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销售中心管理制度
一、 考勤制度：
1. 迟到处理：
1） 销售中心所有工作人员每天必须在08：50分之前到达销售现场并 即时电子考勤，超时即作为迟到处理；
2） 迟到在15分钟之内处理方式为当月工资中扣罚人民币10元；
3） 迟到超过15分钟、在一小时以内的，除按照迟到处理之外，并开具备忘录一张，罚款RMB50元；
4） 迟到超过一个小时以上者，按旷工一天处理；
5）凡当月累计迟到超过3次以上者，除按照迟到处理之外，则开具备忘录一张，罚款RMB50元；
6）迟到严重者，可作除名处理；
7）发现有代他人考勤或请他人代为考勤打卡者，一经查核，可作除名处理；
2. 早退处理：
1) 案场人员在未到下班时间之前私自离开案场，视为早退；
2) 早退人员则记旷工一天；
3. 旷工处理：
1) 案场人员无故未到岗，记旷工一次；
2) 累计三次旷工即可作除名处理。
4. 外出制度：
凡外出人员，在外出之前须填写《外出登记表》，并由经理签字确认方可外出（若经理不在现场，则由组长代签），返回时，须注明返回时间，否则按照矿工处理。
5. 病假制度：
凡案场人员可当天申请病假，但事后须填写请假单，并出具病例卡及就诊记录；否则按照矿工处理。
6. 事假制度：
1) 凡请事假必须提前一至三天，由案场经理或上级领导批准；
2) 事假不能当天申请；
3) 三天以上事假须报请部门总监级以上批准。
二、 案场人员规范：
1. 案场形象规范
1) 案场人员在8：50—8：55之间为着装准备时间；
2) 案场人员必须着标准制服上岗；
3) 案场女性员工必须化淡妆，长发必须束起，不能佩戴太过夸张的耳环及项链，手上最多只能佩戴一枚戒指，不能涂抹太过妖艳的指甲油；
4) 员工工装必须保持干净整洁，衬衣必须经常更换及洗熨；
5) 所有员工必须穿深色办公鞋，每天擦鞋油，保持鞋面整洁；
6) 案场员工上岗必须佩带由公司统一制作的胸卡或工号胸牌。
2. 案场行为规范
1) 案场员工不得在公共区域化妆，不得将私人物品摆放在公共区域；
2) 不能在上班时间吃零食，违者处以20元备忘录；
3) 不得做与工作无关的事情；
4) 业务员在前台接待，不得出现与专业无关的书籍或报刊，违者处以20元备忘录；
5) 案场前台接待员工，必须在客户进门时全体起立，并同时说：“欢迎参观！”；
6) 接待客户时必须手持Sale’s Kit，并面带微笑；
7) 当需与客户坐下洽谈时，应先为客户拉开座椅，并示意请坐，等客户落座后方可坐下，员工必须只坐座椅的三分之二，挺胸立腰，手放于桌上，面带微笑，平视客户；
8) 当员工接待完毕，客户离座时应先将客户座椅放回原位，并送客户至售楼处门口，此时，前台人员必须同时起立，并说：“谢谢光临，请慢走！”；
9) 案场员工接听电话必须在铃响三声内接起电话，并说：“公园大道，你好！”，并做好接听记录。
10) 工作中因事离岗须事先报请上级并获得上级批准，不得无故离开工作岗位。一经发现，视情节可作50元备忘录或旷工处理。
3. 员工服务意识：
1) 客户进门员工接待时，必须先填写客户接待表，其他员工将填写完的登记表交至案场助理处，由案场助理进行电脑登记；
2) 案场助理将输入完的登记表归档，并将会员卡送到业务员手中，由业务员交给客户；
3) 销售人员不得挣抢客户，否则可作除名处理。具体接待及分配原则参照《公园大道客户接待规则》；
4) 遇有业务员老客户进门，而原接待业务员正在接待其他客户，则其他业务员必须上前热情接待，同时告之原业务员，并帮助其解决客户问题；
5) 资历较深的销售员工必须主动提携帮助浅资历的销售员工，使其完成团队或个人指标；
6) 后台工作必须配合前台人员，方便业务员接待客户；
7) 若样板间由专人带看，前台接待业务员须事先与客户说明。
4. 员工工作规范：
1) 案场员工必须于08：55分前至会议室参加每日晨会。晨会时间为5分钟。
2) 员工9：00前必须整理好仪容仪表，规范着装上岗；
3) 由案场经理或当日案场负责人召开晨会及晚会，案场助理每日做好会议记录；
4) 案场员工必须每日做好客户登记工作，并保证各类统计数据的准确性；
5) 案场员工应培养良好的团队合作精神，提高工作效率；
6) 业务员有义务提出合理化建议，完善案场销售工作；
7) 业务员午餐时间为12：00—13：00，由组长安排分两批轮流进行。
5. 样板间操作规范：
1) 样板间每日如由专人带看，样板间内的业务员必须热情接待客户，不得争抢或懈怠客户；
2) 样板间必须每日由案场助理专人负责早晚两次核对样板间内的物品，并与现场安保做好交接工作；
3) 当客户进入样板间时，应由业务员主动递上鞋套或其他保护性工具。
4) 每日带看样板间的业务员在接待时间内对样板间内的物品负有保管责任，任何物品损坏，须立即告知当日样板间负责人或现场经理；
三、 环境卫生：
1. 业务员在与客户洽谈完后，及时整理洽谈桌，保持洽谈区整洁，违者处以10元备忘录；
2. 前台业务员必须保持前台整洁，不得随意摆放物品，水杯只能放在休息区；
3. 员工下班时，必须整理好个人销售道具、用品及资料，前台接待员工在下班时，整理前台保证案场的清洁；
4. 案场助理每日下班前整理后台文件，并进行归档，负责销控室的整洁；
5. 当班人员下班时，应检查案场内所有电器设备的关闭。
注：以上案场制度监督并执行者，除特别指出外，其余均为案场助理。除特别注明外，其余均按照开具备忘录处理。
案场销售中心档案管理条例[暂定]
一、案场所有档案分类
1、 案场管理手册[各岗位职责、销售流程、案场规范、各岗位考评表、行政表单原件、业务表单原件]
2、 案场往来文件
A、 行政文件[每周排班表/考勤汇总表/外出登记/改班单/请假单/日常工作交接单、案场会议记录、物品申领/发放/库存记录、名片请印单、离职人员移交物品/业务记录]
B、 业务文件[日/周报表、请佣单、楼书/销讲资料、退定申请/房源打开/换房申请/退房申请/作废认购书、签约助理保管的所有文件资料]
C、 公司下发文件[除销售部外其它部门的发文]
D、 销售部下发文件[经理例会记录、通知/通告/公告/说明/条例等公文、会刊等]
3、 其它类[一周工作小结等]
4、 客户投诉记录
5、 修正、备忘记录[每周]
二、档案整理方法
1、 40P插页文件夹：装置《案场管理手册》
《案场管理手册》中内容分影印版、电脑版两种，如果是影印版只须手填不要求电脑制作，电脑版必须由电脑制作完成。
2、 3寸易事块：装置《案场往来文件》
用钢笔/圆珠笔在不同颜色的分页纸上按行政文件/业务文件/公司下发文件/销售部下发文件分成四大类，每大类中用顿号点开的每小类内容写在分成四大类的分页纸栏内。对公司下发文件/销售部下发文件的每单个文件主题须抄写在标准格式的档案目录清册上[目录清册另行发放]。
3、 弹力文件夹：装置《客户投诉记录》、《督导修正、备忘记录》《其它类》
左插页袋为详细清册目录，目的在于将各装置文件内容主题抄写在清册中存档；每周须督导带回公司的夹在右页。
三、档案条例
1、 所有档案由客服助理每周负责完成整理工作，按类置放于案场经理办公室。
2、 客服助理有责任保持档案的完整度、清洁度、保密度。
3、 所有档案由客服助理将明细内容录入统一格式的记录总表内。
4、 销售经理/客服助理及督导有权调阅所有档案，办证助理有权调阅来往文件中的签约助理经手的文件，除此以外任何人借/调阅须至客服助理处办理借/调手续。
5、 每大类及分类内容须用标签纸标识。
6、 所有文件编号归档[年度-案场名-文种-编号]，最终填写档案清册。
关于物品申领、发放、保管的几点说明
1、销售部内部发放之《各中心领用物品分类目录》请各案场助理详细阅看，空白栏如未例全，内容有补充可增加至空白栏内。
2、案场物品申领须填写公司统一标准格式的申领单。
3、物品申领至案场后，客服助理发放须请领用人严格填写销售部内使用的《低值固定、易耗物品发放记录表》，此表为每位员工个人记录。
4、案场如有人员因调/离职而离开案场，客服助理可行使物品管理权，并请调/离职人员填写《调/离职人员物品移交清单》，双方交接签收，经销售经理确认，移交清单及发放记录表一并作为附件附与调/离职申请书后。
5、为做到案场申领物品发放管理有序，及时调整领取物品数量，客服助理须每周进行物品盘点，并填写《低值固定、易耗物品盘点表》。
团队誓言
领读： 今天，我选择挑战！ 全体人员： 道路充满艰辛，更有无限机遇； 我要全力以赴，创造人生奇迹； 领读： 让我从现在开始！ 全体人员： 对人感恩；对已克制； 对事尽力；对物珍惜；
誓言人：自报姓名
业务热身
评分标准：时间十分钟 100 资深业务员 90—99 专业业务员 80—89 优良业务员 70—79 合格业务员 60—69 试用业务员 60以下 请问您选择房产业务员这个行业行吗
1、 假如客户询问有关的房产的问题，你不知如何回答， 你将：2531 1、 以你认为对的答案，用好象了解的样子回答 2、 承认你缺乏这方面的知识，然后去求正确答案 3、 答应将问题专呈给经理 4、 给他一个听来很好的答案
2、 当客户正在谈论，而且很明显的，他所说的是错误的， 你将：1315 1、 打断他的话，并予以纠正 2、 聆听然后改变话题 3、 聆听并指出其错误之处 4、 利用质问以使他自己发觉错误
3、 假如你觉得有点泄气，应该：1513 1、 请一天假，不去想公事 2、 强迫您自己更卖力去做 3、 尽量减少拜访 4、 请求经理和你一道出去
4、当你DS经常吃闭门羹的客户时，应该：1153 1、 不再经常去拜访 2、 根本不去拜访他 3、 经常拜访并试图去改善其关系 4、 请求业务经理换个人去试试
5、你碰到对方说“你的价格太贵了”，你应该：1532 1、 同意他的说法，然后改变话题 2、 先感谢他的看法，然后指出一分钱一分货 3、 不管客户的说法 4、 述说你强而有力的辩词
6、当你回答客户的相反意见之后，你应该：2125 1、 保持然，并等待客户闭口 2、 变换主题，并继续推销 3、 例实举证，并支持你的论点 4、 试行订约
7、当你进入客户的办公室时，正好他正在阅读，他告诉您一边阅读，一边听您的话，那么你应该：1532 1、 开始说明来访的目的 2、 向他说你可以等他阅读完了才开始 3、 希望合适是时间再访 4、 请对方全神聆听
8、您正用电话约客户以安排拜访时间，总机小姐问您的电话，转给他的秘书，秘书问您有什么事，你应该：1152 1、 告诉她你希望和他面谈 2、 告诉她这是私事 3、 向她解释您的拜访将带给他大的好处 4、 告诉你希望同他讨论你的房产
9、对一个急进型的客户，你应该：5111 1、 客气的 2、 过分的客气 3、 证明他错了 4、 拍他马屁
10、对一位悲观的客户，您应该：3215 1、 说些乐观的事 2、 把他的悲观思想一笑置之 3、 向他解释他的悲观是不必要的 4、 引述事实，并指出你的论点是完美的
11、讲解销售道具时，你应该：1251 1、 交予客户销售资料，在他阅读时，解释销售道具 2、 先讲解销售道具，然后再重点解释给对方听 3、 重点讲解销售道具，资料待回去后他自己阅读 4、 客户看到哪里说到哪里
12、客户告诉你，他正在考虑竞争者的房产，他征求对竞争者房产的意见，你应该：1351 1、 相比竞争者房产的缺点 2、 将竞争者房产的特征与自家的房产进行比较 3、 表示知悉别家的房产，然后继续销售自己房产 4、 开个玩笑以引开他的注意力
13、客户有购买的意向，如“什么时候可以交款”，应该：1351 1、 说明交款时间，然后继续说明您的房产特点 2、 告诉他交款时间，并请求签订单 3、 告诉他交款时间，并试做销售促进 4、 告诉他交款时间，并等待客户的下一步骤
14、客户有怨言时，你应该：1215 1、 打断他的话，并指出其错误之处 2、 注意聆听，虽然您认为自己公司错了，但有责任予以否认 3、 同意他的说法，并将错误归咎于你的业务经理 4、 注意聆听，判断怨言是否正确，适时答应予以纠正
15、假如客户要求打折，你应该：2351 1、 答应回去后向业务经理要求 2、 告诉他没有任何折扣了 3、 解释贵公司的折扣情形，然后热心的推销产品特点 4、 不予理会
16、当客户向你说“这种房产不好”，您应该：1152 1、 告诉他其他人购买成功的实例 2、 告诉他什么价钱什么货 3、 很技巧的建议他房产缺点弥补的办法 4、 向他询问销售不好的原因
17、在获得订单之后，您应该：3151 1、 谢谢他，然后离去 2、 略微交谈他的嗜好 3、 谢谢他，并恭喜他的决定，扼要的再强调产品的特点 4、 请他到附近去喝一杯
18、在开始接近客户时，您应该：3115 1、 试图去发觉对方的嗜好并交换意见 2、 谈谈气候 3、 谈谈今早的新闻 4、 尽快的谈些你认识他，他可获得的好处
19、在下列的情况，哪一种是业务员充分利用时间的做法？3521 1、 将客户资料更新 2、 当他和客户面对的时候 3、 在销售会议讨论更好的销售方法 4、 和同仁讨论时
20、当您的客户被第三者打岔时，您应该：1253 1、 继续销售不予理会 2、 停止销售并等待有利时机 3、 建议他稍等片刻 4、 请别的业务员帮忙
前景宣言 ? 五心精神 做人诚心；做事细心；待人有爱心； 对己有信心；成功有决心； ? 选择你所爱的，爱你所选择的； 入对行，跟对人，做对事，用心投入； ? 以行业标准学习、要求、改变自己, 以实力成为业内精英； ? 景气好，赚钱；景气差，保本；景气不明朗，避险； 再好的时机，也有人赔钱； 再坏的时机，也有人赚钱； ? 知名度并不等于接受度； 不抓住机会，机会就会折旧； ? 我们一无所有，但必须创造一切； 创造运气，也创造奇迹； ? 除非你要赢，否则你永远是输家； 从未与人相比，只求突破自己； ? 别人只是想到，我们真正做到； 只要努力，就有收获；只要肯付出，就能赢得胜利； ? 抱团打天下，受人尊敬，也让人追随； ? 让我来吧！对人感恩，对已克制，对事尽力，对物珍惜；TSS 行动专案 ? 建立互赖、双赢人际关系； 达成建设性互动工作关系； ? 找对人，做对事，用对方法； 授权，监控；激励，平衡；用别人的手完成非你不可事。 ? 向下要求，向上管理，对整体最有利； ? 一人做，二人会，三人懂；以解决问题为出发点，提出问题。你是问题，你也是解决方案。 ? 房型少，珍惜房型∶为业主求得利润；为自己留下议价空间；客户少，珍惜客户∶为业主增强信心；为自己赢得声誉； ? 敏感度、行动力、应变力、热情度业务员必备素养； ? 忠诚度、行动力、预算控制力、影响力是专案必备素养；进度、品质、成本是专案工作要件； ? 肯做事（有意愿）；会做事（掌握原则,明确流程）；敢做事（责任/创新）； ? 二十岁靠学习；三十岁凭努力；四十岁靠实力； 五十岁凭经验；六十岁靠关系； ? 专业扎根（执行/诠释）；人际配合（层面配合）；全盘思考（整体有利）；尊重个性，双向沟通；发挥能力，追求卓越；TSS
房产读本 本人(胆)、本事(识)、本行、本钱
本人---独一无二的自己 自信、自爱
成就的大小 绝对不会超越 自信心的大小 哀莫大于心死，耻莫过于丧失自信。
自信心是比金钱、智慧、家世、朋友更有助于发展自己的事业的利器。它是人生最可靠、最可贵的资本。
对自已也不必过分求全责备。世界上没有十全十美的人。能够被大多数人亲近的人，就是成功的人。
不要怕挑毛病，挑剔是顾客的权利，有挑剔才有购买的意愿。
人，是最聪明的动物，却往往做出一些连自己都难以置信的愚蠢事情。
谁都不愿见到自己慢性自杀，谁郡不希望自已摧毁自已。不爱自己与不爱别人，同样是一种罪恶。 自爱不仅要受护自己的精力、身体，更要爱护自己的品德、修养，这些都必须以精神来完成。
内外生命历程，都必须由内心的塑造表现出来。 一个浪费自己生命力的人，比那些浪费自己家财做败家子，更令人不可饶恕。 唯有拥有充沛生命力的人，才是世界最富有的人。
人，最大的优点在于能够原谅自己! 人，最大的缺点在于能够原谅自己!
志气、坚忍 志气绝不可能 在未经历练成熟前 散发出预期的力量。 成功不带有丝毫的勉强。黎明前的黑暗，要有极大耐力与勇气，才足以突破。 志气是以光明磊落的胸襟，努力实干的精神为凭借，不畏艰辛，不畏困苦，始终以高尚的情怀，朝气蓬窈迈步向前。 有志气、有毅力、有勇气、敢担当，即使一无所有，也能够无中生有，化腐朽为神奇，使自己的生命变得更充实，使自己的人生变得更多彩。 志气一经唤起，仍要不断注意与教育，保持其锐利新鲜的状态。
野心比志气更使人蠢蠢欲动，它原是人性中未经教化的原始欲望。世间评为卑劣的形为，无不是以野心为出发点，投机取巧为手段。
只重表面的风光，不重内心情操，不寻求平衡，是个人的不幸，更是社会的损失。
坚忍，谁能够保有它，谁就可以出人头地：谁能够取得它，谁就可以登峰造极。
坚忍必须百分之百出自内心，必须以自己意志与毅力来灌溉、培养，一点一滴地琢磨，一点一滴累积，才可以渐渐汇聚成自己内在最雄厚的财富，任何人拿不走夺不去。
一切挫折都是达到美好过程中必然的遭遇。失意泰然，得意冷然，有事崭然，无事澄然。每经历一次挫折，便产生更大的决心和勇气：即使到达成功之路的终点也始终保持住不屈不挠的奋斗精神，随时迎接再一次挑战。
坚忍是突破任何困难最有效的武器,是解除一切困难最有效的金钥匙。它，可以使人平步青云，可以使人化险为夷，取得它也需付出相当的代价，这不是金钱的力量可以代替，不是外在的力量可以借助，它需要勇气和毅力。
坚忍并非不能做到，而是大多数人不愿做 乐观诚信
心智与感情成熟的程度 可以主宰一个人的成功与失败。
成长的过程原本就包含着无限的痛苦。只有不向环境低头的人，才有征服环境的一天，乐观才会对一切困境产生百折不挠的突破勇气，对一切事物产生浓厚的兴趣。 社会是一本很好的书：社会是一个最好大学。
能够为别人着想，才有相当的体察空间，相当的生活经验。凡事能设身处地想一想，就不会有太多的怨尤，太多的责难。常能为他人着想，就越明白：社会是一个不容易领会的东西。偶然遇到一些不满的事，发现一些不满现象，就不会失望或产生消极。
诚实面貌,是最佳的介绍信；良好的心胸,是无上的信用。任何一个人，由于主观上一些大家知道的原因，本身或多或少，都会有一些“虚”的成份存在。事后应作适度的检讨。否则，在时间的长期考验下，虚伪的因子终将成为你致命的伤害。
绝对不要怕“诚信”吃亏。暂时的失去也是为了更多得到。“吃一堑,长一智”,你永远站在河对岸，总不会生出翅膀来让你飞到彼岸去。
聪明的吃亏,决非一时的冲动。一个成熟的人,总是在弹性限度内运作。许多事正因为你我不善于吃亏,而失去了很多。
患得患失，刁钻圆滑,对个人品德将是一个致命的打击。
对自己诚实，对别人也诚实，才会赢得人心。生命充满活力，事业一帆风顺。
健康活力 尽管你能做出最惊人的伟业 却无法创造出第二个自己。
努力拓展事业的同时，更要随时维护自己最伟大的本钱——身体。
任何财富多发源于自己的身体，保护财富就须先保护身体，保护身体就必须注意自己健康，从和谐的生活面，开创更辉煌业绩。使是自己不但有更多的财富，而且有足够时间去享受财富。
“留着青山在,不怕没柴烧”. 永远保持健康的高峰状态 即使有所挫折也会东山再起。若是疏于对健康的重视，一旦壮志未酬身先瘁，这份含恨不曾明目的悲伤，有谁又能给以慰籍？
没有娱乐、没有消遣、没有朋友、没有.......”孤独、寂寞、缺乏人情味，生命异常脆弱，稍有不如意，便一蹶不振，消沉下去。
当无所不有时，也就一无所有。
事业令人着迷 沉醉,当一个人无法看到事业成长时,事业又何以可爱呢
世界上任何重大的损失，都没有生命活力的损失更为严重。
人的生命活力，可以储蓄，可以节约，但绝对不可以浪费。
很多东西都可以用金钱换取，惟有生命活力无法用金钱衡量。物质可以替代，生命只有一次，不少人连一次都不善于渡过。
一个人的生命活力，无谓耽搁，结果拯救者又回到被拯救的行列.
任劳不能任怨则无功 任怨不能认劳则无能 潜能定位 一味沿袭稳重生活方式 从不须负担任何必要的风险 还能指望他成就什么呢？
自己不是一介平凡小人物，不会没有出息，无所作为。
重视自己。掌握自己的命运成为自己的主宰。一成不变的生活不是我们想要的生活。了解能力发展水平，增进自我认识,就会适应。
一个人，连自已都不曾感觉到重要，还能要求别人为他做些什么呢？
忙忙碌碌的生活，是不是有意无意间失落了自己。面对生命谢幕，您不曾真实的活过. 实现自我。正视自己的弱点，更重视自己的长处，这是你所以是你的质的要求，更是立世的实力基础。个人的特质将澄清自我的价值，重估整个生命奋斗的意义。你值得为自己的存在而自豪。你我如此平凡，有如此幸运。在生命的每一天，我们都倾注自己心力，我们拥有最充实、最丰富，有意义的人生。真实的生命不是刻意迎合，而是恰到好处的自由挥洒，活出自己的滋味。
人是社会性的 必须确立自己的地 在完整的生活架构里 找到归宿感
人由一种情景到另一种情景往往不会有原有的能力标准，学校也无法教人有什么超常发挥。我们需要探索、经历，沟通。
树立对自己信心。发挥自己长处是每个人面临的最大挑战。
⊙摆脱角色的束缚 束缚使人僵化，限制人正常能力发挥，表现真正的自己，清晰地表达自己，表现自己冲劲与强力。
⊙表达爱与温情：心中充满爱，才会被关怀，才会顺利成才。 ⊙平稳内心：平静心，才可能最大限度发挥自己才智，消除内心冲突。
⊙权力感和影响力：影响周遭人群满足自己的需要，使自己成为别人眼中重要人物，而彼此信赖。
⊙开放心胸：互相依靠，人在相互依靠中，共同追求完美；必要的自主行为，只是手段而非目的。毕竟人的本质是与人共处成长，彼此依存。信任自己和别人，才能表现真正的自己。
⊙把握现在，分享别人快乐。 把握现实，才会在崛起的人群中突出自己。走过来了，才会有现身说法。 生命苦短，不认真中作些什么，怕也难以向副空“皮囊”交待，活着该不是为了吃饭吧? 快乐自己 分享快乐。快乐最具有感染力，发自内心的怡悦才会对世界接纳和宽容。永远不觉得自己渺小。
■本事虽小，借机下蛋 专精立业 博览取胜 学有所长 审时度势，因机立胜，果断迅速识别把握时机：
机智:并不代表渊博的学识与丰富的知识。一个善用机智的人，不但能在任何场合，任何地点，尽量运用它所知道的事物来作为他谈话的资料，并且还能够利用它所不知道的事物来掩饰他的无知。就像一个卓越厨师，这依赖经验判断，更需要自我教育。
机智，在于不恃才自傲，自我封闭，而能随机应变，借机行事。
时时怀着同情别人不幸遭遇的心情，随时关怀别人所喜爱的事物。
能了解人性的弱点，却不击破人性的弱点；明知别人占了便宜，还让他三分.
人人都有发表欲，人人都有自己的主张，不要抢在别人前面发表自己意见，对任何足以伤感情的话，能随时克制；多为别人想想，假如我是会怎样?
以爱心与关怀来保持自己良好的品行，让自己生活充满温馨与美满。
金钱本无，人和生财。
凡社会上出人头地的人， 都善于运用群众的力量。
事事洞明皆学问，人情练达遍地金。有处世的热心，待人的热忱。 在今天这样一个飞速发展的社会，人际关系相对错综复杂。事业成功百分之八十取决于不断进取，人才丛林中，运筹帷幄，左右逢源。不了解人性，不能把握人性，不能知变应变，势必举步艰难，动辄得咎。
◇打开人性的灰箱，你我是朋友。 以良好的风度、优美的仪态，亮出你的青春护照；以个人的内蕴的美学学识德性，走进人的心田。
发自内心的真诚关心他人。人都喜欢接受别人的关切与注意。“诚于中，形于外”，以自己独有的坦率.真诚走出一片蔚蓝。
最沉默的人，都有浓郁的发表欲。人都具备一个与生俱来的话匣子。绝大多数人话里头没有多少新鲜东西。只要你耐心善于倾听，学会关注，你会发现人们大都在毫无选择地渲泄感情，并无确切所指。有的不过是在证明一下自己的存在。
当他实在没有东西可讲的时候，也是最虚.最没有防备的时候。也是最需要别人，最容易接纳他人的时机。恰当把握良机，以逸代劳、对症下药，适度点拔。意想不到的结果就会出现
当对方不设防时候，他已把你从陌生看成自己的知音。芸芸众生中，只有你最了解他，心灵的隔膜已去，他诚心完整地接受了你，你还会有许多鲜为人知的趣闻。
◇微笑---挡不住的最爱 微笑---无法拒绝，更无法逃避； 微笑，无须金钱，更勿需劳作； 微笑，出自真诚的爱心，来自内心的关怀。 微笑，使你我他瞬间成为永恒。
它是极为常见的，也为人所忽略，而正是这些遗忘常常散发出人性的光辉。 人与人曾经熟悉的变得陌生而遥远，而陌生的又将成为恒久的缺憾。 人相见的第一眼，善意、温和的微笑无疑是第一声无言的问候，让人舒适、快意。自然也就喜欢上了你。
人何曾吝啬起来了呢？也许是别人不曾露出过笑脸，那你的笑容可掬更是难能可贵。
您确是因为别人而存在，因为得到爱必须付出爱，而这绝无任何的勉强做作，而全然是心性的自然流露。 当你每天最愉快微笑着向人们道一声早安无疑是超越生命的问候，尽享生命的喜悦。
◇ 言语----人性的诱惑
人，最大的特性是 最善于保护自己。
现代工商社会，主客观限制人真实的表现自我，而表现出虚伪。人们的谈吐变得异常沉重谨慎
谁都不喜欢轻易让人支配。个性在挑战之间竖起一道心墙。朋友之间，变得格外小心，稍有不慎，就会引起警觉，加以防备，来避免自身伤害。 走进对方，最不可思议的是深切击破人的内心，让人处处感到是利已而非利他。高贵感的要求，使心灵的沟通成为必需。基予诚肯的交谈，使对方得到真实的实惠，正是语言的妙处。
人是情绪化的产物，感情用事巳超过理智的抉择。而人的感情又只能发泄而不能负载。正因如此人与人的交流人情成败往往过于语言本身。
人，最容易陷入习惯性的网中不能自拔，因为它舒适又安全。
◇敬业乐群 任何职业都有其不可磨灭的神圣性。任何工作都有其独有的可敬处。既然你无法离开工作，那就去热爱它，热爱是最好的老师。热爱中全身心投入，你会散发出奇迹般活力。
用自己的能力 掌握自己的待遇 是最公平的
人在生命的参与中，尽享人生的风流。 以诚恳的态度待人，设身处地替别人打算；懂得宽容，乐于成人之美，乐闻人之誉。 在人的群山中，走出自己的伟岸与深远。
◇欺骗——走向自我毁灭 欺骗人一次，为了硬着头皮撑下去，不得不欺骗第二次。这种违心的欺骗随着时间推移暴露无遗。存心不良的欺骗是出卖了自己的人格，世间还有比人格更为至高无上的吗？ 只求目的 不择手段是绝对的错误。
本行领先,联手开拓
◇地利 ◇协作 ◇ 谁能够创新，谁就能领先；谁能够超越，谁就能出人头地； 保持尖端的突破力，才会打开新天地。 ◇创意因素： ? 好奇心---接受问题的能力 ? 流畅性---思路灵活 ? 多视角---思考有弹性有角度 ? 跳跃——独创性 ? 重组性 ? 恒心与毅力
打工皇帝出头天 环境不是让你适应的，而是让你随时发挥所长的。
在淘汰率愈高、流动速度愈快的生存环境，再没有机会等在那里，象小媳妇慢慢适应。必须快手快脚进入状况，以不太惹人讨厌的姿态，来不及让人眼红的速度，秀出你的能耐与才干，让大家刮目相看。
工作表现，没有胆怯的理由，犯错的籍口，不能愉懒，得过且过，要比别人更认真、更努力、更会找机会表现自己。
七要七不要∶ ○虚心求教 以退为进 ●过度天真装浪漫 ○闪亮新秀 勤于登场 ●处处依赖别人 ○只怕不做 不怕多做 ●同一件事问三次 ○跟对师傅 拉对裙带 ●裙带关系公开化 ○敬老尊贤 打入核心 ●认错派系站错边 ○忍气可以 吞气不必 ●好汉重提当年勇 ○感谢别人 促销自己 ●自作聪明不悔改TSS
市场调研
?目标 掌握竞争对手的缺处，做到知彼知已。 ? 针对客户需求，做到随机应变，对答自如。
?内容 熟悉市调表的基本资料 ? 了解市调表的基本分析 ? 掌握市调技巧
?表单 市调表
案场流程
?意义 通过规范来电接听，提高客户上门率，强化客户购买意愿、提升业务量， ? 通过规范来人接待，强化团队作业和有效性；
?目标 熟悉电话接听规范； ? 了解来人接待流程；
?内容 电话接听规范 ? 留电话技巧 ? 来人接待
亲和力养成
意义 通过培养业务员得体举止、优雅谈吐从而建立起人际关系的良性互动，强化业务员的良好第一印象，赢得客户的好感。 ?目标 了解形象塑造常识，提升自我形象，增强客户接受度 ? 了解形体语言，最大有效把握客户
内容? 仪容仪表 ? 行为举止 ? 礼仪交际 ? 言语口才 ? 体态语言 ? 物体语言 ? 空间语言 了解人际关系一般原则 掌握言谈举止的要领 了解人际关系一般原则 掌握言谈举止的要领
客户交流
?意义 通过交流熟悉客户购物心理； ? 通过交流把握客户购房行为；
?目标 熟悉客户购物心理 ? 把握客户购房行为
?内容 客户识别 ? 客户交流 ? 客户购房行为
? A级卡 ? B级卡
客户追踪
?意义 了解客户追踪的要领，掌握客户开发的原则，提高业务员的潜在绩效。
?目标内容 客户追踪 ? 客户开发
? 客户追踪 ? 客户开发
课后文摘参考文章
作为年轻的销售人员非常值得一看
导言：有两类人注定一生一事无成：一类是没有勇气放弃那耕种已久但荒芜贫瘠的土地，再去寻找那肥沃多产的田野；另一类是一生都在奔波寻找肥沃多产的田野，从来都不低头认真耕耘脚下那片丰腴的沃土。这世界还有一类人，不仅低头认真耕耘脚下的沃土，而且还不忘抬头寻找更肥沃的田野，同时梦想成为一位地主――耕田人的管理者。然而这类人能够实现成功梦想的毕竟是寥若星晨，其原因就是有想法而缺少正确的做法。本文旨在提供实现成功梦想的方法以及为什么这样做的道理。
营销工作是充满挑战和诱惑的，困难重重是挑战，高额的回报是诱惑，自己的业绩领先更是自豪。在挑战、诱惑、自豪面前，营销员是否有意识做好以下工作，则是决定营销员不同人生轨迹的关键。要么灰暗失败，要么是光明灿烂。
营销人员，尤其年轻的营销人员常犯的一个错误就是只重视销售业绩，而不注意工作中其他方面的修养，结果在销售队伍混迹多年仍只是一位普通的销售人员，职业生涯原地踏步。以下叙述的是两个截然相反的职业职业生涯轨迹。而您是属于其中的哪一种呢？
案例一 原地踏步：灰暗的人生
他刚参加工作时是位销售高手，业绩骄人，拿得业绩奖励在同级别的销售员中是领先的。但他不久发现其他业绩不如自己的甚至是业绩二流的销售人员却晋升到领导自己的管理岗位上，而自己无论业绩如何好，拿的奖励如何高，就是不如居于这些管理岗位上的上司拿的综合奖励高。于是他开始抱怨这个社会不公平，并产生种种揣测：他们和某某领导有关系，他们会拍领导的马屁。 他们凭什么管理自己？他不服气，甚至开始发难，把时间和精力用在与自己的直接上司作对上，接下来他的销售业绩开始下降。这样一来，他这位销售高手的命运可想而知。他愤愤然辞职，怀着新的希望加盟到另一个企业组织，又从零开始干起销售，自己原先的积累，除了销售经验打了一个大折扣后留存于自己职业生涯的包裹里，其余的统统化为乌有。于是他在新的销售岗位上开始了自己新的人生征程。他没有悟出自己在原单位失败的主观原因，在原有的思想观念支配下开始新的工作，结果他重蹈原来的覆辙。他这样反复折腾了几个单位后，对自己都没有信心了，甚至找个工作都很困难，因为这世界圈子很小，尤其同一行当的圈子更小，当他先后到几家新的单位应聘时，发现新的单位销售主管有些甚至比他应聘的岗位高出许多级别的主管都是他原来的同事，或曾经接触过，有的还是他带过的小徒弟。正是这些主管对他有所了解，所以他的面试一次次失败。他开始抱怨这些人不念旧情，但这些抱怨对他自己找工作没有任何益处？他也曾经到了几家没有认识自己的人的单位去应聘，那些坐在掌握着他饭碗的岗位上的主管们，尽管比起他属于“嘴上没毛”者，但依旧傲慢地把他上下打量一番后，开始了疑惑的甚至是挑剔的下意识中就不想录用的面试，因为坐在这些主管岗位上的人与他素不相识，只能按一般常理去推测：“您老这么大年龄还在寻找这么基础的具体工作，而且还跳槽n次，每次都是做重复的最基层的销售员工作？”基于这样的前提他的应聘成功的概率近乎于零，因为招聘者对他的能力和能力以外的许多都持怀疑态度。而且他随着年龄的增长，家庭生活的担子越压越重，使他没有机会做更多的选择，只能是着急挣钱养家活口，于是他只能是委屈求全做自己最不愿意的做工作，做最低层次的工作，做付出和收获比最低效的工作，做着随时都有可能被解除辞退的工作，因为越是这些低层次的工作其竞争越激烈，这样的工作岗位随着社会的进步，随时都有可能消弥，同时许多命运和他一样等待就业的待业者时刻在窥伺着他所在的岗位，伺机取代他。此时，连他自己都感觉到人生的失意、失落、失败，灰暗的前景时刻袭染着他的心灵，逐渐染就了自己灰暗的人生。此时，他回首早期骄傲于同事的业绩，仿佛只是遥远的蜃楼，或者那时心中的希望好像是发生在他人身上。他至今也许还不明白，最初一起参加工作的同事，处于同一人生起跑线上开始人生跋涉，为什么会有如此大的差别呢？为什么那些还不如自己的人会超过自己呢？甚至成为年薪丰厚的总裁级人物呢？他百思不得其解，他若有所悟――命运如此！
案例二 青云直上：命运的主宰
程辉是我的一位朋友，他刚参加工作时也是做销售工作，业绩虽不算特别突出，但一直在单位算中上等水平，一做就是3年。但程辉在做好销售工作的时候，经常积极地做客户访问笔记，每天把客户的意见记录下来，并在后面附上自己的意见看法，时间久了就形成了自己独到的见解，并把这些问题和意见形成书面的报告，呈给自己的直接上司。每次集会发言程辉不仅见解与众不同，而且有理有据，在做好销售工作的同时，还主动帮助上司和周围的同事干活，尤其经常做自己团队中的事务性工作，上司有时也很自然的把这些活派给他做。有些好心的同事就劝他，这又不是你份内的工作，做了不仅没有收益，还影响你的销售收入。可程辉并不太介意，继续学他的雷锋，做他的好事，而且在交流销售心得时还主动把自己的经验招数拿出来与大家共享，这在别人看来是傻子举动。期间公司业绩虽有一定波动，但他一直坚持下来，后来他的上司因外部机遇调走了，而他因资格老而且原上司的极力推荐和大家的良好的口碑自然接替了原上司的工作。当然后来程辉也遇到过一位脾气不好、毛病比较突出的上司，而他没有抱怨，从来不人前议论上司的不是，而是积极默默地配合上司的工作。这位的上司后来因群众意见大、队伍不稳定、业绩上不去被企业辞退，程辉自然晋升接替这个位子。后来，程辉在工作中也有过外部的机遇，也曾经调动过工作，但他的调动不是简单的因争钱多而跳槽，更多是看重发展机遇，是职务上晋升。就这样程辉在大学毕业工作8年后的刚刚而立之年便升任某一颇具规模的公司的副总裁，主管业务市场工作，年薪也以数十万计。在猎头公司的眼里程辉更是一位价值不菲 “奇货”。而当年那些认为他比较傻的“精明”之人大多还都在第一线做“资深”销售代表，原地踏步。而且随着年龄的增长，那些“资深”销售代表作为基层员工，其竞争优势正逐渐让位于更年轻的员工。
如何“干上去”，避免原地踏步？
笔者认为，作为销售人员要想“干上去”，成长到职场的高端，应做到以下七要七不要：
第一、要为事业发展而跳槽，而不要轻易为暂时的高收入诱惑而跳槽。销售人员流动性非常大，其原因就是冲着销售提成高而流动，除不知，销售提成高后面隐藏着许多风险。冲着高提成而去，其结果诱人的收入很有可能是镜中的烧饼，于是又见异思迁，到了另一家充满收入诱惑的公司里去了，到了以后才发现原先未到之前听到的看到的感性认识虽然都是正面的真实，然而还有更多的负面真实自己根本就没有想到，于是抱怨，但这无济于事，要怪只能怪自己的轻率，其实也根本用不着怪任何人，包括自己。因为任何公司组织都不可能是十全十美，不可能像自己想像的或听到感性中的那么好。一旦感觉不好就想着要逃避，频繁地开始自己职场生涯中的平移工作，走马灯似的几番跳槽后，自己除了年龄成了职场中的老人外，其他一切的积累与年轻人无异，甚至同年轻人的零数相比自己是负数，当然在与年轻人的同台竞技中也就没有优势了。而成功的跳槽应是为事业发展而跳槽，包括职务的升迁、视野的开阔、难得的锻炼机遇、学习机会以及成长的空间等等。
第二、要为组织奉献才智和力量，主动做一些与自己销售无关的组织事务工作，不要因为与自己业务无关而袖手旁观。我见过的许多年轻销售人员，只盯着自己的销售业绩，组织中的许多事务性工作视而不见，甚至有时上司安排自己做都向后撤，有时也做了，但给上司讨价还价，舍不得多余的点滴付出，这样的员工只对钱有感情，而对工作，对所在的集体组织没有感情。试想自己对企业组织都没有感情和付出，企业组织能给你什么回报呢？在集体组织中多做些事务性工作，一可以广结人缘；二可以练就自己的服务意识；三可以培养对组织的感情；四可以提升自己的管理事务性工作的能力。这才是你付出时间和智慧后的重要所得，而这也正是作为一名组织负责人最起码的要素。
第三、是要把自己的经验和智慧与同事们一块分享，不要把自己的经验和智慧藏着掩着。我也见过不少这样的一线销售人员，尤其年轻的销售人员，业绩做得很好，一旦上司要他们介绍经验，立即就三缄其口，要么就是轻描淡写应付一番，搞得上司好不尴尬，其实有时上司不仅仅是为了提高整个组织的业务能力，也是想树立其在组织中的威信与影响力，可他这样做的结果岂不是自弃行为。自私到不愿把自己的经验和智慧与大家分享的人，他也不可能从大家哪里得到更多，这样的人结局往往是凄冷的。正像桃子与核桃，因为桃子把自己最鲜美的果肉长在外面，让人分享，结果桃核儿随手被丢进了泥土里，来年发芽生长，延续生命，并有可能成长为大树，结出更多的桃子。而核桃则是把它自己最香美的肉紧紧的裹在坚硬的壳子里面，目的是保护起来不让人享受，结果人们用比壳子更坚硬的石头或锤子把它敲碎，吃掉肉后，碎壳子当垃圾随手扔掉，从此随泥土化为泥土，再也见不到任何希望。
第四、要把问题和建议积极地善意地提交上司，并提出自己的解决办法，而不要喋喋不休的消极抱怨。任何公司和公司的产品都不可能完美无缺，即使世界最知名的品牌公司和其产品也不例外，而这些知名的商号就是在持续性满足客户的需求解决客户的问题中产品日益精美，公司日益成长，而解决问题和满足客户的需求则是靠公司里的许多员工积极的想办法解决，而不是抱怨。抱怨只有负面作用。有些员工之所以不愿把自己从客户哪里得到的咨询意见总结分析出来，很大程度上认为这些是出力不讨好的事情，甚至会黑暗地认为，自己的上司会贪污自己的劳动和智慧，据为己有，转眼到更高级的上司哪里卖弄去了，于是宁可烂在自己的肚子里也不说出来。这种情况尤其在那些书读得比较多的“聪明”的知识型员工哪里表现得比较明显。要知作为一名普通员工及时准确报告信息，总结分析汇报工作是最起码的工作职责（至于上司如何处理和对待下属的劳动和智慧者的员工，不但不汇报真实的信息和问题，而且故意汇报反馈错误的信息咨询，并在要好的同事朋友间传扬自己的“聪明智慧”，试想这样的下属会有什么好结局。记住，世间的任何机遇好事都是给“傻人”准备的，而绝不是给“聪明”人准备的。古今中外概莫能外。不然，美国的《阿甘正传》怎么会有如此多的观众？
第五、要拿自己该拿的钱，不明不白的钱一分不要。有些销售人员在业务往来中禁不住利益的诱惑，往往私拿回扣，甚至重要岗位的销售人员，拿组织的资源做交换。这样的员工哪家老板敢用？我认识一人，交往几次后也比较熟了，他就提出到我属下工作，后调查了解到，他在做销售工作中私下拿了不菲的回扣佣金，于是我不但不敢让他到我的属下任职，而且我也不敢向其他朋友推荐，尽管感觉他人很不错，这是三年前的事情了，而他至今仍闲赋在家。有时，市场上的朋友一起闲聊，有的还后悔当初在某某公司做销售员没有捞一把，而某某都捞了不少，因此某某从此发达了等等；也有的朋友聊到有人因做业务员时捞钱失手，被除名等等。这些都还是事件的结果看问题，没有认识到这些行为本身就是不健康的，没有从影响到自己的职业生涯的高度去认识，没有想到健康的职业生涯本身就是自己生活和生命的重要色彩。
第六、要心态放平稳、屁股坐正，不要偏向任何一方，包括偏向自己的公司。因销售人员，直接接触客户和合作的各方，这些都是与公司组织利益密切相关的关联方，当然也与自己的利益相关联，如果销售人员的职业意识不强和职业道德欠锤炼的话，面对利益的诱惑会做出损害某一方利益的事情，包括损害自己的企业、损害客户、损害合作方的利益，当然最终自己的利益也会受损。所以作为销售人员必须屁股坐正了，心态放平稳了，然后方能做好事情，做出公正公平的事情来，做出对各方都有利的事情来，否则对关联各方中任意一方不利，事情的结局都有可能很糟糕。我曾经有过这样的教训，一位下属利用合作方与自己的信息不对称，在谈判中赢得了很多优惠条件，我方明显占了很大便宜。当时，我就疑惑这样条款是不平等的，协议即使签署了，能够执行下去吗？属下很自豪地说，只要对方没有意见，协议一签不执行也不行，等对方有异议再说？于是我在犹豫中签署了同意意见。协议签署后，只执行了不长时间，对方便以一个恰当的接口终止了协议执行，而没有像我方最初想的那样提出修改协议条款。我方失去了一次很好的合作机会和一位合作伙伴。谁都不要把他人当傻子，“聪明”人可能一时占了便宜，但最终吃亏的是自己，事后的推测和假设都于事无补。销售人员经常犯的错误就是千方百计把产品销售出去，好拿提成奖励，至于客户是否是自己产品的用户则根本不考虑，甚至有可能夸大产品的功能，欺骗客户。这样做其实是害人害公司又害自己。
第七，销售员面对客户合理的特殊需求敢于打破常规、先斩后奏，而不要一味墨守陈规。这是最难做到的一条。作为销售人员，敢于打破常规，先斩后奏的实在是凤毛麟角。我这样说并不是鼓励莽撞、不遵守制度，而是有其必然的合理性。任何销售制度在它制定出来的同事就意味着是过去时，而现实中的客户需求变化却是随时进行的，一线销售人员只会拿死的制度套丰富多采彩的现实肯定有被动的时候。有这样的一则故事：美国钢铁大王卡耐基年轻时代曾做过铁路公司的电报员，一次假日里轮到他值班，突然来了一封紧急电报，其内容是附近铁路上有一列火车车头出轨，要求调度各班列车改换轨道，以免发生撞车事故。由于是假日，卡耐基怎么也寻找不到可以下达命令的上司，眼看时间一分一秒的过去，而一班载满乘客的列车正急速驶向出事地点。卡耐基不得已，只好冒充上司的名义下达命令给列车司机，调度他立即改换轨道，从而避开了一场伤亡惨剧。按规定，电报员擅自冒用上级名义发报，唯一的处分就是立即撤职。第二天，上司当着卡耐基的面，将他递过来的辞呈撕碎，拍拍卡耐基的肩头说：“记住，这世界上有两种人永远原地踏步：一种是不肯听命行事的人；另一种则是只听命行事的人。幸好你不是这两种人的其中一种。”
作为一线的销售人员在一线销售时经常会遇到像卡耐基遇到的上述的问题一样，一方面是销售制度的约束，另一方面又是活生生的客户的现实合理需求，如果固守条条块块的销售制度很有可能满足不了客户合理正当的需求，这样会出销售事故。有些员工明知销售制度不合常理，但面对客户合理的正当需求能够满足，却害怕制度处罚到自己而不敢去满足，这是害怕担责任的怯懦的表现，是对客户、对企业组织不负责任的表现。像这种害怕担责任的销售员就是那种“只听命行事的人”，这样的销售员只能“永远在原地踏步”。
突破客户13种拒绝的话术
1. 如果客户说：“我没时间！”那么推销员应该说：“我理解。我也老是时间不够用。不过只要3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题……”
2. 如果客户说：“我现在没空！”推销员就应该说：“先生，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得重要！我们只要花25分钟的时间！麻烦你定个日子，选个你方便的时间！我星期一和星期二都会在贵公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你一下！”
3. 如果客户说：“我没兴趣。”那么推销员就应该说：“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为你解说一下吧，星期几合适呢？……”
4. 如果客户说：“我没兴趣参加！”那么推销员就应该说：“我非常理解，先生，要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因为如此，我才想向你亲自报告或说明。星期一或者星期二过来看你，行吗？”
5. 如果客户说：“请你把资料寄过来给我怎么样？”那么推销员就应该说：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来看你。你看上午还是下等比较好？”
6. 如果客户说：“抱歉，我没有钱！”那么推销员就应该说：“先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过，现在告急帮个全盘规划，对将来才会最有利！我可以在星期一或者星期二过来拜访吗？”或者是说：“我了解。要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在开始选一种方法地，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗？在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期三，或者周末来拜见您呢？”
7. 如果客户说：“目前我们还无法确定业务发展会如何。”那么推销员就应该说：“先生，我们行销 要担心这项业务日后的发展，你先参考一下，看看我们的供货方案优点在哪里，是不是可行。我星期一过来还是星期二比较好？”
8. 如果客户说：“要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈！”那么推销员就应该说：“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟你的合伙人一起谈？”
9. 如果客户说：“我们会再跟你联络！”那么推销员就应该说：“先生，也许你目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，要是能参与这项业务。对你会大有裨益！”
10. 如果客户说：“说来说去，还是要推销东西？”那么推销员就应该说：“我当然是很想销售东西给你了，不过要是能带给你让你觉得值得期望的，才会卖给你。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看你？还是你觉我星期五过来比较好？”
11. 如果客户说：“我要先好好想想。”那么推销员就应该说：“先生，其实相关的重点我们不是已经讨论过吗？容我真率地问一问：你顾虑的是什么？”
12. 如果客户说：“我再考虑考虑，下星期给你电话！”那么推销员就应该说：“欢迎你来电话，先生，你看这样会不会更简单些？我星期三下午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好？”
13. 如果客户说：“我要先跟我太太商量一下！”那么推销员就应该说：“好，先生，我理解。可不可以约夫人一起来谈谈？约在这个周末，或者您喜欢的哪一天？”
类似的拒绝自然还有很多，我们肯定无法一一列举出来，但是，处理的方法其实还是一样，寻就是要把拒绝转化为肯定，让客户拒绝的意愿动摇，推销员就乘机跟进，诱使客户接受自己的建议。
SALES七种被拒绝的情况
一、七种被拒绝的情况 都说做SALES是一项考验意志的工作，为什么这么讲呢？因为SALES被客户拒绝甚至是扫地出门的情况经常会有。做过或者正在做的朋友在销售中大概都碰到过下面这样的情况： 1、“X经理，您好，我是XX公司的业务经理……” “哦，你们公司啊，我知道，我知道，东西很不错，价格也很好，但我们目前没有这方面的需要。这样吧，留个地址和电话，我们下次需要了再和你联系吧。” 2、“您好，这是XX牌的DVD，您看，这是最新的款式，带逐行扫描，并且有色差输出，更重要的是它的纠错功能也很不错……” “哦，我们已经有了VCD，凑合着还能用，DVD目前我不需要。” 3、“您好，欢迎您参观上海大众的汽车展厅，这是最新款的Polo轿车，1.6升，带主副驾驶双安全气囊，双角度电子液压助力转向，ABS防抱死等等，而且您看，这款车的两个前大灯象不象两个大眼睛，整个车身也是流线型的设计，极富动感……我们作为上海大众的专业经销商，在XX已经有多年了，您购买后可以享受到良好的服务” “好是好，就是太贵了。我是自己买车，预算可没有这么高啊。” 4、（电话）“请问您是X总吗？我是XX公司的，我们公司是做智能楼宇弱电工程的……” “哦，我知道了，今天很忙，没时间，下次吧。”（啪，电话挂断） 5、“X经理，您好，我来过几次了，您好象对我们公司不是很满意。能了解一下是什么原因导致您有这样的看法呢？” “同类的产品我用过不少，没有一个我们满意的，我不相信你们能做得比他们好。” 6、“X总，您好，我上次送来的资料您看过了吗？” “材料我们是看过了。但是这件事情关系重大，我们还得再考虑考虑。” 7、“X经理，您好，又来拜访您了。我这次来主要是想谈合同的事情。我们的资料您也看过了，产品您应该是比较满意的。” “产品你们做得是不错，就是太贵了，要知道XX公司的同类产品就比你们的便宜不少嘛。这样吧，把价格再降30％，我们可以考虑。” 以上这几种情况可以说是SALES被客户拒绝的典型，做为一个SALES面对一而再，再而三的拒绝，自信心无疑会受到打击，影响到工作情绪。 以上的情况并不是无招化解的，分析一下你的准客户，对症下药，完全可以把这些不利局面扭转过来，使交易最终达成。 二、分析 下面我们来分析一下上述几种类型的客户。 1、“太极推手”型：上述第一种情况的客户是典型的“太极”高手，他所说的是最常见的推脱话。一旦知道你是做什么的，清楚了你的来意后，马上就开始推脱了。也许他本身是有一定的身份地位，所以他采取的是比较温和的拒绝方式，顾及了SALES的感受，但这样不坚定的推辞也容易使SALES产生错觉。所以这样的情况下，自己一定要进行判断。面对太极推手型的客户会出现两种情况：（1）是他有可能只是把你当每天无数上门的SALES一样，能打发就可以了，并不很清楚了解你的产品和你能提供的服务。（2）他可能是真的没有需要。 2、没有需要型：世界上任何需求都是创造出来的。在没有现代交通工具的时候，人们旅行靠的不都是马车吗？难道有了马车就没有对汽车和飞机的需求？非也。关键是怎么样让客户认识到自己的需求。作为SALES的首要任务就是把这样的需求强化，并让客户强烈地意识到自己对这方面的需求，而不是拿自己没有需求的观点来说服自己，拒绝你的产品。 3、没有钱型（或者是钱不够型）：一般来讲人都有看有多少钱再决定花多少钱的习惯，所以碰到自称没钱的主，理论上讲还是有希望的。解决的办法主要是要摸清他的真实想法：是真的没钱？还是目前钱不凑手？还是对产品还有疑问？多站在顾客的角度想想，毕竟掏出真金白银买东西的是他。 4、没时间型：最常见的也是最NB的一种拒绝办法，常常令SALES产生无比的挫折感。辛辛苦苦，三番两次联系，可他一句话就把你打入冷宫。但是反过来一想，正因为你付出了这么多，就更不应该被困难吓倒。显然，敢于这样说话的客户是有一定决定权并自信可以对你毫无顾忌说NO的人，若一开始就被他的气势压倒，在随后的工作中你将始终会有难以摆脱的心理阴影。应对这样的客户，常见的客套话能省则省，单刀直入，直奔主题而去。如果能在开始的前三分钟引起他的兴趣，就还有希望。当然如果客户那里是车水马龙，人来人往，这样的情况是人家确实没有时间，再罗嗦会引起他的反感，明智的选择是留下资料和联系方式，另约时间。 5、“一棍子打死一船”型：这样的客户很难对付，人都是“一朝被蛇咬，十年怕草绳”，一旦产生了思维定式，改变很难。面对这样的客户，消极的回答（如：我们没有听过这样的情况啊？其他的客户没有反应啊？不会这样吧？等等）只会引起客户的反感，因为这样讲无异于在怀疑他的人格。正确的应对是：首先要清楚事情的原因，再针对客户最关心的、最怀疑的提出解决办法。学会做个认真的倾听者，做客户的“知心大姐姐”，这样才可能赢回客户的信任。 6、反复考虑型：也是SALES经常碰到的客户类型。明明资料都已经给他看了，明明产品已经反复给他演示了，好象一切都朝着马上要成交的方向发展，但最后还是换回这样一句话，前面的努力似乎全部付之东流。交易到了这样的关口，明明知道客户已经有了很明显的购买意图，但如果SALES仅仅出于礼貌说“那就这样吧，您再考虑考虑”，最后“考虑”结果一般是几天后再去时得到的答复是“不好意思，我们已经选择了别的家产品了”，或者是眼睁睁看着客户在隔壁的柜台买了竞争对手品牌的产品扬长而去。那样子真能把人活活气死。真的一点没有都办法吗？不，办法是马上回忆一下过去的演示过程或者先前的交流经历，事出肯定是有因，按理讲在前面的过程SALES实际已经和客户完成了一个互动的过程，客户对你的产品肯定是有一定的了解了，他之所以没有下决心来最终决定，肯定你还有某一点没有打动他，所以这时候必须当机立断，采取行动：（1）可以直接询问他到底还有什么疑问？（2）马上针对客户的问题拿出解决办法。 7、永远嫌贵型：一份资料统计过，国外只有4%的客户在选择产品时候仅仅考虑价格，而有96%的客户是把品质摆在首要位置的。国内的消费习惯随着这些年来生活水平的提高，人们对产品质量也越来越重视了。所以从这个角度来看，抱怨产品贵肯定只是表面现象。自古就有“一分钱一分货”之说，之所以客户这么讲，肯定是客户认为你的产品不值这么多钱，这个评估仅仅是他心理的评估。显然，如果客户不能充分认识到你的产品能给他带来的价值，他当然有理由认为你的产品根本不值这个价钱，永远嫌贵那就是很自然的事情了。对这样的客户，和他就价格反复讨论是最不明智的，要知道，他一旦认了死理无论你出什么价，他都会觉得贵。就价格论价格只会形成死结，而且他可以利用你急于成交的心理不断压价，SALES将会处于很不利的地位。正确的应对是给客户更多的他自己也认同的利益。
电话访谈的十个小技巧
随着电子商务的发展，电话已不仅仅是通讯的工具，更已成为市场营销、商务拓展的重要工具。这篇文章将告诉你如何在电话访谈中有效引导客户，获得你想要的信息，实现销售的小技巧。 1.首先，你必须明确此次电话访谈的目的，要知道你想通过此次电话访谈得到什么。
2.在拨打电话之前，应该对达到预期目标的过程进行设计，可以准备一张问题列表，并对可能得到的答案有所准备。
3.可以给一个公司或组织的多个部门打电话，这不仅可以帮你找到正确的访谈对象，还可以帮助你了解该公司的组织运行模式（例如项目的决策过程、采购流程等）。如果你需要给许多类似企业打相同的电话，这些信息就会大有帮助。人力资源部、总裁办、采购部、投资部等都是可以进行首次接触的部门。
4.选择一家公司的较高行政部门（例如总裁办）开始进行电话访谈是一个较好的选择。因为公司总裁或总裁秘书通常会清楚的知道公司中哪个部门或谁负责这些工作。考虑到他们的工作很忙，开门见山地提出问题是一个好的选择，例如：“请问贵公司由谁负责……工作？”
5.如果你从一个较高职位（例如从总裁办）获得一个较低职位的联系信息，在开始访谈时，你应该说出较高职位人的姓名或职位，以提高访谈的可信度和重要性。例如：“贵公司王总让我打电话给您，了解一下……”。
6.在进行完你个人和公司的简短介绍后，应首先征询受访者的许可，然后再进入电话访谈的正式内容。
7.如果受访者此时很忙，尽可能与受访者约定下次访谈的时间。约定时应采用选择性的问题，如使用“您看我们的下次访谈定在明天上午还是下午呢？”，“是下午二点还是下午三点呢？”。
8.电话访谈进行中要注意倾听电话中的背景音，例如：有电话铃声、门铃、有人讲话等，此时应询问受访者是否需要离开处理，这表明你对受访者的尊重。
9.提高你提问和听话的能力。通过提问去引导你们的电话访谈，在听取受访人回答时正确理解客户的意图，包括话外音。
10.最后一点，也是最重要的。一定要有信心和恒心，坚持下去，你一定能够找到那个向你提供信息或者购买产品的人。
拜访之道
在一些营销理论文章中，我们经常可以读到许多精辟的论点，专家们经常提到就是一位优秀的SALES（销售人员）应该具有学者的头脑、艺术家的心、技术者的手、劳动者的脚，原本这句话可以给我们带来许多积极意义，但事实上，我发现许多像我一样的营销人员在拜访目标客户时，往往则是另外一种情形；
小周是一家消费品公司负责开拓集团消费业务的一名业务人员，他就经常跟我说起他拜访客户时的苦恼，他说他最担心拜访新客户，特别是初访，新客户往往就是避而不见或者就是在面谈二、三分钟后表露出不耐烦的情形，听他说了这些，于是我就向他问下面一问题：
你明确地知道初次拜访客户的主要目的吗？
在见你的客户时你做了哪些细致的准备工作？
在见你的客户前，你通过别人了解过他的一些情况吗？
在初次见到你的客户时，你跟他说的前三句话是什么？
在与客户面谈的时间里，你发现是你说的话多，还是客户说的话多？
结果小周告诉我，他说他明确地知道他初次拜访客户的主要目的就是了解客户是不是有购买他们公司产品的需求，当然他也做了一些简单的准备工作，如准备产品资料、名片等，不过，在见客户时他没有通过别人去了解过客户的情况，见到客户时的前三句话自然就是开门见山，报公司名称和自己的名字、介绍产品、然后问他是否有购买产品的兴趣；在与客户交谈时，小周说应该是自己说的话多，因为机不可失，时不再来嘛；
当他说完这些，我笑了，因为我突然从小周身上发现了自己以前做业务时的影子，记得那时自己做业务时，也是一样喜欢单刀直入，见到客户时，往往迫不及待地向客户灌输产品情况，直到后来参加几次销售培训后，才知道像我们这样初次拜访客户无异是撬开客户的大嘴，向他猛灌“信息垃圾”。
我们都知道，其实做销售有五大步骤：事前的准备、接近、需求探寻、产品的介绍与展示、缔结业务关系，而所有这些工作无一不是建立在拜访客户的基础之上。因此，做为一名职业营销人，如何建立自己职业化的拜访之道，然后再成功地运用它，将成为突破客户关系、提升销售业绩的重要砝码！以小周的情况为例，我们不妨设陌生拜访和二次拜访两个模块，来探讨一下营销人的客户拜访技巧。
陌生拜访：让客户说说说
营销人自己的角色：只是一名学生和听众；
让客户出任的角色：一名导师和讲演者；
前期的准备工作：有关本公司及业界的知识、本公司及其他公司的产品知识、有关本次客户的相关信息、本公司的销售方针、广泛的知识、丰富的话题、名片、电话号码簿；
拜访流程设计：
一、 打招呼：在客户（他）未开口之前，以亲切的音调向客户（他）打招呼问候，如：“王经理，早上好！”
二、 自我介绍：秉明公司名称及自己姓名并将名片双手递上，在与（他）交换名片后，对客户拨空见自己表达谢意；如：“这是我的名片，谢谢您能抽出时间让我见到您！”
三、 破冰：营造一个好的气氛，以拉近彼此之间的距离，缓和客户对陌生人来访的紧张情绪；如：“王经理，我是您部门的张工介绍来的，听他说，你是一个很随和的领导”。
四、 开场白的结构：
1、 提出议程；2、陈述议程对客户的价值；3、时间约定；4、询问是否接受；
如：“王经理，今天我是专门来向您了解你们公司对＊＊产品的一些需求情况，通过知道你们明确的计划和需求后，我可以为你们提供更方便的服务，我们谈的时间大约只需要五分钟，您看可以吗”？
五、 巧妙运用询问术，让客户说说说；
1、 设计好问题漏斗；
通过询问客户来达到探寻客户需求的真正目的，这是营销人员最基本的销售技巧，在询问客户时，问题面要采用由宽到窄的方式逐渐进行深度探寻。
如：“王经理，您能不能介绍一下贵公司今年总体的商品销售趋势和情况？”、“贵公司在哪些方面有重点需求？”、“贵公司对＊＊产品的需求情况，您能介绍一下吗？”
2、 结合运用扩大询问法和限定询问法；
采用扩大询问法，可以让客户自由地发挥，让他多说，让我们知道更多的东西，而采用限定询问法，则让客户始终不远离会谈的主题，限定客户回答问题的方向，在询问客户时，营销人员经常会犯的毛病就是“封闭话题”。
如：“王经理，贵公司的产品需求计划是如何报审的呢？”这就是一个扩大式的询问法；如：“王经理，像我们提交的一些供货计划，是需要通过您的审批后才能在下面的部门去落实吗？”这是一个典型的限定询问法；而营销人员千万不要采用封闭话题式的询问法，来代替客户作答，以造成对话的中止，如：“王经理，你们每个月销售＊＊产品大概是六万元，对吧？”
3、 对客户谈到的要点进行总结并确认；
根据会谈过程中，你所记下的重点，对客户所谈到的内容进行简单总结，确保清楚、完整，并得到客户一致同意；
如：“王经理，今天我跟你约定的时间已经到了，今天很高兴从您这里听到了这么多宝贵的信息，真的很感谢您！您今天所谈到的内容一是关于……二是关于……三是关于……，是这些，对吗？”
六、 结束拜访时，约定下次拜访内容和时间；
在结束初次拜访时，营销人员应该再次确认一下本次来访的主要目的是否达到，然后向客户叙述下次拜访的目的、约定下次拜访的时间。
如：“王经理，今天很感谢您用这么长的时间给我提供了这么多宝贵的信息，根据你今天所谈到的内容，我将回去好好的做一个供货计划方案，然后再来向您汇报，您看我是下周二上午将方案带过来让您审阅，您看可以吗？”
二次拜访：满足客户需求
营销人自己的角色：一名专家型方案的提供者或问题解决者；
让客户出任的角色：一位不断挑剌不断认同的业界权威；
前期的准备工作：整理上次客户提供的相关信息做一套完整的解决方案或应对方案、熟练掌握本公司的产品知识、本公司的相关产品资料、名片、电话号码簿；
二次拜访流程设计：
一、 电话预先约定及确认；
如：“王经理，您好！我是＊＊公司的小周，上次我们谈得很愉快，我们上次约好今天上午由我带一套供货计划来向您汇报，我九点整准时到您的办公室，您看可以吗？”
二、 进门打招呼：第二次见到客户时，仍然在他未开口之前，以热情和老熟人的口吻向客户（他）打招呼问候，如：“王经理，上午好啊！”
三、 再次破冰：再度营造一个好的会谈气氛，重新拉近彼此之间的距离，让客户对你的来访产生一种愉悦的心情；如：“王经理，您办公室今天 新换了一个一副风景画啊，看起来真不错！。
四、 开场白的结构：
1、 确认理解客户的需求；2、介绍本公司产品或方案的重要特征和带给他的利益；3、时间约定；4、询问是否接受；
如：“王经理，上次您谈到在订购＊＊产品的碰到几个问题，他们分别是……，这次我们专门根据您所谈到的问题专门做了一套计划和方案，这套计划的优点是……通过这套方案，您看能不能解决您所碰到的问题，我现在给你做一下简单的汇报，时间大约需要十五分钟，您看可以吗？”
五、 专业导入FFAB，不断迎合客户需求；
FFAB其实就是：
Feature:产品或解决方法的特点；
Function:因特点而带来的功能；
Advantage:这些功能的优点；
Benefits:这些优点带来的利益；
在导入FFAB之前，应分析客户需求比重，排序产品的销售重点，然后再展开FFAB。在展开FFAB时，应简易地说出产品的特点及功能，避免使用艰深之术语，通过引述其优点及客户都能接受的一般性利益，以对客户本身有利的优点做总结，在这里，营销人员应记住，客户始终是因你所提供的产品和服务能给他们带来利益，而不是因对你的产品和服务感兴趣而购买；
六、介绍解决方法和产品特点：
程序如下：
1、 根据客户的信息，确认客户的每一个需要；
2、 总结客户的这些需要应该通过什么方式来满足；
3、 介绍每一个解决方法和产品的几个重点特点；
4、 就每一个解决方法和产品所带来的功能征得客户的同意，肯定能满足他的需求；
5、 总结；
七．面对客户疑问，善用加减乘除
1. 当客户提出异议时，要运用减法，求同存异；
2. 当在客户面前做总结时，要运用加法，将客户未完全认可的内容附加进去；
3. 当客户杀价时，要运用除法，强调留给客户的产品单位利润；
4. 当营销人员自己做成本分析时，要用乘法，算算给自己留的余地有多大；
八、要求承诺与谛结业务关系
1、 重提客户利益；
2、 提议下一步骤；
3、 询问是否接受；
当营销人员做完上述三个程序，接下来就应该为客户描绘其购买产品或服务时所产生的愿景，最终刺激准客户的购买愿望；一旦你捕捉到客户无意中发出的如下讯息：
客户的面部表情：
1、 频频点头；2、定神凝视；3、不寻常的改变；
客户的肢体语言：
1、 探身往前；2、由封闭式的坐姿而转为开放；3、记笔记；
客户的语气言辞：
这个主意不坏，等等……
呵呵，那就要最终恭喜你，你的职业化拜访之道已成功的为你找到一个能买单的“主”了！ |
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