六、业服务内容、标准及质量保证措施
为将jt小区建设成为具有标志性的超一流的文明住宅小区,物业公司将依照《全国优秀示范物业小区》标准实施物业管理。具体服务承诺及质量保证措施如下: 一、基本服务: 1、签订物业服务合同,明确权利义务关系; 2、承接项目对住宅区公共部分、共用设施认真检查,做到验收手续齐全; 3、管理人员和专业操作人员按照国家规定持证上岗; 4、建立完善的物业管理方案,质量管理,财务管理,档案管理等制度; 5、管理服务人员统一着装,佩戴标志,行为规范,服务主动热情; 6、建立客户服务中心,公示24小时服务电话。急修1小时内,其他报修按照约定时间到达现场; 7、根据业主需求,提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务,公示服务项目和收费价目; 8、公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况; 9、每年至少一次征询业主对物业服务的意见,满意率75%以上。 二、公共服务 (一)安全管理 10、小区主入口24小时执勤; 11、监控室实行24小时监控;
12、别墅区设立专职保安员; 13、小区内每小时保安巡查一次; 14、对小区内的车辆进行管理,引导车辆有序通行、停放; 15、对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理; 16、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案,事发时及时报告业主委员会和有关部门,并协助采取相应措施。 (二)环境管理 17、按幢设置垃圾桶,生活拉圾每天清运一次; 18、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫一次;电梯厅、楼道每日清扫一次;楼梯扶手每周擦洗一次;公共玻璃每季度清洁一次;路灯、楼道灯每半年清洗1次; 19、区内公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年检查1次,并视情况及时清掏; 20、二次供水水箱按规定清洗,水质符合卫生要求; 21、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护; 22、定期清除绿地杂草、杂物; 23、定期预防花草、树木病虫害 (三)房屋管理 24、每周巡查一次小区房屋单元门、楼道通道以及其他公共部位的门窗、玻璃等,定期维护养护; 25、按照住宅装修管理规定和业主公约要求,建立装修管理制度。通知业主装修事项。至少两次巡查装修施工现场,发现违反规定现象,及时劝阻,并通知有关部门; 26各组团、栋、单元门、户有明显标志。 27、小区道路平整,主要通道及停车场交通标志齐全规范; 28、对共用设施设备进行日常管理和维护(依法应由专业部门负责的除外); (四)设施、设备管理 29、建立共用设施设备档案(设备台帐),设施设备的运行、检修等记录齐全; 30、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施运行正常; 31、对共用设施设备定期组织巡查、作好巡查记录、属于小修范围的,及时组织修复; 32、载人电梯早6点至晚上12点正常运行; 33、消防设施设备完好,可随时启用,消防通道畅通; 34、路灯、楼道灯完好率不低于80% 35、容易危机人身安全的设施设备有明显警世标志和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急方案;
三、便民服务 物业公司提供的无偿服务(共计24项)
类别 |
编号 |
项目内容 |
家 政 服 务 |
1 |
代请装修、装饰公司 |
2 |
代请家教、介绍保姆 |
3 |
代租售房屋、代租汽车 |
4 |
发布气象信息、国内外新闻信息 |
5 |
组织各种展销活动 |
6 |
无偿配备医药急救箱 |
7 |
代订中、西餐 |
8 |
代订牛奶 |
商 务 活
动 |
9 |
代购车船、飞机票 |
10 |
代订报刊、杂志 |
11 |
代办旅游手续 |
12 |
电话留言服务 |
13 |
代订酒店、客房 |
礼 仪 服 务 |
14 |
代购代送礼品、鲜花 |
15 |
代办喜事庆典 |
文 化 娱
乐
服 务 |
16 |
提供图书、音像制品交流 |
17 |
开设棋、牌活动场所 |
18 |
开展各种健康、医疗培训 |
19 |
组织健身舞晨练队 |
20 |
开展球类、健身培训 |
21 |
开展网上游戏攻关竞赛交流会 |
老年服务 |
22 |
建立老年活动组织,开办老年课堂 |
23 |
组织老年联谊活动 |
24 |
组织健康义诊活动 |
物业提供的有偿服务(共计62项)
类别 |
编号 |
项目内容 |
价格待定 |
|
1 |
瓷砖改造 |
|
2 |
铺贴普通地砖 |
3 |
洗手盆安装 |
4 |
坐便器安装 |
5 |
安装抽油烟机 |
6 |
安装分体式空调 |
7 |
安装热水器 |
8 |
安装吊灯 |
9 |
安装电脑、传真等办公设备 |
10 |
家用电器检查、小修 |
11 |
换门锁(材料自备) |
12 |
更换、检修开关、插座 |
13 |
空调加氟利昂 |
14 |
配钥匙、修锁 |
15 |
查线、换线 |
16 |
自行车、摩托车小修 |
17 |
钟表维修 |
18 |
更换灯泡、灯管 |
19 |
更换灯角、灯口、镇流器 |
20 |
木门窗维修 |
21 |
清洗抽油烟机 |
22 |
清洗空调过滤网 |
23 |
安装音响与家用电器 |
24 |
安装灯具、门铃、橱柜(不含材料) |
25 |
修理更换水阀门、各类软管(不含材料) |
26 |
修理洗脸盆、洗菜盆、马桶水箱(不含材料) |
27 |
疏通下水管道 |
28 |
修理窗帘、拉窗等(不含材料) |
29 |
修理家具配件 |
30 |
内墙修理粉刷 |
31 |
配木门窗玻璃 |
家 政 服 务 |
32 |
室内整体保洁 |
|
33 |
木地板打蜡 |
34 |
看护病人 |
35 |
上门收洗衣服(洗衣费另记) |
36 |
接送小孩上学 |
37 |
家庭绿化盆景造型 |
38 |
剪裁、宠物喂养指导 |
39 |
中、西餐 |
40 |
代购、代售二手电脑家私 |
41 |
家政培训 |
42 |
清洁地毯、沙发 |
43 |
小学生中餐 |
44 |
学生寒暑假短期学习班 |
45 |
提供钟点工(家务、护理、照顾小孩或老人) |
46 |
为老人读报,聊天 |
礼仪服务 |
47 |
特殊安全服务 |
48 |
租售鲜花、盆景 |
49 |
代接、代送客人 |
健 康 服
务 |
50 |
健康检查 |
51 |
建立健康档案 |
52 |
家庭病床 |
53 |
儿童保健 |
54 |
健身培训 |
商 务 服
务 |
55 |
长途电话 |
56 |
接发传真 |
57 |
打字 |
58 |
复印 |
59 |
出租商务洽谈室 |
60 |
出租会议室 |
61 |
租车 |
62 |
汽车美容 |
四、服务承诺标准
序号 |
指标名称 |
国家及jz市标准 |
服务承诺标准 |
服务质量保证措施 |
01 |
房屋完好率 |
98% |
99% |
制定维修技术人员专职负责区域巡查,建档记录,确保外观整洁、无破损立面,房屋无改变使用功能,无乱搭建,公用设施及通道无随意占用 |
02 |
房屋零修、急修及时率 |
99% |
100% |
急修、零修接到维修通知,及时赶到现场。零修现场及时完成;急修不过夜,工作量过大以协商形式解决,并按照《维修回访制度》进行回访记录、质量跟踪 |
03 |
维修工程质量合格率 |
100% |
100% |
分项监督检查,结合部位,严格把关,按照工序维修到位,杜绝二次返工 |
04 |
保洁率 |
99% |
99.5% |
由专职保洁员进行保洁,并实行巡查制度,建档记录,由主管监督,确保小区垃圾日产日清,设施完好,区内洁净卫生 |
05 |
绿化完好率 |
95% |
99% |
制定专职绿化员负责维护,并实行园艺师直接负责的巡查制度,建档记录,确保小区绿地树木无破坏、无黄土裸露、无病虫害现象 |
06 |
道路、车场完好率及使用率 |
95% |
99% |
制定公用设施管理员进行维护,实行巡查制度,建档记录,由维修主管负责监督。建立健全道路、停车场管理制度,责任落实到人 |
07 |
化粪池、雨水井、污水井完好率 |
95% |
99% |
由工程维修部清理疏通及维修计划按相应作业规程实施,有检查、记录,达到排放畅通,无堵、无塌陷、井盖完好无损 |
08 |
排水管明暗沟完好率 |
95% |
99% |
维修工作依计划定期检查,发现问题及时维修,达到排水畅通无积水、无污染、无塌陷、无残缺 |
09 |
路灯完好率 |
95% |
98% |
维修工每日检查,随坏随修,做到路灯完好无损,夜间正常使用计划维修保养,保持洁净 |
10 |
停车场、自行车棚完好率 |
98% |
99% |
每日检查,随坏随修,达到车辆行驶停泊有序、车场无损坏、无积水、平坦整洁,设施完好无损 |
11 |
公共问题设施以及小品雕塑完好率 |
95% |
99% |
每日检查,发现问题及时维修定期按计划实施维修、维护工作,确保使用功能,保持外观造型完好无损 |
12 |
小区内治安案件发生率 |
年1‰以下 |
年1‰以下 |
实行24小时保安巡视制度,设立24小时报警中心,充分利用小区智能化设施人防、技防、物防三结合的治安管理,确保小区居民人身财产安全 |
13 |
消防、智能化设施完好率 |
98% |
100% |
每日巡检与定期保养相结合,确保设施设备完好无损,各项记录齐全 |
14 |
火灾发生率 |
年1‰以下 |
年1‰以下 |
加强防火宣传教育和防患措施,配齐消防器具,通过消防检查,发现隐患及时处理,并组织强有力的兼职消防队伍 |
15 |
违章发生率 |
1‰ |
1‰ |
建立巡视制度,对区内各类违章通过巡查,发现问题及时处理,对违章现象跟踪管理,建档记录,通过宣传教育活动使区内居民自觉杜绝违章 |
16 |
违章处理率 |
95% |
99% |
17 |
住户有效投诉率 |
2‰ |
1‰ |
按政策规定做好各项工作,强化服务意识,了解住户需求,满足住户合理需要,及时为住户排忧解难,投诉处理有记录,有回访 |
18 |
住户投诉处理率 |
95% |
100% |
按政策规定做好各项工作,强化服务意识,了解住户需求,满足住户合理需要,及时为住户排忧解难,投诉处理有记录,有回访 |
19 |
管理人员专业培训合格率 |
90% |
100% |
管理人员持证上岗,培训与自学相结合,有培训制度,培训计划、培训考核、培训记录,保证人员较高的专业素质 |
20 |
维修服务回访率 |
95% |
99% |
建立严格的工作制度、回访制度,做好回访记录、工作记录、上门回访与电话回访结合,业主满意、文明服务 |
21 |
居民对物业管理满意率 |
95% |
98% |
采取现代科学的管理手段,开展温馨服务、亲情服务,在日常服务过程中及时收集住户需求信息,尽可能满足住户需要,与住户加强沟通,确保住户对物业管理满意程度 |
22 |
档案建立与完好率 |
98% |
100% |
各种档案资料专人管理、分类存放、检索方便,保证档案资料齐全 |
23 |
管理费收缴率 |
90% |
95% |
按照规定收取,杜绝擅自提高收费标准和乱收费,合理使用费用,做到取之于民、用之于民 |
七、管理总体目标与分项目标
为了将jt项目建设成为全国一流的文明住宅小区,物业管理公司将依照《全国优秀示范物业小区》标准实施物业管理,我们的目标是: 自jt业主入住一年内获得jz市达标公寓称号;二年内获得jz市物业管理优秀住宅小区;三年内获得jz市物业管理示范住宅小区;四年内成为湖北省物业管理优秀示范小区。
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