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提 要 以现代超市为借鉴，论述公共图书馆如何通过引进现代超市的经营理念和管理模式，改革办馆理念，优化馆藏布局和质量，改善读者服务工作，充分调动图书馆工作人员的主观能动性，吸引更多读者。 关键词 图书馆 超市 读者工作
现代超市为什么能得到国内消费者这么青睐？为什么有这么良好的发展趋势？究其原因主要是它带来了超前的经营理念、先进的管理方式以及独特的资本运作模式。它不但为消费者提供了丰富多样的商品，而且提供清新的、自由宽松的购物环境。便利、快捷的购物方式和充满人性化与活力的服务理念，满足了现代人的快节奏生活和日益增长的物质和精神上的需求。本人认为，现代超市的这种经营理念，管理模式，服务方式，对现代公共图书馆办馆理念的改革，优化馆藏布局，改善读者服务工作，发挥图书馆员工的主观能动性，吸引更多读者，均具有良好的借鉴意义。 1 公共图书馆与现代超市差异分析 共图书馆与现代超市在经营理念、管理模式上共同点也不同点。 公共图书馆与现代超市都是通过一定的载体或物质，面向社会，为人民群众提供服务的行业，都是围绕“人”开展其业务工作，是现代社会中不可分割的两个重要组成部分。 但现代超市是以市场经济为导向，以生活必需品为物质基础，通过商业运营方式，向社会提供物质文明服务。公共图书馆则是以精神文明为导向，以书、报刊、电子出版物及互联网为载体，通过专业运营方式，向人民群众提供精神文明服务。他们虽然载体形式不同，服务方式各有特色，但获得的社会效益却是一致的。 2 现代超市给予公共图书馆的借鉴点 2.1 超前的经营（办馆）理念 “一站式”的经营理念，是现代超市经营理念的核心。顾客在超市里可以很清晰地感受到“方便、快捷、友善、清洁”的服务和便利性。 这一点是现代公共图书馆与现代超市差距最大的地方。长期以来，公共图书馆在求全求大的办馆理念的指导下，无论从馆舍布局到藏书、读者服务工作都缺少以人为本的指导思想。到过图书馆的读者都会感受到图书馆的诸多不方便：建筑上，多则五、六层，少也有三、四层，前庭后院，庭院深深；图书分类上，门类过细，管理繁杂；虽然对于图书馆而言，是有利于管理，但对于读者来说，无疑是设了道道门坎，布下重重屏障。省以上一级图书馆，如果你要看中、外文和期刊，你起码要带齐三证，即中文借书证、外文及期刊借书证。而且是分别书库、阅读室和分地办理借阅手续。有些中文图书还有社科和自科之分。试想如果你要看、或借这三种不同文字和载体的资料，就必须掏三次借书证，跑三个库或室，排三次以上的队办理借阅手续。从前庭到后院，从一楼到四楼，甚至更高。有电梯的尚好，如没有的，你就要望楼兴叹。如果你是上了年纪的读者，恐怕就很难如愿以偿了。这不但浪费了读者的大量时间和精力，而且还在一定程度上破坏了读者的思维与情绪。 虽然公共图书馆经过很长一段时间的改革，已逐渐从藏书楼的办馆思想中改变过来，推出许多便民的服务项目，如：节假日继续开馆，闭馆日设点还书，逐步推广数字化图书馆等，但如何以现代超市为借鉴，时时处处从读者利益考虑，就值得现代公共图书馆的管理者们思考的了。公共图书馆小的便民服务固然要抓，但最根本的是要从管理理念和布局上进行改革。现在有条件的图书馆，特别是省馆，大部分已实行计算机管理和服务，我想，让公共图书馆也来个“一站式”应该不是很难的事。 2.2 先进的管理模式 现代超市的管理精髓有三个中心：即以顾客为中心组织经营，以效率为中心提供服务，以信息为中心管理商品。它以顾客为中心确定店铺的商品，甚至是按照顾客特定的需求，以零售商的名义组织生产；它非常清晰地界定、分析顾客层，通过向特定消费者出售日常生活必需品和服务，达到差异化、高质量的服务，做到有所为而有所不为，从而提高服务效率；它实施的信息化战略，能够快速知晓客户的需求，按照顾客的需求来提供商品，顾客需要什么就经营什么，既提高了效率，同时又给顾客提供了最满意的服务。 公共图书馆在如何实施有效的业务管理上，往往处于被动位置。无论在组织馆藏、提供服务和管理藏书方面，都受到方方面面的制约。虽然很多图书馆都希望能根据读者的要求订购图书、组织馆藏，而且他们也在部分重点读者中做了一定的需求调查，但是往往或因经费的不足，或因采购渠道的不畅而落空。如外文图书时效的滞后，热门杂志年份期数的断层，畅销书复本量的不够，都造成馆藏体系的缺陷，从而直接影响读者对图书馆的依赖性，直接影响图书馆的读者服务工作。 图书馆和超市在形态和服务内容方面虽然各异，管理有别，但一切以读者（顾客）为中心去实施管理、运作却是一致的。本人认为，公共图书馆应改革 “姜太公”式的管理方式，派出一部分力量，到机关企事业单位，到公司厂矿去了解读者(顾客)需要什么，听听读者的需求和愿望，图书馆的决策者在制定管理措施和落实方案时就不会迷失方向。 2.3 合理的商品（藏书）布局 人们对现代超市情有独钟的一个最关键原因，是在同一超市里可以很快速的买到你日常生活中所需要的一切东西，可以享受现代超市所特有的“一站式服务”。然而要做到这一点，全赖于现代超市合理的商品布局。 公共图书馆可借鉴超市商品组合摆放的方式，把相同内容不同出版形式、不同载体的图书、报纸、杂志、画册、图片、音像制品和光盘等摆放在同一文献库内。若一层不够，可用两层，两层之间可用内梯连接起来。地方比较大的还可以采用类似于超市的大厅设计，形式一类一个角落的藏书布局，在每一类周围再设置一些阅览台、微机以供读者使用。在大厅出口处设几个类似于超市收银台的借还手续办理处。这样就可以在一处一次性办理手续。这样的布局，就使读者拥有了一个比较自由，也比较宽松的空间，读者可以选择在这里阅读，也可以选择把资料借走。同时，这样的布局既尊重了读者的阅读习惯，又省去了读者查阅资料跑库的麻烦，不但节约了读者的时间和精力，而且在一定程度上保证了读者情绪的平稳和思维的连续。因此，合理的馆藏布局是公共图书馆吸引更多读者的前提。 3 超市式图书馆的馆藏特点 优化馆藏资源是公共图书馆吸引更多读者的物质基础。在信息网络化程度高，文献载体的形式丰富多彩的今天，公共图书馆可以借鉴超市的管理形式，不断优化馆藏结构，从过去单纯单采购印刷型文献，逐步有计划有目的地增收具有容量大、体积小、成本低、检索快等优点的电子文献和多媒体资料，并合理调整其收藏比例。 另外，注意网络资源和特色文献的开发和收集，加强网络资源和特色文献的建设，使图书馆拥有丰富的、多种载体和类型的文献财富。如广东省立中山图书馆不仅采用多种编辑、多种载体形式开发各种信息专题，而且与其他图书馆广泛合作，开发、建立了多种类型的数据库，通过网络向需求群体和家庭提供服务，形成了点面结合的全方位、多层次的服务格局和现代信息与古籍地方文献齐头并进的馆藏特色，深受社会各界的欢迎。 此外，优化馆藏资源还要做到馆藏的及时更新。超市中的大部分商品都是当天到货当天上架，决不拖延。而公共图书馆往往一批新书进馆后，要经过从采编部门的新书加工，到书库管理员的上架流通等等工序，与读者见面时间往往长则几个月，少则一两个月或一二十天。文献信息在加工途中，未和读者见面就进入了半衰老期，造成资源、劳力和经费的巨大浪费。因此应解决好新书资料及时和读者见面的问题。具体的做法可以是：新书到馆后，先把保存本留在采编部门按照图书分类编目流程进行处理，其余各类复本可借鉴超市上货的做法，依据其文献资料的类别直接送到流通部门，再由流通部门工作人员进行简单的加工（由于现在出版正版的图书都有在版编目的分类号，因此写书标时可依照使用），即可按采编部分类帐上各类图书的顺序号依次填写书次号，文献当天即可上架流通。这样的做法，既减轻了采编部门的工作压力，也减少了复本在采编部门停留的环节，使新的文献信息在最短时间内和读者见面。 4 借鉴超市的服务理念，改变公共图书馆的读者服务工作 4.1 像超市一样强化主动服务理念 主动服务理念就是要把图书馆员的思想观念从古代“藏书楼”重“藏”轻“用”的束缚中解放出来，强化馆员的主动服务意识，要求馆员要象超市那样，以主动服务伴随读者始终。主动服务理念包括如下几个方面： (1)微笑服务、关爱读者。人际关系都是相互的，当读者进入图书馆时，工作人员报以真诚和亲切的微笑，会很快拉近和读者的距离。关爱服务就是把关爱贯穿服务的全过程，使读者得到了最好的服务。 (2)全方位的沟通。沟通的方法首先要建立读者档案，这是进行有效沟通的基础。其次，要加强感情交流。在帮助读者检索资料的过程中，多与读者聊聊天，这样既能培养亲切感、缩短距离，又能发现读者的需求趋向，引导借阅、当好参谋。 (3)呵护老读者、尊重新读者。老读者是图书馆赖以生存的土壤，对他们一定要精心呵护，比如送服务、给优惠（增加借阅时间和册数）等办法，还可定期召开联谊活动，让其获得更多图书馆和图书的新信息。 4.2 像超市一样开展特色服务 由于读者的需求就其内容来说是非常广泛的，就其形式来说又是多种多样的，而读者的知识水平和获取信息的能力来说差异也很大，所以图书馆要根据读者不同的需求和不同的能力提供个性化服务。广东省立中山图书馆报刊信息开发中心利用馆藏丰富的海外报刊信息资源，开发出《决策内参》（机读版），并通过广州信息中心进入国家联合信息网，对有关政府部门领导决策起到一定的参谋作用。国内剪报专题也为各行各业提供了市场动态信息。该馆报告厅经常邀请各学科的专家、院士前来作报告，畅谈时事，综论经济。上海图书馆设有演讲厅、多功能厅、学术活动室、“妇女之窗”和“院士画廊”等等。这些特色服务都能把一批批读者吸引到图书馆来。 4.3 像超市一样把咨询服务贯穿在服务的全过程 随着网络环境的建立，与国际互联网的连接，公共图书馆原有的参考咨询工作已无馆藏局限，因此图书馆应充分利用资源优势，把咨询服务贯穿在服务的全过程，最大限度地为本地区政府、经济组织、社会群体及社会成员提供信息服务。要热情解答读者在利用图书馆文献或设施的过程中所遇到的各种疑难问题。如文献收藏地点、查阅方法、借阅规则、网上技术指导等。图书馆是海，馆藏信息资源是船，管理人员则要当好读者的导航员。 5 借鉴超市的人力资源管理理念，培养高素质的图书馆员 5.1 良好职业道德素质的培养 超市的教育训练有职业道德、商务礼仪、规章制度等。初级阶段训练为沟通技巧、商品知识等。图书馆要吸引更多读者，同样要通过提高图书馆员的素质来提高服务水平。多用“您好”、“谢谢”等服务用语；要对读者抱有感激之心，认真倾听读者抱怨，让读者感受到高层次的服务。就象超市一样，哪家服务好一些，哪家的顾客就多一些。 5.2 文化专业素质的不断提高 由于互联网的信息资源往往由各种专业性、综合性很强的数据库组成，要更好地为用户和读者服务，馆员就必须利用各种专业知识来准确分析、判断信息质量和价值，这就要求馆员在具备广博知识的基础上，还应该努力使自己逐步成为某一学科方面的信息咨询专家。尤其是电子图书馆和数字图书馆的快速发展，不但要求图书馆员具有图书馆学、情报学、目录文献学等方面的专业知识，还必须具备计算机应用、软件开发、通讯信息、数据库服务能力，以及一定水平的外语翻译能力。 5.3 新理念的不断提升 创新理念包含了经营理念创新；服务手段创新；服务内容创新；服务资源创新，以及服务方式创新。只有不断吸收新理念，发挥主观能动性，才能把握时代前进的趋势和主流，不断总结新经验，解决新问题，促进图书馆事业进一步发展。 |
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