呼叫中心构建规划指南_呼叫中心设计_CTI论坛

李博士文摘——呼叫中心构建规划指南
	第一章 呼叫中心建设规划     栏目1.1 策略和目标 2003/11/28     栏目1.2 计划和发展 2004/06/17     栏目1.3 主要建设要素 2004/07/30
	第二章 设计的视野     栏目2.1 设计的说明 2004/09/17     栏目2.2 电话处理 2004/09/23
	第三章 组织和人员     栏目3.1 组织的整体架构 2004/10/10     栏目3.2 呼叫中心管理 2004/10/28     栏目3.3 人员 2004/11/11     栏目3.4 培训 2004/11/30     栏目3.5 人力资源绩效考核 2004/12/09
	第四章 呼叫中心的建构     栏目4.1 呼叫中心地点的选择 2004/12/23     栏目4.2 物理层架构的需求 2005/01/06     栏目4.3 工作环境 2005/01/25     栏目4.4 灾难恢复计划 2005/02/03
	第五章 技术的设计     栏目5.1 渠道的基本设施 2005/02/17     栏目5.2 顾客关系管理的解决方案 2005/03/17     栏目5.3 物理层架构的组成 2005/03/31
	附录：     附录1 服务水平协议 2005/04/14     附录2 职位描述 2005/05/25     附录3 工作评估 2005/06/09     附录4 预计年度运营成本 2005/06/17     附录5 联络中心呼叫质量监督表 2005/06/22     附录6 呼叫中心员工满意度调查实例 2005/07/21