随着人们物质生活水平的提高、生活方式的转变，服务业得到了飞速的发展，尤其是进入80年代以后，服务业在国民经济中的地位愈来愈重要。据GATT统计，近年服务业在国民生产总值中所占的比重，美国已超过60%，就是瑞典和芬兰也达到65%和60%，迄今为止，服务业就其比重达到一半以上的已有许多国家和地区。据此，服务业的崛起，将人们带进了服务经济社会。以下主要谈论怎样作好服务以及服务中应注意的问题。
服务不仅是经营者的财富，更是一门科学、一门艺术。一位知名的美国企业家说过："伟大的斗士总是时刻准备着将自己的一切献给战场。如果今天，巴顿、拿破仑、凯撒或亚历山大大帝成为一位商人，他们会毫不犹豫地占领服务业这块战略要地。"人们在追逐商品的质量、价格的同时，也越来越重视商品的服务。
日臻完善的市场经济要求企业把服务意识贯穿到市场营销之中，企业必须向纵深发展。通过多年的营销实践，让我们意识到市场竞争已从企业经营的末端移到前端，新的市场形势要求企业营销人员跳出传统的4PS 框架去发展服务产品。从而一种新的营销观念--服务观念登上经济舞台并逐渐确立了其主导地位。因此企业要在激烈的市场竞争中求生存、图发展，必须在市场营销过程中始终贯穿服务意识。
服务的重要性
一： 服务是树立企业信誉的关键。以前，许多人把服务工作看成是销售部门的"油瓶"，是不得不面对的现实，是一种累赘；可是，曾几何时，它已逐渐拥有不容忽视的地位。目前，"消费者至上"的呼声遍及全球每个角落，大家都希望获得广泛而又专门的服务，而且大部分不只是"希望"，应该说是"要求"企业界提供这样的服务，作为销售成交的必要条件。因此，任何一家公司，若想让顾客看上它的产品，产品服务的质量高低，已成关键因素。有远见的企业家总是花大力气搞好服务工作，这样不仅能提高自己企业的声誉，而且还能使企业保持一批长期客户。一位顾客常去一家餐厅，他就希望服务员能认出他来，把他引到他喜欢的座位，甚至说出他喜欢的菜谱。耐心地对待每一位顾客，让他尽兴而归，在顾客中自然就建立了企业的信誉。
二: 服务是巩固和扩大现有市场的有力武器。销售与服务是企业的两根支柱，缺一不可。良好的服务如同产品销售的催化剂和助推剂。IBM公司更是首创"销售和服务是营销功能中不可分离的部分"的营销思想。中国驻外代表蔡可君夫妇在一家超级市场购物时不小心将两瓶茅台酒打碎，服务人员不但没有责怪他们，反而将责任揽在自己身上，声称没有照顾好他们，更有甚者，其经理了解此事后，还亲自向他们道歉，后来，他们每次购物都到这家超级市场来。两瓶茅台酒价值不过几十美元，打碎了赔偿就是了。然而这经理却"小题大做"，其实，在信奉"顾客是上帝"的商家则不足为奇。如若售货员挖苦、狠训一顿顾客，让顾客身心受到伤害，那么他们就不愿在这里来购物了。同时，也还会影响与之相识的人的行为。其实，蔡氏夫妇花在这家超级市场上的钱是那两瓶茅台酒的几倍还不止，而且他们还带来相识的邻居，真可谓"小损失引来大生意"。由此可见服务的作用之大。
怎样做好服务
让顾客满意 日本一位研究专家说：服务实际上很难订什么具体标准。关键是否能满足顾客的期待感。如果服务超出客人的期待，就能使人留下满意的印象，反之则变成失望。顾客进店购物，不仅购买店内的商品，同时购买店里的服务。使顾客满意，就是以顾客为核心，发现顾客的需求并满足之。顾客满意意味着顾客将会对企业产品产生重复购买行为；顾客会不自觉地产生排斥其他品牌的行为；顾客会因对企业的满意或产品的乐意购买企业的所有其他产品。使"顾客满意"思想的提出是营销观念的一次质的飞跃，它真正把消费者的需要摆到企业经营的中心位置上。西尔斯商店誉满美国，它是美国最大的零售联营商店。西尔斯的声誉主要来自它多年坚持的一条店规："保证满意，否则退款"。无论是哪一种商品，只要你提出理由，西尔斯店总是照退不误，在回收货物、退回货款是决不与顾客争执 ，因此声誉卓越。让顾客感到高度满意，不仅可以使顾客成为忠实的购买者，而且可以使顾客成为"传道者"而通过顾客口头宣传鼓励其他顾客也购买公司产品。
微笑面对顾客 服务中亲切的笑容是最重要的。虽然吸引顾客的服务手段很多，但只要随时以一颗感谢的心，用笑容接待经常光临的顾客，那么即使没有很好的服务手段，顾客也会满意。许多人喜欢去大商场购物，不仅是大商场里的商品质量可*，有一个好的购物环境，更是服务员总是能微笑地面对顾客。一位留学生想去旅游，但不知其旅游途径。他便去一家咨询公司询问。咨询员耐心地给他讲了各种旅游途径的利弊，花了整整一个小时。在这过程中咨询员始终面带微笑给留学生讲解，脸上丝毫没有埋怨之情。这个例子反映的恐怕不仅仅是服务，同时也是一种道德素养。我们国内的服务水准不高，不仅仅是竞争意识的缺乏，同样也是一种文化素质的反映。笑容能使一切都灿烂起来，自始至终微笑面对顾客，让顾客高兴而来，尽兴而归。
注意顾客的抱怨 任何一种商品不可能十全十美，正如人无完人一样。认真倾听顾客的抱怨，不应当作是一种负担，应想到这是一个获得顾客的机会，借着顾客的抱怨，让公司与顾客建立另一种新的关系。同时，还可以发现产品的不足，改进产品。奔驰汽车在设计阶段就将顾客请来，让他们坐在驾驶室里说三道四，来弥补设计师的不足。松下先生曾收到某位大学教授的信，说他们学校购买的产品发生故障。松下先生立即派了一位负责人去处理此事。开始，对方因为产品故障而不高兴，但负责人作了一番诚心诚意的解释，并且作了适当处理，结果客户不仅十分满意，而且还好意地介绍了几位新顾客。
加强质量管理 正如前面所说，任何一种产品不是十全十美的，况且服务产品的质量差异性很大且很难控制，而且服务消费的对象是人，人对服务要求更严格、更绝对化，对于服务产品，人们追求的是对自己尊严的满足。这种差异决定了人们对服务质量的要求是苛刻的。我们在加强质量管理时可以从以下三方面入手：
1. 建立企业与顾客间的沟通渠道。 服务质量的高低在一定程度上取决于顾客的主观认定，加强企业与顾客之间的联系与沟通，一方面可以使服务企业获得改进工作的意见和信息反馈；另一方面也可以使顾客有"受到了重视"及"企业很负责任"的感觉。这对于提高顾客的满意程度大有益处。
2. 慎重选择与顾客接触的人员。 在许多产品中，服务人员的态度与提高服务质量的方法，会直接影响顾客的意念和满意程度。对一切服务人员更应经过认真的挑选和训练。
3. 努力减少顾客的风险顾虑。 企业应建立"如不满意，保证退货"的制度，并建立专门处理顾客意见和抱怨的机构，使顾客减少顾虑，放心购买。
在家电市场上，服务促销被称为"第三次竞争"，例如现在的空调品牌很多，其质量和价格相差不大，从而售后服务就成了吸引消费者的重要一环。如在我国空调行业中，海尔在全国率先推出了"三免服务"，即免费送货，无须你动手；空调送家门，免费安装；免收材料费，让你一步到位，从而使得用户对海尔空调情有独钟 。中国建设银行也推出的"三项承诺"服务中规定：银行储户办理金额1000元以下的人民币活期取款业务时限为30秒，如果超时，储户有权要求赔偿。
服务中注意的问题
针对性：毛主席说过：到什么山上唱什么歌。人有许多共性需求，也各有各的特殊需求。仅满足一般的需求只是初级的服务，向着个性化发展的服务业才能符合时代发展的需要。同样随着服务业的扩展，伸延到各个领域，其分工也越来越细，各种为满足顾客特殊需要的服务业也应运而生。开一家聋人餐厅为聋人服务；开一家婴儿酒店，为那些有小宝宝的夫妇提供一段时间的安宁；海尔开发出一种能洗土豆的洗衣机，为那些大面积种植土豆的人提供服务。随着服务业的发展，提供特殊的服务业，已成为一般服务业向外延伸的范围，也是服务业发达的标志。将来发展的服务业将会大大超出我们的想象。
即时性：在服务促销过程中，由于顾客与服务人员总是面对面进行的，如果顾客多于服务人员或服务人员技术不熟练就必然导致顾客等候消费的现象。等候时间过长对视时间为金钱的顾客而言无疑会引起顾客的不快，使其对企业的服务质量及形象产生怀疑。况且现在人们生活在快节奏的时代，做一切事都争分夺秒，"时间就是效率"更是人们所信奉的。因此掌握服务时间的节奏，合理安排服务人员的规模，提供及时、快捷的服务，在服务促销中是至关重要的。麦克唐纳汉堡包、肯德基家乡鸡快餐厅店经久不衰，无不与"快"字紧密相连；曼哈顿银行也推出如果顾客在银行出纳员面前等候7分钟，顾客可以得到5美元；罗马的一家酒店更是推出了"保证10分钟内让你用餐，否则我们将免费为你提供最后一道甜食"。
多变性：美国的切里.A.拜伦著文写道：由于顾客的需求在不断提高，服务水准就像一块时常移动的靶子一样，每个企业都必须随时变换自己的瞄准方向。一手交钱，一手交货，这种叫交易既然由人来承担的，那么我们必须向对待婚姻来对待它，随着科学技术的提高，顾客的消费水平也在不断提高，并且不断变化着。今天的人们在为周末购物担心，而未来的人们却在家中用电视购物。这就对电信与网络提出了更高的要求，也是对服务水准的挑战。高科技带动下的服务促销也层出不穷，从简单到复杂，从一般到特殊，从低品质到高品位。
差异性：服务产品的构成及其质量水平经常变化，很难有一个统一的标准。服务行业是以"人"为服务对象的行业，一方面，由于服务人员自身因素的影响，即使同一服务员在不同时间提供的服务也可能出现不同的水准。例如厨师烧出的每桌菜肴经常有程度不等的差异。另一方面，也由于顾客直接参与服务过程，顾客自身的因素（如知识水平、兴趣、爱好）也直接影响服务产品的质量与效果 。如同一桌菜，不同的人反应不同，有人赞不绝口，有人则难以下咽。服务行业的这种"众口难调"的现象非常突出。这正如福克斯所言：消费者的知识、经验、诚意和动机，影响着服务业的生命力。
维系老顾客：据调查，争取一个新顾客比维系一个老顾客多花2倍的费用。新顾客固然重要，老顾客更为重要。因为老顾客对你经营的商店抱有好感，会为你带来新的顾客。例如，有一位顾客对他的朋友说："我经常到那家商店买东西。他们很亲切而且服务周到，我对他们很有好感。"则他的朋友会抱着试试看的态度，结果必然光临。对买卖的人来说，这简直是免费广告。老顾客的价值在于：一、降低营销成本，这是因为老顾客的重复购买能够缩短购买周期；二、好的口碑，"百闻不如一见"，人们在进行购买决策时，越来越重视亲朋好友的推荐，尤其是已有产品经验的人的推荐；三、爱屋及乌，老顾客不仅为你做免费广告，而且还会带动一些新顾客。总而言之，只要好好留住一位顾客，或许能因此增加更多新的顾客；相反失去一位老顾客，则可能失去许多新顾客。
