你的最终目标，而且要开门见山的陈述你的观点，这样将自然而然的导出你的结论和你设定的目标。 4、出示有力的证据支持你的观点 你需要解释的是为什么你所认为的就是重要的，仅仅说明这是要求，因此重要、紧急是不够的。仅仅因为你是老板就要求他人的绝对服从，其现实实用性是非常有限的。因为权力不能产生别人对你的信任。你应具有有力的证据，以支持他人按照你所期待的方向去做，而收集具体证据的责任由你负责。 你准备参加某次决策会议，为一项不为大家重视的事业争取更大的一笔钱款，什么样的证据最有说服力呢？如果向听众提供可靠的资料而不是个人的看法，你就会增加说服力。但要记住，听众受到证据的影响，也相同程度地受到证据来源的影响。在一项实验中，让两组被试听到关于没有处方是否可以卖抗阻胺片的争论，然后告诉一组被试说可以卖的证据来自《英国皇家医学会月刊》（这是虚构的），另一组则被告知证据来自一家流行画报。结果发现，第一组比第二组有更多的人赞成没有处方也可以卖抗阻胺片。因此，引用权威更能消除听众的先入之见。搜集证据和证人，并把它们溶入能证明你主张的可信的正面事迹中去。在表达的时候，应该做到表达清晰、推理严谨、论据全面，不要为了支持你的观点而抹煞反例。如果你能够推翻反例，那么反例就是你最有力的证据；如果你不能，那么反例使你对自身观点重新思考。 优秀的劝说者都清楚地知道这样一点：个别具体化的事例和经验比概括的论证和一般原则更有说服力。因此，你要说服别人，你就应旁证博引，使用具体的例子，而不一味空洞说教。人都有从众心理，喜欢“随大流”，所以许多推销者都喜欢用“托”，借“托”们的口达到自己的目的。比如你想推销护肤霜，你说多么多么的好不见得有多少用处，但是如果你说：“我认识的女孩子都用这种牌子，都说效果不错！”恐怕她就会动心了。没有人会去考察你那些也许不存在的女孩子有没有用，但是她相信：这种牌子真的不错！瞧，你已经成功啦！ 5、根据听者的需要组织你的论证 有效的劝说的一个特征是：有弹性。你必须根据听众的不同来组织自己的论证。与你谈话的是谁？他的目标、需要、兴趣、恐惧以及抱负是什么？这一听者对于你们将要谈论的内容了解多少？这个人是否对于这个问题已有预想的观点？如果已有，与你的观点一致吗？此人喜欢何种方式的招待？他的行为风格是什么？对这些问题的回答，将帮助你选定正确的劝说策略。 Karlins 和abelson曾经发现，能否被说服与一个人的性格有关。例如，研究结果显示，当劝说效果主要依靠证据是否有力、是否有逻辑性时，那些具有高智商的人与那些低智商的人相比更容易被说服，当说服沟通主要依靠没有证据的归纳或者错误的、没有逻辑性的或没有相关性的论证，高智商的人更不易受影响。也就是说，高智商的人似乎更易于接受逻辑推理，对非逻辑推理抵制力较强。关于集权主义的研究也揭示，独裁主义者认为，在组织中，人与人之间的权力和地位应有所不同，人应根据那些有权的人的意思行事；相反，非集权主义者更易于为事实和信任所劝服。归纳以上各种研究结果，我们的结论是：你应当根据人的特性不同，而响应地调整劝说策略。具体地说，一个人的智商水平越高，你的论证就应越有逻辑性和有组织性；除此之外，当你试图劝说一个民主主义人士时你应当注重事实，而不是你的地位。 6、引发听者的共鸣 要有效的劝说他人，你需要理解如何使他们产生共鸣。当自己有所求时，将自己放在他所处的位置上，一个人的行为受到能否实现自我满足欲望的控制的，你应当在做任何要求之前。首先预测他的利益是什么？如“这其中对我什么利益？”千万不要认为他人会因为你是可以信赖的人或者因为清楚的作出了逻辑论证，就按照你的要求去做。你需要刺激，即如果按照你设想的去做的话，他将得到最大程度的满足。如果你希望得他人的认同，你就要根据人们的兴趣和需要，而不是根据你的兴趣和需要同他们谈话。站在他人的利益上分析问题，能给他人一种为他着想的感觉。要做到这一点，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能从对方立场上考虑问题。如果你对一位女士说“您的上衣真漂亮！”，她一定会相信。但是如果你对她说：“小姐，我们新推出的这种款式肯定更适合您”，她通常会表示怀疑而犹豫不决。其实，不光是女士会有这样的反应。这是人的一种本能。如果他觉得这件事将有利于你给你带来利益，他就会怀疑你说的话的真实性。 7、利用逻辑推理 如果你想让他人按照你的设法去行事，向他们讲解清楚一步一步之间的逻辑关系更容易成功。任何人做任何事之前，都期望这件事确实在帮助自己实现目标。如果其间的联系不是一目了然的话，那么就需要你讲清楚为什么按照你设想的方式去想和做。也就是说，你要时刻回答为什么。这可以通过预先的计划和有关负面反映的预测来完成。你可以准备大量的可能理由，来说明为什么我们这样做，这一行为为什么后来发展成看起来只适合特殊的情况。按照这种方式，你就能保证你所出示的是最好的证据。使用你所能想出的或者能够查找到的每一个理由。你使用的每一个理由都要经过三次检验。第一，必须你所提出的结论；第二，他必须由事实来支持；第三，推理要有令人信服的力量，能打动你试图说服的人。这三个标准的含义是不言自明的。如果你试图通过逻辑推理说服某人，所需完成的工作是，收集证据支持你的论证，更为重要的是，要深刻了解被劝说者，因为如果你不考虑被劝说者的目的、需求和利益，即使最好的证据，你也可能遭受失败的结果。 逻辑推理虽然不能保证说服听者，但如果缺乏事实或推理支撑，你的劝说几乎已经注定要失败。你的逻辑推理能力实际上就是你劝说技能的一个考核标准。 8、利用情感的呼吁 仅仅出示清楚的、理性的和客观的证据支撑你的观点。往往是不够的，你还应当从情感方面进行呼吁，试图走进他的内心，理解他的爱、恨、畏惧、和受过挫折，然后利用这些信息，组织你的语言。福音传道者的能力主要有二：一是能够理解他的观众；二是对语言进行精密组织，足以打动他们的听众。 仅有很好的理由，你可能说服某人。但是，如果你能利用语言的力量打动他的情感，你成功的可能性就越大。因此在你有良好的逻辑推理的基础上，增加对他的恐惧、情爱、快乐、沮丧，诸如此类的情感呼吁。 为什么将逻辑推理和情感呼吁结合起来的力量强于逻辑推理呢？答案是人们可能相信逻辑论证的力量，但行为未必按照信仰行事。他们所需要的是激发或者阻止，这两个行为将刺激他们由消极转向积极，而情感呼吁所起的作用就是激发他们。 9、利用主场优势 邻居家的一棵大树盘根错节，枝叶茂盛，遮住了你家后园菜地的阳光，你想与他商量一下这个问题，是应该到他家去呢，还是请他到你家来？心理学家拉尔夫·泰勒等人曾经按支配能力（即影响别人的能力），把一群大学生分成上、中、下三等，然后各取一等组成一个小组，让他们讨论大学十个预算削减计划中哪一个最好。一半的小组在支配能力高的学生寝室里，一半在支配能力低的学生寝室里。泰勒发现，讨论的结果总是按照寝室主人的意见行事，即使主人是低支配力的学生。由此可见，一个人在自己或自己熟悉的环境中比在别人的环境中更有说服力，在日常生活中应充分利用主场优势，如果不能在自己家中或办公室里讨论事情，也应尽量争取在中性环境中进行，这样对方也没有主场优势。 10、利用人的心理惯性 人都有心理惯性。当他不断说“是的”、“是的”的时候，他的惯性心理会让他继续“是”下去。当人说“是”的时候，他的全身都处于一种松弛、接受的状态。相反，一旦说出了不字，他的整个组织包括内分泌、神经、肌肉都会凝成一种对抗状态，身体收缩。如果你要劝说他人，不妨先设计一套对方可能回答“是的”的问题，让对方在愉快的心情下回答是的、是的。然后再提出你的要求，这将有利于达到目的。 同样你可以把一个大的要求划分为一系列小要求逐个提出，就能够说服对方最后同意你的观点。人人都有这样一种心态：不愿让人觉得他出尔反尔，一会而同意，一会儿反对。心理惯性会使得他干脆“好人做到底”。比如，别人拒绝你进他家，你就请求：“我不进去，只站在你家门槛外，好不好？”到了他家门槛外，接着请求：“我把左脚放进去，如何？”等到把左脚放进去了，你再说：“我不进去，我把右脚放进去，怎么样？”等到右脚进去了，你人也就进去了。 |
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