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由于公司事业发展的需要，我们公司向社会公开招聘了一批新员工，首先我代表江南房地产所有员工对你们加盟我们公司表示热烈的欢迎。借此机会我想与你们一起交流我们公司一些经营理念或者说是对员工的一些具体要求。 江南公司从一开始进驻恩施市场，我们就把自己确立为以高新技术为起点，以先进的经营理念，以优质的服务标准，着眼于大市场。打造精品楼盘为己任。“建一项工程，树一座丰碑，交一方朋友”是我们江南人对所有客户的承诺，也是我们永远追求的目标。两年来，经过我们每位同仁的努力和奋斗，我们江南公司无论是企业形象、品牌还是公司的诚信度、美誉度都取得了很大的成效，得到了政府和社会各界乃至于我们可户的高度赞扬。为什么我们会在短短的时间内取得如此好的效果，原因很简单，靠的是我们先进的企业文化，靠的是我们有一支善于学习，精诚合作，有着非常强的服务意识和创新能力的团队。因此我今天想讲，想强调的就是作为江南人必须要具备 “善于学习的意识，精诚合作的意识，真诚服务的意识”这对于我们刚刚入职的员工来讲，尤为重要。 一、树立善于学习的意识 中国有句古话叫做“行万里路，破万卷书”。这是我们古代圣人所追求的目标。周恩来总理曾经讲过“做到老，学到老，活到老，学到老”，强调的是学习对一个人的重要性。现代企业管理理念告诉我们，我们要想把企业基业长青，必须要打造一支学习型的团队，由此可见，无论是对我们每个员工个人的成长还是我们企业发展都具有非常的重要性。今天在座的每位同仁，绝大部分是第一次涉及房地产业，大家都有一个共同的特点，都将从事一项崭新而有生疏的工作，这就需要大家花大力气去学习，去钻研，我们组织大家参加职前培训，就是让你一进江南公司就意味着今后你的工作很大部分就是在学习中度过，学习的方法很多，形式也很多，在实际工作中首先是向实践学，向你认识的上级主管、身边的同事学；其次向书本学；再次你还可以向自己学，不断的总结自己的工作经验，改进自己的缺点，就是向自己学习、自我否定的一个阶段。我们提倡在员工试用期过后，你的学历自动消失，因为过去的学历只代表你过去所学的知识层面，自从你进入公司第一天开始，我希望大家丢掉速成的幻想，要学习日本人、德国人一丝不苟的精神，把你的精力集中在一个有限的工作面上，不然你就很难做到熟能生巧，你什么都想会，什么都想做，就意味着你什么都不精通，到头来什么都不会。任何一件事，对你来说都是做初工，努力钻进去、兴趣自然在，我们要造就一批业精于勤、行成于思，有真正动手能力、管理能力的干部。我们公司主张从基层提拔管理干部，公司永远不会提拔一个没有基层干部经验的人做高级主管，更不会随便地去外面聘请高级管理人才，我们坚持干部自己培养的原则。 二、要有强烈的团队合作意识 团队不等于群体。有两个词，大家可能经常混淆，一个叫“团队”，一个叫“群体”。所谓群体，简单的讲，就是一群男人与女人；所谓团队，必然是一群男人和女人，但却不仅仅是这些，团队一定是群体，但群体却并不一定是团队。那么怎么样的群体才能算是团队呢？团队需要具备三个条件。 1、具有自主性 我每年都要去欧洲，出去乘坐的是中国民航，回来大都是德国的汉莎或者是法航，每次我都有很深的体会。民航的空姐年轻漂亮，她所能提供的服务是定时的、机械的，比如提供茶水和水果，一般是在起飞一个小时广播通知。而德国汉莎航空公司，空中小姐一般都是三十至四十岁的中年妇女，她们在飞机上很少慢悠悠的走路，都是快步走，有的时候送餐还是小跑步，飞机起飞后，她们会主动推进车子，一路过来问哪位顾客要喝水喝茶，如果分完了就又返回去拿，再分完再去拿，来回大约五六趟，这就叫自主性。 没有创造性和不能做判断的员工，往往喜欢说“你又没说，领导这事又没有交待。”这就说明员工缺乏一定的判断和社会处理工作的能力，不会自动、自发、自行的解决问题，工作质量和工作效率太低，员工找领导次数越多，就表明员工的 自主性越差。 那么怎么培养自主性呢？也就是说怎样才能做到自动自发呢？一是要主动关切，二是要主动汇报（回访） 2、具有思考性 思考性就是指什么东西什么方法都要自己去思考，这是团队的第二个前提，许多企业中都存在这样一个普遍现象，领导做出决策，领导开动脑筋，员工都是听领导的指挥做事。这就是一个没有思考性的团队，领导长期决策，容易忽略员工的思考性，养成员工的惰性，一个公司的点子、意见、方法有多少是从上面下来的？又有多少是从底下上去？按照国际习惯性讲法，70%的意见从上面下来的，就不是团队，还只是个群体；如果70%意见从底下上去的这才是团队。 3、具有协作性 一个人再有头脑，再愿意自动自发，如果不协作，就肯定不是一个团队，员工不但要自己动脑筋，愿意自主地做事，而且要善于与周围的人合作，所以合作性非常重要，合作精神是团队成员之间相互关系的精髓，一个团队由不同类型的人组成。我们讲“人无完人，金无足赤”。每个人都有各自不同的个性和优劣势，因此一个优秀的团队必定强调发挥每个成员的优势，以达到最高的绩效。 第二个方面强调加强部门之间的合作随着公司规模的扩大和组织结构的复杂化。公司里经常出现的情况就是部门条块分割，工作相互推诿，缺乏必要的协调和合作，结果造成工作效率低下和资源的浪费，因此必须注重加强部门之间的合作。 第三 要及时剔除破坏团队的人。1994年，巴西足球队的队长罗马里奥，有一个外号叫做“孤狼”，因为罗马里奥的脾气很大，几乎每个队员都跟他吵过了，还跟教练吵过，后来巴西队觉得这种人不能用，所以98年世界杯没有让罗马里奥去参加，结果巴西夺得第二名，冠军是法国队，巴西队就想是不是因为没有罗马里奥参加的原因。02年世界杯，巴西队仍然没有让罗马里奥参加，但是这一届巴西队拿到了冠军。可见，有没有罗马里奥参加并不重要，重要的是有没有一支精诚合作的团队。 同样的道理，在企业里，如果一个人很不合群，很孤僻，很自以为事，很孤芳自赏，那么就可能没有人愿意跟他在一起共事。反过来说，这种人又是最容易破坏团队协作，影响团队精神的，对于这种人，一定要及时的从团队中剔除。 我们公司有着团队合作的 优良传统，我们80%的工作是在合作过程中完成的，这一点来过我们公司，接触过我们公司的领导和同志都有这种感觉。这是我们战胜一切困难的法宝，一定要持之以恒的坚持下去，进一步发扬光大。
第三，不断增强服务意识 百事可乐公司世界饮料部主任罗杰斯·安瑞有句管理名言：“如果你确实做到了以顾客为中心，为顾客提供他们所需要的服务，那么，其他的一切便不在话下。” 美国沃尔码的总经理有一个习惯，在检查工作的时候，他喜欢站在门口。他说公司到底碰到什么问题。顾客对公司有什么想法，要站在门口才能发现。一家酒店最容易发生出现问题的地方一定就是在它的大堂。很多星级酒店在大堂都设有大堂副理，做什么？大堂副理就是要替酒店经理观察市场。大堂副理在营业的时候观察整个大堂。看发生什么了事，需不需要帮忙解决，而往往在国内很多的大堂副经理是坐在那里发呆，写公文看文件，这就失去了意义。 同样，我们销售部，除了副理之外，为什么还要配销售主管，销售主管的很多工作职责就是负责整个展厅现场管理，更重要的是及时发现，处理现场所发生的一切事情，目前我们销售部实行的是当班值日班长，值日班长除了做好自己接待工作之外，一个很重要的任务就是要及时发现处理或者向经理报告展厅出现的棘手问题。我们经常上餐厅吃饭，如果你点一条清蒸桂鱼，整条鱼一口都不要动，你看看服务员过来的时候，他会不会问呢？一天到晚说客户是上帝，看见上帝一口都没动，连问都不想问，你说这叫服务吗？这就是没有真正的做到从客户的立场去思考。 现代企业不论你是做什么的，最终的体现是在服务上。所以要我们经常思考，我们的客户是谁？他们在想什么，他们有什么需求？客户的需求就是市场的需求。因此我们要不断去思考如何掌握和满足客户的需求，如何才能让客户满意。我们凡事都要让顾客满意，其实顾客的满意是比较好实现的，难的是让客户忠诚。如果客户不忠诚，那么就是满意也没有用，所以我们不仅要让顾客满意，更重要的让他们的满意变成忠诚。 国际著名的管理咨询公司贝恩公司的研究结果表明，客户忠诚度每提高5%，企业的利润就有45%—90%的提升。 二、会抱怨的客户是好客户 我们一般很不喜欢听到客户抱怨，总觉得客户投诉或者抱怨就会给自己带来麻烦。其实相反，你应该意识到：投诉是件好事，因为可以给你一个改进的机会。一方面，没有一个产品或公司是不会被抱怨的，问题是客户抱怨完了之后你应该做什么；另一方面向市场调查情况，如果客户抱怨能够解决，67%的客户就会回头。所以如果有人在跟你抱怨，你就应该惊喜的意识到，第二次改进的机会到了。客户投诉说明，第一、你的产品没有替代的，第二、客户对你还抱有希望，所以会抱怨的客户是好客户。相比那些什么都不抱怨，但是对你的产品或公司也不感兴趣的客户，他们毕竟还给了你改进的机会。 美国捷运公司总经理马丽安娜·拉斯马森曾提出一个著名的公式： 处理顾客抱怨=提高顾客的满意程度 =增加顾客认牌---购物倾向 =更高的利润 三、重视老客户 每个公司都非常注重稳住自己的老客户，有的公司一天到晚在开发新客户，为新客户想办法，想折扣，想赠送，结果把老客户“置之度外”这样市场永远不能做大。我们只有把老客户照顾好，生意才会做得长久。这正是我们公司为什么要自己创办物业管理公司的目的所在。有些人，错误地认为，老客户都是熟人，将就将就大概没什么关系，其实这是一个非常错误的观念。营销学上做过一个统计调查，开发一个新客户的成本是稳住一个老客户的4倍。这个我想我们的置业顾问体会应该比较深切。 所以我们做销售、做客服、做物管的同志都要明白同心圆的原理，把老客户“锁”在中间，在此基础上增加新客户，然后客户群像同心圆一样放大，一环环的增加，既然老客户能够稳住，产品的信誉和口碑就稳住了，那我们的品牌在市场上的影响力就会与日俱增，就会立于不败之地。 “客户永远是我们的上帝“，我们公司所作的一切最终是要在市场上赢得客户，因此无论是我们在什么岗位，在什么职务都要牢固树立客户第一的原则。只有真正地获得客户的口碑，我们才算真正在市场上立足，有多少客户的支持决定我们江南今后的路能走多远。 最后，我想希望在座的每位同事，认真地加强学习，精诚合作，用心服务，让我们大家共同努力，把我们自己的公司不断发展，不断壮大。我们有理由相信江南有能力在恩施地产界做第一品牌。最后我想送给大家四句话，愿和同志们共勉： 做人 晶莹剔透（诚信光明） 做事 水滴石穿（用心坚持） 对人 润物无声（乐施、奉献） 对己 自我超越（勤劳、多做） 谢谢大家！ |
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