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我们管理的核心对像是人，管理主要从两个方面一方面行为管理另一方面思想管理，管理的最终目标是业绩。
一、行为管理 行为管理就是对员工的日常行为进行约束，约束行为就是制度。在我们的工作制度上会出现这几个方面的问题：一是制度一大堆根本没有去执行或者没有坚持执行，二是制定了一套制度但经常出现制度以外的情况，形成制度有100条出的问题就有101条，经常都要修改制度并而且出现了后制度和前制度相冲突，三是制度的执行产生高成本或者制约了业绩的产生。一般这种情况下管理者都会抱怨员工的执行力不强。那么管理者有没有想过这些制度是否具有可行性呢？什么样的制度才是可行的呢？怎么去制定一个可执行的制度呢？ 造成上述问题的原因有两个一是制度本身有不合理之处，二是执行力不强。 （一）什么是制度? 广义的制度：制度最一般的含义是：要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。 许多情况下，制度也是某一领域的制度体系，如我们通常所说的政治制度、经济制度、法律制度和文化制度等。公司制度是用来约束员工行为的，约束员工工作中的行为的，员工工作中的行为（比如收集多少房源、回访多少次、怎么签订合同、怎么收款、怎么报帐、请假应该怎么请）都是公司的流程，所以我们得先有工作流程包括组织架构，我们制定这些流程又是为什么呢？就是为了提升我们的业绩控制我们的成本，说到最后业绩和成本都我们的目标。所以我们应该先制定目标然后制定流程再制定制度。 （二）如何制定制度。 制度的制定不能是因为定制度而定，我在定制度前有三个问题要想清楚一是为什么去定，二是由谁执行，三怎么执行。 1、为什么定制度? 看到这里可能有人认为这是个傻问题，制度当然是为了约束员工行为的。其实这个认为不能算有错，但太表面。因为约束员工是为了保障我们流程（或者过程）不出错，只有流程（或者过程）不出错我们才能完成既定目标，所以过程是保障目标业绩得以实现的关键，制定制度是为了维护和保障产生业绩的流程（过程），我们应该先有目标并对目标的可行性进行分解分析，将业绩目标分配到部门（分行），再根据业绩目标做出流程（过程）分解理清，流程（过程）分解后再跟本部门不同制定制度。 2、怎么制定制度? 制度不能照搬，每个公司的情况不同，每个部门的情况也不同，所以制度是有差别的。以下三个公司为例：
由上表看得出来，三个公司分别因为规模的原因，组织架构与业绩目标完全不同，所以造成了制度也不同。越小的制定越多的制度，越容易造成制度成本，反而起不完成业绩目标的作用，小公司不设多余机构，老板与前线员工一起并肩做战，决策直接到达前线，命令传达快，命令传达不变味，灵活度高，执行力强。反之如果这样的小公司，架构复杂，造成管事的比做事的多，任何事情都要通过讨论然后再层层传达，这样的小公司是活不下去的。 越大的公司因业务范围广，人员群众多，老板管理不过来，所以必需要有一个完整而复杂的架构，来进行层层管理，不制定完善的制度就会乱成一团，使公司在短时间倒下，大公司又在最末端采取差样化管理来保障大的制度可执行问题。 因为架构的产生就有了流程（过程）。 拿个中介公司的成长来说明一下，架构和流程（过程）的如何产生的。 我有一个朋友早年在中介公司做经纪人，通过自己的努力很快掌握了销售二手房的各项事宜。于是小两口就用双方父母给他们买房的25万开了一个夫妻店，做二手房手意。开始的时候，老婆守店，他一天到晚在外面跑业务，慢慢的生意好起来，他一个不行了，于是把小舅子叫来帮忙，可是生意越来越好，有时候老婆也不得不出去带客看房，店里就没有守了，耽误了不少生意，他想想不行，于是双把自己的弟弟的也叫来帮忙，老婆专心座店当起了财务人员，可就这样也不够，没办法，便叫朋友介绍一个人来工作，有了三个跑业务的人员后，他便投身于谈单、签订合同、办理按揭、过户、收购房物等问题。 慢慢的这三个人员成熟后，发现人首还是不够，于是对外招聘了两个人来跟着前三个人学习，于这个店算是像模像样的一个店了。 随着各个关节打通，生意也越来越好，三个中间小舅子进步行快，可以独挡一面了，如果再不升职这个辛苦培养起的人就要跑了，于是他开了第二个店，并任命了小舅子为新店的店长，这个时候弟弟有怨气“自己是老板亲弟弟都没有当店长，说到能力谁会差多少，说到底小舅子也是外人”为了平衡关系，老板让弟弟也当店长了，朋友介绍来的员工这个心里想了“哎我还是外人，做着也没有意思”，他的想法被老板看出来。老板为了公平，加上对成本的预算对今年的业绩做出第一个清晰的指标，店长达不到目标下课，并按表现给于提升。但他不放心呀，平时我不在的时候怎么办，如果他们有什么怪动作怎么办，这个时候第一个管理流程出来了，每天店长必需打电话汇报工作；跟着，老婆也发话了，如果遇到收钱的事，立即打电话通知她，她立即开车前往，店内任何人员不得收客户钱，不得打白条给客户。 这两个算流程也算制度东西，虽然看是简单但行之有效，执行起来容易。在那个中介的黄金年代，生意好做，员工也成长得快，所以第三个第四店第五个店越来越多，老婆也因为生怀孕而不能东跑西跑了，所以请了一个会计，老婆任出纳管钱，以后店里一但收了客户的钱，必需在30分钟内转到公司帐户上，而且提成的发放是由店长将当月业绩汇总后交由会计核算，会计核算后将工资单给老板娘，老板娘审批后，给老板审批，然后再发放。这又是两个新的流程。 为了店长遵照执行，出了管理制度，如果不这样做将会受到什么处罚。随着发展，老板自己跑按揭过户跑不过来了，而且还有更多的事等着老板处理，让店长去办按揭过户一来耽误时间，二来银行和交易所的关系不好处，三来容易走私单，于是将店员里的一个比较老实的提升做按揭过户专员，并规定，店里签完合同后，按揭和过业内必需交由产权经理办，这时又出现了一个流程，相关规定中指出，如果不店长去办理按揭和过户此单无业绩，并罚款500元，这里为维护这个流程，又进行约束。随着发展，各个部门各种流程各种制度也随机产生。 就这样随着公司的发展，也带来发展中的问题，为了专门解决这些问题，成立了专门的问题，为了让这个部门起了作用，制定专门流程，为了流程生效，制定了部门的制度。发展中的公司总是容易出现制度的变化，成熟稳定制度相对稳定，就是商鞅说的“战时有战时的法，和平有和平的法”、“以法制国百年不变”，所以制定制度要根据自己公司的情况来定。 （三）怎么执行制度? 讲执行力的书太多了，这里我就不说了。但我要强调的是“制度不是条咬人的狗，只咬别人不咬自己”。很多公司的制度不能执行下去是管理者自己不遵守制度造成的，我的一领导以前对我说过“言教不如身教”所以要想制度可以执行，要管理者首先遵守，并建立自上而下和自上而上的相互监督的机制。做到制度面前人人平等。 制度执行后行为得到管理，员工们按照流程去做工作了，公司的运作如渠中之水得到了规范，但员工做成什么质量却说不好，特别我们搞二手房销售来更是如此，比如我们规定了回访数量，数量是完成了，但是不是只随便问问出售与否，接待的时候按规定去做了，是不是发自内心的是不是面天微笑话语冷冰，这类的事是我们工作常常出现的。有句话说得好“只要思想不滑坡办法总比问题多”。所以我们管理者要加强员工的思想管理，以求用思想管理来代替行为管理。 二、思想管理 本帖隐藏的内容需要回复才可以浏览
李嘉诚说“思想决定态度，态度决定行动，行动决定习惯，习惯决定性格，性格决定命运。” 蒋小华在他的书上讲到管理要依照“魂、道、术、器”这个次序来。 器；这里指用具也包括人才，对于一线的店员来说就是平时用到的电脑、合同、工作装等等实物，对于店长 来说就是店里面拔尖的店员。 术：这里指技艺和方法。 道：这里指理论和方向。老子说：“道生一，一生二，二生三，三生万物”，所以道是根本。 魂：这里的魂指的灵魂，精气、阳气。如果魂都没有了，其它的就不存在了。 由此看来，无论是“思想”还是“魂”都是最根本的东西，我认为这两位大师所指的就是“观念”，要想有好的结果必须先有好的行为，要想有好的行为必须先有好的观念。 观念是人类支配行为的主观意识。观念的产生与所处的客观环境关系密切，正确的的观念就是人的大脑对客观环境的正确反映。人类的行为都是受行为执行者的观念支配的，观念正确与否直接影响到行为的结果。 在错的观念下，就会抵触制度，要不就是有制度不执行要不就是为了不违反制度而工作，工作中没有激情，表面上流程是规范了得实际上完不成既定目标。 所以为了维护制度、完成既定目标我们要对员工进行思想管理。 思想管理有几个方法：培训、会议、单独聊天、激励、惩罚、荣誉和地位、施压、树立正反两面教材。 思想管理的几个时间段：面试、试用期、入职三个月、成熟期、晋升期、晋升后的继续教育。 思想管理的几个方面：树立行业前景、打破原有思维、解除外界干扰、解除“怕”的思想树立自信、解除惰性刺激上进心、发现思想盲区弥补思想空白，解除心理疲惫期。 做为店长要有意识的去了解员工的心理状态，及时发现不正确的观念，时时的修正员工心理。 在招聘面试时就无论是面试新手还是老手都应该了解应聘人员的心理状态，而非人员能力。新手对行业一无所识，从业能力根本谈不上，可否在短时间内培养出来就看心态，老手能不能尽快融入公司团队也是看心态，所以在面试尽量提关于观念的问题。并做出一定引导，让应聘人员对你和公司有认同感。 岗前培训是通过集体培训树立行业前景、建立信心、灌输公司文化的时候。 试用期是个关键时期，这个时期辛苦且无工资，老观念与新接触的事物形成了强烈的冲突。到店第一天，店长特别要注意与新员工单独沟通，并在过程中，去了解新员工的人生和价植观，新手特别是应界毕业生大多数没有人生观和价值观，所以这个时候留不留得住人，员工服不服你管，这个时候是关键时候，要把自己当成一位良师益友，为新员工慢慢树立人生观和价值观。之后到员工入职前这一段时间要对新员工天天沟通，因为这段时间既辛苦又没有工资，所以心理引导就特别重要。加之这段时间是入行的初期，之前对这行不懂，很多新员工都认为销售技巧都是在骗人，与之前诚实做人的观念有很大的差别。我们这个时候就是用聊天的单独沟通方式对员工进树立行业前景、打破原有思维、解除外界干扰、解除“怕”的思想树立自信的思想管理。 员工入职以后，有成单也有败单心理变化多样，也可能受到老同事的一些消极影响，所以我们这个时候要进一步加强员工的思想教育。及时调整员工思想。 晋升期的员工主要思想容易出现疲惫心理，员工会做什么工作都觉得麻烦，这个时候要通过各种方法，来刺激员工，使其尽快走出疲惫心理时期。 晋升后的员工，需要继续刺激，与其一起发现新的目标，让其转化为公司的一滴血液，让其与公司荣辱与共。 |
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