目 录
摘要……………………………………………………………………………………
关键词…………………………………………………………………………
一、酒店全员营销简述…………………………………………………
（一）酒店全员营销的定义……………………………………………
（二）酒店营销活动的内外两个方面…………………………………
二、如何树立全员营销意识…………………………………………
（一）做好本职工作即是营销………………………………………
（二）利用工作机会向客人推荐饭店产品…………………………
（三）不只是推销本部门的产品……………………………………
（四）饭店员工还应了解饭店产品的信息…………………………
三、酒店员工营销能力的培训………………………………………
（一）、如何训练营销能力……………………………………………
（二）、如何提高营销素质……………………………………………
（三）、如何制定全员营销计划………………………………………
四、如何做好酒店全员营销……………………………………………
（一）全员组织营销………………………………………………………
（二）全员营销与全面优质管理……………………………………………
（三）酒店营销七要………………………………………………………
（四）酒店营销五忌………………………………………………………
参考文献………………………………………………………………………
论全员营销与酒店发展
摘要：随着市场经济的深化及酒店业竞争的加剧，传统的酒店营销理念已阻碍了酒店的发展。在全面形成“以市场为导向，需方第一，让消费者满意”新的酒店营销观念的同时，也形成了一套与之相适应的营销模式，即“实现酒店全员营销，加强岗位营销”本文就是针对这一现状，从实现营销的必要性和采取的措施，特别是树立全员营销理念和加强营销能力培训等方面进行了分析。
关键词：全员营销 酒店营销 营销意识能力培训
一 、酒店全员营销简述
古往今来，对于酒店营销有很多种解释。基本上，简单的说酒店营销就是为了满足客户的合理要求，为使酒店盈利而进行的一系列酒店经营、销售活动，其核心是满足客人的合理要求，最终的目的是为酒店盈利。但是随着时常经济的深化及酒店业竞争的加剧，传统的酒店营销理念已阻碍了酒店的发展。在全面形成“以市场为导向，需方第一，让消费者满意”新的酒店营销观念的同时，也形成了一套与之相适应的营销模式，即“实现酒店全员营销，加强岗位营销”的酒店全员营销模式。
（一） 酒店全员营销的定义
酒店全员营销是指旅游饭店的各部门员工参与到营销策划中并从直接与顾客或潜在顾客接触、洽谈中了解客户需求并达到客户满意，进而进行的促进销售的活动。
（二） 酒店营销活动的内外两个方面
1、酒店的内部营销包括：人力资源营销 、全方位促销 、全员销售以及奖励制度。
（1）人力资源部门在酒店人力资源营销：内部开展的营销活动主要是以增加员工满意度，提高员工工作积极性，降低人员流失率为主。它包括现阶段人力资源部门所使用的一些管理工具。比如绩效考核，福利待遇以及员工职业生涯规划等。
（2）头脑风暴：使各部门员工积极参与到酒店营销策划的制订中来，集思广益，并对于优秀的建设性的意见的采纳给予奖励，以资鼓励。
（3）全方位促销 ：所谓“全方位促销”就是每一部门都有促销任务，营销部和各个一线部门对酒店的整体业绩要求进行业绩细分化。其积极的一面是增强各个部门的市场意识。但此过程中需要注意的问题是防止本部门将基本职能淡化。避免这个问题的办法是明确各个部门的职责与权限。
（4）全员销售以及奖励政策 ：饭店是典型的“课层制”企业，必须有严格的管理基础，有相应的管理模式，这样才能有效的运转，配套规范化的服务才保得住。所以在全员销售之前必须让每个员工知道自己该项工作怎么干。否则所有员工不清楚自己的本职工作，发展下去企业内部会打乱仗，更谈不上外部竞争力。饭店员工本身也是种资源，员工有各种各样的社会关系，员工通过社会关系给饭店增加收入，这是好事，应该鼓励，应有适当的奖励制度，可以在成熟的时候分配适当的业绩到各个人员。
酒店内部营销的主要目的是争取回头客和提高客人消费额，这显然是所有部门特别是为客人提供直接服务的前台各部门的一项重要职责。因此，酒店每一位员工都要具备营销意识。
2、酒店的外部营销包括：营销人员的外部市场的业务联系 、酒店对外部市场整体的营销工作、人力资源部对所需人才的招聘。
（1）营销人员的外部市场业务联系：周遍市场的新老客户的开发和维护，拜访，回访
（2）酒店对外部市场的整体营销以及创新，酒店的整体营销手段是多方面的,采取的方法也是各式各样,获得的综合性效益才是酒店最终的效益总和。
① 报刊杂志等纸质传媒载体；
② 电视电台等声像传媒载体；
③ 第五大传媒网络传媒载体，传统营销一般是单向的，而网络营销是双向的；
④ 营销观念创新：取得经济效益、取得社会效益、使顾客更为满意、引进新的产品或服务、推进酒店企业文化、强化酒店品牌形象；
⑤ 营销活动对象创新：营销的对象，不仅仅是酒店的现有客户或潜在客户，还可以是与客户有关联的人或物。使顾客满意的途径并非只有“向他们提供服务或产品。”这一条。
⑥ 营销活动媒介创新：与顾客的沟通不仅仅是寄贺卡，或登门拜访。一切能促进酒店与顾客沟通、使宾客满意或惊喜的东西都可用作营销的媒介。
（3）人力资源部对所需人才的招聘
① 招聘职位方面；
② 招聘薪金待遇方面；
③ 招聘的途径；
④ 有关招聘包装。
酒店外部营销的主要目的是开拓市场，增加客源，宣传自己，树立形象，这主要是营销部门的工作。
总之酒店的全员营销是个动态的综合性的问题,绝不是一个两个部门之间的问题,在酒店整体经营中形成一种共识, 将全员营销的意识贯穿到酒店经营的方方面面,同时保证各个部门之间良性运转,赋予相对应的权限和奖励机制, 以保证酒店的利润最大化,达到酒店长期的可持续发展 。
二、如何树立全员营销意识
饭店许多员工错误地认为营销只是销售部的工作，与自己无关。但实际上，营销是一种意识、观念、而并不是某种具体的销售、推销行为。
现代的营销观念以客人的需求为中心，也就是客人需要什么，我就生产什么，提供什么，而饭店里强调的也是宾客的需求。所以饭店的每一位员工都需具备营销意识，即全员营销。而要树立饭店全员营销意识应从以下四个方面做起。
（一）做好本职工作即是营销
俗话说：“拉客难，留住客人更难”。每一位员工都应明确通过自己优质的服务，竭尽所能地留住客人是自己的本职工作。酒店员工应在各自岗位做好自己的工作，通过提供优质服务争取回头客；用优质服务树立酒店整体良好形象，并通过宾客对酒店的良好形象为口碑对外宣传。同时，通过全体员工的优质服务又能够提高人均消费额。在合理收费的前提下，宾客的人均消费额越高，说明宾客在酒店消费得越满意，酒店的综合效益就越好。
案例：一天上午，某酒店洗衣场员工小袁像往常一样，认真地检查收洗的客衣。当检查到937房客人的衣物时，她发现一件蓝衬衣上的小领扣碎了。她立即征求了客人意见，客人说这件衣服是在国外买的，扣子是特制的，可能不好配。但因为碎的是领扣，客人请小袁尽量想办法配上，同色相似的也可以，他第二天要穿这件上衣会客。小袁答应了客人的要求，回到洗衣场，找遍了酒店的所有备用扣，发现确实没有这样的扣子。情急之下，聪明的小袁灵机一动，想到了用强力胶把他粘上。事不宜迟，小袁立即去工程部借来最好的强力胶，在台灯下仔细地拼接和粘连纽扣，20分钟后，扣子终于被完整无缺地粘好了，小袁又一针一线地把他缝在衬衣上。当完整洁净的衬衫被送回客人房间时，客人惊叹不已，忙问扣子是在哪里买的，他的朋友有一件衬衫也配不上这种扣子，当得知扣子是用胶粘上时，他竪起了大拇指，夸奖道：“一流的服务，加上聪明的员工，我服了!”可以肯定的是，这位客人下次一定还是住这家酒店，他也一定会常向人提起纽扣的故事。
（二） 利用工作机会向客人推荐饭店产品
饭店员工和客人直接接触，常常有许多营销的机会，因此员工应当善于利用这样的机会向宾客推荐饭店各种产品，并且使客人成为回头客，甚至成为忠实客人。另外员工在向客人推销饭店的各项产品时要能够创造性的推销。
案例：几位客人到杭州某酒店商场购物，在茶叶专柜前，他们看了看标价。便议论到：“这儿东西贵，我们还是到外面去买吧!”这时，服务小姐便走上前，关切地说：“先生们去外边买茶叶一定要去大型商场，因为市场上以次充好的茶叶很多，一般是很难辨别的。”客人立即止步问道：“哪家商场比较好，茶叶又怎么进行选择呢?”于是服务小姐便告诉茶叶等级的区分，如何区分茶叶好坏，又介绍了本商场特级龙井的特点，价格虽略高于市场，但对游客来说，买的称心、买的放心是最重要的。几位客人听了小姐的介绍，都爽快地买了几盒茶叶，做成了一笔较大的生意。
（三） 不只是推销本部门的产品
全员营销意识还要求每位员工具有全局的观念，员工向客人推销饭店的产品时，不应只考虑本部门的产品，还应当利用各种机会根据客人的需要，推荐饭店其他部门的产品，以寻求饭店的综合效益。比如：客人在房间里打电话给房务中心，询问本地有哪些风味餐馆和风味的菜肴？房务中心的员工即时向客人推销，本饭店餐厅就可以为其提供此类的食物等。
（四） 饭店员工还应了解饭店产品的信息
全员营销的前提是员工需要了解饭店各种产品的信息。饭店中有许多分工不同的部门和岗位，平时他们各司其职，但是当客人需要帮助时，他会随时向任何一个服务员咨询，这是因为对于宾客而言，他们变为饭店中的每一位服务员都有义务为他服务。所以，饭店员工所具备的不应只局限于本部门或本岗位所需的专业知识及能力，还要积极拓展饭店服务所需的全方位的知识和能力。对于饭店的营销活动，不但每位员工要知道，而且要了解详细情况，比如餐饮美食节的时间、地点、内容、菜肴特色及典故、厨师特长等等；康娱部的各种新的娱乐项目、新的促销活动等等。了解了饭店产品的各种信息，员工就可以随时随地向宾客进行推销。
案例：某年圣诞节前的一个晚上，南京某酒店总机当班的李小姐，接到某外贸公司的一位客人的电话，询问圣诞活动一事，并说曾打电话给另一家酒店，那家酒店总机接待员告之订票处已下班，于是他转而打电话到该酒店询问。李小姐是个有心人，事先已经将酒店的圣诞安排了解得一清二楚，于是她马上热情、细致地把酒店圣诞活动安排有关情况向客人一一作了介绍。客人听了非常满意，第二天，他们来酒店订了35张圣诞活动票。
当一个饭店具备了全员营销意识，相信该饭店的事业必会蒸蒸日上。
