|
(一)用户结构 未来中国呼叫中心客户的构成，以及各自所采取的解决方案可能会有所改 变。目前，中国采用呼叫中心的用户主要分为以下三类: ·一类客户:用户与企业联系紧密，如通信业、银行、保险、电子商务等 等; ·二类客户:企业用户数量巨大，但是企业和用户之间并不是很紧密的联 系。例如IT行业、交通行业、政府部门、证券、家电行业、医疗行业、 汽车行业等等; 。三类客户:中小型企业，对客户服务质量要求比较高。 （二）CTI是呼叫中心的必需构件 1.一类客户自建呼叫中心 自己建设完整的呼叫中心(包含CTI)，可以做呼入和呼出服务。也许部分 咨询业务会外包给第三方，这种情况比较少见，例如中国银行。 2.二类客户有三种解决方案 第一种:自建完整的、基于交换机的呼叫中心(包含CTI).如上海 通用。 第二种:自建不完整的、基于交换机的呼叫中心(不包含CTI),例如惠普. 呼入自已做，呼出外包给第三方。 第三种:完全外包。呼人和呼出全外包给第三方，如爱立信。 3.三类客户也有三种解决方案 第一种:自建完整的、基于计算机的呼叫中心(包含CTI). 第二种:自建不完整的、基于计算机的呼叫中心(不包含CTI)，呼入自己 做，呼出外包给第三方。 第三种:完全外包，呼入和呼出全部外包给第三方。 从对市场的预侧来看，外包式呼叫中心的呼出市场是比较大的。从表3-1可 以看出，呼出应该占到外包式呼叫中心市场2/3左右(大致估计)，并且呼出对 应用软件要求不是很高，操作性比较强。  |
|
|
