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正确理解酒店全员营销
每个人都能说一段有关他在饭店或餐馆所接受的劣质服务的故事。顾客服务专家约翰·茹克尔说起过一个这样的故事，那是他住在马里奥特庭院客栈联号的一家饭店时发生的事。他的岳父心脏病发作，但饭店根本没把这个紧急消息通知他。翌日早晨，他也没有接到电话叫醒服氚他说，他永远不会再住迸庭院客栈，而且，他还把这个故事讲给数以千计的马里奥特的顾客和潜在顾客听。马里奥特花了很多时间和资源来开发“庭院”的概念，但只有良好的概念和硬件设施是不够的。如果饭店的员工不能满足顾客的期望，他们就不会再光顾本店。
并非所有的故事都是难听的。大多数旅行者都有很多关于他们所得到的优质服务的故事。下面这两个例子说明，饭店怎样通过满足顾客的需要和鼓励雇员为顾客多做丁些事情来留住顾客。拜瑞，阿库哈特也讲过一件事。当时他回到房间，刚走到阳台上想呼吸一下新鲜空气。这时就听到从楼上传来请求帮忙的喊声。原来，那位客人的阳台门已经关上了，把顾客锁在了外面。阿库哈特立即给前台打电话，几分钟之后，客人回到了房间。第二天，饭店给阿库哈特的房间送来一瓶香槟酒，对他及时通知前台的做法表示感谢。这份意外的礼物增强了客人对饭的好感。
《服务美国》一书的作者之一卡尔·阿尔布莱特在逗留于悉尼的一家饭店期间，曾要求晚一点结账退房，以便能在房间里召开一个业务碰头会。可不幸的是，饭店全都预订出去了，他住的房间下午就有客人要人住。经理主动提出免费给他提供一间会议室。阿尔布莱特表示要付钱，但饭店婉拒了。后来，饭店从卡尔，阿尔布莱特那里所接到的生意，以及他对此所做的正面宣传，其效益远远高于损失的那点收入。
在旅游业中，营销必须是全员性的营销，而不是营销部或销售部自己的事情。营销应该是组织内部的一种哲学思想，营销的职能要让各条战线的员工共同完成。在制造业企业，营销职能通常是由营销部完成的，因为并非每个员工都与顾客直接接触。但在服务企业，产品线上的每个员工都要承担大部分的营销职能。内部营销涉及对公司内部顾客即员工的营销。管理人员必须明白，劣质服务会比优质服务更显眼。当客人受到的接待很差时，他们的反应便是到处散布他们的感受。一项由“技术支持研究计划”所作的研究发现，当人们有了一次愉悦的体验时，他们会把这种体验转告给五个人。如果他们有了一次糟糕的体验，他们会把这种体验转告给十个人。即所谓，好事不出门，恶事传千里。几个不利的故事可以抵消很多有利的故事。企业的目标就是要让每个客人的期望都得到满足，甚至令其有喜出望外之感。
前台的接待人员、餐厅的服务员、门童，以及客房服务员，都影响到客人离店时的心情。他们对处理客人要求的态度、神情和主动性，都会给客人留下印象，而这种印象是针对整个饭店的。雇员提供的是饭店的产品，通过这个过程，雇员也成了产品的一部分。在一般情况下，很难从硬件上使饭店同竞争饭店明显地区别开来。在同一价格水平上的烤肉宴会和饭店客房通常都很相似。真正的产品差异来自提供服务的个人。在接待业，大多数营销活动都是由营销部以外的人员完成的，而不是营销人员。饭店的营销计划是将顾客吸引到饭店当中来，而饭店员工必须把这种初次来访的客人转化为饭店的常客。在常客数量和利润之间存在着正相关关系。有研究表明，常客比率增长5% ，就会使利润底线增长25% - 125%。
服务管理集团(SMG)的理查德，诺曼认为，几乎在所有的服务企业，最关键的成分都是某种创新的安排或规则，其目的就在于动员和集中人力资源。诺曼采用了真实瞬间（moment of truth） 一词，真实瞬间指的是雇员与顾客相接触的瞬间。诺曼说，到了这个时候，公司已经不能再控制所发生的一切。创造服务过程的是企业服务人员所拥有的技能、动机和工具以及顾客的期望和行为，它们共同起作用。诺曼是从斗牛士那里得到启发而产生这样的想法的。斗牛士们用这个词描述斗牛士在场内面对公牛的那一刻。尽管作了充分的培训和准备，但斗牛士的一步之差或公牛的一个意外动作都可能产生灾难性的后果。类似地，当雇员与顾客接触时，雇员一不小心所犯的错误，或者顾客出乎意料的要求，都有可能造成客人的不满。
接待业的独特之处在于雇员就是产品的一部分。饭店的雇员必须能够在真实瞬间表现出色。当人们想到营销，往往想到针对市场所做出的各种外部努力。但是，一家饭店或餐馆的营销活动首先应该是针对内部员工的。管理人员必须确信雇员了解其产品并相信它们的价值。雇员则必须对他们为之奋斗的公司以及他们所销售的产品怀有激情。否则，顾客就不可能有什么热情。
这就是所有的管理人员都需要理解营销的重要性所在，同时顾客导向也是十分重要的。外部营销将顾客带到饭店里来，但如果雇员不能够满足顾客期望的话，那就是毫无益处的。把顾客吸引回来的力量来自雇员的服务。这就解释了为何全美餐馆协会的一项研究发现，食品服务业中的管理人员所面对的最重要的问题是雇员。正如郝斯特马克(Hostmark)饭店管理公司主管人力资源的副总裁克里斯蒂娜，安德鲁斯所说：“如果人的表现不好的话，那么饭店的表现也不会好。”
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