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社区管理服务 要力求精细化、常态化、有效化 针对社区居民反映的问题，河南省平顶山市湛河区自年初以来，在社区开展了“有事请找我，我为您服务”和“承诺服务大走访”活动，印发《致社区居民的服务承诺函》52000份，走访48000余户，发放承诺函44886份，征求到各类意见建议16830条；建立了与居民便捷联系的服务平台，在全区32个社区289个楼院，安装服务公示栏847块，接听电话350多个，及时处理问题250多个，取得了明显效果。真心、诚心、耐心的管理服务，认真、具体、扎实的解决问题，赢得了社区居民的理解支持，促进了社区的和谐稳定。我们在欣喜之余，也思考着如何让社区的管理服务逐步走上精细化、常态化和有效化的轨道，着力解决部分社区在管理服务中存在的运行机制不够完善、网络信息平台不够顺畅、工作队伍不够得力、经费保障不够充足的问题，从而使社区的管理服务更贴近居民，符合实际，扎实有效，变网上给领导留言为经常的与民政、办事处和社区进行沟通，让居民有诉求渠道，问题能得到及时有效的解决,归结起来，是不是应该在“五个用”上狠下功夫： 一是用先进的理念引领行动。思想是行为的先导，有什么样的理念就有什么样的行动。做好社区的管理服务工作同样需要用先进的理念引领行动。因为社区是社会的基本细胞，是社会管理的最前沿，更是我们为社区居民服务的平台。因此，我们要用社会管理创新的理念来统领社区的管理服务。随着市场经济的发展，生活在单位的“单位人”逐步变成“社会人”，社区成为人们生活的主要场所，其功能和地位日益突出。可以说，社区管理服务工作做得如何，直接关系到居民生活的安定，关系到社区的和谐。加强社区的管理服务，使之走上精细化、常态化和有效化的正常轨道，就要扎实推进和谐社区建设，不断完善社区管理服务体制，努力实现社会关系和社会运行的良性发展。时代在发展，社区管理服务的理念也要与时俱进、不断创新。这就是要树立以人为本、服务为先的理念，寓管理于服务之中，让群众切实感受到权益得到保障；树立多方参与、共同治理的理念，充分发挥政府在社会管理中的主导作用，积极引导各类社会组织和广大居民有效参与，形成推动社会和谐发展的合力；树立关口前移、源头治理的理念，把工作重心从治标转向治本，从事后救急转向源头治理，做到居安思危，未雨绸缪，减少社会矛盾和社会冲突的产生；树立统筹兼顾、协商协调的理念，积极协调各方、不同层次、不同人群的利益诉求，使社区管理服务体现公平、公正、公开的原则；树立依法管理、综合施策的理念，改变主要依靠行政手段实施管理服务的方式为综合运用群众工作、经济调节、道德规范、心理疏导、舆论引导等方式，来解决社区居民的问题，把矛盾化解在最小的范围之内，确保社区的和谐稳定。社区居委会是自我管理、自我教育、自我服务的城市基层群众性自治组织。但从实际情况看，现在的社区更多的是在从事行政性事务，没有真正起到“与居民沟通，为居民服务”的作用。转变工作理念就要促进工作方式方法的改变。比如，办事处和相关职能部门的工作重心要下移，改变所有工作都依赖社区的局面，使社区工作人员能够从繁杂的行政性事务中解脱出来，有更多的时间精力为社区居民提供及时便捷和优质的服务。以民政系统人员与社区工作人员为基础，最大限度地调动各级机关和群众组织的积极性，协调公共服务资源，畅通为社区居民服务的渠道，主动及时地为居民解决那些“忧心”的矛盾和困难。 二是用有力的领导推进工作。工作成与败，关键在领导。社区作为社会建设和管理的基础环节与基层社会的重要组织形式，是党领导的人民政权的根基所在。随着社会结构、社会组织形式、社会利益关系和社会价值观念的变迁，社区日益成为各种社会群体的集聚区、各种利益关系的交织点、各种社会组织的落脚点、各种社会资源的承载体。因此，加强和改进社区的管理服务，把社区建设成为居住环境优美、社会治安良好、生活方式便捷、人际关系融洽的和谐社区，是党委政府的重要责任和工作的重要内容。社区建设关乎居民切身利益，事关社会大局稳定，做好社区管理服务工作，必须加强领导。比如，组建以县（区）主要领导任组长、各职能部门负责人为成员的专职工作队伍；出台社区建设工作意见，进一步明确各职能部门的责任，形成县（区）相关职能部门、街道办事处和社区居委会“三位一体”的领导格局。在治安方面，由县（区）政法委负责，综治办、各公安派出所参加，建立以专职巡防队为主，社区义务巡防队为辅的社区治安防控体系，社区民警不但要沉到社区，更要深入居民，提高见警率。在涉及“三就两保”等民生工作方面，由社区工作领导小组负责，组织人事和社会保障、民政、教育、卫生、环保等相关部门，集中解决群众反映的问题，对那些较为棘手，又需时日的问题，要联合办公，集中进行攻坚，使社区的管理服务工作自始至终都是在党和政府领导下扎实开展，有效进行。 三是用完善的机制保障运作。机制带有根本性、稳定性和长期性。做好社区管理服务工作不能随心所欲，想起来抓一阵子，有了矛盾问题抓一阵子，上级检查考核抓一阵子，不注重经常性，而要在完善机制，健全制度上下功夫，确保工作正常有序运转，长期坚持，有效开展。从实际情况看，机制不活是阻碍社区管理服务的突出问题。构建社区管理服务机制重点要在工作运转机制和投入保障机制上动脑筋、想实招。从工作运转机制来看，要进一步规范“有事请找我，我为你服务”的承诺服务程序，按照分层负责的原则，形成社区为基础，街道为骨干，部门相配合的上下联动、部门联动、居民与干部互动的工作机制，让居民有诉求渠道，问题能得到及时有效的解决。具体讲就是要建立“受理——处理——反馈——督查”的制度。如：及时受理制度，社区工作人员接到群众反映问题时，应认真耐心听取，全面理解和准确反映，第一时间进行受理，及时进行登记，按照程序做好汇报；逐级汇报制度，受理人要向社区的主任、书记进行汇报，属于社区管辖范围内的由社区办理；属于办事处或直属部门解决的及时向上汇报，帮助协调解决；属于县（区）以上解决的及时向上级汇报，请领导出面协调解决。办理时限制度，各级受理的每一件事都要按难易程度明确办理时限，需延期的按权限进行报批，一般来说，社区办理时间为一天，街道办事处为三天，县（区）政府办公室为七天。限时告知制度，接到居民的诉求来电，由办理人在24小时以内告知办理结果，如遇难度较大的事项，由承办人向诉求人沟通，耐心细致做好解释工作，时间不能超过一个月。事由（诉求）否定告知制度。如群众诉求与国家政策和法律规定不符合的或因客观因素制约、目前解决不了的，也要明确业务分管人，以最佳的方式向诉求人做好认真细致的解释工作，必要时（如提的问题比较重大、目前客观条件的制约不能解决的）由分管领导约其见面进行解释。回访制度，群众诉求办理完结后，要及时向诉求人进行通报和回访，征求其对办理结果的意见建议，对确属能够改进的要坚决改进，提高居民的满意率。从投入保障机制来看，就是各级都要加大对社区建设的资金投入力度，不断改善社区管理服务的基本条件和工作环境，达到办公有场所、工作有设备、信息沟通有网络平台、锻炼娱乐有场地、服务有经费的要求，而且随着经济收入的增长而相应增加。社区居委会工作经费按每户每月1元标准，列入市县（区）两级财政预算给予保障，使社区经费真正用到社区，发挥最大效益，保证管理服务不为“无米下锅”而犯愁，从而让大家集中时间精力，倾心尽力为居民服务，确保社区管理服务工作能够落到实处，卓有成效。 四是用过硬的队伍抓好落实。做好社区的管理服务工作，关键在于有一支思想好、业务精、作风实的工作队伍，保证时时处处有人抓、有人管，长流水、不断线。因此，各级一定要加强社区工作队伍建设，在选准配强、放手使用上下功夫。上级对社区工作队伍的配备有具体的规定和要求，关键是要认真贯彻执行，落实到位。比如，《河南省民政厅关于印发河南省第三届社区居民委员会换届选举实施方案的通知》就明确要求：社区居民委员会成员的具体职数按照本辖区内居民户数确定，原则上300户设1个职数，但最低不得少于5人。针对当前社区工作量大，特别是推行“有事请找我，我为你服务”的服务承诺的情况，想方设法配齐配强社区工作队伍，满足社区管理服务的工作需要，特别是要选好主任和书记。注重加大社区工作队伍的思想教育和专业培训力度，不断增强他们的事业心和责任感，提高管理服务居民的业务技能，让社区居民能够享受到及时便捷的服务，使一些矛盾问题解决和消化在社区。当前，尤其要注重提升社区工作队伍的协调居民利益关系的能力，化解社区居民矛盾的能力，做好群众思想工作的能力，注重人文关怀，把解决思想问题与解决实际问题结合起来，充分尊重社区居民在社区管理服务中的主体地位，发挥他们的首创精神，把居民满意不满意、高兴不高兴、答应不答应作为社区管理服务的出发点和落脚点，作为检验社区管理服务成效的根本标准。充分发挥他们在一线工作，在一线管理，在一线服务的作用，成为社区管理服务的多面手和生力军，成为居民的主心骨和贴心人。 五是用严格的奖惩激励鞭策。社区管理服务工作在一线，加上人员构成复杂，开展面临着许多矛盾困难，迫切需要领导和机关为他们撑腰打气，排忧解难，适时给予肯定和奖励，哪怕是工作失误时的批评帮助，都能起到调动积极性、创造性的作用。对于管理服务工作成绩突出的单位和个人要给予精神和物质的奖励，在提拔使用上优先考虑，在生活上给予关心照顾。对工作先进、成绩显著的要重奖，披红戴彩，奖要奖得让人心跳，让人眼气，奖出干劲和信心；对工作落后、问题较多的要重罚，点名暴光，罚要罚得让人脸红，让人害怕，罚出压力和愧疚。县（区）对社区管理服务工作进行定期和不定期的检查评比，做到每半年对各个街道办事处社区的管理服务情况进行一次检查，每年进行一次考核和总结表彰，内容包括全年的受理情况，群众诉求的解决情况和工作效率，县（区）工作办公室批转件的办理情况和效果，好的经验、意见和建议，群众满意度情况等，都要进行总结表彰，给予奖励；对工作落后、群众意见大的单位和个人要进行通报批评，限期改正，跟踪问效，真正让人人肩上有担子，个个工作有压力，营造干好了受奖励，干不好受批评的争先创优的氛围，促进社区管理服务不断向更深更广的方面发展，使之成为社会管理创新的主阵地、先锋军。 河南省平顶山市湛河区政府 刘选启 吕晓丽 |
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