市工商局、市消协2010年7月份消费者投诉分析公示
北京市工商行政管理局、北京市消费者协会2010年7月份共受理消费者投诉3671件，其中“12315”、“96315”两条热线受理投诉2276件，信件、互联网、上门来访等其他形式投诉1395件，共接待消费者咨询37968人次，为消费者挽回经济损失193.27万元。
一、“12315”、“96315”热线受理情况
本月受理商品类投诉1201件，较去年同期减少了12.97%，投诉量排名前三位分别是：家用电子电器602件，其中手机投诉195件，问题集中在手机在三包有效期内出现性能故障后，商家拒绝承担退换修责任；日用百货275件，其中服装投诉59件，问题集中在衣服出现掉色、缩水、成份与标识不符等质量问题；食品176件，消费者购买饮料中奖“再来一瓶”，兑奖难问题突出。受理服务类投诉1075件，较去年同期增加了3.56%，投诉量排名前三位分别为：互联网服务368件，其中网上购物商品质量问题突出，共受理271件；居民服务173件，其中洗染纠纷增多，仅干洗服务投诉达38件；销售服务151件，主要集中在电视、电话购物方面。按涉及问题分类排名前三位的分别为：质量问题768件，占投诉总量的33.74%，其中家用电子电器（174件）和日用百货（124件）商品质量问题突出，这两类商品占质量问题投诉量的近四成。拒绝退换修等售后服务问题763件，占投诉总量的33.52%，合同问题421件，占投诉总量的18.50%。
二、热点反映—网络公司擅自更改系统致使游戏玩家蒙受损失
本月宋先生发来电子邮件，反映在一家网络游戏开发公司玩游戏时，该公司在没有提前征得玩家意见的情况下，擅自更改游戏系统内容，导致所有玩家在该游戏中的“成就”数据丢失。宋先生称为了完成这个游戏数据已耗费了大量金钱、时间和精力，现在双方就赔偿一事无法达成一致。据统计，已有15位消费者通过电话、信函等不同方式投诉上述问题。最终经调解，该公司根据各玩家的损失情况给予了一定数额的游戏金币作为补偿。
本月，共受理网络游戏投诉46件，较去年同期增加了15%。投诉内容主要是网络公司擅自封存玩家游戏账号、游戏数据丢失后公司不按承诺帮玩家找回等。现已办结39件，调解成功34件，其余投诉还在调解中。
三、消费警示—空调维修谨防被骗，索要票据不容忽视
孙先生电话委托一家维修服务中心为其修理空调。维修人员上门检测后称空调缺氟并予以加氟，按加8个压的氟收取了修理费。后来消费者通过厂家了解到此型号空调最多只能加5个压。消费者认为该单位存在多收费问题，要求退还多收费用。经工商所核实，消费者提供的被诉方地址查无此单位，因被诉方无法查找，未能受理其投诉。夏季高温，空调使用频率骤增，一旦出现故障严重影响消费者日常生活。一些不法经营者抓住消费者急于修理的心理，冒充知名品牌厂家售后服务部，上门修理空调，借机收取高额修理费；有的修理水平差，消费者家中的空调越修毛病越多或修后短时间又坏了无法使用。本月，已受理空调投诉150件。其中，空调维修服务投诉16件。在此，工商部门提醒消费者：维修空调应选择正规单位；修理前应与厂家核实相关信息，并问清价格；修理时要查看工人工作证或上岗证，当场检验空调是否可以正常运行。另外还要索要修理票据，要注意票据上是否盖有公章，对修理项目、价格、保修期等内容要明确注明，如发生侵权纠纷，消费者可依据修理票据投诉。
