国外物业管理模式的分析与启示
加入WTO，将给我国的经济发展带来巨大商机，进而也会对物业管理市场产生深远的影响。加入WTO后，境外物业管理企业必将涌入国内市场，物业管理市场竞争将更加激烈，优胜劣汰的规律将进一步凸显。这一切都要求我们急速提高我国的物业管理水平，普遍提高我国物业管理从业人员的素质，以便在同境外物业管理企业的竞争中取胜。为此，我们必须借鉴国外优秀的物业管理经验。
一、英美、新加坡及我国香港地区的物业管理
（一）英美的物业管理
英美物业管理起源最早，物业管理始于19世纪6O年代的英国，当时正值英国工业化大发展，大量农民进入城市，出现了房屋出租。为维护业主的权利，需要一套行之有效的管理方法，于是出现了专业的物业管理，自那以后，物业管理传遍世界各地，并受到各国的普遍重视。
发展到今天，英国的物业管理作为一个成熟的行业，其整体水平是世界一流的。除了传统意义上的房屋维修、养护、清洁、保安外，物业管理的内容已拓展到物业功能布局和划分、市场行情调研和预测、物业租售推广代理、目标客户群认定、工程咨询和监理、通讯及旅行安排、智能系统化服务、专门性社会保障服务等全方位服务。在积极推广物业管理业务的同时，英国还加强对这一业务的研究，成立了皇家物业管理学会，会员遍布世界各地。
英国作为物业管理的诞生地，在物业管理上形成了自己的特定模式，其中依法管理的特点尤其令人关注。据了解，除了直接的物业管理法规外，一些房地产法规对此也有间接规定。英国常见的房地产开发管理的法律、法规有50多种。
英美的物业管理已成为社会化的服务行业，任何人、任何公司都可从事物业管理，只要具备条件，领取营业执照即可。这些物业管理公司或管理机构绝大多数都是自主经营、自负盈亏的经济实体。管理公司（机构）人员精干，效率高，固定人员少，一些项目尽可能临时聘请，可承包的就不设固定人员以节约开支。
（二）新加坡的物业管理
新加坡以它的清洁卫生、草坪绿化、环境优美誉满全球，这主要因为其物业管理工作很有实效。为了加强对居住小区的管理，物业管理部门编写了《住户手册》、《住房公约》和《防火须知》等，把搬进新居后应注意的事项和有关知识，详尽地告诉住户，以明确住户的权利和义务以及物业管理部门的权利和责任等。物业管理公司还根据所管辖区的具体情况，设监督部门，监督各类法规执行情况和受理住户的投诉，从而提高服务水平和管理水平。
物业管理组织系统健全。新加坡因土地资源稀缺而形成了政府统筹型的物业管理模式，新加坡物业管理统一归新加坡建屋发展局负责。该局下设36个区办事处，每个区办事处一般管理2至3个小区，每个小区拥有4000～6000个住户，区办事处一般管理10000～15000套（户）住宅。新加坡政府对住宅小区公共设施（设备）保养维修十分重视，要求物业管理企业提供最优质服务。
（三）香港的物业管理
香港物业公司数量非常多，政府还没有对管理公司采取发牌制度（类似内陆的资质证书），物业管理公司只需经工商登记就可以承揽业务。香港的物业管理市场已经十分成熟，法制、法规也很健全。实行大厦公契制度。物业公司的权利来源于大厦公契或物业管理委托合同。在香港，开发商卖房时，必须起草制定大厦公契，并报政府登记备案。大厦公契制度的推行，大大减少了前期的物业管理纠纷，保障了购房者的合法权益。
物业公司的酬金有行规。香港的物业管理费用模式主要是代理人制，即管理费用成本支出 酬金，酬金可以按固定数额提取，也可以按比例提取。另外，物业管理费也有采用包干制的，这一点与内陆大多数普通居住小区的收费方式相似。完善的招投标制度。香港是一个市场经济相当发达和完善的地方，物业管理行业的竞争也相当激烈，大到物业管理公司的选聘，小到日常管理中材料的采购，均广泛采用物业管理招投标机制，因此已形成了一套完善的招投标机制。
法规健全，操作性强。香港的市场经济发展成熟，法制健全，一切均有章可循。香港在物业管理方面的根本大法是《香港建筑物业管理条例》。物业管理中发生的任何问题，均能在法律条文中找到答案，有强制执行力度。物业管理中的欠费问题，也得到了较好的解决。
二、国外物业管理的特征
（一）管理法制化程度高
新加坡和香港物业管理有一个共同的鲜明的特点，那就是物业管理的法规制定得非常详尽，对开发商、管理公司、住户各自的权利、义务和责任，违章处罚等都有明确的条文，便于操作。政府在物业管理中发挥了重要作用，但政府一般不直接干预物业管理收费的具体标准。政府多以详尽、完善的法律、法规规范物业管理各方面关系、人的行为与责、权、利。
（二）自负盈亏、自主经营、独立的物业管理公司发展迅速
政府公屋逐渐交由独立的物业管理公司管理，私人楼宇越来越多地委托专业的物业公司管理。
（三）物业的所有权与管理权分离
物业管理公司与业主的关系是雇用关系，业主通过招标或协议等方式选择物业管理公司，要认真考察公司的信誉、专业知识背景及管理、财务、法律水平、管理费用的高低以及社区活动能力。而物业管理公司饱受市场竞争的压力，必须注意其形象，不断改善经营管理，提高效率，尽量让业主满意，否则就会有被淘汰或被解雇的危险。
（四）物业管理及收费标准由市场形成
通过对国外与香港的物业管理模式的考察，我们发现在市场经济体制下，物业管理的收费形成是按照市场经济的规律，由供求双方在市场竞争中形成，政府一般不规定具体的收费标准，具体收多少管理费由业主（委托方）与管理公司（受托方）双方讨价还价决定，视市场供求状况、地区环境、房屋数量与质量、服务内容多少等情况而不同。
（五）各国（地区）的物业管理模式均结合自己国情，符合各自特点
如新加坡因土地资源稀缺而形成了政府统筹型的物业管理模式；香港则根据人多地少，物业由政府供应与市场供应“双轨制”，而形成了房委会管理与物业管理公司管理相结合的管理模式。这一点对我国物业管理模式的选择有很大的借鉴意义。
三、启示和借鉴
从以上分析可看出，其他国家和地区的优秀的物业管理是以专业化、社会化为特征，以科学化
和优质服务为目标，以健全的组织机构、财务制度、法制体系为保障，其做法与经验，无疑将为我国现代物业管理研究提供很好的启示。
（一）加快立法步伐，逐步完善物业管理法律法规体系
法制不健全、法制环境较差已成为制约我国物业管理行业健康发展的瓶颈。由于法制不健全，致使物业管理市场不规范，物业管理活动中各方主体的权利和义务不清，企业、业主及使用人的合法权益得不到有效的保护，政府监督管理缺乏法律依据，处罚力度不够，大量的矛盾纠纷得不到及时解决，司法机关对日益增多的物业管理案件的处理无法可依。加快立法步伐，尽快建立符合我国国情的物业管理法律政策框架体系，应是我们工作的当务之急。
（二）逐步推进房地产开发与物业管理分业
经营，鼓励物业管理企业向专业化方向发展从我国目前情况看，大约有三分之一的物业管理公司是从房地产开发公司派生出来的“父子关系”企业，这种“建”、“管”不分的体制造成了很多应由开发公司解决的矛盾和问题，推给下属的物业管理公司。物业管理公司解决不了。必然带来对业主的投诉相互推诿，矛盾和问题得不到及时解决。此外，物业管理市场化、专业化程度低，市场竞争能力弱，经济效益差。
因此，要逐步推进房地产开发和物业管理分业经营。改变物业管理由房地产开发派生出来并依附于房地产开发的状况。使物业管理企业真正成为自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展的市场主体，从体制上解决建管不分产生的弊端。同时，要大力推进物业管理市场化进程。按照社会化服务与专业分工的要求，合理调整物业管理行业的企业结构。引导一部分物业管理企业明确自身市场定位。优化内部资源配置，向物业管理专营类企业发展。并力求形成“精、特、新”服务特色，实现专业化、规模化经营，降低管理服务成本，提高管理效率，增强市场竞争能力。
在国内，提高物业管理水平，促进物业管理行业发展的根本出路在于营造充满活力的市场和公平、公开的竞争环境，因此，借鉴香港物业管理的招标，从源头开始竞争，淘汰劣者，把市场机会留给管理服务综合水平高、有实力的物业管理企业，才能促进物业管理企业向专门化和集约化方向发展，降低管理服务成本，从而使物业所有权人和使用者受益。
（三）通过对国外物业管理分析可发现政府在物业管理中发挥了重要作用，但政府一般不直接干预物业管理收费的具体标准
政府多以详尽、完善的法律、法规规范物业管理各方面关系、人的行为与责、权、利。我国很多城市的物管收费最早实行之初采取的是政府定价，即由政府指令性地决定物业服务收费，物管企业遵循执行；后来逐渐过渡为政府指导价，也就是政府指导性地提出与当地经济水平、物业管理水平相当的物业服务收费标准，物管企业在此基础上根据实际情况参照执行的收费方式。随着时间的推移，这两种由政府参与指定或指导的物业服务价格管理模式逐渐显露弊端。物管收费采用市场调节价是一种必然的趋势。香港物业管理的收费就是按照市场经济的规律，由供求双方在市场竞争中形成的。
（四）物业管理企业需要培养高素质管理人才
在我国物业管理是一个新兴的行业，由于它起步较迟，理论还不完备，实践经验还不多，高素质管理人才还很奇缺。现代企业之间的竞争就是人才的竞争，高素质的物业人才是企业兴旺的重要保证，只有建立高素质的员工队伍，物业管理企业才有竞争的实力，才能在激烈的竞争中立于不败之地。
加强前期物业管理是规范物业管理的前提
由于前期物业管理具有一定特殊性，现实生活中物业管理的纠纷很大程度上集中于前期物业管理阶段，认真研究前期物业管理中的问题，对规范前期物业管理、保障前期物业管理活动当事人的合法权益，减少物业管理中的矛盾和纠纷，增强前期物业管理透明度，加强前期物业管理具有十分重要的意义。
本文从前期物业管理的主要内容、重要意义，以及前期物业管理中存在的主要问题，阐明加强前期物业管理是规范物业管理的重要前提。
一、前期物业管理的定位
前期物业管理一般是指自房屋出售之日起至业主委员会与物业管理企业签字的《物业管理合同》生效时止的物业管理。因此，商品房销售阶段的物业管理服务，是建设期的业主（建设单位）向最终业主（住户）过渡期的物业管理。它是整个物业管理活动中的初始阶段，也是实施物业管理非常重要的环节。建设部颁布的《前期物业管理招标投标管理暂行办法》第二条明确指出：“前期物业管理，是指在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，由建设单位选聘物业管理企业实施的物业管理。”它准确地界定了前期物业管理的概念，把前期物业管理的责任定位在“由建设单位选聘物业管理企业实施的物业管理。”
二、前期物业管理的特殊性确定了其重要
前期物业管理是整个物业管理活动中的关键环节，具有一定的特殊性，是搞好整个物业管理活动的主要基础。常言道：“万丈高楼平地起”，基础是高楼大厦建设的保障。
物业管理涉及物业管理区域内全体业主的共同利益，物业管理企业无法和单个业主逐一签订物业管理服务合同，只能在成立业主大会，业主大会选聘之后，由业主委员会代表 全体业主签订物业服务合同。也就是说，物业管理的法律关系是建立在业主与物业管理企业之间的关系。然而，在房地产开发中，房地产项目的滚动开发，业主人住是一个渐进的过程，不可能同时人住。物业从开始交付给业主到成立业主委员会，按《重庆物业管理条例》，业主人住率50%，满两年。为搞好物业的后期管理，在物业建设的过程中，往往就需要前期介入管理了。因此，前期物业管理，通常是分为两个不同的阶段：前期物业管理法律关系，不是根据业主和物业管理企业之间签订的物业服务合同，而是根据建设单位（开发商）与物管企业签订的前期物业服务合同形成的；再之，前期物业管理通常是包括一些不具体的一些内容，物管配置的扫尾工程、空置房出租、看管其它经营事项。因此，前期物业的特殊性就在于此。
加强前期物业管理，不但能保证业主（购房人）的长远利益，还能减少开发企业在建设过程中随意改变物业规划，保证物业的施工质量，达到完善物业的使用功能，促进房产的销售。同时，加强了前期物业管理 ，有利于规范物业管理，可以避免开发商、业主及物业管理企业三者的对主情绪，减少“三方”之间的矛盾和前期遗留的诸多问题。建设单位在前期物业管理中通过招投标选聘物业管理企业进行物业管理，有利于实现建设单位与物业管理企业的“双赢” .前期物业管理是实施 物业管理的重要的基础，是后期物业管理的前提。
三、前期物业管理的内容确定了其特殊性
《物业管理条例》总共70条，其中前期物业管理就有11条，并就前期物业管理设专章，由此可知前期物业管理的重要性。前期物业管理涉及的内容较多，〈条例〉规定了前期物业服务合同、业主临时公约、前期物业管理招标投标、物业承接验收手续、物业资料移交、物业管理用房、物业保修等。
（一）前期物业服务合同是开发商与物业企业签订的，这是前期物业管理活动得以实现的一个基本的法律文件，依法共同遵守前期物业管理合同的约定，是开发商、业主与物业企业的基本义务。《前期物业服务合同（示范文本）》中，把前期物业服务的主要内容分为14个部分，例如：
1、物业共用部分的维修、养护、运行和管理；
2、物业共有设施设备的维护、养护、运行和管理；
3、市政共用设施和附属建筑物、构筑物维修、养护和管理；
4、公共场所、房屋共用部位清洁卫生、垃圾的收集、清运，排水管道、污水管道的疏通；
5、公共秩序安全、消防等事项的协作管理和服务等内容，开发商与物业企业根据小区（大厦）建设的实际和服务事项的需要和要求共同约定。
（二）前期物业招投标是开发商应当通过招投标方式采取公开招标和邀标的方式选聘物业企业的过程。《招标投标法》和《前期物业管理招标投标管理暂行办法》是物业管理招投标的基本依据，物业招投标在招标、投标、开标、评标以及依据招投标文件签订物业服务合同的各个环节必须按法律法规的规定执行。
（三）业主临时公约是由开发商制定。业主临时公约是维 护物业全体业主合法权益、保障物业的安全合理使用、维护公共秩序，创造良好环境的一部约束全体业主的前期物业管理活动中的共同约定。有的地区业主和专家认为业主公约可以称之为小区（大厦）的宪法，它对业主和使用人在物业的使用、房屋的装饰装修等作了明确的规定，对物业使用中的禁止行为，对物业的维护、物业的管理、业主的共同利益方面均作了明确的界定，把共建美好家园的责任落实在开发商、物业企业和全体业主身上。
（四）物业承接验收是前期物业管理的基础。它是指物业企业在承接物业时，进行以物业的主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验，是实施物业管理必不可少的首要环节和前提条件。由此,建管不分，依附了房地产开发企业的物 管企业往往无法进行严格的物业承接验收。一些物管企业为扩大规模，在物业承接验收中敷衍了事，带来后期大量的物业矛盾，如房屋质量、公用设施中的问题，业主把所存矛盾集中在物管公司身上，使其物营企业“替人受过”。
因此，物业承接验收不可忽视。应严格对物业的共用部位、共用设施设备，特别是管网设施、隐蔽工程等，严格地进行承接验收。分清产品的质量责任、施工安装质量责任、管理维护责任，以保证开发商、业主、物业企业的合法权益，提供开展物业管理的必备条件，确保物业使用安全和功能，保障房屋买受人的物业管理消费权益。
应严格按照建设部1997年7月1日发布的《房屋接管验收标准》的内容，对房屋主体结构、外墙、屋面、楼地面、装修、电、气、水、卫、消防、采暖、电梯、附属工程等物业共同部位、共有设施设备进行查验。
四、前期物业管理中的问题
《物业管理条例》颁布实施近一年时间了，然而，在前期物业管理中仍然存在着诸多问题。可以归纳为以下八个方面：
（一）前期物业服务合同不规范，建设单位与物业管理企业双方的责、权、利不明确。
《条例》第21条规定：“在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，建设单位选聘物业管理企业的，应当签订书面的前期物业服务合同。”实际上，有的建设单位与物业管理企业在签订前期物业服务合同时，没有按规范的合同办理，使合同的核心内容（即双方的权利义务及违约责任），没有明确写进合同中，造成了双方的矛盾和分歧，影响了物业管理，殃及到业主的利益。
（二）物业承接验收制度不完善，移交不完整。
在前期物业管理中，由于建管不分，依附于房地产开发商的物业管理企业往往无法接正常规定，进行严格的物业承接验收工作，在物业承接验收时敷衍了事，造成了物业承接验收制度不完善，移交不完整。
（三）共用设施设备不明确。
物业管理企业在承接物业后，建设单位应向物业管理企业对所属共用设施设备进行完整的划分，并办理验收手续。然而，有的建设单位在房屋建设中，忽视了共用设施设备的配套建设，造成了共用设施设备的不完整。共用设施设备划分不明确或者配套不完整，会给物业管理企业在前期物业管理中带来诸多困难，也容易使广大业主与物业管理企业之间产生不少矛盾和纠纷。
（四）前期物业管理招投标不规范。
目前，由于不少地方对推行招投标制度的重要性缺乏认识，导致招投标选聘物业管理企业没有成为主要的方式。有的开发商与物业管理企业本是“父子”关系，“老子”开发的物业直接给请外来“管家”，多数情况仍然是开发商与物业管理企业“私下” 协协商而定；有些招标方在实际已内定中标对象的情况下进行虚假招标，使招标成为一种过场和形式；有些招标的业主不考虑“质价相符”的原则，片面强调最低价格，造成投标企业的竞相压价；有些参与投标的物业管理企业恶性竞争，相互杀价，靠不切实际的承诺赢得中标；物业管理招投标代理市场发育还不成熟；政府主管部门的监管方式和能力还有待提高。
（五）业主临时公约未建立或未约定。
《条例》第22条明确规定：“建设单位应当在销售物业之前，制定业主临时公约，对有关物业的使用、维护、管理、业主的共同利益、业主应当履行的义务、违反公约应当承担的责任等事项依法作出约定。建设单位制定的业主临时公约，不得侵害物业买受人的合法权益。
可是，有的开发商在销售过程中，片面追求房屋的销售量，忽视了业主临时公约的制定和建立；有的开发商即使制定了业主临时公约，但条款简单，文本不规范，双方的责权利未在书面上进行认真的约定，这样就会使双方的合法权益得不到有效的保护，也为前期物业管理留下了许多后遗症。
（六）物业服务和收费“质价不符”。
《条例》第36条规定：“物业管理企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。”
国家发改委、建设部颁布的《物业服务收费管理办法》第5条规定：“物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则。”这个原则就是人们常说的“质价不符”的原则。但是，由于目前适用于物业管理“质价不符” 的服务收费机制未完全建立，尤其是在前期物业管理活动中，一些不规范的物业管理企业为了取得物业管理权，采取了不正当的竞争，相互杀价；以及有些业主不考虑物业服务的质量，片面追求最低价格，使前期物业管理的物业服务收费“质价不符”，违背了物业服务收费的基本原则。
（七）物业管理用房未配置。
《条例》第30条规定：“建设单位应当按照规定在物业管理区域内配置必要的物业管理用房。”
物业管理用房的规范化管理是物业管理活动是否能顺利开展的基本条件，也是业主合法权益能否得到有效保障的重要前提。建设单位为聘请的物业管理企业在物业管理区域内配置必要的物业管理用房，是为了使物业管理企业有利于搞好物业管理工作，有一些建设单位在建设规划时，就有意放弃了物业管理用房的配置，忽视了物业管理用房的作用，造成了物业管理企业接管物业后难于开展正常的物业管理工作。
（八）物业维修资金管理制度未建立。
《条例》第54条规定：“住宅物业、住宅小区内的非住宅物业或者与单幢住宅楼结构相连的非住宅物业的业主，应当按照国家有关规定交纳专项维修资金。专项维修资金属业主所有，专项用于物业保修期满后物业共用部位，共用设施设备的维修和更新、改造，不得挪作他用。”
在前期物业管理中对专项维修资金管理制度有些地方未建立，有些地方制度不规范。由于长期受传统公有住房管理模式的影响，有些业主对交纳物业专项维修资金认识不足，不愿 意交纳专项维修资金，使得有些物业小区专项维修资金收取困难；有的开发商在按比例收取物业专项维修资金后，又没有按有关规定执行，挪作他用，使物业专项维修资金制度难于完全建立；一些地方商品房专项维修资金由建设单位或者物业企业掌握，不能接业主意愿使用，住房共用部位、共用设施设备的大、中修及更新改造不能及时进行，侵害了购房人的合法权益。上述问题，均是在前期物业管理活动中出现的问题。
五、加强前期物业管理的对策
鉴于前期物业管理的复杂性和特殊性，由此加强前期物业管理就显得十分重要。研究和解决好前期物业管理中出现的诸多问题，抓好前前期物业中的主要问题，是物业管理中的一个重要的课题，前期物业管理着重应在以下几个问题把好关口：
（一）规范前期物业管理招投标行为。
《条例》第24条规定：“国家提倡建设单位按照房地产开发与物业管理相分离的原则，通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业。”物业管理招标投标制度是《物业管理条例》确定的一项基本制度，《前期物业管理招标投标管理暂行办法》为规范发展物业管理提供了有利的保证。目前的实践中，一些地区的开发商、业主大会、业主委员会已经开始以招投标方式选聘物业管理企业，物业管理招投标意识正逐步深入人心 ，物业管理招投标市场正逐步建立。推行物业管理的招投标对保障开发商选聘物业企业的行为公开透明，维护业主自主选聘物业管理企业的权利，推动房地产开发与物业管理的分离，促进物业管理市场的公平竞争，提高物业管理的整体水平。
《条例》和《办法》规定 的招投标原则，对于规范物业管理招投标活动，保护招投标当事人的合法权益 ，促进物业管理市场公平竞争起到了积极的推动用。实行前期物业管理招 投标制度是规范物业管理市场的重要手段，也是物业管理获得前期物业管理权的唯一途径。所以，规范前期物业管理招投标，可以采取以下对策：
1、加强前期物业管理 招投标制度的学习，使建设单位及物业管理企业树立依法招投标的意识；2、建立公正、公开、公平的招投标竞争市场；3、建立健全招投标备案制度；4、培 育和发展招投标中介服务机制；5 、建立和完善物业管理的仲裁机构；6、政府主管部门要切实做好对前期物业管理招投标的指导和监督工作。
（二）规范前期物业管理服务合同
《条例》第35条明确指出：“物业服务合同应对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。”尤其是前期物业管理服务合同更应严格按《条例》规定执行，合同的内容和约定，一项也不能减少。因为前期物业管理服务合罔是前期物业管理权利和义务的唯一法定文件。所以 ， 规范前期物业管理服务合同 ， 不但有利于建管衔接 ， 防止建管脱节以及重建轻管的现象发生，还能保护先期入住业主的合法权益，并为今后双方处理有关纠纷提供有效的依据。规范前期物业管理服务合同应采取以下对策：
1、根据〈合同法〉的规定和〈条例〉的精神，建设单位与选聘物业管理企业，应当签订书面的前期物业管理服务合同；
2、双方在前期物业管理服务合同中，重点应对服务质量、服务费用、双方的权利义务及违约责任等合同要素必须界定清楚；
3、签订物业服务合同要维护缔约双方的利益，尽量做到条款的合理合法；
4、双方对违约责任的条款应该尽可能细化，并针对合同违约责任做出明确的约定。
7月1日，重庆市出台并实施的《前期物业服务合同》（示范文本）对前期物业管理服务合同基本要素作了明确的规定，必将对规范我市前期物业管理起到积极的推动作用。
（三）制定前期物业管理业主临时公约
《条例》规定：建设单位在销售物业之前，制定业主临时公约。业主临时公约不得侵害物业买受人的合法权益。建设单位有责任在物业销售前将业主临时公约向物业买受人明示，并予以说明。物业买受人在与建设单位签订物业买卖合同时，应当对遵守业主临时公约予以书面承诺。同时，业主临时公约对全体业主具有约束力。实行业主临时公约制度有利于提高业主的自律意识，预防和减少前期物业管理活动中的纠纷。
1、建设单位在制定前期物业临时公约时，必须按《条例》规定；使业主临时公约尽量规范化，并不得侵犯物业买受人的合法权益；
2、建设单位制定的业主临时公约应对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益、业主应履行的义务、违反公约应当承担的责任等事项依法作出合理合法的约定；
3、业主应自觉遵守业主临时公约，并予以书面承诺。
综上所述，由此可见前期物业管理的重要性及特殊性。由于前期物业管理法律关系的主体包括了建设单位 （开发商）、业主和物业管理企业三方。三方在前期物业管理活动中存在着不可分割的联系和诸多问题，要使前期物业管理活动健康有序发展，就必须加强前期物业管理，它在整个物业管理活动中有着举足轻重的作用。搞好前期物业管理，就会使整个物业管理活动有个好的开端，也是规范整个物业管理活动的重要前提。加强和规范了前期物业管理，可减少整个物业管理活动中的诸多矛盾，为物业管理的后期发展铺平了道路。
再谈物业管理发展的时代变迁
《物权法》的颁布实施究竟会对物业管理行业产生何种影响，相信这是个“仁者见仁，智者见智”的问题。但有一点应该是没有异议的，那就是业主的“物业管理人”身份和权利得到了进一步确认。从这一点推演下去，笔者认为，物业管理发展的“业主时代”是真正到来了。
其实这个结论笔者早在 3 年前国家《物业管理条例》 （ 以下简称《条例》 ） 正式实施后不久就已提出，但遗憾的是，由于各方面原因，这个结论仅仅体现在各种制度和理论层面，始终无法真正落实到物业管理的实践中去，以至于当时就有人戏言 ： 说“业主时代”还早，物业管理的发展至多不过在“前业主时代”哩 ！
那么，这里有两个问题必须弄清楚 ： 一是“业主时代”的物业管理与过去时代的物业管理究竟有何区别。二是即使从理论上看，物业管理是进入了“业主时代”，但现实表明，传统的物业管理企业不还是唱主角吗？有必要将物业管理非得烙上“业主时代”的印记不可吗？
对第一个问题，笔者认为，《条例》颁布实施前，物业管理行业的发展是企业绝对唱主角的“企业时代”。在这个时代，物业管理企业通过自己的专业化、社会化、市场化的管理和服务方式，赢得了社会和业主的初步认同。政府也正是以此为核心依据，从立法、行政等方面全力推进这一新型的企业化房屋管理模式。
但是，《条例》颁布实施后，尤其在《物权法》颁布实施后，物业管理的发展已然进入了“业主时代”。这个时代最显著的变化是，企业化管理的效能已不再成为一个中心议题，取而代之的是物业管理权的合法取得和交接，甚至是业主管理权的自由让渡方式。因此，这个时代的政府就不能采取过去那样“一头热”式的“推进”方式来发展“企业化管理”，而应该采取各种切实有效的措施，真正加强业主组织的建设，促使业主组织形成高效的民主决策能力，以确保业主管理权的规范、自由让渡。
对第二个问题，笔者认为，有些业内人士在认识上一直存在着一个误区，他们总是把业主及其组织当作是自己工作中的妨碍，认为只不过是多了几个“婆婆”在束缚自己的手脚。实际上我们必须明白，过去我们是天马行空凭借自己的想象和能力干出了物业管理这片“广阔天地”，而现在是法制年代，民权第一，业主也都知道了自己对物业管理享有占有、使用、收益和处分的完全权利，我们凭什么想不经过他们的同意而私自处分属于他们的权利呢？过去我们常说“己所不欲，勿施于人”，现在则需要谨记“己所欲，亦勿施于人”，“己欲”而施于人的前提是必须征得人家的同意。因此时代的变革需要我们“戴着镣铐跳舞”，需要我们依据规则行事。此其一。
其二，市场的基本主体是由买方和卖方构成的，有什么样的买方，就有什么样的卖方，精明的买方促使卖方不断进步，这是规则有序的市场竞争带来的双赢效果。同样，如果业主组织能够得到健康发展，业主的管理权利能够规范、自由地让渡，这对物业管理市场的真正形成也是大有裨益的。试想一下，作为买方的业主及其组织如若始终不能形成一股健康向上的力量自由选择自己管理权限的让渡方式，这还能算是成熟健康的物业管理市场吗？蹩脚的市场不利于形成自由正当的竞争，当然也不利于企业的管理能力和服务水平的持续提升。
区分所有权制度下的住宅小区物业管理基本关系分析
现代的住宅小区中物业管理服务面对的是多个业主较为复杂的物权关系，《物权法》对建筑物区分所有权作出了立法规定，从而确立了住宅小区物业管理各方的民事法律关系。笔者结合《物权法》的规定，对区分所有权制度下的住宅小区物业管理各主体的基本关系作分析，希望帮助广大业主和物业管理企业认清自身的定位和权利、义务，共同促进物业管理的健康发展。
一、住宅小区的物权归属及利用关系根据《物权法》关于区分所有权的规定，住宅小区的物权关系已经基本明晰，简单归纳为：
1. 业主的专有物权。《物权法》规定，业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权。对非独立住宅而言，业主专有部分仅指住宅和经营性用房内部空间及其围蔽结构，也就是通常说的关门部分或是套内面积及其空间。对专有部分业主享有占有、使用、收益、处分的权利。
2. 业主的共有物权。《物权法》规定为业主共有的部分包括小区道路、绿地、公共场所、公共设施、管理用房以及占用道路设立的停车位等。这是以法律直接规定的形式，明确了业主共有物权。这些共有物权应属于小区内全体业主共有。但应当注意到，业主房屋权属证明书所记载的房屋建筑面积包括套内面积和公摊面积，公摊面积包括楼梯 （电梯井）、管道井、过道、配套设施用房等，公摊面积严格意义上讲属于共有，但是属于该建筑物内的业主共有，区别于同一住宅小区其他建筑物的业主。业主对共有部分，享有权利，承担义务，不得以放弃权利不履行义务。
3. 建设开发单位的物权。《物权法》规定，建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库的归属，由当事人通过出售、附赠或者出租等方式约定。这条规定实质上明确了按规划建设的停车场的所有权属于开发建设单位，可以出售、赠与和出租，但停车场应当首先满足业主的使用，也就是业主有优先于小区以外使用人使用的权利。
4. 仍有未明确的物权。由于在立法过程中争议较大，《物权法》对部分设施未明确规定物权归属。
是小区会所的物权，法律并没有像小区道路、绿地或停车场等设施直接明确权属，留下了悬念，如果从其他公共场所去理解，可以属于业主，但从经营性用房的角度看，可以是属于开发商。在法律未明确的情况下，开发建设单位作为开发土地的使用权人，自然取得建筑物会所的实际控制权，并可以在房屋买卖合同中与业主约定会所的管理和使用问题。二是开发商赠送的露台、地下室和一层住宅的庭院。《物权法》有关于绿地属于业主共有，明示属于个人除外的规定，但这项规定是只适用于独立住宅 （ 别墅 ） 还是可以适用多层次多业权的房屋，有不同理解。按照目前的产权登记规则，这些部位都不予登记为相关业主名下的产权。但在法律有明确规定前，对于目前开发建设单位在售房时约定赠送给相关业主的露台、地下室、庭院等使用权应予尊重。
5. 区分所有权对物业管理的意义。一是区分了物权的专有和共有关系，为业主对物业管理行使权利、享受服务和承担义务奠定了法律基础。业主对物业专有部分享有所有权，具有了对专有部分占有、使用、收益、处分的权利，同时对共有部分共同享有所有权和管理权，承担共同义务。共有权来自于专有权，取得专有权就同时取得了共有权和管理权，而且对共同义务的承担是法定的，不得以放弃权利为由而不履行义务。因此，物业管理从法律意义上来讲是业主管理权的延伸，来自于业主的授权。同时，业主在享受物业服务的同时，必须履行共同义务。
二是确立了物业管理的基本制度。现代住宅小区中，业主不仅独立享有专有空间，而且还存在共有和共用部分，在建筑物区分所有权的制度下，如果没有将业主组织起来共同实施物业管理的机制，没有专业化、社会化的物业管理，各业主就不可能建立公共物业利用秩序，容易诱发争相利用而将责任或负担转嫁给他人的情况，对物业造成损害。所以，业主对物业管理服务的需求主要是对共有和共用部分的维护和管理，以建立良好公共物业利用秩序，从而确保专用物业和共有物的正常利用和保值增值。
三是明确物业各部位的物权归属，有利于建立对物业的利用秩序，减少矛盾和纠纷。比如对小区道路设立停车位的利用关系，明确了该车位属于业主共有，也就自然明确了收益归业主共有。比如明确了绿地属于业主共有，就能有效对抗开发商、物业公司或个别业主等有关各方对绿地的侵占行为。
二、物业管理的委托与被委托关系
1. 物业管理权来自于物业所有权，是业主的基本权利。《物权法》规定，业主可以自行管理建筑物及其附属设施，也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理。这就以法定形式明确了物业管理服务的基本关系，即业主与物业管理服务企业的关系是委托与被委托关系；物业服务合同的性质属于委托合同。委托关系具有多重的意义：一是业主对物业管理享有充分的话事权，可以选择或更换物业管理企业，决定物业服务内容、服务标准、服务收费；二是物业管理企业应当在受委托范围内开展工作，提供服务；三是如果业主对物业管理服务不满意，有权终止物业服务合同。根据合同法规定，委托合同即使未到期，委托人也有权终止合同，解除委托关系。
2. 业主大会成立前的前期物业管理委托关系。房屋在出售前物权属于建设开发单位，物业管理服务的引入是由开发建设单位主导的，房屋买受人在签定商品房预售合同的同时，需签定临时业主公约和物业管理服务协议，接受建设开发单位选定的物业管理企业和物业管理服务内容和服务收费。在这个阶段，物业管理服务在形式上体现了双重委托关系，一是开发建设单位委托物业管理企业管理其未出售物业和己出售物业的共用部位、共用设备设施和公共秩序。二是买受人在购房时签署物业管理服务协议时，对接受物业管理服务的确认。这种确认尽管没有选择权，但在法律上也构成了委托关系。
3. 业主大会成立后的物业管理委托关系。当住宅小区的房屋出售和交付使用达到一定比例后，业主可以成立业主大会，选举业主委员会来行使对物业管理的主导权。一旦业主大会对选聘或续聘物业管理企业、确定物业管理的服务内容、服务标准和服务价格形成决议，业主委员会按照业主大会的决定与物业管理企业签订物业合同，则物业管理从前期物业管理阶段进入法规意义上的物业管理阶段。这时候，物业管理的委托关系就是业主委托物业管理企业从事物业管理服务的关系。
三、业主对物业管理行使权利和履行义务
1. 业主权利的行使形式。《物权法》规定，业主有委托物业管理的权利，有对建设单位聘请的物业服务企业或者其他管理人依法更换的权利。但是由于住宅小区的共用部位和共用设备设施存在物权共有关系，必须设计有效的制度使多业主共同行使其对物业管理的权利。《物权法》规定了业主大会和业主委员会制度，对业主大会和业主委员会的权限和运作作出了规定。
由业主共同决定的事项包括：制定和修改业主大会议事规则；制定和修改建筑物及其附属设施的管理规约，选举业主委员会或者更换业主委员会成员，选聘和解聘物业服务企业或者其他管理人，筹集和使用建筑物及其附属设施的维修资金，改建、重建建筑物及其附属设施；有关共有和共同管理权利的其他重大事项。而且需要业主专有部分建筑面积和业主数量两项过半数才能决定上述事项。
业主遵循上述规定就可以行使对物业管理主要事项的决定权。但在物业管理实践中，由于业主的参与自治热情不高，民主协商的意识不强，对决定事项很难形成共识，成立业主大会和业主委员会往往比较困难。所以，《物权法》规定了地方人民政府有关部门应当对设立业主大会和选举业主委员会给予指导和协助。
为防止物业管理企业或业主大会、业主委员会滥用职权侵害业主的权益，《物权法》规定，业主对侵害自己合法权益的行为，可以依法向人民法院提起诉讼；业主大会或者业主委员会作出的决定侵害业主合法权益的，受侵害的业主可以请求人民法院予以撤销。
2. 业主对物业管理的义务。在物业管理活动中，业主具有共同决定物业管理事项的权利，同时《物权法》规定，业主亦有应当遵守法律、法规以及管理规约的义务。广大业主生活在同一物业管理区域内，需要有共同遵守的行为规范来维护住宅小区的秩序和安全，规范对共用部位、共用设施共同使用，在自己行使权利的时候不得侵害其他业主的权益。为此，实施物业管理的住宅小区都要求制定业主规约，作为业主公共遵守的行为规范。
同时，《物权法》赋予业主大会和业主委员会规范业主行为的权利和职责。《物权法》规定：业主行使权利不得危及建筑物的安全，不得损害其他业主的合法权益；业主大会或者业主委员会的决定，对业主具有约束力，业主大会和业主委员会，对任意弃置垃圾、排放污染物或者噪声、违反规定饲养动物、违章搭建、侵占通道、拒付物业费等损害他人合法权益的行为，有权依照法律、法规以及管理规约，要求行为人停止侵害、消除危险、排除妨害、赔偿损失。
这里特别强调业主有缴交物业管理费的义务。如前面所分析的，不管是前期物业管理还是业主大会决定的物业管理，都是业主共同委托维护共用部位、共有设施、共同秩序的服务行为，由物业管理服务合同所约定。业主享受了物业管理服务，就具有支付物业管理费的义务。《物权法》规定，业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务；不得以放弃权利不履行义务，并拒付物业费列为损害他人合法权益的行为。
四、物业管理企业受委托向业主提供物业管理服务
1. 物业管理服务的基本定位。根据《物权法》规定，物业管理企业是受业主委托提供物业管理服务，不管是前期物业管理阶段还是业主大会决定委托的阶段，物业管理服务都属于委托服务，因此服务业主是物业管理服务的根本出发点。需要强调的是，在前期物业管理阶段，虽然具有双重委托关系，但开发商的委托也是为了服务好业主，维护开发商的品牌，其出发点与业主的委托是一致的。业主对物业管理服务是否满意是物业管理服务能否持续、稳定的决定性因素，物业管理企业必须清楚认识物业管理服务的基本关系，切实做好对业主的服务。
2. 物业服务的基本内容。物业管理从物的维护角度来讲，主要是对共用设备设施的维护、保养、修缮，使之正常运转和使用；从社区环境的角度上讲，主要是安全、清洁、绿化服务，建立起良好的生活环境；从物的利用秩序角度，主要是劝阻物业使用人对自用部分进行危害整体利益的使用行为和劝阻共用部分进行妨碍他人正常利用的行为。这三种行为中，前两种是服务行为，是物业服务最基本的内容，后种属于管理行为，是约束物业使用人以建立物的利用秩序，维护业主共同的利益和权利。做好以上三方面的管理工作，是物业管理企业从事物业管理服务的基本职责。
3. 以物业服务合同为依据提供服务。物业管理服务的委托与被委托关系是通过物业服务合同来确立的，委托的服务内容、服务标准、服务收费以合同的形式经过双方确认签署，才构成委托服务的民事关系。物业服务合同受法律保护，既是物业管理企业提供物业服务依据，也是业主履行缴费义务的依据。物业管理企业应当按照物业管理合同的约定提供相应内容和标准的服务，也可以依据物业服务合同维护自身权益。
4. 提供专业化的服务。随着住宅小区设施的不断完善和建设水平的不断提高，专业化管理成为物业管理的基础性要求，也是物业管理行业生存和发展的必然方向。物业管理的专业化服务主要体现在：一是设备维护；二是绿化维护；三是安全监控；四是清洁服务；五是突发事件应变处理；六是其他专业技术性服务。物业管理企业通过配备专业性人员或进行专业分包实现对物业维护的专业化管理，确保服务的水平和质量。
5. 提供规范化的服务。物业管理企业建立内部管理制度，规范物业管理各个岗位的着装、行为规范、对业主服务要求的反应时间和服务标准，对突发性事件的处理规范，按照合同要求定期公布管理费及公摊费用的收支情况，听取业主对物业管理服务的意见和建议等，形成一套规范化的服务，是提供让业主满意的物业管理服务的重要基础。
物业管理服务的创新与延伸
物业管理作为新兴行业，与人们的日常生活息息相关。物业管理是房地产开发建设的延续和完善，在服务中体现管理并完善管理与经营。物业管理以经营为手段，以为业主提供优质服务为宗旨，以经济效益、社会效益和环境效益的综合统一为目的。社会效益主要表现为为业主提供一个安全、舒适、优美的生活环境。经济效益主要表现在三个方面，一是政府不投资而可以向物业管理企业收取税收；二是有利于开发企业房产销售，加快资金周转，提高售房率；三是从物业管理企业角度讲，实行小区管理从单纯收取管理费来看是微利的，但是如果善于经营，通过开展各种有偿服务，会取得较好的收益性。环境效益表现为实行小区物业管理有利于治理城市住宅区内脏、乱、差现象，改善人居环境。
物业管理是房地产企业的诚信与品牌的延伸
物业管理是服务性行业，通过提供劳务技术等活动来满足人们某种特殊需要，利用其使用功能、全方位、综合性的服务树立企业形象，建立品牌，健全制度和完善服务。通过服务来延伸房地产的诚信和品牌。开发商创品牌的产品品质是楼盘的卖点之一，然而开发企业必须懂得，产品品牌不但是楼盘质量、户型设计、环境规划，物业管理服务的优劣也是开发商产品品牌的内涵之一，它更体现了开发商所提倡的产品品牌是否能始终如一。一旦后期物业管理因前期规划设计、建筑质量等出现问题，给开发商的产品品牌将带来很大的负面影响。遗憾的是，能意识到这一点的开发商并不多。物业管理企业客户服务部接到的业主投诉基本内容都是工程质量上的问题，诸如墙体裂缝、渗漏、墙皮脱落、建筑材料选用不当、建材质量不合格等。从物业管理企业来讲，解决业主投诉的难度非常大，因为这些问题原本属于开发商的工程质量监管工作不到位，造成后期物业管理无能为力，工作十分被动，优质服务很难体现。
目前，银川市的物业管理普遍存在着“谁开发，谁管理”的现状，大部分物业公司与开发商是隶属关系，在开发企业的管理下进行物业管理，属于单位自管或开发商下属的一个部门。物业公司没有独立经营核算的运作机制，市场主体资格地位没有确立，造成在管理上出现弊端。由于延续“老子”与“儿子”这种特殊关系，使得物业管理企业遇到前期遗留的问题时不得不“父债子还”，不但造成管理成本升高，而且严重影响了开发商和物业管理企业的形象。
由此看来，前期出现的问题，是后期物业管理的难点。鉴于此，物业管理企业最好在前期接管验收时能提早介入，完善设计细节，提高房屋质量，保证物业的使用功能，加强对所管物业的全面了解，有利于后期物业管理的顺利进行。
将创新意识寓于服务当中
物业管理服务包括常规性公共服务、针对性专项服务、委托性特约服务三大基本服务内容。现实中物业管理企业服务行为不规范、服务范围过窄、服务水平不高，制约了物业管理向深度广度延伸。而物业管理的部分不规范行为又致使物业管理收费难的现象时有发生。
物业管理企业必须从理念上树立创新意识，首先是观念的创新。在做好基本服务时不妨增加“人情味服务”意识。物业管理服务的对象是有感情色彩的人，很多时候物业公司要做的是对业主的感情投资。在和业主接触时，把人情味体现在工作的每个细节中，提倡“小区是我家，管理服务靠大家”，所谓靠大家，就是业主与物业绑在一起，需要双方相互配合、协作，尊重业主就是尊重自己，同样，业主支持了物业管理工作，最终受益的还是业主自己。多一点人情味，在温情和理解中赢得业主满意，处理问题就能顺利的多。
其次要提倡诚信意识。诚信是企业发展的立足之本，树立诚信意识，使物业管理企业与业主之间达成相互信任，继而建立相互合作的依赖关系。物业管理企业的诚信体现在实施物业管理过程中，必须做到“言必行，行必果”，让业主体会到以人为本、细致入微的人性化服务，使业主从内心感受到物业管理的温馨。物业管理的诚信还体现在管理费用真正取之于民、用之于民，使业主对自己所付出的费用看得见，摸得着。物业管理企业把诚信放在首位，同时可唤起业主的诚信，交费才能交的放心。这样不但提高收费率，创造经济效益，而且能促进商品房销售，形成良性循环。
第三是经营项目的创新。扩大规模，开展多种经营，是物业管理企业增收的必经之路。实现规模经营的企业，可大大降低成本，减轻企业和业主及业主使用人的负担。本来物业公司的利润是微薄的，管理费酬金只占营业收入的10%，再交5%的营业税收，剩下的利润可想而知。既要提高服务质量，又要保证小区安全、舒适、优雅、安静的生活环境，没有多种经营收益的保证，又无百分百的收费率，谈何生存发展之理？开展多种经营，其收益用来补充管理费用的不足，例如：会所的设立，将是小区配套经营的关键，利用会所开展各式各样的娱乐活动和经营项目，为社区文化增添生活乐趣。会所的多种经营在小区内几乎是垄断性的，而且收益可观，只要遵循“处处为业主着想，时时为业主排忧解难”，“业主的烦事、难事，就是我们的心事”的原则，提供全方位、综合性服务，使企业的人力、物力、财力资源得到优化高效的配置，就会在竞争激烈、优胜劣汰的市场竞争中发挥极其重要的作用。
物业管理企业在扩大规模经营时，必须培育和建设一批从事物业管理的专业骨干人员和名牌企业，才能在竞争中以整体实力独占鳌头，占有一席之地，提高市场份额。不断地创造新的服务项目，完善服务设施，主动开拓新市场，使业主足不出户，便可享受社区便利的服务。在突发事件上给业主提供及时周到的服务，以解业主燃眉之急。通过实际行动和奉献精神，感动、引导业主，使业主认识、理解、体谅物业公司的工作，使业主逐步树立“物业管理服务是商品”的意识，从而达到服务与收费质价相符的经济效益。
第四是管理上的创新。随着物业管理市场的健全和完善，物业管理企业与开发商现存的子母关系必将脱胎换骨，走具有独立法人资格的市场化运作模式是大势所趋。通过招投标形式，由业主委员会选聘物业公司，从而将物业公司真正推向市场。物业管理企业要想谋求发展，必须加强企业的自身建设，变压力为动力，从概念上、操作流程等方面进行深度培训，纳入ISO9002质量管理体系标准认证，是提高企业自身素质、确保服务质量的有效途径。为适应市场化的要求，根据国家新颁布的《物业管理条例》，不断探索适合地方特点的新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式方法、新的操作流程，不断完善，不断改进，不断学习，增强服务意识，提高服务水平，为物业管理企业最终实现社会化、专业化、规范化、市场化、企业化、科学化的经营机制和管理模式创造条件。通过管理创新，塑造企业形象和文化，树立企业品牌，提高专业人员素质，创造经济效益、社会效益和环境效益，既为企业赢得丰厚的利润，又让业主受益非浅，最终实现双赢目的。
在日常工作中，有创新意识还不够，把创新意识付诸实践的创新能力才是最根本的，物业管理企业要想做大做强，要想在竞争中脱颖而出，必须突破“重管理，轻服务”的旧有模式，与时俱进，超凡卓越，真正体现“物业管理就是服务”的宗旨，把创新能力贯穿于服务当中。
物业管理人才缺 专场招聘来解决
南宁市首届专门为物业管理人才举办的专场招聘会在南宁市西乡塘区友爱广场召开了。
市民杨先生是一名水电工，在家待业已经一年多了。听说在友爱广场有一个专门为物业管理人才举办的招聘会，他一早就来到了现场，拥有相关经验的他想在这里找到自己的新工作。
「求职者 杨先生 以前我在广东的一个花园里做过。你希望这个工作能给你多少钱？能达到1000就马马虎虎了，现在还不知道。」
今天来到友爱广场的物业公司有90多家，提供3000多个岗位 ，主要以物管员、保洁工、水电工为主。南宁市房产管理局的甘向和副局长说，这几年来由于南宁的快速发展，物业企业已经有300多家，现在物业管理人才的紧缺已经在日常的管理上凸显出来了。
「南宁市房产管理局副局长 甘向和 物业管理人才、包括会计人才和专业的工程技术人才，像比如电梯的维修、水暖工、这些是非常紧缺的，因为这些都是需要有专业知识和工作经验的。」
为了给大伙提供一个好的择业平台，同时也为物业公司找到得力的员工，有关部门特地举办了这种针对专门人才的专场招聘会，并且把学历的门槛设置得很低。
「南宁市房产管理局副局长 甘向和 我们今天的招聘会主要针对的是下岗的工人、包括待岗的工人和应届毕业生、历届毕业生」
对于就业困难的群体，有关部门也做了考虑，在南宁市西乡塘区领再就业优惠证的就有12000多人，他们大多劳动技能有限，学历低，参加市场竞争就业的能力比较弱。对于这些朋友，有关部门表示，只要不是特别挑剔都能在招聘会上找到适合自己的工作。
「南宁市西乡塘区人事劳动和社会保障分局局长 农乃作 现在物业的岗位需求资格条件都比较低，特别是保洁类的只要你愿意，身体好，我认为都适合就业困难的群体。」
案例分析：拒交物管费是否有理
在目前的物业管理纠纷中，有不少是由于业主拒交物业管理费引起的。当然，业主拒交管理费各有原因，但官司打完，业主败诉的却不少。为使大家能够正确处理物业管理纠纷，特选择了实践中几类最有代表性的案件类型，希望业主能从中得到启示。
案例一：张某被拆迁安置到某小区居住，但对被安置房屋的地点和面积始终不满意，他多次找拆迁单位要求重新安置，但未能解决。因此，张某自从住进小区后就一直不愿交纳物业管理费。当物业公司将张某诉诸法庭后，法院判决张某败诉，令其如数补交拖欠的费用。
此案的关键在于，拆迁安置与交纳物业管理费二者属于两个不同性质的法律关系，两个法律关系所涉及的权利义务内容和各自对应的主体不同，前者对应的是拆迁单位，后者对应的则是小区的物业管理部门，因此不能混为一谈，应当分别解决。本案中，张某入住小区后，已经享受了物业管理部门为其提供的服务，不能以不满拆迁单位为其安置的结果作为拒绝交费的理由。对拆迁安置问题，张某应当通过其他合法途径与拆迁单位另行解决。
案例二：崔某居住在一层，物业管理企业将供暖用煤堆放在他家的窗户外，冬天刮风时，崔某家里的地板、家具和床褥常被刮进的煤灰染黑。崔某认为，物业的这些行为已严重干扰了自己的正常生活，故拒绝交纳物业管理费。
从事实来看，崔某拒绝交费似乎确实有一定道理，但从法律角度讲，如果物业管理企业已在受委托范围内履行了其相应的管理义务，那么住户就应当按照委托合同的约定交纳相应的管理费用，如果拒不交纳，就构成了违约。而本案所出现的物业管理企业在崔某窗外堆放煤灰污染其户内环境是由于物业管理企业的不当行为侵犯了住户的合法权益，崔某完全可以另行起诉物业管理部门，要求法院判令其排除妨碍，并赔偿损失，而不应以拖欠物业管理费的方式解决。
案例三：张某居住在塔楼二层，因该楼层内未留有电梯出入口，自家也不用高压水泵，故拒绝向物业管理企业交纳电梯费和高压水泵费。
根据现行的楼房电梯、高压水泵的交费规定，在一幢楼房内居住的房屋所有人都应当交纳高压水泵费和电梯费，对低层住户并没有可免除交费的特别规定。但是低层住户是否应交纳该项费用确实值得商榷，实践中也有一些物业管理企业对低层住户免收电梯费和高压水泵费。
案例四：1999年6月，李某按照标准价购买了两居室住房一套，该小区的物业管理公司要求其必须交纳全年的物业管理费3177元，才能给其房间钥匙并办理入住手续。李某急于入住新房，便按要求交纳了全部费用。但事后李某查询了有关规定和相关文件，认为自己按标准价购房，对房屋仅享有部分产权，其中产权人应交的费用不应由本人交纳，遂起诉要求物业管理公司退还多交的物业管理费1160元。
《北京市普通居住小区物业管理服务收费暂行办法》的通知中明确规定：“按房改规定出售公有住房的单位和购买安居楼房的职工所在单位，应按有关规定负担产权人交费项目。”故法庭判决物业管理公司将产权人应交费项目绿化费、房屋中小修费、小区共用设施维修费等1160元退还李某。
案例分析：单方增加物管费无效
近日，贵州省黔西南州法庭内外争执了半年多的物业公司状告业主拒交物业管理费一案，已由黔西南州中院做出终审判决：黔西南州施达物业管理有限责任公司强行收取业主袁某每月每平方米0.25元的物业管理费没有法律依据，不受法律保护。物业公司状告业主反而败诉，这不得不引起业内的重视，同时更应该有所反思。
2002年5月28日，黔西南州施达物业管理有限责任有限公司向兴义市法院起诉，称在向该市吉利一区业主袁某收取物业管理费时，被其以未签订物业管理合同为由拒绝（袁某只同意按原与开发商黔西南州施达房地产开发总公司的约定交纳管理费），公司称袁某拒交纳按有关规定应收取的98.26元物业管理费，诉请法院判令被告交纳所欠的物业管理费及滞纳金，责令被告今后按期交纳管理费。兴义市法院通过审理做出一审判决，驳回原告的诉讼请求。物业公司不服，上诉到黔西南州中级人民法院，请求撤销原判，依法改判。
黔西南州中院经审判认定，物业公司未依据有关规定在平等主体一致的基础上，明确物业公司与业主之间的责、权、利，也未将开发商黔西南州施达房地产开发总公司在对业主售房时的简介、承诺、优惠办法等诸多因素考虑进去，与业主袁某在物业管理收费及服务上未达成共识，未依照相关法律、法规规定与袁某签订物业管理合同，导致收费的标准、应收取的项目、服务的内容等模糊不清，也未办理收费许可证。州中院依法做出终审判决，驳回原告诉讼请求，维持原判。
同样的事情发生在南京，某物业公司因增加治安护卫员，进行24小时巡逻，便贴出告示，告知全体业主（住户），将每户的物业管理费提高。物业管理公司在事先未征求业主意见的情况下，便擅自将物业管理费提高，一些业主对此十分不满，于是也出现拒缴物业管理费的现象。
专家分析道，上述案例业主才入住半年，大厦很可能还未成立业主委员会，此时物业管理公司应通过其他途径征求业主意见。另一方面，业主入住半年就要调整物业管理费，这表明管理者制定大厦管理预算不够完善，原因可能是物业管理公司未能准确估计大厦的真实开支，以致因估计过低而出现赤字，也有可能公司未能预计到一些特殊的支出。例如，因人力资源短缺，管理员工的工资增加，直接增加管理开支的负担；或是入住初期，大厦一切设施处在保养期内，各种保养及维修费由建设单位负责，一旦保养期过后，各类设备维护保养由物业管理公司负担；此时准备不足以致经费超支等等。这些情况管理者都没认真考虑研究，便报送物价局审核，而物价局对每幢大厦、每个小区也并不十分了解，一旦物价局定出指导价后，物业管理公司再对物业管理收费进行修改，就会造成不好的影响。
毫无疑问，物业管理公司未征求业主委员会同意，单方面提高服务收费标准，此做法欠妥。虽然有些地区管理公约明确规定物业管理公司通过成本核算，发现管理费收入确实不足，支出超过收入时，物业管理公司有权增加管理费，但在增加管理费时，应召开业主委员会，通报情况，征求意见，在获得同意的情况下实行。
案例分析：交钥匙能否算交房？
交房，是履行商品房买卖合同的关键环节。然而，出于种种原因，交房也是购房者与开发商之间矛盾集中凸显的一个环节。
一个常识，购房者理应牢记：拿到所购房屋的门钥匙，并不意味着万事大吉。
案例 一年前，刘女士从某开发商手中买下了一套商品房。当时，房屋交接完毕后，刘女士欣然领取了新房钥匙。然而，此后的一年里，她却被这套新房折腾得心烦意乱。
原来，自从交房至今，刘女士一直没有拿到所购房屋的产权证。这可给她造成了不小的损失：今年年初，刘女士本想趁房价飞涨时把房屋出售套现，小赚一把。但由于自己尚未拿到房屋产权证，售房无疑成了一句空话。时隔半年，楼市形势变化，刘女士转而打算将房子挂牌出租，希望一段时间内能够实现“以租养贷”，减轻自己和家人的房贷负担。然而，面对好几个已经“相中”房子的租客，刘女士却拿不出房产证来证明自己的业主身份。刘女士出租房屋的努力，又一次次无奈地告吹了。
忍无可忍，刘女士多次找开发商交涉。她认为，开发商迟迟办不出房产证是一种违约行为。而且，这种违约之举已给自己和家人造成了很大的财产收益损失。这个损失，理应由开发商来“埋单”。面对怒气冲冲的刘女士，开发商却态度强硬：房子的钥匙你都拿到手了，难道房子还不算交付？而如果房子已经算交付完毕了，那么根据双方在房屋买卖合同中的约定，我开发商就不存在所谓的违约问题，也没有义务承担任何赔偿责任。
开发商的一番话，把刘女士给弄糊涂了：按照当时双方的约定，开发商只要依约交房就不属于违约。而一年前，开发商已在合同规定的时间内把新房钥匙交到了自己手中。至于开发商必须在多少天之内办出房产证，合同中确实未作具体约定。
交钥匙到底算不算已依约交房？刘女士因拿不到房产证而受到的损失，究竟该由谁“埋单”？
说法 解放周末：刘女士的困惑，恐怕不是仅此一家。生活中，许多购房者都有这样的疑问：何谓交房？商品房买卖中，房屋出售方交付房门钥匙的行为，究竟算不算交房？
杨建军（李国机律师事务所律师）：交付房屋钥匙不完全等于交房。法律意义上的交房，应包括占有转移和所有权转移。这一方面要求出卖人在合同约定的期限内使房屋达到合同约定的交付使用条件，并按照合同约定的方式通知买受人办理房屋交接手续，买受人在通知所确定的期限内办理完毕房屋交接手续的过程；另一方面，完整的交房尚需履行一系列相关的法律手续，如办理并交付房产证等。
所以，交钥匙仅属于事实交付房屋，但因其缺少交付房产证这一环节，这种交钥匙的行为，属于不完全交房。
解放周末：对于房屋出售方办理并交付房产证的时间，如果购房者与开发商之间未作约定，购房者该怎么办？
杨建军：根据我国有关法律的规定，无论双方在合同中对此有无约定，如果由于开发商的原因导致购房者未能在房屋交付使用之日起90日内取得房产证的，除开发商和购房者有特殊约定外，开发商必须承担相应的违约责任。
解放周末：这样说来，开发商向购房的刘女士交付房门钥匙后，一年内仍未能办理并交付有关房屋的房产证，其行为已经构成违约？
杨建军：是的。刘女士可以据此向开发商主张违约责任。如果合同没有约定违约金，可以按照有关金融机构计收逾期贷款利息的标准计算。当然，为避免此类纠纷产生，购房者最好在购房合同中对房屋交付使用的条件及违约责任作出明确约定，这样做，购房者能更有效地保护自身的合法权益。
提醒 近年来，商品房买卖过程中，交房环节可谓纠纷频发。问题主要集中在以下几方面：小区环境、配套不完善；售楼广告中的“美丽承诺”无踪迹；公摊面积模糊；无故增大容积率；墙体裂缝，地板不平；四通不通，屋顶和水管漏水；质量标准和样板间不一样；产权归属有争议；买房定金难退；采光与通风条件不具备；周边配套交通得不到及时解决等。此外，在二手房买卖中，出售方出于种种原因拖延户口迁移时间致使购房者户口无法迁入的问题，也不在少数。
为此，购房者在与开发商交接房屋时，不可匆匆在房屋交接书上签字落款，而应多长个心眼儿，仔细对照购房合同查验房屋及相关的配套设备、设施。如果开发商未按约定条件交付房屋，购房者则可以根据《合同法》采取单个的或集体行动，向开发商送达解除购房合同并要求开发商承担违约责任的通知书。在通知书送达给开发商之后，业主也可以单个地或采取集团诉讼的方式请求法院确认购房合同是否已经解除，以及合同解除后开发商应承担的违约责任
案例分析：小区早关门业主深夜绕行
今年5月22日，众众德尚世嘉有业主发帖称，物业宣布从即日开始每晚10时关闭小区西门，“这意味着晚归的业主将围绕小区绕行20分钟后才能回家，此举非常不人性化。”
复欣物业有限公司张经理解释说，晚10时关小区西门，主要是考虑到治安需要，“考虑到业主要求，从5月29日起，物业已经决定实施‘弹性操作’，现在，保安辨明晚归业主身份后，便可放行，同时，关门时间也暂时延迟到24时。”
法条规定
《物权法》第七十二条：业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务；不得以放弃权利不履行义务。
第八十二条：物业服务企业或者其他管理人根据业主的委托管理建筑区划内的建筑物及其附属设施，并接受业主的监督。
专家解读
大门何时关业主说了算
上海民生律师事务所律师李少林认为，该小区物业公司在未征得业主同意情况下，作出提前关闭大门的规定不妥当，根据《物权法》，物业与业主之间是被委托与委托关系。在此前提下，物业公司在对建筑区划内的建筑物及附属设施内开展工作时，都应该得到业主授权。
小区大门属于全体业主拥有的公共部分，其开放与否，只有在业委会或2/3业主表决通过并授权后，物业才可以具体操作。
福建：去年物业管理服务类申诉增加六成多
福建省工商局日前表示，物业管理在我国逐步推广，由于物业管理服务跟不上，物业纠纷也日益增多，去年福建省物业管理服务类申诉增加六成多。工商部门要依据市场监管的法律法规加强监管，引导业主成立业主委员会，增强业主维权意识。
据福建省工商局介绍，2007年福建省12315消费维权平台受理物业管理服务类申诉134起，同比上升了63.41％。消费者主要反映：开发建设遗留问题使业主权益受损，一些物业企业服务不到位，物业管理费收费引发争议，业主财产损失引起赔偿纠纷等问题。
福建省工商局认为，物业管理服务类申诉维权比较难，虽然《物业管理条例》已出台多年，但许多小区并没有成立业主委员会，或是业主委员会未能有效运转。物业管理企业与业主发生纠纷时，由于业主之间意见难以统一，无法提出一个有效解决方案。物业企业与业主之间的消费关系尚未真正确立，物业企业对自己的定位模糊，服务观念还没有转变，业主的维权意识也很薄弱，不知道如何维权。
物业服务行业竞争不充分，很多物业公司是由开发商直接指定，消费者对物业公司的服务水平和信誉都无法了解，导致消费者选择权难以有效行使。此外，物业服务企业在经营过程中也存在违反市场管理法律法规的行为，如虚假宣传、虚假承诺、使用不平等格式条款，在竞标时串通投标等，直接或间接地侵害了消费者权益。
福建省工商局建议：明确物业企业作为物业服务行业经营者的性质，要求物业服务提供者按照企业登记的有关规定办理营业执照，依据市场监管的法律法规接受工商部门的监督管理。工商部门应加强宣传，加强消费指导，增强业主的维权意识与维权能力，提醒业主应及时选举并成立业主委员会，与物业公司签订严密、完备的物业服务合同。
小区物业设施设备管理
目的：通过对设施设备的管理，使所有机电设备在使用过程中处于完好状态，满足服务的要求。
工作范围
1. 供配电系统设备：高、低压配电柜、变压器、发电机组、电气“三箱”（动力配电箱/柜，照明配电箱/柜，控制箱/柜）。
2. 给排水系统设备：各类给排水水泵、加压气罐及其附属设施、各类阀门。
3. 消防系统设备：电消防设备、水消防设备（消火栓及喷淋系统）、CO2气体灭火设备、防排烟设备、防火卷帘、疏散指示。
4. 电梯设备：各类电梯及其附属设备。
5. 弱电系统设备：电视、电话系统设备、无线电对讲系统设备、智能化系统设备（楼宇对讲、闭路监视、防盗报警、门禁、停车场设备等）。
6. 通风系统设备：通风设备及其附属设备。
工作项目
1. 设备的接管验收按照《物业接管验收管理规程》执行。
2. 设备的标识
① 所有的设备房须标识其名称及责任人姓名（或代码）。
② 所有设备按套或单机悬挂《设备卡》，标识该设备的技术参数及标识其设备编号等。
③ 对故障设备须悬挂“待维修”或“维修中”告示牌。
3. 设备档案管理
① 管理处负责建立设备的技术资料档案及图纸档案，负责建立《设施设备台账》。
② 工程维修中心负责指导、监督各管理处设备档案的管理工作，并对重要的设备资料做备份。
4. 设备的运行
① 设备按不同系统划分责任区域，责任区域内确定责任人。
② 维修主管负责监督相关责任人做好设备的运行管理。
③ 值班室/巡逻值班员负责将监控/检查到的异常情况，及时通知设备责任人或主管处理，并做好记录。
④ 工程维修中心对各管理处机电设备的运行情况进行督查。
5. 设备的维修
① 设备维修须填发九千记录表格，重要设备或影响范围较大的维修项目，须办理《工作联系单》。
②在运行监控或维修保养中发现的可以在短时间内排除的一般故障，维修期限应不超过8小时，若超过8小时，应及时向维修主管报告，请求主管及有关专业人员提供技术支援，限期解决。
物业管理公司综合管理制度
一、员工守则
（一） 管理人员必须保持服装整洁，仪表端庄、精神饱满。
（二） 对待住户、访客、同事和各阶层人士，均应以礼相待，保持彼此间良好关系。
（三） 必须严格遵守公司轮值时间，按时上下、班（交接班），不得无故迟到、早退。
（四） 管理人员不得在当值时间内为个别住户做职责范围以外及对私人服务的工作。
（五） 管理人员不得参与楼宇买卖或租赁事物，若业主、住户提出要求，应请其直接向公司咨询。
（六） 大厦负责人应该执行公司之各项指标，并定期召开该大厦各级员工的会议，向公司做定期工作汇报。大厦员工应服从大厦负责人之工作调配及岗位编排。
（七） 不准损坏公司信誉和对公司有欺诈及不诚实行为。
（八） 不得假借公司名义或利用职权对外做有损公司声誉或利益之行为。
（九） 不得向业主、住户或与公司业务有关的任何人收受或索取任何形式的礼物、赏钱。
（十） 所有公物不得用于私人方面，不得故意疏忽损坏公司财务，对各公物如有损坏，须负责赔偿。
（十一） 雨雪天气，各员工必须依时当值，监守岗位，并按照公司所颁布之指示进行防风防雨工作。
（十二） 必须尊守和执行公司所发出的一切通告办事。
二、管理公司
（一） 按照规定时间当值，不可擅离职守。
（二） 在当值时不得饮酒、吸烟、打瞌睡、阅报、看书、听收音机或与同事闲谈、开玩笑。
（三） 每日上班时间，必须穿着公司规定的制服及佩带员职员工作证，完成自己的岗位职责。巡视各层楼宇及走火通道，巡视时需特别留意大厦清洁及有否损坏、破旧须要维修的地方，并进行登记，如遇有不寻常事件应立即处理、记录并及时向上级报告。
（四） 台风或暴雨期间，管理人员必须按公司所颁布的员工共值程序上班，做好一切防风防雨工作，以保护公共财产。
（五） 服从上级指导，完成所指定工作。
（六） 留意各种公用设备有否被破坏或涂污，并通知有关人员修理和清除，必要时须协助维修工作。
（七） 执行各项任务时，必须要有礼貌，谨记“服务至上，礼貌第一”。
（八） 如有住户发生意外，例如：受伤、晕倒等，应立即协助其家人招呼救护车或代办报警。
（九） 热情接待来访人员，详细记录住户投诉，并迅速处理。不属于自己职责范围的，则立即通知有关人员处理解决。处理情况立即向上级报告。
（十） 管理处须设置急救药品，如绷带、药棉及抢救药品等。
（十一） 大厦公共地方之钥匙，如：电机房、机房、泵房等，必须小心存放，以备紧急时使用。若有需要外接钥匙时，必须登记借用人姓名及身份证，用后及时归还。
三、保安工作
（一）必须明了和掌握大厦内各种保安设施之操作和效能。例如：对讲机、警钟、密码锁、闭路电视等。更须善用以有设施，以免减弱防盗效果，特别强调大门必须紧闭，住户出入可自备防盗门钥匙或密码锁，访客则可用对讲机。严禁大门敞开，防止坏人有机可乘。
（二）应熟悉大厦内各住户、识记住户之姓名、年龄、家庭成员、职业及联络电话。此等资料必须保密，不得泄露。
（三）与住户保持密切联络，以便就保安问题，经常交换意见和互通消息。
（四）各更管人员交接时应传达防盗信息，做好交接班记录，以备核查，务令保安人员高度警惕。
（五）严禁借推销之人士进入大厦。尤其是自称公务人员或公共机构人员，更应查验身份证、文件，如有疑问，应致电有关机构查询。
（六）应有礼貌询问进入大厦的来访客人，登记身份证或工作牌照。如有怀疑，应用对讲机与有关住户联系。如访客携带可疑物品时，更需提高警觉。
（七）当值管理人员至少每两小时巡楼一次（但不固定时间），以免坏人乘隙而入。巡楼时必须有警觉性，特别注意楼梯、走廊、电表房及其他隐蔽地方、通道等，以确保无可疑人物匿藏大厦内伺机作案。留意公众地方之间边暗角，后巷水渠侧、水箱底是否预先暗藏盗窃工具等。
（八）如听到住户呼救或发现可疑人物，须立即报警并封闭大门及通道，以待警方人员到场处理。切勿采取鲁莽行动而不知会警方。
（九）切记管理人员只有一般市民之拘捕权，并无搜查权。因此拘捕疑犯后，应尽快交公安部门处理。
（十）详细记录各有关政府部门电话，以便需要时寻求协助。
（十一）若发生罪案，应采取下列步骤协助破案。
1. 立刻报案，并留在现场制公安人员到达，遇有伤员（被害人、案犯）应立即抢救和监护。
2. 切勿移动、也不许他人移动、触摸、践踏现场物品，协助公安部门保留证据，方便调查工作。
3. 切勿开动风扇、冷气机或其他电器用具，以免证据破坏。
4. 禁止任何人在现场走动，以方便公安部门到现场调查。
5. 向公安人员提供有关罪案详情，如案发经过，与本案有关人物之相貌、衣着、有关之车牌号及坏人逃走方向。
四、公共卫生
（一）清洁工人必须依时清洁大堂、走廊、楼梯、电停车场及天台等公用地方。
（二）劝喻各住户勿将垃圾桶或垃圾袋置于走廊、楼梯等公用地方，以免影响卫生和阻塞通道。
（三）如发现有杂物弃置于走廊、天台或楼梯间，应劝喻住户自行搬往附近的垃圾收集站。如无法找到住户除清洁工人清理外，并登记在管理处记事簿内，向上级报告。
（四）如发现天台、天井或公用地方积存污水，应立即清理，以免蚊虫滋生。
（五）如发现属于本楼宇之污水渠及沙井等淤塞或破烂，应速安排处理。
（六）劝喻住户淋花时要特别小心，勿将水淋到阳台外面，以免影响下层和下面行人。
（七）如发现空调滴水或发出大量热气或噪音时，劝喻住户从速处理，以免影响邻居和市容卫生。并根据城管条例，影响市容者，处以罚款。
（八）如有需要，通告或口头劝喻住户切勿抛垃圾出窗外，既影响卫生，又可能打到过往行人身上；也不得将可引致淤塞之杂物投入厕盆及污水渠内。
（九）若上层住户之水喉或水管破烂而导致下层天花板渗水，则通知上层住户修理，如无结果，则应详细记录及请示上级处理。
（十）如有不顾公共卫生的住户，经屡次劝告仍不改善，应做详细记录并报告上级和有关卫生部门。
五、电梯
（一）电梯发生故障停留空中时，乘客按响紧急呼救铃后，值班人员应立即通知保修人员迅速修理，同时用电梯内对讲机善言安慰被困乘客，请其耐心等待，切勿自行开启电梯门，以免发生危险。
（二）劝喻用电梯搬运物件者，不可超重，防止造成事故。
（三）乘用电梯人数过多时，应维持秩序，指导分批搭乘，以免超载发生危险。
（四）住户应留意，切勿让幼儿单独搭乘或进入电梯，以免发生危险。
（五）保安值班人员时刻注意闭路电视，警惕坏人恶意破坏电梯或梯内设备。
（六）经常清除电梯门路轨内经常积存的垃圾，以免影响梯门开关。
（七）如发现电梯有震荡、不正常的声音或电梯有损坏时，应急时通知保修人员进行修理。当修理人员到达时，管理人员应详述电梯不妥之处，以便研究毛病，一切详细情况，必须详细记录送管理处。
（八）狂风暴雨时，如发现机房顶或接近电梯的门窗有渗水时，应即尽量阻止雨水进入电梯槽，暴风雨后，必须根治漏水情况。
（九）电梯槽底有积水时，应及时报告上级处理，同时研究水的来源，及早修理。
（十）凡有水进入电梯，应即停止使用，以免触电，并设法将电梯升高至较安全的地方。
（十一）电梯机房钥匙及电梯门钥匙，除修理人员或保安消防人员外任何人不得使用。
（十二）电梯每年“年检”一次，并取得年检合格证。
（十三）冲洗走廊及楼梯时，勿让水流入电梯内，以免损坏电梯设备。
（十四）火警发生时，劝喻住户切勿搭乘电梯，因电梯可能随时停在半途，将人困于电梯内，被困者可能因浓烟而致命。
（十五）经常检查电梯机房是否有足够的通风，温度是否过高，气窗玻璃是否完整。机房门须特别上锁，加上“不准擅闯”之类的告示牌。
（十六）电梯内求救警钟、电风扇必须保持正常工作状态，以免紧急时无法求救及导致窒息。
六、电力系统
（一）修理电气设备，应聘请持证的合格技师。
（二）应明了大厦各种电力供应的设备所在。如：大厦的电力总制、用户的电路分线、保险丝、消防电泵制等，并且明了其紧急开关的操作程序。同时必须购置后备保险丝、消防总制、电表及各水泵制等，以备急修时使用。
（三）如部分用户电力中断，应由管理处派人检查修理大厦供电系统，如属住户室内设备故障，应由住户自行请人处理，管理处可提供适当协助。
（四）全座楼宇电力突然中断，应先检查大厦之总制是否正常，如属于正常则与供电公司联系询明情况。
（五）公共使用的电力设备，如：电梯、总制走廊及电梯之电灯、水泵及消防系统之电线等应经常检查，如有损坏或过热现象，应立即派人修理。
（六）接到供电公司通知停电时，应即帖出通告，清楚列明日期、时间及受影响设备，如供水系统、室内电器以便住户有所准备。公共照明、电梯不停，由大厦自备发电机供电解决。停电完毕后，贴出恢复供电通告，并检查各系统是否恢复正常。
（七）经常检查、保养弱电系统，如：大厦与各户的对讲系统和电梯监视系统必须保持完好正常运行。发现问题立即修理。
（八）在大厦出入口处，应备有充电式紧急照明系统。
（九）大厦内的总制房、机房、及各层的电表均应保持整洁，不得放置杂物。
（十）大厦供电系统由专业人员定期检查保养，以保证安全正常的供电。
七、消防
（一）消防中心值班人员必须熟练掌握消防中心各种设备的操作使用，并应熟练其他消防设备的使用。
（二）组织大厦员工学习消防知识，熟悉和掌握各种消防设备的操作使用。组织员工进行消防设备的使用训练，使其成为大厦合格的义务消防队员。
（三）值班人员（包括管理人员）须经常检查防火设施等，如有损坏和失效时，应立即修理和更换。
（四）利用通告、图片等形式使住户了解如何使用消防设施和消防设备，以备应急。
（五）每日上班时检查天台、前后楼梯、走廊、走火通道等，千万不可有阻塞情况发生。
（六）教育和制止孩童不要玩火和燃放烟花、爆竹等物品，避免引起火警。
（七）留意公用电线，如有破损和不符合规定时，应立即修理和更换。
（八）留意擅自将住宅改为工厂的单位，尤其是原料与制品容易着火者，当发现住户有大量易燃物品时，即刻查询是否有特许证明和安全措施，没有时，当即令其搬走（搬出大厦外），并尽快报管理处和公司。
（九）劝告拜神的住户小心燃点香烛，并制止住户在走廊燃烧香纸。
（十）如发现某户有浓烟冒出或火烧浓味，又无人开门时，如能及时扑灭，应尽快使用灭火器及消防设备扑灭。否则电“119”报案。
（十一）若发生火警，即电“119”报案，同时按动警铃，通告住户疏散，在安全的情况下，使用灭火筒或灭火喉设法施救。
（十二）火警发生时，劝喻住户切勿搭乘电梯。
（十三）切勿将放火门打开，以免万一发生火警时，浓烟散播及火势蔓延。
（十四）报案时，必须清楚说明现场地址，报案人姓名及管理处电话。
（十五）所有消防装置，应由认可的消防监查单位每年最少检查一次。
八、气体燃料泄漏
（一）如发现气体燃料泄露时，应立即熄灭现场附近所有火源。
（二）打开气体燃料泄漏单位及附近有关住户的门窗，使楼宇空气流通。
（三）切勿吸烟、点火、按动门铃、电开关等任何电制及电器。
（四）管理员应立即关闭单位系统的气体燃料总制，阻止气体燃料继续泄漏，查找泄漏地点，迅速进行修理。必要时，电话通知气体燃料公司或拨“119”报警。
（五）“用手拍门”的方式通知住户气体燃料泄漏事件，请住户关闭气体供应制，打开门窗使空气流通，并要求协助通知其他住户实施上述一、二、三步骤。如情况严重，应通知住户撤离。
九、楼宇结构及维修
（一）楼宇结构如被更改或破坏，对该楼宇的安全有重大影响时，管理员应予以注意，并向上级报告。
（二）如住户擅自拆建墙壁、增开窗户、或加建建筑物，如外墙铁笼、檐壁、平台或在天台上加盖小棚屋时，应予以制止并向上级报告。
（三）天花板或外墙有漏水，应即通知单位主管及有关住户修理。
（四）在巡逻时发现下列情况，应立即向上级报告并研究修理方案进行修理：
1. 墙壁或天花板有明显裂缝或水泥爆裂；
2. 气窗的玻璃爆裂；
3. 楼梯边的栏杆松拖；
4. 防火门及消防设备损坏；
5. 内外墙壁批荡脱落。
（五）住户安装的铁闸掩出走廊、阻塞通道，应予以制止并报告上级。
十、停车场管理
（一）车管员必须认真执行停车场管理规定，礼貌待人。热情服务，保证车辆安全，维护车场良好的行车秩序。
（二）车辆进场后，必须按指定位置停车、排列整齐，不得阻塞通道，认真检查车型、车牌号，，避免出现差错。
（三）了解和掌握车主的车型姓名、年龄、职业、工作单位、居住楼层、座号等等以便与识别。
（四）汽车、摩托车必须购买车辆综合保险，便于丢失后向保险公司索陪。未买“车辆综合保险的，本车场不予停放保管。
（五）本停车场实行有偿停车保管服务，必须严格遵守财经纪律，经济手续清楚，做到钱票相符，日清月结。
（六）严禁载有易燃、易爆和有毒有害物品的车辆进场停放保管，以免发生意外。如有车辆违反此规定进场，应即令其开出车场，立即报告管理处或公安机关进行处理。
（七）车管员交接班时必须认真交接：如清点停车场内车辆有多少，时租车的停车计时票的张数、现金点清，并详细登记，双方签字负责。
（八）车管员值班期间发现可疑情况，立即报告班长或管理处，并注意事态发展。交接班时叮嘱接班人注意，并记录在交接登记簿上，同时将其他注意的事项必须记录在登记簿上，以备查。
（九）车管员必须认真执行收费制度，坚持原则，不得徇私舞弊，如不开票停车或乱收费，一经发现定严肃处理。
（十）保持停车场内清洁卫生，每日必须清扫一次。
十一、有关廉洁条款
（一）良好及有效的大厦管理工作有赖于住户及业主的合作和各级管理人员的信心及支持。如各级人员都采取一种廉洁奉公的态度办事，住户和业主定会全力支持管理工作，使环境能进一步改善，因此各级管理人员均须有清正廉明的精神。
（二）凡受雇于大厦从事执行大厦事物者，包括管理人员、保安员、清洁工人、修理人员、经理等人，均属大厦的职员。故执行工作期间均受本工作守则的约束，不得索取或接受任何利益。
浅谈物业管理中的种种困惑
朋友，要是在几年前你可能对“物业管理”一词比较陌生吧！而今，身在都市里的你，每天从报纸或是新闻里都能看到或听到关于物业方面的信息。 “物业管理”已经是频频出现在我们生活当中的热门词语了。特别在城市，可以说我们和物业管理时时都息息相关，我们的生活离不开物业，“物业管理”在我们生活中正在扮演着越来越重要的角色。
说到“物业管理”，真的是个说不清、扯不完的话题。如今的物业管理发展，无论是从数量、范围、形式上，还是从服务的内容、质量、层次上来讲，和以前相比较都有发生了很大的变化。现在的物业管理行业越来越规范，物业服务水平越来越高，市场化越来越明显，赋予物业管理的内含也越来越深，物业管理在发展中也越来越成熟。
在物业行业大好的发展形式下，我们却无发回避几个问题，也是困扰着物业管理人的心头之痒和痛。我觉得有四个方面的“困惑”！是物业服务中的“结”，朋友，不知道你在物业服务工作中有何感想呢？
困惑一：“事难做 ，得不到理解”。物业服务的工作人员常常都是超时、超负荷工作，为了搞好物业服务，工作人员经常是加班加点，不辞幸苦，任劳任怨。可他们时而得不到业主的理解和支持。有时候还遭到业主的漫骂或是威胁，物业服务人员不但身体上感到疲倦、劳累，心里上也时时感到压力和无奈。其实，苦一点、累一点都没有什么，只要能得到业主的理解，心里也是宽慰的，可往往就是得不到理解！物业管理人员也是人呀，也有自己的喜、怒、哀、乐，也需要得到别人的理解！
例一：某物业小区的一户业主，他的楼上住户的卫生间因装修原因渗水，从而影响到他家的地面。为此，他找到了物业管理希望得到解决，物业管理也为双方进行了沟通和调解，楼上主户也进行了相因应处理。可事后出现了多次渗水，物业也多次上门做调解工作未果，双方业主为此产生了较深的矛盾，在得不到解决的情况下，该业主把矛盾指向了物业公司，认为物业公司没有处理好、管理不善，而拒交物业管理费，还时而在工作中处处刁难物业服务人员。他在小区里违规乱停车，保安前去劝说，却遭到他的大骂，反而把车停在绿化带里，保安没有办法阻止，眼巴巴看着他扬长而去！
困惑二：“理难讲，不给你讲道理”。在工作中，大多数的业主能通情达理，予以配合的。物业工作人员处处为业主着想，时时都想把物业服务搞好：“台风要来了，提前通知业主做好防范准备；天黑了，经常提醒业主要关好门窗；出门时，记住要锁好自己家的门……”。可却有部分业主时时给物业管理挑刺，出难题，他根本不给你讲道理。
案例二：某小区一户业主，因为房子在装修，每天都有不少垃圾需要清理。为了自己方便几次把垃圾仍在绿化带上，影响到了小区的绿化。物业服务人员多次劝说把垃圾堆放到指定的位置，可业主就是不配合。一天，物业服务人员对业主进行劝说，业主不但不讲道理，反而把两袋垃圾仍到了物业管理处的办公室里面，弄得办公室里到处是垃圾，物业工作人员在次进行劝说时，业主破口大骂并还威胁物业工作人员……。！
困惑三：“责难分，处处不讨好”。物业管理虽然是服务行业，物业服务时时被投诉。好多的问题是开发商遗留下来的问题，根本不是物业管理企业的责任，可业主却硬把责任往物业管理身上扣。不去做还不行，做了工作反而讨不了好。最后，落得个两头不是人！
案例三：某小区的地下污水管道由于当初设计的原因在多年后经常发生堵塞，物业公司也投入了很大的精力进行疏通，可还是经常堵塞。为此，业主哀声怨道不断，把不满的矛头指向了物业公司，物业公司不解决好的话，大家都不交物业管理费！物业公司吃里不讨好，满肚苦水无人知晓哦！
困惑四：“人难做，有时候应有的尊严都没有”。一位在物业行业工作多年的朋友说过一句话：“物业管理难搞，物业工作的人难做”！我虽然不完全同意他的看法，可在现实的物业服务的工作中，确实会遇到令人恼火的事情。物业工作的人也是人呀，凭什么要低人一等，凭什么就要低三下四的呀！人人都是平等的，物业人也应该有尊严，也应该受到他人的尊重呀！
案例四：某小区一业主酒后驾车回来，保安开大门稍慢了点，业主驾车就直接冲了进去差点撞到了保安员。保安上前劝说，业主恼羞成怒说：“保安不就是看门狗吗，撞死你怎么了，我有的是钱”！说完还挥拳去打保安，不是保安躲闪快的话，就要被业主白打一顿了！保安也真难，好多的问题管也不是，不管也不是！在他的眼里，保安好比是小区的看门狗，这对物业服务人员是极其不公平的！
物业服务的工作人员，为了搞好小区的物业服务，时常忍气吞声，委曲求全，忍辱负重。难怪有人说：“今生做物业，前世作了孽”，虽然有些夸张了，但是却是好多物业人的心里写照或是感触呀！我希望大家给物业人多一点理解，多一点支持！我相信物业管理的明天是光明的，是美好的！
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