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某酒店月度质量分析报告 围绕着今年的活动主题“客户价值年”，酒店各部门在日常工作中积极行动，根据宾客的需求制定各自的工作重点，大力提高服务/工作质量，对外为客户创造价值，对内争创第一。 2000年，酒店根据《星级评价标准》制订了质量目标，主要以宾客满意率为指数监测酒店的服务质量，要求宾客满意率达到92%。质管部根据宾客反馈意见、宾客表扬、宾客投诉、质量检查等方面收集质量信息，进行质量分析、和质量改进。 2003年4月份，酒店收到宾客书面表扬信19件，宾客投诉1件，质量检查问题358件，宾客满意率为95.72%。与去年同期相比，从宾客满意率指数、宾客表扬等方面来看，酒店服务质量明显提高。下面，我们主要从宾客信息、质量检查两方面分析酒店的服务质量，并进行倾向性分析，提出质量改进措施和工作计划。 一、宾客信息 4月份酒店大堂副理处共征询269位来店宾客意见，收集宾客信息269条。在这269条宾客信息中，宾客满意类意见共246条，占本月宾客意见的91.45%，宾客对酒店服务、设施、环境的满意程度大大提高。前台部统计的宾客满意率为94.5%，餐饮娱乐部为95%，客房部为100%，运输服务部为97.63%。从以上宾客信息汇总统计得出酒店4月份的宾客满意率为95.72%。与去年同期相比，4月份宾客满意率上升了18.58个百分点；同3月份相比，宾客满意率由92.12%上升到95.72%，上升了3.60个百分点。 图1、2002/2003年宾客满意率比较 4月份，酒店共收到客人的书面表扬信19封。在这些热情洋溢的表扬信中，宾客主要对酒店员工的服务提出表扬，特别是对酒店员工热情、周到、耐心、细致的超值服务提出表扬。在客人反馈信息中，客人对酒店的总体服务质量、房间装饰风格及设施设备、员工服务的满意明显提高。许多客人是海天的老客户，常年入住海天，他们通过比较感觉海天为他们提供的服务使他们更有“家外之家”的感觉，并表示会一直选择海天或介绍朋友来住。另外，酒店对二期客房进行的大规模装修改造，更好地满足了宾客需求，不少客人反映房间比以前好，无论是装饰格调，还是房间布局、设施都要好于改造前。 本月宾客不满意意见比上月有所下降，不满意率降低了3.6个百分点。从不满意意见分布情况来看，宾客不满意部分主要集中在对二期装修之后有异味的问题上。2003年4月1日，酒店东楼新装修的客房开始住客，由于时间较短，装修的气味没有完全消除，因此部分客人提出异议，酒店都已经对其进行了解决，免费升级或换房，客人也表示满意。还有一些客人对房间内的服务设施出现故障有意见。我们应加强对设施设备的日常检查和维修保养，保证为客人提供合格的硬件设施，提高宾客满意率。 4月份，酒店共接到客人投诉1件。大堂副理接到蝶理商社的投诉后，立即报告酒店。酒店立刻派质量管理部调查该投诉，质量管理部经过深入的调查分析，形成了质量调查报告，并采取了纠正预防措施，对投诉问题进行了处理。随后，质量管理部联系了蝶理商社，对本次事件给客人造成的不愉快表示歉意，并将我们对该事件的处理情况回复了客人，客人也表示谅解。 二、质量检查分析 4月份，质检部共检查发现各类违反星级标准和ISO9002标准的不符合项 358项，涉及餐饮娱乐部、客房部、前台部、计划财务部、工程部、保安部、市场营销部、运输服务部等部门。其中，服务质量服务规范类58项，占总项数的16.2%；仪容仪表类7项，占总项数的1.96%；劳动纪律类7项，占总项数的1.96%；清洁卫生类116项，占总项数的32.4%；维修保养类138项，占总项数的38.55%；其它类32项，占总项数的8.94%。 图2、 2003年3月份与4月份分项比较图 总体来看，在所有项目中，清洁卫生、维修保养和服务质量三项占有相当大的比例，共计312项，占总项数的87.15%，与去年同期相比增长幅度较大。较3月份的三项总和100项增加了212项，上升了47.17%。其中清洁卫生和维修保养两类比例最大，合计254项，占总项数的70.95%；服务质量服务规范类仅次于前两项，共计58项，占总项数的16.2%。出现以上情况的主要原因有： 1、根据今年的工作主题“客户价值年”，酒店领导对服务质量和服务规范提出了更高的要求，质管部在此基础上加大了检查力度，采用更加科学的检查方法，从而发现了许多服务细节中存在的不足。 2、4月份酒店东楼客房改造全面结束，交付后的房间需全面清洁，并且工程遗留的故障问题较多，给清洁卫生和维修保养工作带来较大难度。 3、4月中下旬“五星钻石奖”审验组来酒店进行考察。为了能以高分通过审验，酒店领导作出专项部署，号召全体员工行动起来迎接审验组的检查。全店各部门从经理到员工积极投入到迎接审验组的工作中。4月15日至18日，酒店领导带领部分部门负责人亲自到一线进行了全面检查，重点是清洁卫生和设备设施状况，共拍摄上网照片238张，检查出各项问题共112项(占全月项目总数的31.28%)。 图3、2003年4月份分项比例图 表1、不符合项分布情况一览表
三、倾向性分析 酒店2000年开始的大规模的工程改造到今年4月份，已基本结束，客人集中的房间陈旧、大堂灰暗等方面的问题已基本解决。客人反映的不满意意见从房间陈旧方面转移到其他方面。从宾客信息反馈来看，宾客不满意部分主要集中在设施方面，在23条宾客不满意意见中，设施类意见占到12条，占到了不满意意见的52.17%，主要反映在房间门锁、空调、供水等方面。从质量检查综合来看，质量检查问题主要集中在维修保养方面，维修保养问题在质量检查问题总量中所占的比例达到了38.55%，这一项无论在数量上还是在所占比率上，都比上月和去年同期有了较大幅度的上升，除了自身数量的增长，这与酒店4月份迎接美国质量协会的“五星钻石奖”在维修保养方面提高了检查标准、加大了检查力度和整改力度有关。 维修保养的问题主要反映在设施故障、设备运行不畅、无保修、维修不及时、预防性维修不到位等方面。在质量检查中，服务规范类问题为58件，在检查问题总数中占到了16.20%，虽然在比例上该问题占到了第三位，与上月相比也降低了3.38个百分点，但是服务规范的好坏对客人满意度的高低起着重要的决定作用，因此此类问题也带有一定的倾向性。从宾客反馈信息和质量检查两方面综合分析，维修保养和服务规范两方面问题带有一定的倾向性。 四、质量改进 从上述质量问题分析来看，在5月份的工作中，我们应针对4月份带有倾向性质量问题——维修保养和服务规范采取质量改进措施。建议从以下几个方面采取改进措施： 1、 维修保养问题的改进措施：(1)在制订年度维修保养计划的基础上，根据去年同期设备设施故障情况，制订月度设备设施维修保修规范，其中规范包括维修保养计划、实施监控措施、设备设施运行分析;(2)理顺职能部门与使用部门在设备保养和报修维修方面的关系，明确相关部门的职责和权限;(3)建立酒店设备设施维修保养工作的激励约束机制，达到人人爱护设施、主动保养设备、提高设备设施完好率的目的，同时，还可以减少维修工作量，降低维修费用。 2、 服务规范问题的改进措施：(1)各部门利用酒店经营淡季在员工中深入开展服务规范和服务意识的培训，强调各服务环节的标准化和规范化，强化员工规范服务的意识;(2)从服务细节入手，各级管理人员加大对服务规范的监督检查力度，并对检查问题采取有效的整改措施;(3)在特殊时期，各级管理人员加大员工的管理力度，做好员工的思想工作，消除员工的浮躁心理。 五、工作计划 真实、全面的质量数据是进行有效质量分析的基础。目前，在酒店质量信息的收集、整理、传递方面，缺少一个清晰的流程和控制措施，在信息的真实性方面还没有一个有效的监测控制机制。因此在5月份的工作中，我们计划建立一个酒店的宾客满意度指数监测系统。这一监测系统涉及到酒店的各个部门、各级人员，需要各级人员的共同协作才能建立有效的监测系统。目前这一监测系统文字部分已初步完成，支撑这一系统的电子表格、数据库等还未建立。我们计划在5月份完成宾客满意度指数检测体统的建立，从而为质量分析奠定坚实的基础，促进酒店质量改进和服务水平的提高。 人力资源部
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