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作业流程就像应用软件一样,其良窳相当程度地影响着计算机系统 数据处理能力的优劣.对企业而言,内部环境,包括企业文化、组织 结构、潜规陋习等,就如计算机的硬件、操作系统及系统软件一样, 在一定程度上制约了应用软件的设计与发挥. 唯一不同的是,企业内部的作业流程的处事能力虽受企业内部环境的 制约,但优质的企业流程也会孕育良好的行事习惯,回头影响企业内部 的环境而与企业内部环境形成相辅相成的效果.这也是作业流程的 重要性所在 作业流程可依其职能分为决策流程、管理流程及业务流程三大类. 决策流程,顾名思义即是规划企业内部各项决策的流程,藉以避免 领导层出现”拍脑袋决定、拍大腿后悔、拍屁股走人”的三拍现象; 管理流程主要是规范企业”产、销、人、发、财”五大功能的后勤 作业,俾能有效直接或间接支持第一线的、与企业服务对象发生 直接接触的业务流程. 好的作业流程,功能上必须能产生兼顾客户满意及企业成长的价值; 操作上必须是简捷明确、可操作性高.为了易于操作,在实务上吾人 可藉助计算机等科技产品来协助同时满足上述的功能性要求及 操作性要求. 不好的作业流程往往只着眼于企业内部管理的方便,而缺乏服务导向 的意识.导致的结果是:上焉者,官僚横行;下焉者,为”冷、硬、托、卡、 捎、带、拿”创造条件.息气一旦形成,要谈客户满意及企业成长根本 是缘木求鱼.这种现象经常存在于被诟病的国营企业或垄断行业. 企业经营者应正确认知到,不论是决策流程,还是管理流程,还是业务 流程,其最直接的服务对象是客户.然后,企业才能从客户满意当中, 取得让企业成长的肥料.这也是“没有了客户,一切都是零”及”官僚化 的流程是将客户送给竞争者的最大载体”两句话的精髓所在. 为了确保作业流程服务客户的质量,建立内部客户的制度是非常重要 的”诚于内,形于外”的措施.亦即作业流程中每个步骤的执行者应当 把下一个步骤的执行者当成您的客户,这样才能把让客户满意的精神 与态度自然而然地延伸到企业外部去. 为了让企业内部及外部的客户均能满意,吾人可把经常用于规划销售 及营销活动的思维工具,6W2H应用到流程的分析与设计的工作上. 兹说明如下: 1. What -- 这流程或这步骤干嘛用或目的何在? 2. Whom -- 这流程或步骤的服务对象是谁? (这对象可以是客户或 部门或同事) 3. Who -- 谁来执行这项流程或步骤? 执行者应正确认知:我是谁? 即 认知自己的职责 4. Why -- 为何这样做就能达到该流程或该步骤想要达到的目的? 执行者应知其所以然而为之 5. Where --执行者对工作应有整体感, 确实了解这流程的流向及 在整个企业运作中的地位 6. When -- 执行者应知道这流程应在甚么状况下启动? 作业时间 是否有限制? 7. How to -- 执行者应确实掌握实施的要领及自己与上、下游的工作 连接关系 8. How much -- 执行者应正确认知: 如果没有落实流程, 可能带给企业 的直接与间接损失及自己应负的责任. 上述6W2H的说明只是多种变化应用的一端而已.读者可依各自的情况 的不同,将每一个字的内涵加以扩大解释及延伸应用,而不必拘泥于 每个字的最原始意义.这将有助于您在改善或设计流程时能有更缜密 及周延的思维. 此外,就像部门有部门的领导,每一个作业流程均应明确其拥有者及每一 步骤的执行者.拥有者应负责追踪流程落实的情况及做适时与必要的协调. 这协调包括:流程内步骤之间的协调及不同流程间,尤其是不同项目之间, 人、事、物彼此冲突时的协调. 最后,我们谈一下如何应用流程来引导组织再造.实务操作上是这样的: 当吾人设计流程时,应先抛掉既有组织的框框,即心中没有部门的存在,而是 实事求是地看怎样的流程才有益于完成公司的战略目标或特定任务.流程确 定了,再研讨如何把每一个步骤交付给某一个部门的某一个人.这样的方法 形成模式后,将有利于检讨现有组织的合理化情况,进而推动部门功能的调整 或裁并. 综合上述,吾人试着用五个英文字来归纳优质的作业流程的基本条件与特质. 1. Management-作业流程是让公司的各项作业质量保持在一定的轨道上 运行的管理工具 2. Organic-作业流程必须要助于企业运作的有机性,而不能成为官僚的温床 3. Nature-作业流程有如人的言行举止,它是一种企业文化与企业本质的 具体体现 4. Elegant-作业流程必须能成为孕育企业及员工优雅的工作习惯的摇篮 5. Yield rate-作业流程必须能有助于为客户提供有效服务及为公司创造效益 上述五个英文字的字头正好是M、O、N、E、Y. 而MONEY,英文的意思就是钱.上述 五个英文字的字头正好是M、O、N、E、Y. 而MONEY,英文的意思就是钱.笔者认为, 优质的作业流程的意义与价值,即在其有助于企业的健康发展并为其带来钱,MONEY. |
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