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服务心理 一、服务心理的对象： １．宾客的需要；马斯洛层次（生理，安全，社交，尊重，自我实现） ２．宾客的动机； ３．宾客的个性心理； ４．宾客的心理活动变化规律。 服务质量的高低与服务从业人员有着极大的关系,服务从业人员的心理品质及心理活动也是服务心理学研究的对象. 二、服务心理研究的方法 1.观察法（表现，动作，行为，言语） 2.实验法（两个不同的楼层，使用不同的服务，分析比较，作心理实验报告） 3.调查法（问卷调查） 4.经验总结法 5.统计学研究法 三、 宾客的消费类型 １．便利型 ２．求谦型 ３．享受型 ４．求新型 ５．信誉型 四、宾客的色觉 1．红色:强烈刺激色,对人的心理有兴奋,热情,激动,欢乐的色觉.适合于娱乐场所和隆重场面. 2．橙色:扩张,兴奋色,对人的心理有活泼,热闹,壮丽的色觉. 3．黄色:一种高贵,娇媚的色觉,在室内装饰中常被采用,具有阳光明朗的效果. 4．绿色:富有生机,给人心理一种青春,健康,安全,宁静的色觉. 5．蓝色:收缩,后退感,给人心理深沉,开阔,幽静,凉爽的色觉. 6．白色:能使人产生清洁,纯真,神圣,哀怜,冷酷的色觉. 7．灰色:是种极稳定的色彩,对人心理有平凡,沉默等色觉. 五、性格特点分为四种： 1.兴奋型（胆汁质型） 行为特征：对服务员或其他客人热情，话语较多且讲话直率，喜欢与他人争论问题，而且力求争羸，因此容易发恕；在用餐时不愿意久等，喝酒店多充好汉；在住宿时喜欢对房间设施提出意见，容易丢失小物品，投诉时，如发是自已的失误能立即承认和道歉。 在接待中，我们应及时、快捷满足兴奋型客人的合理要求，当出现矛盾时，注意避其锋芒，同时尽量在言语、情绪方面不要激怒客人，在客人离开房间时提醒不要遗留物品，对客人过激言语和欠友好态度不计较，以宽容、理解的心态为他们服务。 2.活泼型（多血质型） 行为特征：常主动与服务人员交谈，性情开朗乐观，笑声不绝，对各种场所的服务表现出兴趣，喜欢评价，善于交际，与其他客人相熟较快，内心情感容易外露。 在接待中，应礼貌回答客人的提问，满足其爱交际、喜讲话的行为特点，多推荐新、特、奇服务项目，遇到客人情感多变时，热情耐心做好解释工作。 3.稳重型（粘液型） 行为特征：很少与服务人员交流，使人常觉得不易打交道，喜安静独处，内心情感很少向他人流露；对服务工作不发表意见，生活有规律，喜欢熟悉的菜品及住过的楼层，对酒店服务项目不感兴趣。 在接待中，住宿时应安排僻静环境，避开电梯旁和临马路房间，最好能满足其“怀旧”的要求。在一般情况下，服务员不要过多与客人交谈，更应避免长篇大论。 4.忧郁型（抑郁质型） 行为特征：讲话速度慢 ，喜啰嗦，情感很少外露，不愿意与服务员或其他客人打交道，好幻想和猜疑，对他人的言语和表情较为敏感，一旦与服务员或其他客人发生矛盾会长时间追究，不易自我调整心理平衡。 在接待中，服务员更应尊重他们，交谈时要语意明白，避免误会，也不要当面窃窃细语，以免引起猜疑，对客人提出要求，哪怕不合理也要耐心听完，诚恳解释，不能因为客人啰嗦而打断话语。 六、 宾客住宿的心理 １．求住宿和生活起居方便心理． ２．求舒适怡人心理． ３．求清洁卫生心理． ４．求住店期间安全无事心理． ５．求得到尊重的心理． 七、前厅部在客人心理角度上的作用: 1.首应效应 第一印象,如第一印象好,对以后发生的不良印象也只觉得是偶然发生.2.晕轮效应 指从对象的某种特征推及对象整体特征.就像月晕一样,会在真实的现象面前产生一种假象. 3.沟通效应 八、 酒店服务人员的文明习惯对客人的心理影响: 1．服饰应大方整洁,体现企业和个人精神状态. 2．注意个人卫生，包括视觉卫生嗅觉卫生和感觉卫生，给客人清洁，文明的感觉． 3．保持端庄的仪态，给人以美的感受． 4．正确使用眼神，避免客人产生错觉． 5．保持真诚的微笑，使客人感觉温暖，友好和热情． 九、 宾客投诉的原因分析 主观原因表现为：不尊重客人和工作不负责任． 不尊重客人主要表现在： １．待宾客不热情，不主动（爱理不理） ２．不注意语言修养，冲撞客人． ３．挖苦，辱骂客人． ４．未经客人同意闯入客人房间． ５．丢物品给客人． ６．不尊重客人的风俗习惯． ７．无根据地乱怀疑客人．（房间物品遗失） ８．影响客人休息．（举例说明：1508庄志阳投诉D/O事宜） 工作不负责主要表现在： １．工作不主动，不认真 ２．忘记或搞错了客人交待办理的事情．（房间洗衣事宜） ３．损坏，遗失客人物品．（2015遗留物品） ４．清洁卫生工作马虎，食品，用具不洁． 客观方面原因 １．宾馆的设备损坏未能及时修好． ２．基础设备不完善． ３．服务收费不合理或对酒店政策规定不了解或误解引起的． 十、客人投诉的心理 1.求尊重的心理; 2.求补偿的心理; 3.求发泄的心理; 4.求自我表现的心理. 十一、处理宾客投诉的基本方法 １．做好心理准备，端正对投诉的认识 ２．设法使客人消气 ３．区别不同情况，在征得客人同意后作出恰当处理． ４．认真做了记录，关注投诉的处理结果． |
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