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改革开放以后，大量的外资企业或外商以各种形式在中国办厂或办公司，也将国外先进管理经验和制度带进来。ISO9000质量管理体系也是最早在外资企业应用，然后在国内大公司应用，并逐渐被人们认识、接受，现在企业是否运行ISO9000质量管理体系，是否获得第三方评审、认证，成为衡量一个企业管理是否规范的标志。从企业外部来看，其好处在于：赢得客户信任，增强市场竞争力。ISO9000是一套严格的质量控制标准体系，通过建立完整的以顾客中心的质量服务体系，规范服务过程以及严格的质量控制流程，从而增强客户的信心。获得认证表明公司对客户的承诺是有保障的，而且是有监督的。特别我国加入WTO后，跟国外贸易往来更加频繁，并成为世界产品加工的重要区域，所有国外企业包括部分国内企业在考察合作伙伴时，第一要考察的不是自己能从对方哪里赚多少钱，而是考察该企业是否运行ISO9000质量管理体系；从企业内部来看，其好处在于： 1．质量管理规范化； 2．提高人员的质量意识，改进服务质量； 3．减少工作差错，提高工作效率； 4．改善内部沟通和协调部门间的接口和相互关系； 5．建立一整套科学、系统并具可操作的企业内部管理运作制度，包括管理和工作程序，服务和操作标准，以实现对业务活动整个过程进行控制，从而减少各类问题出现。 在我国除制造业运行ISO9000质量管理体系外，现在越来越多的事业单位、政府机构也已运行ISO9000质量管理体系进行管理，并得到广泛应用。 一、企业运行ISO9000质量管理体系前状况 银行业大宗采购具有季度性，一般在第四季度开始大采购，不同银行之间、同行不同分行之间，对设备的型号、配置一般都不一样，这样企业生产属于按单生产的生产模型。每一个订单都要与客户进行详细的业务与技术方面的沟通，否则将会产生严重的后果。下面是公司与客户信息在沟通方面不充分的两个典型案例： 案例1为北京一家公司生产15台CDM（自动存款机），按客户样机设计生产，交货期三个月。当时的生产任务单没有注明这批产品的检验标准和检验执行方，结果从来料检验、过程检验按企业标准检验。产品完工后，业务部通知甲方工程师来验收，甲方工程师按合同规定以样机（一台荷兰进口）为检验标准，样机在北京客户总部，只有我们设计工程师见过，再有就是检验内容没有具体的量化，全凭对方工程师理解而定，结果是多项不符合要求，需返工。最后是大部分零件重做，花将近三倍工作量才让客户收货，由于不能准时交货被罚款，公司损失很大。原因为业务部与客户签有特殊要求的技术合同，但没有及时通知生产和质量部门。 案例2业务部下单按标配为新疆工行生产5台自助服务终端，到货后开箱验收，发现读卡器不是客户所要的型号，公司急忙派人坐飞机去给客户更换。对此客户极不满意，货款拖着不给，公司蒙受损失。原因为客户要货紧，业务员只是与客户达成口头订货协议，没有签正式合同，客户提出的配置要求业务员答应后，没有及时记录下来，更没有要求客户签名确认的程序，事后又忘记了，电话通知总部按标配发货所致。 类似的事情时有发生，特别是在订单多，生产比较忙的时候。出现问题的根源归纳有： 1．业务员在与客户接触签合同时，过于注重自己业绩，盲目答应客户要求；对客户的技术要求未能做到一次了解全面，往往造成生产多次返工，造成浪费。 2．业务部在签定合同时，未会同其他部门作必要的合同评审，忽略公司自身能力，盲目答应客户要求，给技术与生产部门工作带来被动。 3．对每一次沟通内容未能进行记录和总结，作书面确认，缺少对信息必要管理。 公司内缺乏信息共享的环境和平台，缺乏信息流通渠道。 4．人们往往比较重视重要和难的问题，忽视小的问题，尤其是在生产的高峰期，缺乏计划性。 以上问题的出现，是由于缺乏一套完整的管理制度，部门职责不清造成的。 二、企业运行ISO9000质量管理体系过程中遇到的问题 ISO9000标准是一系统性的标准，涉及的范围、内容广泛，就如体系所说“ISO9000族标准可帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系”。全面、充分、深刻领会了ISO9000：2000版标准的精华，而不是片面、肤浅、僵硬套用条条框框。真正做到以标准为指南，从实践中来到实践中去，没有无用的、表面的文件或语言。在标准的试运行认证过程所遇到的问题： 1．当初试运行该体系的时候，我们的看法是“将简单的程序复杂化”，并且认为概念化的东西远远多于现实操作的。本来很简单的问题很快就处理完，但按标准要求必须按不合格项处理程序写的原因分析、解决方法、效果验证和预防措施的步骤做，显得非常繁琐。由于上述原因，大家对此的积极性并不高，大多数的做法是表面工作，而没有真正去理解，导致内审时发现问题很多。 2．在实际工作中，发现企业的体系文件繁琐、复杂，可操作性较差，无论从形式上或内容上都与实际相去甚远。所编写的体系文件追求大而全的概念，不能真正起到提高管理水平的作用。因为有大量的体系文件，企业的工作人员工作起来感觉很累，并且由于传统的编写文件模式的弊端，使得文件的归口不明确，令出多门，经常发生部门之间互相推诿、扯皮的现象,有时甚至为了符合要求而做假。而不是写我所做，做我所写。 3．按标准和《质量记录控制程序》要求组织所有工作进行记录，记录反映要真实。在审时发现许多部门没有相关记录。内审时问部门负责人员工有无参加过培训，回答有，却没有培训记录；有的有培训签到记录，没有培训考核成绩；有的 检验员的质量记录的签名用电脑打印出来。总之，没有按程序文件要求做。 4．《文件和资料控制程序》对文件的编写、修改、报废作明确规定，在内审时发现有些部门文件修改后，修改号未做改变，新旧版本的文件放在一起。 可喜的是公司高层非常重视这次体系的运行，请咨询公司给大家上课，派人到培训中心学习，高层们也是积极投入其中，起到领导作用；在全体员工的共同努力下，顺利通过第三方现场评审，取得证书。 三、质量体系运行的持续性、有效性 ISO9001：2000质量管理体系最终通过评审，获得认证，不是我们最终的目的，我们终极目标是通过ISO9000质量管理体系这样一个手段来推动我们的各项工作，以使得岗位职责更加明确，工作程序更加清晰，工作标准更加统一，队伍素质有进一步的提高。社会在进步，企业在发展，客户的需求不断在改变和提高，企业的质量方针、质量目标为适应新的要求，也是在不停地改变，才能保证体系运行的有效性。 （一）注重质量管理制度的持续有效 通过体系运行一段时间后，对体系运行情况进行评审，对程序文件或作业指导书中不合理的地方作必要的修改，建立了一套完整的适合公司的质量管理体系。从产品的市场调研、设计开发，原材料的采购，外协工厂的管理，制造过程，出厂检验，产品的性能评价，市场的反馈等各个方面都建立明确的管理程序。然而，要这些管理体系真正发挥作用，往往是一件比较繁琐的事。为此公司从以下二个方面进行强化，避免质量体系流于形式，保证质量体系的有效性和适应性。 1．以管理者代表为主任，成立质量委员会。对质量体系内部审核员不断培训， 提高管理技能，从而使质量管理工作能突出重点，大大提高了质量体系的可行性。 2．充分发挥质量管理部门的能动作用。质量检验能够防止不合格的零件入厂，防止不合格的产品进入市场，但并不能提高产品的质量。为此，公司以预防为主为质量管理的重点，配备专职技术人员，负责对零部件的供应商进行质量控制，派人到外协厂进行技术指导，对公司各质量控制环节进行监控，不断对零部件、产品进行评价试验，及时消除质量隐患，既保证了出厂产品的质量，又能确保产品的及时交货。 （二）不断强化质量培训 公司规定新员工上岗前必须经过培训，考核合格者才能上岗。先进设备是产品质量保证重要手段，但公司每一个员工的质量意识，才是产品质量的保证不变基础。为此，公司十分注重员工的教育培训，特别是持续培训，并采取多种培训形式。一方面，开展全员质量培训，如在公司内部采用录像和讲座的形式对公司全体员工进行品质管理基础原理的教育，提高员工的质量意识。另一方面，对于专职质量管理人员和生产技术人员，采取有计划地参加国内的有关质量管理的培训班，提高质量管理水平和业务水平。 （三）不断更新企业内控标准，检查计量法规贯彻情况 为彻底贯彻国家有关的法律法规、产品标准和有关的计量管理规定，由技术开发部安排专职人员负责这方面的工作，并积级参加有关的法律法规的培训，保证及时、有效地贯彻国家新颁布的有关法规和标准。同时，按照国家有关法规和标准，制定了要求相对提高的公司内控产品标准和产品检查标准，保证产品符合国家的计量法规要求。通过严格的管理制度，确保产品符合相关的法规和标准。 （四）及时根据技术需求，增加检测试验设备的投入 产品质量的控制，产品质量的提高，还要有科学的、先进的技术手段来保证。为保证产品质量，添置了许多高性能的试验测试设备，实时控制产品质量。如购买电器产品“安规”检验设备，噪音测试仪，红外屏高温模拟烤箱等等。对已有的设备按要求校验，对暂时未能检验的项目，通过专业检测机构检测。有了这些设备，可以随时对产品的质量状态进行监控，保证高质量的产品投放市场。 （五）开展好内部审核 公司每年根据实际情况，由工作领导小组和工作组制定内部审核计划，明确内部审核的目的、范围、等事项；召开会议，告知审核事项；开展现场审核，真实填写审核记录；公布不合格项，填制不合格项分布表；对不合格项各部门要立即整改，质量管理体系建立过程中必然会出现一些偏离文件要求的情况，因此，必须加强内审，采取有效措施。纠正措施，从而保证管理体系持续改进。 （六）建立互利的供方关系 在选择供应商时，我们按严格评审程序来进行，实事求是。外协厂技术员培训工作也纳入我们培训内容，一旦成为我们合格的外协厂，就按计划对他们培训。一方面，我们派工艺员或检验员到外协厂进行技术指导和培训工作；另方面，外协厂派人到我司培训。通过培训，使双方对产品设计、工艺、质量有共识，增强组织及其供方创造价值的能力。组织对供方既要讲评价、选择和控制，还要讲合作、协调和互惠，达到双赢。 （七）多种管理制度并存 在通过ISO9001：2000质量管理体系认证后，公司又及时在工厂开展5S（整理、整顿、清扫、整洁、素养）活动，5S管理和ISO 9000体系的目的是一致的，都是通过提高工作质量，使产品质量得到保证。认证后再椎行5S管理，使员工对ISO 9000的持续实施起到良好的促进作用，可以说是一项事半功倍的工作；公司又组织全体员工学习《A管理模式》，对ISO9000质量管理体系有效补充。 通过质量管理体系的有效运用，使得公司的产品质量得到很好保证，市场越做越大，公司于2004年在海外上市。 四、结语 中小型企业通过有效运行ISO9000质量管理体系，同时与其他管理体系结合使用，可以促进企业的管理规范化，提高企业运作效率和市场竞争力。把企业的管理人员从繁杂的重复性的劳动中解放出来，使高层管理人员可以有更多的时间关注企业的发展方向，加强与客户的沟通，开拓更广阔的市场。市场人员也可以进一步加强客户关系的管理，通过网络与技术部门联系，提供市场信息、客户需求愿望，使技术部门能开发更多更好满足客户需求的产品，更好寻找新的客户资源；与生产部门联系，及时了解生产进度，及时准确反馈客户要求更改信息，做到减少不必要的返工，有效保证交货期，提高产品质量和减低成本。有效运行ISO9000质量管理体系使企业的生产经营活动规范有序并处于受控状态，从而提高组织的经济效益，为企业的长远可持续性发展打下坚实的基础，并在实践中持续改进。 |
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