1 留住顾客
要做到这一点，可以说是需要终极经验的，淘宝同行比较多，一般的买家能进入店铺咨询，可以这说，6成半以上都是经过一番比对，心里已经有了购买意向才旺旺联系的，这个时候，就是要看客服的粘客指数了。粘得好，无需考虑，立即拍下。粘得不牢，拂袖子走人！
所以在词语斟酌上，就要先思考买家的喜好和购买强烈度。
这里举个例子（这几天，碰巧本店有一款销量很好的产品断货了，只能下周左右到货，但是仍然有很多顾客前来咨询。）
顾客：您好
卖家：您好
顾客：店家的A产品有货么
卖家：亲亲，A产品还没有到货，估计要到下周左右到货呢
卖家：亲可以考虑一下要B产品，品质和A差不多，性价比高，含量跟A是一样的
卖家：我发链接给您看一下哈
顾客：哦哦
顾客：好
顾客：我看看
卖家：您好，现在看了这款产品怎样捏
顾客：就你推荐的这个
顾客：先拍两盒试试 呵呵
卖家：嘿嘿，好滴，亲亲拍下后跟我说一下哈，我跟您核对收货地址
卖家：亲，拍下了咩
顾客：拍了
从这一段对话中，买家需要购买的产品正好没有，一般的客服直接的答复就是说没有货了，这样搜索进来的顾客会失望的走开，白白浪费了流量.我们的回答就是同样化推荐，如果有质量差不多,性价比优越的产品，这时候可以向顾客推荐，在说明推荐产品的优势时，先入为主把链接发给顾客自己判断（如这款产品有较好的销售记录和评价，是很容易推销出去，这就需要我们平时要多注意培养同类产品的销售情况，两极分化不要差距太大）。
2 互动推销，增加销量。
在接单的过程中，买家往往是经过朋友推荐过来的，只是指定一款产品购买。在接单的时候一般老套的回答就是根据买家的意象，单向介绍，虽然有时候能接到单，但是销量比较单薄。这个时候精明的客服，能迅速反应，根据买家咨询的产品，搭配推荐一些其他产品，这样不仅能让买家购买到效果更全面更好的产品，销售也能更上一个台阶！这里举个例子：
顾客：您好
卖家：您好
顾客：店家的A产品有货么
卖家：有货的，您购买是要用于改善xxx吧
顾客：恩，是的
卖家：亲可以考虑搭配B产品，这个搭配是专家推荐的，很多MM反馈好
卖家：我发链接给您看一下哈
3利用“怕买不到”的心理
人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。譬如，可对准顾客说:“这款衣服只剩最后一件了，短期内不再进货，你不买就没有了。”或说:“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”
4反问式的回答
所谓反问式的回答，就是当准顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，准顾客问:“你们有黑色短款的裙子吗？”这时，不可回答没有，而应该反问道:“抱歉！我们厂家没有生产，不过我们有白色、棕色、粉红色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢？”
5拜师学艺，态度谦虚
在费尽口舌，使出浑身解数都无效，眼看这笔生意做不成时，不妨试试这个方法。譬如说:“某某，虽然我知道我们衣服绝对适合您，可我的能力太差了，无法说服您，我认输了。不过，在告辞之前，请您指出我的不足，让我有一个改进的机会好吗？”像这种谦恭的话语，不但很容易满足对方的虚荣心，而且会消除彼此之间的对抗情绪。他会一边指点你，一边鼓励你，为了给你打气，有时会给你一张意料之外的订单。
6学会一些营销技巧
比如说捆绑式，抓住顾客的一些贪小便宜的心理，将两种或者多种宝贝捆绑在一起，以另外一种优惠价格推销给顾客；
7学会应对顾客的讨价还价
（1）要向顾客证明自己的价格是合理的，物美价廉的；（2）不要急着亮出底牌，学会挤牙膏式的一点点的降，每降下一点点之后都要显示出一种很吃亏的样子；（3）用比较法来说明，比如说这款鞋子在小店里面卖65元，使用时间1年，每个月还不到6元，每天不到2角钱，考虑到多种因数，这点钱算什么，只要少买些零食吃或者卖两个空饮料瓶就可以赚回来了；捆绑式的促销方法也是应对还价，实现双赢的不错方法哦。（4）所以我们分析顾客的问题，主要是分析如果我们这么回答了，顾客下一步会怎么做。分析出来了就比较容易回答了。并且可以让顾客更加的满意。
说完可以便宜，那在说下不可以便宜应该如何说。千万不要直接说无法便宜。不能降价了。一定要给顾客一个无法便宜的理由，比如这么回答：“不好意思，因为这款产品是特价产品，所以无法便宜了，您要是选非特价的款式可以给您便宜的。”这个一是委婉的拒绝了顾客的要求，二是顺便向顾客推荐了其他的产品。一定要给顾客一个不可以便宜的理由。这样他才不会对你产生反感。
这个写的是分析一个问题，下面在来写下确认问题，这个主要是对一些无法准确判断顾客意思的问题进行确认，比如顾客问：这件衣服怎么卖？这个让我们很难回答：这里就可以像顾客确认下自己的理解对不对，比如：您要问的是这件衣服多少钱吗？这样就可以知道顾客的准确意思了，也可以避免因为自己理解错误，而引起的答非所问。
8消除顾客的顾虑
在一个就是和顾客分担问题：比如有的顾客非常的担心产品的质量问一些怎么才能担保质量的问题，这里我们可以采用分担问题的方法，比如顾客问：我非常担心你们的产品质量？你可以这么回答：您的担心我能理解，我们很多的顾客都有过您的这种想法，不过这里您可以放心，我们为您提供7天无理由退换货服务，质量上是绝对没有任何问题的。这样来回答，基本上就可以消除顾客的疑虑。
“您的担心我能理解”，这句话，首先就让自己和顾客站在同一个立场上了，使顾客对我们不在抱有怀疑的态度，“我们很多的顾客都有过您的这种想法，不过这里您可以放心，我们为您提供7天无理由退换货服务，质量上是绝对没有任何问题的。”这句话就把顾客的疑虑分担成大众疑虑了。让顾客感觉自己的这个疑虑很普通，并且后面提出解决的办法，最后在次的表达出自己对自己产品的信任。从而让顾客打消疑虑。
这里要说的是，我们回答顾客的问题要从顾客的角度去回答，让顾客觉得自己是和他站在同一个战壕里的人。
这个疑问解答总结下就是 对问题进行分析，找出顾客潜在的需求，并针对顾客的潜在需求用各种方式进行有针对性的回答。
讨价还价的四个要点
1. 尽量保证交易的达成2.获得更多的利润3.担负相应的责任和风险4.彼此都是赢家
售后服务----处理客户投诉
卖家因素
1>商品有残次2>货品与描述不符3>延迟发货4>货品有缺少
买家因素
1>兴趣转移，后悔购买2>与想象中的不符合3>其他某些因素
第三方因素1>物流因素2>供货商因素3>其他因素
如果是卖家的因素 首先我们要做的就是：
快速反应—认真倾听—安抚与解释—诚恳道歉—提出补救建议—采取补救措施—通知顾客并及时跟进
9快乐气氛法
在同客户交流的过程中一定要把交易环境营造在一种轻松快的气氛下，经常发一些“呵呵”或者笑脸的表情，这样可以缓解紧张的砍价气氛，相对来说生意更容易成功。
通过以上交流，沟通，砍价，相信成交率不会太低，在销售中应根据实际情况随机应变。只有把握客户沟通这条主线，才可以提高我们的成交率。
