京东卓越当当1号店服务综合比较：京东最差 我们是上帝还是水鱼？
现在网购已不是稀奇事，物价飞涨的年代，我们荷包里的钞票更喜欢花在比较便宜的购物网站上。相较于鱼龙混杂、要靠个人认证的C2C网购平台而言，B2C商城似乎能给予我们更多的购物保障。 上当当网买书，到苏宁易购、新蛋网买数码家电……拜托，这是N年以前的“老网购思维”了，昔日的专业B2C商场大多已悄悄地、慢慢地变身为综合百货商城。无论是老牌的淘宝商城、京东商城、卓越亚马逊、当当网，还是后起之秀1号店，你能想得到的商品，在每一家基本上都能找到。而原本数码家电属性的新蛋网、苏宁易购以及库巴网，似乎也在向综合百货方面站队。令人纠结的是，现在B2C商城这么多，但是家家都号称自己的商品平、靓、正。到底上哪家网购性价比最高？售前售后服务最好？确实是令人头疼的问题。 查查数据，今年第一季度中国B2C订单交易中，我们网民花在综合百货、服装服饰、数码家电的钱占了近90%。其中，数码家电订单占据了19.8%的份额，但远不足以满足广大网友的需求。经营综合百货类产品，极有可能成为B2C商城未来发展模式。并且，一些驰名的B2C商城如卓越亚马逊、当当网等，在扩展自己的业务的同时，也为更多的品牌提供了第三方平台，也像要走淘宝商城的经营发展模式。 从表面上看，大家齐搞B2C，给消费者提供了更多的购物选择。但实际上，除了产品品类齐全外，网友们最关心的“利好消息”，是在哪些商城才能买到真正 “平靓正”的商品？哪家商城的物流送货最快？有没有最方便的售前、售后服务？特别是B2C商城竞相开展第三方商户平台后，产品的质量服务、物流速度还有保障吗？这些都事关网站对消费者的态度，是把我们这些“C”当成上帝，还是当成水鱼。 对此，本期《围观》采编团队特别挑选了位列销售排行前十(根据艾瑞网统计)、拥有自有物流配送团队的B2C商城的其中四家京东商城、卓越亚马逊、当当网和1号店，进行了一次采购实操。从搜索产品、货比4家价格，到下单购买、体验退换货服务，以一个时髦、爱挑刺的现代网购顾客角度，对这4家B2C商城的服务进行了综合测评，希望能给“网购控”们提供参考。 (余锦境) 围观词典 B2C 英文Business to Consumer(商家对客户)的缩写，这是电子商务的一种模式，商家直接面向消费者销售产品和服务，主要借助于互联网开展在线销售活动。 C2C 英文Consumer to Consumer的缩写，是个人与个人之间的电子商务。目前，淘宝在C2C领域的领先地位暂时还没有人能撼动。 正规则潜规则 网购关键逐个捉  网购中的潜规则防不胜防
新快报记者 余锦境 要网购，少不了就要“遵守”网上商城的各种规则。这些规则不论怎么写，都是首先为商城自己撑一把保护伞，这类正规则普通网友没那么多法律知识去读懂。而在网购过程中，更加有不少防不胜防的潜规则，稍不注意就中招。在本次测试中，记者前期做过多番思量，尽量堵住漏洞。到测试对比后，总结出四个关键，给各位网友消费者先防防身。 关键1 退换货条款很“迷糊”很苛刻 记者调查发现，不少购物网站包括此次测试的4家网上购物商城，都为消费者退换货设置或多或少的门槛，甚至退换货条款摆起“迷魂阵”： 以京东商城钟表首饰类商品为例，在退换货细则中钟表首饰类商品“退换货原因”第5条写着：“手表、珠宝首饰及个人配饰类产品无质量问题不予以退货”。而在同一页面的“注意事项”第5条却写着：“黄金产品一律不予退换货”。而在其售后服务的“退换货说明”中，京东却又写到，由于影响二次销售，“钻石、黄金、手表、奢侈品、珠宝首饰及个人配饰类产品不接受退货。”到底能不能退换货？只有京东自己看得明白。 按照卓越亚马逊规定，电动工具、食品类母婴商品(除非国家食品质量监督检验机构公告有质量问题)、蓝光碟等商品，收货时务必仔细验货，如果不符合预订要求或发现商品存在表面质量问题等，须现场向配送人员指出后拒收整个包裹。此类商品，一旦签收后不予退换货。售价高于500元的钟表类商品和高于300元的珠宝首饰类商品，一旦签收后，除质量问题外，不予接受退换货。 而实际情况又是怎样？根据网友反映及记者随机调查结果，目前多数购物网站的配送员，在送货时极少主动鼓励客户验货。如果消费者要求验货，配送员往往让你看过商品外包装后就匆匆走人，他会告诉你有情况打客服，他只是送货的。等消费者拿着包裹回到家，拆开商品包装仔细查看，甚至使用过后，才能知道是否真的有质量问题。一旦有质量问题，按照这些网上购物商城规定，必须由消费者自己拿出权威机构出具的质量检测报告才能退换货。 等于说，购物网站把购物风险完全转嫁到了消费者身上！你爱买不买，读不懂退换货条件是你的事，收货时没看清楚，签了字就自己倒霉，出了问题，你要自己去找门路来证明质量有问题，不然就没得退换。 关键2 “先付款再验货”成潜规则 在此次测评的4大综合类购物网站中，京东商城、卓越亚马逊、当当网、1号店几家购物网站，都没有主动请求验货。8月17日，在京东商城另一订单“橱柜活性炭”的收货期间，京东配送员何明明同样拒绝记者“先验货后付款的要求”，记者质疑此规定不合法时，何明明脱口而出：“都是这样的，想给你看就给你看，不给你看就不给你看，不管合不合法，我们公司是这样规定的。” 如此，消费者付了货款后，验货发现有问题，可以当场拒收，但需要登录购物网站申请退款，可能需要等待几天时间；回家试用后发现问题，想退换货，就要提供质量检测报告，因为你已经拆开了包装，想退就很难了。这些被消协称作“霸王条款”的消费潜规则，在整个网购市场中愈演愈烈，不仅在委托物流企业配送的网购商家中泛滥，在自有配送团队的网购商城中也屡见不鲜。 不仅如此，很多委托快递企业的商家，还不支持验货。收货时快递公司推卸责任，以只是送货的为由，拒绝消费者验货；或者要求先付款再验货后，出现问题推卸责任的情况比比皆是。 中消协副秘书长武高汉在接受媒体采访时表示，无论是过去的邮购还是现在的网络购物、电视购物等，都存在广告虚假宣传、骗取钱财、质价不符、服务缺失等特点。对有些快递员要求消费者必须先付款再验货的行为，往严重点说，涉嫌强买强卖。对此，中消协特别警示消费者，网络购物须谨慎，不让验货别交钱；订货单据要保全，货不对板拒付款。 中国电子商会消费无忧网快递投诉受理专员阿超还告诉新快报记者，对于没有自身物流配货团队，委托快递公司代为配送的商家。货到付款时，消费者的订货款是交给了快递公司，快递公司在此过程中充当的是销售商，而非仅仅只是一个递送货物的平台！实际上，快递公司与这些销售方是签订了代收货款的协议的，不仅赚取了快递费用，还会定期从代收货款中提取一定比例的劳务费。换言之，快递公司还参与了销售，如果快递公司给用户的产品货不对板，那么，其就涉嫌销售假冒伪劣产品。 关键3 有运费送货慢的商城伤不起 免费送货上门、快递限时达也是B2C商城宣传的一种手段。但是，所有商品都能免费送货吗？所有地区都能限时送货上门吗？细读商城条款以后，你会发现免费送货是分地儿的，限时达也需要遵循商城的规则，甚至另外付费。 以卓越亚马逊的“加急快件”为例，每单收取10元服务费。消费者选择网购，图便宜是一大原因。但是，快捷的物流也很重要。比如说，我买款电热毯，但是我家住在广州郊区，京东商城、卓越亚马逊的价格不一定是最便宜的，但是大部分商品免运费，而且我第二天基本都能送达。总比表面看来价格便宜点，但是加上运费再加上2~3天的等待时间的其他网站更有吸引力吧。 关键4 急时还要看仓 网购有快递物流送上门，自然节省不少脚骨力。但是在下单之前，要看清楚宝贝的“仓”在哪里。例如某些购物网站在全国各大城市都有货仓，但要有货才能快速送到。一旦缺货，就可能要从其他地方调货，期间会耽误不少时间。如果等得起又有价格优势，那当然取价低者。但遇上急用时，则要看清楚“仓”是否在附近，不然则宁可选另一个本地仓有货的网上商城。 要网购，先看清 1.订阅促销信息。登录各大网上商城，团购、秒杀、积分换购、赠代金券等各种促销信息布满各个显眼的角落。想要在网上商城中真正购买到平靓正的产品，除了货比三家外，最有效的方法就是订阅该网站的促销信息。 2.价格。注意所属货仓不同，商品价格可能不同，部分B2C购物网站如淘宝商城“货到付款”还要另外收费。 3.付款方式。相较于各种银行网付的繁琐步骤，“货到付款”既可以付现金，也可以刷POS机，相对方便很多。但是“货到付款”也有一定的限额和限定地区，提醒您购买时一定要注意阅读相关条款。而且，不管采用何种付款形式，收货时一定要仔细验货，有问题当场拒收，特别是“货到付款”最好先验货、再付款，可以省却很多麻烦。B2C商城提供的第三方网上支付平台，也给用户在购物付款时提供了很大的便利。像是支付宝、财付通、银联网上支付等都是用户所熟知的。尤其是早期常在淘宝网购物的用户，想必都有支付宝账号。但是就方便性而言，还是自己定夺吧。 记者挑刺4大网购平台 新快报记者 余锦境 林恒华 本次实测结果 卓越亚马逊 退换货方便 爽 1号店 上门送货还脱鞋 亲 当当网 快递龟速有木有 败 京东商城 到底让不让退货？ 惨败 争平斗靓的网购平台，谁最贴心给力？客观地说，每家购物网站的网友评价都有弹有赞，而被赞较多的网站，又有网友质疑是因为其收买的“网络水军”强大造成的假象。 事实胜于雄辩。根据艾瑞网统计的2010年中国B2C在线零售商交易额Top10榜单，本期我们挑选了京东商城、卓越亚马逊、当当网、1号店4家排名前10位、拥有自有物流配送团队的B2C商城进行了一次采购实操。从搜索产品、货比4家价格，到下单购买、体验退换货服务整个购物流程，对这4家B2C商城进行了横向测评。 ROUND1.谁更“抵”价 8款产品报价 想省钱你得货比多家 随机挑选的8款产品中有，最新上市的产品、也有上市一段时间的产品。有日用百货、也有图书数码家电等产品，囊括了多条产品线。网上商城也应该像商场一样，先不说价格如何，进去以后要买啥有啥，这才满足消费者基本的购物欲望。 产品网上商城报价(元) 京东商城 卓越亚马逊 当当网 1号店 玉兰油多效修护霜50g 89.9 89 89.8 99(送价值21 元的OLAY玉兰油细滑活肤洁面乳 100g) 鲁花坚果调和油 79.9(5L) 33(1.6L) 无售 29.5(1.6L) 五粮液(000858,股吧)52 度 885 无售 885 无售 iPhone4 16G 版(黑色) 4899 4849 4999 4999 《春宴》图书 24 24 24 无售 美 国 旅 行 者 拉 杆 箱 369 369 无售 无售 01A*96055 东芝笔记本 L700-T15B 4099 3999 4320 无售 汇 祥家 用 电 动 跑 步机 1999 1999 1999 1999 HX-2011 ●比较得知 1.卓越亚马逊的产品价格优势高于其他商城。 2.1号店的产品种类相对较少。 3.新品在卓越亚马逊被搜到的几率更大。 ●另注 1.部分品牌、产品可能会受限于地理区域、产品宣传、知名度、厂商合作等影响而导致产品在一些网站无货。 2.商城的产品线促销期不同，产品价格可能会随时改变。以上数据只代表2011年8月18日各商城的报价，只做当日参考使用。 ROUND2. 测试项目 京东商城 特色板块 夺宝岛、DIY 装机、上门装机、轻松购、团购、晒单 运费 免运费(e 邮宝、海外购物不享受免费送货服务) 支付方式 货到付款(现金、POS 机刷卡、支票支付)、在线银行借记卡及信用卡支付、来京东自提时付款 (现金、POS 机刷卡、支票)、公司转账、邮局汇款、银行卡分期付款。 送货时限：211 限时达 验货 先付款再验货 特色服务 价格保护 邮件跟踪 从下单开始到收货后，共收到 3 封来自京东商城的邮件，包括购物出库提醒(只表示会尽快送货)、送货提醒、确认收货提醒。 退换货政策 1.从实际收到货物日期起7 日内出现质量问题可退货，15 日内可换货。2.在商品无任何问题情况下，京东承诺：在实际收到货物日期起 7 日内，只要未使用不影响二次销售，都可以全额退货。以下情况视为影响二次销售：(1)大家电类如冰箱、电视、洗衣机、空调、热水器等非产品本身问题概不接受退换；(2)密封产品原包装打开；(3)产品通电、过水、插入卡槽等已使用；(4)钻石、黄金、手表、奢侈品、珠宝首饰及个人配饰类产品不接受退货。 延保 延保通 卓越亚马逊 特色板块 促销专区、礼品卡 运费 “普通快递送货上门”及“平邮”订单配送费用全免，加急快递送货上门另外收费。如购买的商品是由卖家销售和配送的，则不享受卓越亚马逊配送费优惠活动，具体的运费会显示在商品售价旁边。 支付方式 货到付款(现金、P OS 机刷卡、支票)、CVS柜台付款/ATM 付款、第三方支付账户 (支付宝、财付通账户、首信会员账户)、国内银行卡或外信用卡在线付款、国际标准信用卡支付、招商银行(600036,股吧)分期付款、银行电汇、卓越亚马逊礼品卡在线支付。 送货时限 自动根据地址事先估算出配送时间。 验货 可先验货再付款。 特色服务 预约送货上门、加急快递。 邮件跟踪 从下单开始到收货后，共收到 5 封来自卓越的邮件，包括订单确认信(注明预计送达日期 8 月 15 日)、修改订单提醒、发货通知、收货后的购物体验调查邮件。若期间有咨询过客服，还会有客服中心的回访邮件。 退换货政策 数码产品、摄影摄像类、电脑、DIY电脑配件类商品，7 日内可退货，15 日内可换货，其余商品 30 天内可退换货。在退换货期限内，大部分商品只要保持卓越亚马逊出售时包装原状且配件齐全 (注：塑封包装和商品外包装未拆)，可以无理由办理退换货。而对于非卓越亚马逊物流配送的入驻卖家商品(由卖家销售和配送)的退/换货政策根据卖家要求各有所不同。 延保 无 当当网 特色板块 今日闪价、今日降幅最大 运费 普通快递送货上门邮费5 元，全场买满 29 元免运费。EMS 运费为定金总额的 40% ，不少于 20 元。自提免费。 支付方式 网上支付、货到付款、邮政汇款和银行转账。 送货时限 自助系统、根据地址事先估算出配送时间。 验货 可先验货再付款。 特色服务 普通快递可选择送货上门时间，分别为时间不限、周一至周五、周六日及公众假期。经常派发 10 元、20元不等的购物礼券发至邮箱，一般会有一定的有效期和使用范围限制。 邮件跟踪 从下单开始到收货前，共收到4封来自当当网的邮件，分别是提交成功的邮件、收款邮件、货品发出邮件、确认收货邮件。其中，提交成功的邮件发了两份。 退换货政策 7日内申请退货，15 日内申请换货(有一定条件限制)。不同品类商品退换货政策不同，例如食品保健品非质量问题不能退换。 延保 无 1号店 特色板块 1折商品天天抢、夜市抢购 运费 50元以下订单 (商品重量≤5kg)，运费10 元；50-100 元订单 (包含 50 元)(商品重量≤5kg)，运费 7 元；订单满100 元，重量≤10kg，免运费；订单满 200 元，重量≤20kg，免运费，依此类推。续重为1 元/kg。 支付方式 货到付款(现金，POS 机刷卡)、网上银行支付、银行转账、邮政汇款。 送货时限 当天 18：00 下单，隔天可到，也可选择下单后两个星期内任意一天送货。 验货 可先验货再付款 特色服务 特色的 “一日三送”，可以指定上午、下午、晚上收获(需加收 3-5 元)。特色的“半日送”在当天 18：00 后至次日上午 09：45 前下单完毕，可于次日下午或晚上送货，需加收3-5 元。 邮件跟踪 从下单开始到收货前，共收到3 封来自1号店的邮件，包括下单成功提醒、订单出库提醒和订单配送提醒。 退换货政策 7日内可退货，15 日内可换货(有一定条件限制)。无理由退货必须在2 天内申请，但有一定条件限制，例如不能影响二次销售，消费者自己承担运费等等。单价 500 元以上商品、3C 产品、厨房产品、化妆品等多个品类不支持无理由退。 延保 无 ROUND3.下单之后，退换货新体验 ●当当网送货速度慢百货无理由不退 目标：香QQ青豆四味组合装 价格：27.90元 看仓：显示有货，可送至××地区(商城检测到的，你所在的地区)；确认下单时，看到所在仓是北京仓，预计1-2天内发货。只要显示“现在有货”，都可下单。 下单时间：8月13日下午 收货时间：8月18日15时 附加服务：无 验货：可开箱验货再付款，有发票。 填单：只填一张货品签收单。 8月13日下午，记者在当当网上购买了香QQ青豆四味组合装和美国杏仁500g。下单后，页面显示产品所在仓库为北京仓，预计1-2天内发货，从北京发货到广州，3-5天内可以到，即最快4天、最慢7天可以到货。比其他的综合百货来说，这点的确没有足够优势。 8月18日15:00到货。同日17:00，记者按照当当网退换货政策的指示，到自主退换货中心申请退换货，弹出页面显示相关人员会在24小时内联系退换货。在退换货政策中注明：当天18:00前交退换货申请，当日即可回复。然而，8月18日晚上，记者没有接收到当当网相关工作人员的电话、邮件或短信。19日下午，记者收到当当网短信和邮件提醒“您的退货申请未通过”，原因是“百货商品无质量问题无法办理退货”。 ●卓越亚马逊退货速度快客服好沟通 目标：京润珍珠gNpearl 纳米纯珍珠粉 价格：39.60元 看仓：没有显示哪里的仓库，只要显示“现在有货”，都可下单。 下单时间：8月14日下午 收货时间：8月15日14时25分 附加服务：化妆店购满79元，可免费换购。 验货：可开箱验货再付款，有发票。因配送公司规定不一样，验货程序也有差异，但如果是卓越自己的配送员，可以先验货再付钱。 填单：只填一张货品签收单 8月15日上午，卓越亚马逊配送员联系记者上午送货，记者声称下午才在家，对方在与记者商量好时间后，下午2时25分送达。收货时，记者表示要先验货，配送员马上协助记者打开包裹验货。记者看到，包裹箱内放有气垫袋和一盒25g的“京润珍珠gN-pearl纳米纯珍珠粉”，商品包装无破损，生产日期是今年6月份。收货后，记者没有打开该珍珠粉的包装盒。 8月16日上午，记者登录卓越亚马逊，进入在线退换货中心进行“网上自助退货”，但被告知此商品属于化妆品，无法办理“网上自助退货”。记者随后联系卓越在线客服，客服张梅在询问商品包装是否完好后告诉记者，因为记者的商品是没有拆封的，可以帮记者办理退货。如果商品已经拆开使用过，必须有质量问题，并且提供相关证明，才能退货。但客服同时告诉记者，办理退货后，商品大概4天左右会有配送员上门取货，退回3天左右，商品入库后，卓越亚马逊才会办理退款，整个流程大概1周左右。 随后，记者登录“退货中心”，在“已提交的退换货申请”中看到了“京润珍珠gNpearl 纳米纯珍珠粉”的记录，退换货申请号：D6M82PPzRRMA。 8月17日中午，记者登录卓越退换货中心，“包裹跟踪”显示，早上8时15分，配送员叶××(附有手机号)正在途中，记者与其联系后确定，配送员当天下午前来取货。 京东商城客服态度差，退货承诺自相矛盾 价格：310元 看仓：显示各城市库存有货或者无货状态广东现货，下单后立即发货。如果该城市无货，可以注册“到货通知”。 下单时间：8月14日21时49分 收货时间：8月16日上午10时30分左右(第一次联系送货为8月15日15时58分) 附加服务：赠20元京券 验货：先付款再验货 填单：只填一张货品签收单 8月16日上午10时30分左右，配货员将“漫步者E1100有源音箱”送达指定地址。记者想打开包装盒验货。快递员拒绝，表示公司规定先付款再验货。记者问道：“要是先付款了，拆开包装验货发现有问题，你们又不给退怎么办？”配送员只表示这是公司规定，有问题找客服。记者表示，在京东网上没有找到先付款再验货的条款，并谎称咨询过京东客服，客服表示消费者有权利验货，快递员才同意验货。 验货后，记者询问，如果拿回家试用发现音响音质或者产品有问题，是否可退换货？快递员表示，冰箱、电视和电脑等高价或大件商品，需要厂家出具检测报告才能退货，而音响这类小物件，价格不高，一般不需要厂家检测报告，比较容易退换货。于是，记者表示愿意付款收下。 收货后，记者拨通京东商城客服电话，1862号客服表示，先付款再验货确实是公司规定。记者以“家人已从其他地方买好了音响，自己刚购买的这个音响没有使用过，符合京东承诺的不影响二次销售的退货政策”为由，想要退货。客服语气不耐烦地表示退不了，只要拆开了包装箱，没有质量问题就不能退货，而且退货要出具厂家质量检验报告。 当记者向该客服质疑，根据京东网站退换货政策的友情提醒第三条，“在商品无任何问题情况下，京东承诺：由您实际收到货物日期起7日内，只要未使用不影响二次销售，都可以全额退货。”此次购买的商品只是划开了包装箱外面的一条普通透明胶带，重新封上即可。没有塑封包装，包装箱内的商品原包装没有拆开，没有通电，不影响二次销售，符合京东承诺的退换货条款，怎么不能退？并对客服语气态度表示抗议，1862号客服这才转为语气缓和，表示可以在订单中心“返修 /退换货”中申请退货，24小时内有审核答复，但不一定可以退货。例如化妆品，不管有没有拆开原包装，只要买了就不能退。 8月16日上午11时02分，记者在京东商城网站上成功提交退货申请，但直到8月18日上午(超过24小时)，依然显示“审核中”。 1号店服务态度好当场退货方便 目标：德运纯牛奶1L/盒(澳大利亚) 价格：16.90元 看仓：下单后显示从1号店广州仓送出。只要显示“现在有货”，都可下单。 下单时间：8月17日下午 收货时间：8月18日17时 附加服务：无 验货：可开箱验货再付款，有发票。 填单：只填一张货品签收单 8月18日14时左右，配货员致电记者，约定上门时间。双方商定后将时间定在下午17：00左右。到了约定时间，配货员送货上门，记者打开家门后，送货员脱鞋进门。由于门口较脏，记者表示不用脱鞋也可，并问“你们平常送货上门都脱鞋的呀？”配送人员表示，看到家里干净的就会脱鞋。 货拿到手，配送员并没有急着让记者签单。记者打开层层的包裹胶带感到困难时，邮递员还主动用笔帮忙拆开包裹。包裹里，订单中的两份红茶各有独立包装，意粉酱用塑料袋包好，进口纯牛奶则是用瓦楞纸包裹住该订单买的全部产品齐全。记者确认订单与产品相符后，问配送员，“我原本想买脱脂牛奶的，可能是下单时点错了，能退吗？”配送员说，这个可以打客服电话去问。 记者当着配送员的面致电客服，客服确认好记者的退货理由后，表示可以当场让配送员带回牛奶，由于是货到付款，从全部款项里面扣除牛奶的价格支付便可。如果要购买脱脂牛奶，可以重新下单。配送员收款之前，还记下了客服的编号，签收单则由配送员回收，以便核对修改信息。 ●本次测评总结 发货速度：当当输其他商城基本上今天下单，明天可送达。 退换货速度：卓越亚马逊、1号店胜综合网友意见和记者体验，卓越亚马逊胜在退换货门槛相对较低，退换货申请受理速度较快，退换货更快捷。 服务贴心度：卓越亚马逊胜无论下单后的多封邮件提醒，配送方式的可选项目，还是验货退货的方便性，卓越都略胜一筹。 支付方便度：卓越亚马逊胜支付方式选择最多。 |
|
|
