发了《酒店运营状态之一二三》以后,有人向我索要《措施100条》,便从众多的文件中把它找了出来。 算是原作者,应该不存在版权问题。而且,正如绿色环保和节能降耗方面的各种措施和行动,只要是有利于社会的信息,都应该拿出来让大家共享。 这100条是去年上半年编制的,目的是为了应对当时酒店面临的“毛巾门”危机,要求酒店进一步提升运营质量。而社会发展和酒店行业发展日新月异,可能有些条款已经不完全符合当前的情况。此外,这些措施主要是针对星级饭店的管理,对一些其他类型的酒店也不一定适用,只好大家选择性采用了。 所谓“100条”之类,通常也只是噱头,不可能面面俱到。酒店管理和服务是一个系统工程,由成千上万个细节组成,需要酒店员工、管理者发挥“工匠精神”,认真对待每一个细节,才能让客人满意。 感谢网友“末代叔叔”提供了订阅号所需的照片,他对酒店的质量管理和宾客满意度测评颇有研究,这100条编制过程中,也曾征求过他的意见,在此一并鸣谢。 酒店运营质量提升措施100条 一、综合运营质量要求 1、酒店建立质量管理体系,确定质量管理前景和目标; 2、酒店有效地运行质量管理体系,并落实具体的工作方法; 3、酒店有质量管理口号,并且为员工所熟知 4、酒店总经理重视运营品质的管理,并参与质量管理标准和策略的制定与实施; 5、酒店及时总结运营质量管理的措施和经验,并与同行共享; 6、酒店有宾客满意度和员工满意度测评系统,并且运行正常; 7、酒店各部门有运营质量的检查、评估和考核,且运行良好; 8、酒店内部开展 TQM(全面质量管理)、零缺陷等质量管理活动; 9、酒店有提高员工质量管理意识的相关培训且纪录完整; 10、酒店各部门有完备的管理制度、运行规范和操作程序; 11、酒店高度关注网络预订价格信用,及时处理宾客投诉和网络点评,有良好的市场声誉; 12、酒店建立“首问负责制”,第一时间解决宾客问题,及时满足宾客需求; 13、建立员工授权机制,以确保及时处理宾客投诉; 14、建立内部信息沟通机制,保证服务衔接通畅,提高宾客满意度; 15、建立内部质量责任追究制度,避免质量问题和事故的重复发生; 16、酒店积极参与当地旅游管理部门开展的质量提升活动; 17、酒店能够根据自身条件,优化周边环境,并保持良好的社区关系; 18、酒店建立健全的能源管理制度,节能降耗效果明显; 19、酒店后勤服务支持系统配置完善到位,后台管理有序,环境优良; 20、酒店采用智能化设施和信息管理系统,以优化服务提供,提高服务效率; 21、酒店服务人员仪表仪容、精神状态良好;正确佩戴工作名牌;无聊天、串岗现象;遇见宾客时,能够微笑、问候并让道; 22、服务人员熟知酒店服务信息,能熟练应答宾客询问; 23、服务人员行为举止、服务语言优雅到位,有适合服务对象的外语服务; 24、酒店对客服务提供效率高,服务响应有时间规定和要求; 25、酒店服务设施配置能满足目标市场的需求; 26、酒店各区域灯光和照明设计完善,具有视觉舒适度;并保持所有灯具完好无损; 27、酒店在建设、改造过程中充分考虑环境保护和预防污染等措施。 二、前厅和公共区域 28、酒店周边的道路交通设施良好,具备良好的可进入性; 29、酒店的交通工具配备能够满足目标市场宾客的需求; 30、酒店的车辆流线设计合理,停车设施完备,车辆停放的指挥、服务到位; 31、酒店有良好的内外部绿色植物配置,并养护得当; 32、酒店功能区域划分合理,方便宾客在酒店内的活动; 33、酒店的指向系统明晰,标牌设计特色明显、制作工艺精良;夜间霓虹灯保持完好无缺损; 34、酒店室内外公共区域整洁,清洁卫生制度、措施到位; 35、酒店注重室内空气质量管理,店内空气质量符合有关规范与标准; 36、酒店内部新风系统运行良好,各区域空气清新,无异味; 37、酒店无影响宾客舒适度的噪音污染(包括外界噪音、空调和管道噪音等); 38、前厅服务用品(电脑、电话、门厅设施等)完备且有效;
40、酒店入住和结账服务快捷、信用卡使用便利; 41、酒店有常住宾客的偏好信息收集和管理系统,并有效运行; 42、酒店公共区域无线网络(Wi-Fi)信号实现全覆盖,并且使用方便、流畅; 43、酒店公共卫生间保持负压,排气效果良好,无异味; 44、酒店内部交通设施(如电梯、扶梯和通道)设计安全合理,使用效率高; 45、酒店配备有为残障人士提供服务的设施。 三、客房运营质量要求 46、酒店各项设施设备保养制度完善,运行状态良好; 47、酒店服务用品配备专业化,方便对客服务; 48、供客人使用的用品安全、便利,符合星级档次; 49、客房用具、用品(如床具、布草等)干净整洁,无异味,舒适度良好; 50、客房用茶杯和漱口杯均经过消毒杀菌处理,并采用替换式; 51、客房采用酒店专用的电话机,服务响应及时; 52、客房电视机频道丰富、操作方便、收看效果好; 53、客房有线、无线网络信号稳定,使用安全方便,连接便捷,网络速度快; 54、客房灯具完好,照明度符合客人需要;客房开关、插座位置设计合理,中英文标识清晰,方便客人使用; 55、卫生间洗涮设施和用品(如肥皂、牙膏、沐浴液、洗发液)质地优良; 56、卫生间沐浴设施完好,热水出水快,水温稳定,排水顺畅; 57、客房卫生间排风效果良好,噪音低;客房服务人员经常检查卫生间地漏,并保持水封完好有效; 58、酒店电话服务(总机、客房服务中心等)亲切、准确、高效率;通话中让客人等候时间不超过30秒; 59、客房有送餐、洗衣熨衣、擦鞋和充电器等服务提供,效率高,质量好; 60、客房能够应客人要求提供房间整理和开夜床服务,且具有个性化特色; 61、酒店客房及卫生间清洁用抹布须实行分色管理,分类使用; 62、酒店叫醒服务准确无误,且有特色服务设计; 63、客房有细节服务、特色服务和个性化服务设计。 四、餐饮运营质量要求 64、酒店餐厅配置合理,菜单、菜式符合餐厅特色; 65、早餐厅(咖啡厅)用品用具完备、专业、有档次,方便客人使用;餐桌布置整洁、规范,备用调味品到位;并提供报纸、杂志等读物; 66、酒店早餐食物和饮料品种丰富,原料讲究,并保证菜食提供;热菜有加热措施;咖啡(茶)质量和温度到位并主动续杯; 67、酒店各餐厅菜单明码标价,设计、印制精良,英文翻译准确; 68、餐厅点菜效率高,服务人员能够为客人设计宴请菜单,菜品组合搭配科学健康;上菜速度快,并确保冷菜冷,热菜热; 69、酒水服务规范,能提供专业到位的红葡萄酒醒酒、白葡萄酒(啤酒)冰镇等服务,并能根据不同的酒提供相应的酒杯; 70、制定完善的餐饮原料采购制度,保证餐饮原料的品质及安全性; 71、注重开发、采购和提供绿色食品和有机食品; 72、菜食烹饪到位,出品品质优良,色香味形俱佳; 73、中西餐厅用品用具与酒店档次相匹配,餐具、杯具经过杀菌消毒,洁净无痕,完好无损;餐桌餐椅稳固无松动摇晃; 74、宾客用餐结束,服务人员能够及时清理桌面,保持服务接待状态; 75、厨房卫生管理到位,符合卫生防疫部门的要求;冷藏、冷冻设备工作正常,冰箱清洁无异味;开餐时间厨房保持负压,排气效果好; 76、厨房配备洗手池、杀菌肥皂等卫生设备用品,并配备适量的急救包; 77、厨房冷菜操作和跑菜员须佩戴口罩,保持操作卫生。 五、其他部门运营质量要求 78、酒店各健康娱乐场所配置合理、服务到位,有特色; 79、酒店健身房配备专业人员,指导宾客正确使用健身设备;并提供擦汗毛巾、饮用水; 80、酒店游泳池配备专业救生员和救生设施;墙面配备时钟,为客人清晰准确提示时间; 81、酒店有严密的消防管理系统,走火逃生设计完善有效; 82、酒店有宾客安全管理系统,且运行正常有效; 83、酒店有健全的安全门禁管理规范和应急预案,且严格执行; 84、酒店有宾客信息的收集、分析和处理系统,并能够有效服务于宾客; 85、酒店有宾客投诉处理系统,对宾客投诉的接受、反馈、记录完备有效; 86、酒店有宾客网络点评的回复、处理系统,并且及时、有效;
88、酒店有高效率的会议制度,管理信息沟通顺畅、有效; 89、酒店有设备设施维护保养规范,且执行效果良好; 90、酒店建立完善的设备巡视、检查和维修管理制度,有完整的设备档案; 91、酒店按国家法律法规的要求,建立系统规范的劳动用工制度、有完备的员工培训制度和实施记录,确保上岗员工接受必要的培训; 92、酒店有员工意见和建议的接受、处理和反馈系统,且运行正常、有效; 93、酒店建立管理资料库,方便管理人员借阅; 94、酒店有原材料采购质量控制系统,且有效运行; 95、酒店与设备(技术)、原料和用品供应商保持良好的合作关系; 96、酒店能够有效挖掘和宣传当地和本酒店历史与文化内涵,提升酒店影响力; 97、酒店导入企业形象识别系统(CIS)并有效宣传; 98、酒店各区域色彩协调和谐,给客人以视觉舒适度和美感; 99、酒店有鲜明的文化特色,管理和服务体现文化底蕴; 100、酒店艺术品配置有助于提升地域文化和民族文化。 |
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