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如何做好导购员?

2011-08-29  水上盘龙
如何做好导购员?
 
一、做到让顾客满意
顾客满意的形成主要由四个地方影响:顾客期望值、顾客感知的产品价值、顾客感知的服务价值、顾客购买成本。

经历、经验、人际口传、销售者承诺、竞争者信息等构成顾客的期望值,顾客感知的产品价值及服务价值高于预期价值,就会产生满意的感受,并会出现重复购买的行为。可见,在产品价值不可改变的情况下,导购员体现的服务价值对顾客满意度的增高是何等首要。

服务质量主要包含技术质量即产出质量(产品,赠品),是客观的,及功能质量即进程质量(态度、穿着、言行),具有主观性,是导购员个人素质的体现。

顾客对服务质量的评价依据五个地方产生:可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性。

顾客如果在上述五个地方都非常满意,那么这个导购员为顾客提供的便是我们所说的“优质服务”。优质服务是顾客感觉上述五个地方为评价标准的服务质量大于他所预期的服务质量。这样一种心理活动的进程是动态的。对所见所闻的感知是顾客的不断积累。优质服务是顾客满意的首要来源,对优质服务的追求永无止境。
二、导购员应具备的知识结构及导购技巧
一个成功的导购员所要求具备的知识结构:①企业知识:产品线及其长度、深度和宽度;企业文化、历史和愿景。②产品知识:对每一种产品的性能、特点、操作演示和维护十分熟悉;对公司与产品相关的商业政策应啦解和控制。③营销知识:怎么样做品牌推广活动。④心理学知识:啦解顾客购买心理。⑤公关礼仪知识:怎么样与人沟通,怎么样展示自身形象。

导购员在顾客购买进程中的角色定位非常首要:首先他是一个服务专家、营销代表(组织使者),能指导顾客购物。其次他应是顾客立场的代表、使者,为顾客的需要着想,让顾客从其一言一行感知产品是最适合他的。角色定位是导购技能中很首要的一环,成功导购员还应该求控制产品演示、操作技能、沟通技能等一系列基本技能。

因为优质服务的标准是永无止境的,因此导购技能的增高和每个导购员息息有关,今天的优质服务也许明天就不是啦。怎么样增高导购技能?这可能是导购员包含成功的导购员最关心的问题。

第一,要做导购前的准备。购买的发起人、影响者、决策者、购买者、使用者我们一定在顾客的一言一行中啦解,以此寻找突破点。第二,需要彻底啦解顾客的购买进程。

需要认识、信息收集、可供选择,方案评估、购买决策、购后行为,这是增高技能的基础。只有真正啦解啦顾客购买的进程,才干随着顾客购买进程的进展,提供不同的服务。第三,将几个基本的导购进程程序化。
 
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引导顾客试穿服装是导购员成功将服装销售出去的重要一步。如何引导顾客试穿服装就成为导购员重点攻克的销售难题。不妨先从最常见的引导试穿的做法说起。

    常见引导试穿的错误语言

    “喜欢的话,可以试穿”和“这件也不错,试一下吧”这两句话几乎成了服装店铺销售中老生常谈的经典用语。“喜欢的话,可以试穿”这种语言不应该出现在店面,因为我们这样做事实上就是在自己制造麻烦,给顾客制造心理压力,它隐含的意思是说“如果你不喜欢就不要麻烦老娘给你拿了”,当然反过来说,只要顾客试穿就表示顾客喜欢,喜欢就要买。有的导购只要看到顾客一进店或者开始触摸衣服就这么大声招呼,让顾客听得耳朵都起老茧,但其实说的都是废话,因为顾客买衣服肯定要试穿。


    “这件也不错,试一下吧”,则是由于导购自己缺乏专业知识,未能向顾客推荐适合的款式,只要看到顾客看哪件衣服就说那件不错,导致顾客不信任导购的推荐,可以说是我们导购自己的表现让顾客不把我们的建议当一回事。

    正确导购语言分享

    导购在请求顾客试穿时经常得到消极的回应,究其原因可能有以下几种:顾客害怕试穿后不好意思不买,不知道价格而不敢试穿,嫌麻烦不想试穿或者自己都不知道该试哪一款衣服等。所以在邀请顾客试穿时一定要针对顾客的顾虑并尽量消除顾客的担心。



导购的三步曲:

第一步:招呼和接待顾客热情周到,尽快与顾客交流、表现专业形象(制服整洁,使用普通话,自我介绍)、礼貌待客(微笑,注视,礼貌用语)、保持一定距离(给顾客留一定空间和时间)、兼顾顾客的同行者;

第二步:与顾客沟通(商谈)十心十意,与顾客接触有信心、观察顾客要留心、关心顾客要真心、利益让顾客动心、产品演示要细心、与顾客沟通有耐心、把握顾客的好奇心、善用顾客从众心理、对待异议要用心、对顾客的购买决策有平常心;

第三步:促成购买。看准成交时机、巧妙促成购买、测试和检查商品、开单并协助付款、欢送顾客、做好客户回访。

坚韧的性格、丰富的知识及服务为先的精神理念是成功导购员必备的三个基本素质。
 
 
导购要求顾客试穿的时候,首先,要把握机会,不可以过早提出试穿建议;其次,建议试穿一定要有信心,这种信心可以通过语言与肢体的力量表现出来;再次,建议试穿时不要轻易放弃,如果对方拒绝,应该事先想好再度要求对方试穿的充分理由,并让顾客感觉合情合理,但建议试穿不要超过三次,否则就会让顾客有反感情绪;最后,在顾客面前树立自己专业的顾问形象并取得顾客的信任,对于导购推荐具有积极的推动作用。

    语言模板

    导购员:小姐,您真是非常有眼光。这件衣服是我们这个礼拜卖得最火的一款,每天都要卖出五六件呢。以您的身材,我相信您穿上后效果一定不错!来,这边有试衣间,请跟我来试穿一下,看看效果怎么样……(不等回答就提着衣服主动引导顾客去试衣间,尤其适用于犹豫不决的顾客)

   导购员:小姐,您真有眼光。这款衣服是我们的新款,卖得非常好!来,我给您介绍一下,这款衣服采用××工艺和面料,导入××风格与款式,非常受像您这样的白领女性欢迎。以您的气质与身材,我认为您穿这件衣服效果一定不错。来,小姐,光我说好看还不行,这边有试衣间,您可以自己穿上看看效果,这边请……(提着衣服引导顾客去试衣间)

        服装店导购员应该有创新意识,不能总是用一成不变的语言与思维去应对顾客不断变化的需求和越来越挑剔的要求。要想在竞争激烈的服饰市场争夺更大的市场占有率,就必须在很多细节上做得与你的竞争对手不一样,这其中就包括沟通中与顾客的语言应对。抛弃根深蒂固的散货观念,服饰门店销售需要不断创新的意识。

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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因为我也是导购的缘故 能够给你讲下工作心得 希望能够对你有帮助
 
1.首先不以貌取人,这无论对哪个行业都是一定学习的,单纯的拿穿着或其他外在的几个东西去评价一个人会让人做出错误的判断,导购更是如此,当你把顾客定义在一个位置上时,你对待他的态度会发生变化而这些对销售是没任何好处的.
2.基本的礼貌是一定的,无论是接待正在选购的顾客还是浏览的顾客,有一点你一定清楚那那就你不明白他是否会购买,那么我们就要以热情的姿态去迎接他们,买不买是他们的事而提供好的服务是你的职责你的责任.记得这一点,对销售会有很大的帮助!(我们通常先问顾客是喝咖啡,纯净水还是茶,然后给他倒上一杯,告诉他能够慢慢的看,有任何需要能够叫导购)
3.啦解你的客人,明白他的需要,这就包含好些的内容啦.如,购物的原因,(送人?自己用?或其他)估计的预算,如果没他想要的那样物品是否能够考虑换个价位接近或作用相当的呢……
4.专业知识,我把这项放在第四位并非因为它不首要而是你只有做好啦前面的几项才有可能用到它。一个好的导购要明白自己店里有哪些,每样货物的特色及用途,你那就一本活的说明书,你要把复杂的专业知识用最浅显易懂的话语告知你的顾客,告诉他们货物的特色好处,你们店里有而别人没的几个活动(如折扣)或服务(如售后服务)……
5.销售完成后 指引顾客到收银处付款 之后 告知顾客售后服务(如在几天内能够调换货 在多久内能够免费或付费维修等 这就看详细的情况详细的去说啦 不同行业说法也是不一样的)
6.询问顾客是否还有别的需要 没的话 礼貌的送其出门 道声请慢走 说再见之类的话 将销售进程完成
这那就我个人的几个看法和心得 也许还有遗漏 只是暂时还没想出来
其实销售说穿啦 首要的是用心 耐心 包容的心 多多的心加进去 就一定能够做好的
 
 
 
 
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服装店难免遇到顾客对于商品或者服务表现出不满的情况。当顾客表现出不满意时,服装店导购员应该迅速了解顾客的不满,这就要求导购员学会倾听、处理顾客的不满。

    一、学会倾听

    耐心有诚意的倾听是导购员处理顾客不满的第一步。以诚恳、专注的态度来听取顾客对产品、服务的意见,听取他们的不满和牢骚。倾听顾客不满过程中要看着顾客,使其感到服装店对他们的意见非常重视。在倾听顾客的投诉时,一定要以诚恳、专注的态度来听取顾客的诉说。

   

    确认自己理解的事实是否与对方所说的一致,并站在对方的立场上替顾客考虑,不可心存偏见。每个人有自已的价值观和审美观,因此,在倾听过程中你的观点与对方所述可能会有偏差。这时一定要站在顾客的立场上替顾客考虑,同时将听到的内容简单地复述一遍,以确认自己能够把握顾客的真实想法。倾听时不可有防范心理,不要认为顾客吹毛求疵,鸡蛋里面挑骨头。绝大多数顾客的不满都是因为我们工作失误造成的,即使部分顾客无理取闹,我们也不可与之争执。要知道处理顾客的不满不是辩论赛,如果与顾客展开辩论,结局常常是顾客走人,甚至投诉。

    大多数消费者投诉时确实对商品或服务感到不满,认为服装店的工作应该改进,其出发点并无恶意,不满完全是我们工作失误或顾客与服装店之间沟通不畅造成的。服装店如经过认真处理,则可以增加顾客的忠诚度。
 
 
二、顾客不满意的预防

    忽视顾客的不满意,稍有不慎就会给服装店带来沉重的打击。树立“不满意”公关意识,有助于服装店及时做好准备,采取有效的策略化解顾客的不满意。
        1.树立“不满意危机公关”意识

    服装店导购员只有树立了全员“不满意危机公关”意识,认识到不满意处理不当可能会给公司造成的危害,服装店的工作人员才不会对顾客投诉不理或相互推诿,而是以一种积极的心态去处理顾客的不满意,直至顾客满意。

    2.定期进行满意度调查

    服装店定期组织顾客进行满意度调查,通过调查,服装店可以得知顾客对服装店产品或服务的满意程度,了解到服装店对顾客满意度影响较大的是那些方面,服装店存在的不足是什么,应该如何改进等。

    3.对顾客投诉进行定期整理

    服装店主可以自己安排建议表格、免费投诉电话和电子信箱地址等方便顾客的投诉。另外,投诉信息开发可以使顾客的投诉更加便捷,同时避免了在投诉过程中员工互相推卸责任的行为。定期对服装店的投诉进行整理就可以发现那些服装店导购工作要在哪些方面进行改正,帮助服装店的导购员迅速提高导购能力。
 
三、导购员用语规范

    当顾客对某一件服装不合适或质量问题要求退货时,你要学会把这次退货转换成一次新的销售机会。而机会的把握就是要对顾客礼貌、热情,不推托、不冷落。
       导购员处理退货的正确用语

    1.好的,我帮您换一下,您看换哪一件好呢?

    2.没关系,我帮您换一件;

    3.请原谅,按规定这是不能退换的;

    4.对不起,这是商品质量问题,我们可以退换;

    5.对不起,您这种商品已经使用过了,不属质量问题,不好再卖给其它顾客了,实在不好给您退换;

    6.对不起,由于我们的疏忽给您添了麻烦;

    7.您这件商品已卖了较长时间,现在已经没货了。如确属质量问题,包退包换。

 


 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

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