上午，一位客户通过各种各样的途径，找到了我们接待室，一坐下来就开始激烈地投诉。我让他们坐在我旁边，一个只是负责倒水给客户，一个只是负责做记录，中途也不用插话，所有的应对都由我来操作。
这位客户大概50多岁，认为我们的业务有问题，致电热线投诉，客服人员跟客户作了详尽解释，告诉客户该业务的正确理解，客户不相信，然后昨天下午就直接去了营业厅。在营业厅里，由于客户太多，营业员解释完毕后，客户有些理解，但营业员转身离开给其他客户办业务时没有跟客户打声招呼，让客户觉得不受尊重，认为客服人员态度不好，一时激动起来，便在营业厅现场大声投诉，现场的客服人员和客服主管逐一上前道歉解释说明都没有用。
今天上午来到我们接待室，强烈要求我们给个说法。
我听着客户对事件的描述，一直听他把整个事情的来龙去脉说完。
就这样，大约40分钟，客户突然站起来说：“好了，我也就是气呀，虽然我知道那业务是怎么回事了，但你们也应该给我说清楚啊，对吧？我相信你们以后一定会认真对待客户的问题。这事我就算了，也不打扰你们了。” 说完，出门离开，我则一直把客户送到电梯口。
李怀和王男在讨论刚才的投诉，看我回来，王男立刻对我说：“孙老师，那位客户投诉的业务问题是怎样的一回事啊？刚才我们听了半天，愣是没听明白。”
我笑笑：“我也不是很明白。”
王男：“啊？”
李怀疑惑地问：“那，这投诉算是处理完了？”
我说：“完了。”
王男又问：“就这么简单？？”
我说：“就这么简单。”
我让李怀先把投诉情况在电脑记录归档，十分钟后让他们来我办公室。
一会，李怀和王男过来了。
“我先给你们讲了一个故事。”我说：“澳大利亚一家繁忙的餐馆为了应付老年客户的电话投诉想出了一个绝妙的办法，就是让一只鹦鹉来接电话！
这只鹦鹉名为“佩特”。
餐馆的老板拉尔夫-马森表示：“老年客户喜欢给我们的服务挑刺，但他们总是被我们的应答电话搞晕，他们想对活人而不是电子系统投诉，至于谁接电话他们并不在意。所以我就想出了如何既不因为接电话而耽搁员工的工作时间又可以满足老年客户的要求的两全其美的办法，就是教会一只鹦鹉仅说几句固定的话来应付。”
于是，如果有客户打来投诉电话，他们的电话就会自动转给佩特接听，鹦鹉会“耐心”倾听，然后每当停下来时就会说出36句固定话语中的一句。这些固定词语包括“我很抱歉，这种事情不会再次发生。”、“我们怎么才能弥补您的损失呢？”以及“我们将送给您一些优惠券。”
马森表示：“我们对佩特进行了特殊的培训，教会对某些特定的投诉用语作出回应，例如，如果一位客户使用“食品中毒”这个词语，佩特就会条件反射般地回答说‘我对于这里的食品让您吃了不舒服感到抱歉。’马森说：“但我们已经发现，当客户投诉时，佩特说什么并不重要，那些孤独的老年客户仅仅想找到一个人耐尽倾听他们的抱怨罢了。”
餐馆对于客户进行的调查显示，大多数客户在与6岁的佩特聊完天后都感到“非常满意”。
听完故事，你们再结合上午的投诉处理，谈谈你们的看法。”
这次李怀显得比较活跃，抢在王男之前说：“孙老师，我先说说吧。”
我看李怀不是想抢着表现，只是心里想说些什么，憋得难受，才抢在王男之前，于是笑笑点头同意。
“孙老师，看完这两篇故事，才明白你上午处理投诉的巧妙所在……”李怀接着说：“孙老师，您在整个处理过程中，没有对引发客户投诉的业务作任何解释说明，只是在听，对，只是在听，这样描述更恰当，只是在听的过程中有简单的用提问的方式确认一些情况，比如：“您是三天前申请了这项业务，对吗？”“当时是怎样的一种情况？”或是简单地回应：哦、我明白了、是的、了解、您说……”
“总而言之，孙老师只是在认真地听客户倾述，而客户发泄完之后，投诉也就解决了。”李怀想了想，又说：“以前在培训的时候也学过‘聆听’，没想到投诉也可以这样来解决。”
王男瞪了李怀一眼，狠狠地问了一句：“说完没有？都被你说完了我还说什么？”
李怀嘿嘿一笑，赶忙应到：“没了没了，你说你说。”
王男马上高兴地看着我说：“除了李怀所说的以外，我还发现孙老师在听的过程中一直都很专注地看着对方，有两次回过头来对李怀说‘这种情况很重要，要记录好。’另外，孙老师还很体谅客户的身体状况，中途还示意客户先喝口水再说，总之，客户似乎遇到知已一般，话语滔滔不绝。”
王男一口气不停地说完这些话。
我笑着问他们：“刚才两位谈到确认、回应、专注、记录和体谅都只是聆听的技巧而已，除此之外还有其他收获吗？”
李怀和王男互相望了望，异口同声地对我说：“没了。”
“聆听很重要，但也不是万能，它只是处理投诉的基础技能，如客户反映的业务有需要进一步处理的时候，该操作的还是要操作。毕竟，大部份的客户除了情绪渲泄之外，还是希望问题能得到解决的。”
我顿一顿，又说：“不过，这次投诉比较特别，这位客户年纪较大……年纪较大的人都有一个较普遍的特点。”说完这句我笑笑看着李怀和王男。
“话比较多！”王男立马接着道：“嘿嘿，我老爸老妈就是这样的。”
“对，相对来说话会多一点，这一点在我们处理投诉时尤其要注意，上了年纪的客户来投诉，应对方式要在‘听’上下功夫，不论客户的言辞多么难听，提出的要求多么的无理，他们往往只是在发泄而已，说过了很多也就忘了。所以，处理投诉时，不要被客户的情绪和言语所影响，听完了，投诉也就解决的差不多了。”
“记住：有时候，客户的要求很简单，只要我们聆听就可以了，因为客户会有发泄的心理需求，请理解这一点，所以，先聆听，不要急着想方设法解决客户的问题，也许客户的最终诉求并不要求业务或服务的变更。”
“请相信，有时候啊，听一听，投诉就解决了！” 我最后总结道。
